【正文】 ） 客戶(hù)的問(wèn)題很多，反復(fù)詢(xún)問(wèn)有關(guān)購(gòu)樓的定金，辦按揭的費(fèi)用，要求打折扣，延遲交樓的顧慮等。10） 跟旁邊的家人或朋友的對(duì)話(huà)及態(tài)度。11） 看樓看的時(shí)間很長(zhǎng)，反復(fù)比較各種戶(hù)型的優(yōu)缺點(diǎn)等。當(dāng)看到購(gòu)買(mǎi)信號(hào)出現(xiàn)時(shí)，就到了逼定階段了，常用的方式有：252。 您對(duì)我們的樓還有什么疑問(wèn)嗎？如果沒(méi)有，您是不是先交點(diǎn)定金，把這個(gè)房號(hào)定下來(lái)，因?yàn)椤?52。 同事間配合合作久了的同事看到了逼定關(guān)頭時(shí)，可走過(guò)來(lái)不經(jīng)意地問(wèn)：“你們看的是哪套房？”“xx號(hào)，我昨天也接了個(gè)客戶(hù)對(duì)這套房感興趣，我現(xiàn)在打個(gè)電話(huà)問(wèn)問(wèn)他”，類(lèi)似方式幫助客戶(hù)下決心。或其他同事賣(mài)出一套，大聲告知周?chē)耐拢皒x單位已經(jīng)銷(xiāo)控”。制造一種緊迫的氣氛。252。 先收錢(qián)后兌現(xiàn)承諾常用于應(yīng)付客戶(hù)要打折扣要求的方法。銷(xiāo)售人員：“您要求的折扣我現(xiàn)在做不了主，要向經(jīng)理請(qǐng)示，這樣吧，您先交點(diǎn)錢(qián)把房號(hào)定住，我在臨時(shí)合約上注明，若爭(zhēng)取到折扣，您來(lái)補(bǔ)交正式訂金，若爭(zhēng)取不到，定金退給您”。這個(gè)承諾的基本條件是你心里清楚客戶(hù)的折扣要求是在做得到的范圍內(nèi)。逼定的技巧不止上述幾種，需要在工作中不斷總結(jié)及創(chuàng)新。 電話(huà)溝通技巧電話(huà)業(yè)務(wù)是不見(jiàn)面的銷(xiāo)售活動(dòng)。這項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行得好壞，直接影響到樓盤(pán)形象，沒(méi)有感情的電話(huà)機(jī)同樣可以讓它溫暖人心。（1） 基本要求（） 語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)單明了、熱情親切。（） 使用普通話(huà)（特殊情況例外），聲音要大一些。（） 不要邊與他人說(shuō)笑，邊打電話(huà)。（） 若電話(huà)中斷，應(yīng)立即掛上聽(tīng)筒，等待對(duì)方重新打進(jìn)。（） 對(duì)重要事項(xiàng)，必須邊作記錄邊打電話(huà)。（） 打完電話(huà)時(shí)，要聽(tīng)到對(duì)方掛上話(huà)機(jī)的聲音后，再掛斷電話(huà)。（2） 打出電話(huà)。（） 打出電話(huà)時(shí)，首先要確認(rèn)對(duì)方的號(hào)碼和姓名。（） 主動(dòng)報(bào)出自己的單位和姓名。（） 電話(huà)盡量簡(jiǎn)潔，對(duì)重要問(wèn)題應(yīng)邊復(fù)誦，邊作記錄。（） 通話(huà)中若要與他人講話(huà)，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，用手捂住?tīng)筒后再講話(huà)。（3） 接聽(tīng)電話(huà)（） 電話(huà)鈴響后，迅速拿起話(huà)筒，報(bào)出單位名稱(chēng)，然后詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名。（） 若對(duì)方要找另一個(gè)人，應(yīng)手捂住話(huà)筒，招呼他人接電話(huà)。（） 自己若不能決策時(shí)應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)后，再作答復(fù)。（4） 接客戶(hù)初次電話(huà)的技巧初次接到客戶(hù)的電話(huà)，應(yīng)注意說(shuō)話(huà)的口齒清晰，語(yǔ)速不要太快，盡量先簡(jiǎn)明扼要地將樓盤(pán)的主要賣(mài)點(diǎn)介紹清楚，再耐心解答客戶(hù)的問(wèn)題，并盡量將如何來(lái)看樓介紹清楚，吸引客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)看樓。若是廣告日電話(huà)進(jìn)線(xiàn)量很大的時(shí)候，也應(yīng)控制節(jié)奏，不要在一個(gè)客戶(hù)身上浪費(fèi)太多時(shí)間。留客戶(hù)電話(huà)時(shí)不能太急，最好是在解答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)盡量建立一種親和的關(guān)系，然后先把自己的電話(huà)留給客戶(hù)，再問(wèn)他的電話(huà)。必要時(shí)也可使用一些非常規(guī)方法，如：“請(qǐng)您將傳真號(hào)碼留下來(lái)，我傳真樓盤(pán)資料給您”、“我這邊太忙，您留個(gè)電話(huà)，我等一下打給您”等。（5） 電話(huà)跟蹤技巧平時(shí)盡管注意客戶(hù)的一些細(xì)節(jié)，如“有個(gè)小孩要過(guò)生日”“最近身體不太好”等等，在跟蹤客戶(hù)時(shí)先加上一些問(wèn)候的話(huà)語(yǔ)會(huì)效果很好。第四章 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理一. 資源共享，成交優(yōu)先 樓盤(pán)銷(xiāo)售代理只在本售樓處內(nèi)，只向客戶(hù)推介本樓盤(pán) 如遇兩個(gè)以上的客戶(hù)對(duì)同一物業(yè)有意向，應(yīng)遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者優(yōu)先 客戶(hù)登記，隨時(shí)跟進(jìn)1） 連續(xù)7天未跟進(jìn)登記，視為放棄該客戶(hù)2） 老客戶(hù)介紹的新客戶(hù)或第二次以上購(gòu)房客戶(hù)須由服務(wù)該老客戶(hù)的銷(xiāo)售代表事先在客戶(hù)登記本上登記新客戶(hù)的資源，或客戶(hù)主動(dòng)上門(mén)主動(dòng)找該業(yè)務(wù)員方可視為該業(yè)務(wù)員的客戶(hù)，否則視為獨(dú)立客戶(hù)，須重新登記3） 現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)登記本和電話(huà)登記每次一填不得遺漏4） 凡家庭成員購(gòu)房，如父母、子女、夫妻視為同一客戶(hù) 現(xiàn)場(chǎng)接待輪序項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目的值班安排，現(xiàn)場(chǎng)接待遵循以下原則：1） 現(xiàn)場(chǎng)接待客戶(hù)，須問(wèn)詢(xún)是否已接受公司其它同事的服務(wù)，詢(xún)問(wèn)方式必須自然、貼切，尊重客戶(hù)、語(yǔ)言和緩、親切，如：“您好！以前來(lái)看過(guò)房嗎？”“拿過(guò)我們的資料嗎？”“了解我們的資料嗎？”2） 若之前接待客戶(hù)的銷(xiāo)售代表不在場(chǎng)，則由當(dāng)次銷(xiāo)售代表認(rèn)真做好接待，如成交，同第一次負(fù)責(zé)接待的銷(xiāo)售代表5：5分成3） 如新客戶(hù)則按順序輪流接待，并填寫(xiě)“現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)登記本”4） 客戶(hù)上門(mén)主動(dòng)找業(yè)務(wù)員視為該業(yè)務(wù)員的客戶(hù) 業(yè)務(wù)交叉情況處理 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體樓盤(pán)銷(xiāo)售，嚴(yán)格控制優(yōu)惠折扣或代理費(fèi)的減免，業(yè)務(wù)員一概不得承諾各種額外條件折扣或優(yōu)惠條件，據(jù)實(shí)推介，如遇特殊情況，須向項(xiàng)目經(jīng)理和發(fā)展商協(xié)商后確定 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)精神，互諒互讓、尊重同事勞動(dòng)，當(dāng)無(wú)法確定順序時(shí)，就協(xié)商解決，所有業(yè)務(wù)交叉均由銷(xiāo)售代表自行協(xié)商，協(xié)商不成雙方均不做業(yè)績(jī)，以樹(shù)立團(tuán)結(jié)協(xié)作氣氛。 客戶(hù)不滿(mǎn)及客戶(hù)投訴1） 首先，保持鎮(zhèn)靜、微笑，請(qǐng)他坐下來(lái)慢慢說(shuō)，若有條件，應(yīng)將他帶到會(huì)議室或辦公室，以便與其它客戶(hù)隔離開(kāi)2） 其次，傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)什么，記錄下來(lái)，對(duì)他的不滿(mǎn)表示理解和重視3） 再次，待客戶(hù)平靜下來(lái)以后，再婉言勸解或解釋?zhuān)纾轰N(xiāo)售代理與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，應(yīng)立即制止，該銷(xiāo)售代表另?yè)Q銷(xiāo)售代表善后第五章 基本房地產(chǎn)知識(shí)一. 業(yè)務(wù)常用詞語(yǔ)解釋?zhuān)裕┒? 銷(xiāo)售過(guò)程需注意事項(xiàng) 銷(xiāo)售人員向公司核查單位狀況，核對(duì)無(wú)誤后，方可受賣(mài)，避免重復(fù)銷(xiāo)售 準(zhǔn)確計(jì)算樓款金額，同時(shí)給選擇按揭的客戶(hù)提供按揭資料 如遇特殊情況，應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理請(qǐng)示、匯報(bào) 現(xiàn)金交付一律由人員辦理 認(rèn)購(gòu)?fù)瓿珊?，?yīng)及時(shí)通報(bào)，以便余下的工作事宜能夠正常進(jìn)行三. 銷(xiāo)售合同簽定流程向銷(xiāo)控確認(rèn)房號(hào)收取臨定通知總銷(xiāo)控簽預(yù)選房號(hào)證明單展板貼點(diǎn)補(bǔ)足定金收回預(yù)選房號(hào)證明單簽內(nèi)部認(rèn)購(gòu)書(shū)開(kāi)定金收據(jù)　收首期款收回認(rèn)購(gòu)書(shū)簽正式房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同開(kāi)房款收據(jù)通知總銷(xiāo)控收資料(按揭)辦理按揭收余款售樓員接待客戶(hù)售樓員介紹樓盤(pán)填寫(xiě)客戶(hù)登記表客戶(hù)跟蹤客戶(hù)選房號(hào)通知客戶(hù)簽合同　售后服務(wù)四. 有關(guān)辦理購(gòu)房程序 認(rèn)購(gòu)手續(xù)1） 業(yè)主交定金后，簽認(rèn)購(gòu)書(shū)2） 業(yè)主提供身份證或護(hù)照3） 公司提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件 辦理合同手續(xù)1） 交首期款后，正式簽房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同2） 同時(shí)帶收入證明、認(rèn)購(gòu)書(shū)、身份證、香港帶身份證、回鄉(xiāng)證 辦理按揭手續(xù)1） 簽完預(yù)售合同后，提供身份證，收入證明2） 業(yè)主資料備齊后，交由銀行審批3） 銀行審批完，通知業(yè)主辦理按揭4） 辦按揭后，合同抵押在銀行，只退回業(yè)主貸款借據(jù)和委托扣款協(xié)議 辦理公證手續(xù)1） 提供合同，樓款收據(jù)，公證申請(qǐng)表及公證費(fèi)2） 業(yè)主提供個(gè)人身份證3） 公司提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、公章、法人代表證明書(shū)及法人代表身份證，如法人要他人代辦，則法人需出具委托證明書(shū)、被委托人個(gè)人身份證明 辦入伙手續(xù)1） 提供樓款收據(jù)，購(gòu)房合同原件2） 領(lǐng)入伙通知書(shū)3） 提供家庭成員身份證及復(fù)印件、戶(hù)口本復(fù)印件、家庭成員1寸照片4） 提供銀行存折、入住通知書(shū)、身份證復(fù)印件、交水電費(fèi)押金、公共維修基金、有線(xiàn)電視開(kāi)戶(hù)費(fèi)、煤氣開(kāi)戶(hù)費(fèi)5） 業(yè)主委托他人辦理，應(yīng)備業(yè)主委托書(shū)、被委托人身份證及上述材料6） 如屬單位購(gòu)買(mǎi)的請(qǐng)單位出具營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、委托辦理證明及上述材料 辦房產(chǎn)證手續(xù)到所在區(qū)屬規(guī)劃國(guó)土局房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記辦理申請(qǐng)《房產(chǎn)證》提供以下材料：1） 轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)書(shū)（在產(chǎn)權(quán)登記科領(lǐng)?。?） 房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同（需公證）3） 付清樓款證明4） 購(gòu)房發(fā)票5） 身份證明：個(gè)人身份證（單位應(yīng)提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本或政府批文、法人代表委托書(shū)及法人、被委托人身份證）備齊以上資料，填好轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)表，交收件室，領(lǐng)取回執(zhí)，最后憑回執(zhí)及本人身份證，交納即可領(lǐng)取《房產(chǎn)證》。第六章 售樓處陳列要點(diǎn)一. 渲染本樓盤(pán)特色二. 月月變換陳列陳列有以下幾項(xiàng)原則： 必須注意商品間的調(diào)和與色彩的搭配； 把陳列重點(diǎn)，集中在顧客視線(xiàn)所及處，讓顧客邊走邊看，很自然地進(jìn)入售樓處內(nèi)； 最低限度應(yīng)在一個(gè)月中做一次改變，更重要的是要經(jīng)常保持新鮮感與魅力，陳列要經(jīng)常更新，才有新鮮感； 吸引顧客的中心點(diǎn)不能太多，盡可能集中在一點(diǎn)或二點(diǎn)內(nèi)；三. 吸引顧客的樣板房陳列四. 展覽陳列和推銷(xiāo)陳列五. 陳列技巧六. 利用音樂(lè)促銷(xiāo)七. 以色彩吸引顧客八. 顧客容易接納的視覺(jué)展示九. 陳列應(yīng)具季節(jié)性20 / 20