【正文】 這位小姐請(qǐng)留步，我看您穿這款衣服非常合適，并且您自己也挺喜歡的，但我發(fā)現(xiàn)您最終還是沒(méi)有買，請(qǐng)問(wèn)是不是我什么地方介紹的不到位，所以影響到您的購(gòu)買了？我真的是很想為您服好務(wù)，您可不可以告訴我您不買的原因，以便于我更好地改進(jìn)工作？（找到原因再予以處理）　　　　　?。?、這位小姐，您請(qǐng)稍等一下，我發(fā)現(xiàn)您穿這種風(fēng)格的衣服很好看，其實(shí)我們這兒還有幾件類似款式、風(fēng)格并且經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的衣服，我拿給您看看．您買不買無(wú)所謂，反正您都來(lái)了，我也幫您介紹一下吧．（找風(fēng)格類似但價(jià)格稍低的款式繼續(xù)做銷售）問(wèn)題３３、一件羊毛衫要４００元，搞錯(cuò)沒(méi)有，也太貴了吧？錯(cuò)誤的回答：１、如果有ＶＩＰ卡可以打９折．　　　　　?。?、您也要看看是什么牌子呀．　　　　　　３、這算什么，還有更貴的呢．　　　　　?。础F(xiàn)在好點(diǎn)兒的羊毛衫都這個(gè)價(jià)格．正確的回答：１、是的，價(jià)格上我也覺得確實(shí)有點(diǎn)貴，名牌哪有不貴的？不過(guò)話又說(shuō)回來(lái)，如果您穿上這款羊毛衫后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)它真是物超所值，不管是在挑選面料還是設(shè)計(jì)款式上都是很用心的，不僅穿起來(lái)舒適透氣，而且還顯得非常有品位．來(lái)，您這邊先來(lái)試穿一下就知道了，請(qǐng)！　　　　　　２、呵呵，您放心，雖然價(jià)格稍微高了點(diǎn)，不過(guò)您先別考慮貴的這么幾十塊錢，您只要試穿一下就知道了，這款衣服肯定是物超所值，不管是質(zhì)量還是設(shè)計(jì)都非常到位，所以有許多老顧客寧愿多花點(diǎn)錢都愿意拿這款羊毛衫．來(lái)，衣服一定要親自試穿才知道效果，這邊！問(wèn)題３４、顧客拿起衣服，問(wèn)到價(jià)格后轉(zhuǎn)身就走．錯(cuò)誤的回答：１、小姐，那邊有便宜的．　　　　　?。?、別走，誠(chéng)心買可以再少點(diǎn)．　　　　　?。?、如果誠(chéng)心買，那您說(shuō)多少？　　　　　?。?、這人，看著玩?。ㄠ哉Z(yǔ)）正確的回答：１、這位小姐，請(qǐng)留步！我是真心想為您服務(wù)，可我發(fā)現(xiàn)您轉(zhuǎn)身就要走，請(qǐng)問(wèn)是不是我哪方面讓您不滿意了？我是真誠(chéng)地向您請(qǐng)教，麻煩您告訴我，好嗎？謝謝您?。ㄈ绻麑?duì)方認(rèn)為價(jià)格貴了）小姐，我們的衣服確實(shí)要稍微貴點(diǎn)．其實(shí)品牌服裝的價(jià)格與質(zhì)量和服務(wù)都很有關(guān)系，我相信您買衣服也不只是看重價(jià)格，您說(shuō)是吧？關(guān)鍵是衣服穿在自己身上好不好看．來(lái)，這位小姐，您買不買倒無(wú)所謂，您可以先體驗(yàn)一下這款衣服穿在您身上的效果如何，試衣間在這邊，請(qǐng)跟我來(lái)！　　　　　?。?、這位小姐，請(qǐng)不要急于離開！我認(rèn)為您其實(shí)蠻有欣賞眼光的，您剛才看的這件衣服真的非常適合您，請(qǐng)問(wèn)您為什么不試試穿上的效果呢？（如果對(duì)方認(rèn)為價(jià)格貴了）小姐，衣服貴不貴關(guān)鍵看您是否喜歡，如果您不喜歡，再便宜您也不會(huì)買，您說(shuō)是吧？其實(shí)買不買倒不是最重要的，您可以先試穿一下，看看上身效果如何，來(lái)，這邊請(qǐng)！　　　　　?。?、請(qǐng)留步，這位小姐！我剛進(jìn)入服裝行業(yè)，我很喜歡這份工作，為了使自己成長(zhǎng)更快，我是否可以向您請(qǐng)教一個(gè)問(wèn)題．．．．．．（顧客有停頓后默認(rèn)動(dòng)作）謝謝您，小姐，其實(shí)這件衣服穿在您身上非常合身，請(qǐng)問(wèn)您覺得它哪些方面讓您不喜歡呢？（如果對(duì)方認(rèn)為價(jià)格太貴了）哦，那真的很可惜，不過(guò)沒(méi)有關(guān)系，這邊還有幾款經(jīng)濟(jì)實(shí)惠并且風(fēng)格也類似的衣服，相信您穿上后一定也不錯(cuò)．來(lái)，小姐，麻煩您稍等片刻，我現(xiàn)在就去給您拿過(guò)來(lái)．．．．．問(wèn)題３５、我不要什么贈(zèng)品和積分，你把它們換做折扣抵給我吧．錯(cuò)誤的回答：１、不好意思，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)限．　　　　　?。?、您可真會(huì)算呀！　　　　　　３、以前都沒(méi)有贈(zèng)品，像您這樣我們要虧死．　　　　　?。?、不可能！贈(zèng)品是拿來(lái)贈(zèng)送的，不能低現(xiàn)金．正確的回答：１、對(duì)不起，我們的贈(zèng)品和積分都是在商品正常銷售的基礎(chǔ)上，額外饋贈(zèng)顧客的，就相當(dāng)于您來(lái)我們這兒買東西，公司額外送給您的禮物．因此贈(zèng)品和積分與價(jià)格沒(méi)有關(guān)系，不過(guò)這些贈(zèng)品是我們公司特意為顧客精心挑選的，很多顧客也都非常喜歡，而且有很使用，您平時(shí)可以．．．．（解說(shuō)用途，并與顧客相結(jié)合）　　　　　?。病⑦@一點(diǎn)真的很抱歉．其實(shí)大家買東西都會(huì)希望更便宜一點(diǎn)，只是贈(zèng)品確實(shí)是用來(lái)贈(zèng)送給顧客的．昨天有個(gè)顧客也跟我提到這件事，不過(guò)后來(lái)還是接受了我們的贈(zèng)品服務(wù)．畢竟您最關(guān)注的還是購(gòu)買的衣服，像您購(gòu)買的這套西服．．．．（述說(shuō)優(yōu)點(diǎn)）贈(zèng)品其實(shí)只是起到錦上添花的作用，最主要的還是這套西服特別適合您．　　　　　?。场⒄娌缓靡馑?，我們的贈(zèng)品都是在商品正常價(jià)格的基礎(chǔ)上額外贈(zèng)給顧客的．贈(zèng)品確實(shí)沒(méi)有辦法抵換折扣，這一點(diǎn)真的要請(qǐng)您諒解．其實(shí)最重要的還是這件衣服真的很適合您，您穿起來(lái)．．．．（加上服裝買點(diǎn)和好處）并且，我們的贈(zèng)品也很豐富，許多贈(zèng)品都很實(shí)在，比如．．．．（加上優(yōu)點(diǎn)）問(wèn)題３６、不打折?人家國(guó)際品牌都打折,你們?yōu)槭裁床淮蛘?錯(cuò)誤的回答：１、．．．．．（沉默不語(yǔ)）　　　　　?。?、沒(méi)辦法，這是公司規(guī)定！　　　　　?。?、像您這么有錢，不會(huì)計(jì)較這點(diǎn)折扣吧．正確的回答：１、其實(shí)打折的原因很多，比方說(shuō)每個(gè)公司都會(huì)根據(jù)自己的庫(kù)存情況、節(jié)慶日及過(guò)季商品等實(shí)際狀況，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候采取折扣優(yōu)惠形式回饋顧客．我們**商旅男裝現(xiàn)在暫時(shí)還沒(méi)有這方面的計(jì)劃，并且我們?cè)谌珖?guó)市場(chǎng)也是維持統(tǒng)一的價(jià)格．我們希望以實(shí)實(shí)在在的定價(jià)對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，希望每個(gè)顧客不管什么時(shí)候到我們**專賣店里買東西，都不用擔(dān)心價(jià)格不統(tǒng)一而有上當(dāng)?shù)母杏X．　　　　　?。病⑵鋵?shí)折不折扣最主要的是每個(gè)品牌在市場(chǎng)上所采取的策略不同而已．我們**專賣店不輕易打折的原因是希望以我們實(shí)實(shí)在在的價(jià)格對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，這樣才不會(huì)出現(xiàn)同樣的服裝有些人買的價(jià)格高，有些人買的價(jià)格低．因此不管什么時(shí)候您都可以放心地購(gòu)買我們**的衣服．．．．先生，請(qǐng)問(wèn)今天您想看點(diǎn)什么呢？問(wèn)題３７、剛買的衣服折扣就打的這么厲害，真窩火，你們要賠我差價(jià)．錯(cuò)誤的回答：１、這些都是庫(kù)存．　　　　　　２、現(xiàn)在已經(jīng)差不多要換季了．　　　　　?。?、因?yàn)槲覀兊呢浺呀?jīng)賣的差不多了．　　　　　?。?、這些都是剩下來(lái)的，碼數(shù)都不齊了．正確的回答：１、是的，如果是我看到這樣的折扣差，心里肯定也會(huì)有些不舒服，所以我完全能體諒您的心情．只是您也別太在意，因?yàn)榈綋Q季的時(shí)間了，這些都是我們這一季斷碼的衣服，也正是因?yàn)檫@個(gè)原因，才會(huì)有這樣的折扣．您看新貨都已經(jīng)到了，我領(lǐng)您去看一下．問(wèn)題３８、公司規(guī)定打折后就不能要贈(zèng)品，可顧客就是兩個(gè)都要．錯(cuò)誤的回答：１、我們打折之后就不能送贈(zèng)品了．　　　　　　２、打折和贈(zèng)品只能選其一，不能兩個(gè)都要．　　　　　　３、您要不就選打折，要不就選贈(zèng)品．　　　　　?。?、真的沒(méi)有辦法這樣做，要不就選贈(zèng)品．　　　　　?。怠⑦@些贈(zèng)品很便宜，您外面買也花不了幾個(gè)錢．正確的回答：１、我也看得出來(lái)您很喜歡我們的贈(zèng)品，只是真的很抱歉，活動(dòng)期間我們只能給顧客兩種選擇―――選擇折扣或是贈(zèng)品．其實(shí)我覺得這些贈(zèng)品確實(shí)很有價(jià)值，如果在外面買得花好些錢，我建議您拿我們的贈(zèng)品，因?yàn)檫@些贈(zèng)品的用處很大．．．．（強(qiáng)化贈(zèng)品作用）　　　　　?。病⒑呛?，真是不好意思，我們這次活動(dòng)的內(nèi)容就是讓顧客選折折扣或是贈(zèng)品．其實(shí)我還是覺得折扣好一點(diǎn)兒，最主要的還是因?yàn)檫@件衣服穿起來(lái)很好看．您也不是因?yàn)檫@些贈(zèng)品才買這件衣服的，您說(shuō)對(duì)嗎？　　　　　?。?、哎呀，您這就讓我為難了．我們這次活動(dòng)就是讓顧客選擇折扣或是贈(zèng)品．確實(shí)沒(méi)有辦法讓您同時(shí)擁有兩個(gè)選擇，還請(qǐng)您多包涵．（顧客仍然不愿意接受）看來(lái)您的確喜歡我們的贈(zèng)品，那這樣吧，如果這次活動(dòng)完了以后，確實(shí)有多余的贈(zèng)品，我一定給您留一個(gè)，然后打電話通知您來(lái)拿，您看這樣好嗎？（根據(jù)活動(dòng)結(jié)束后贈(zèng)品情況給顧客打電話）問(wèn)題３９、其他品牌也打６折，贈(zèng)品比你們還豐富，你們太不靈活了．錯(cuò)誤的回答：１、您又不是來(lái)買贈(zèng)品的．　　　　　?。?、其實(shí)羊毛還是出在羊身上．　　　　　　３、不好意思，我們也沒(méi)辦法．　　　　　　４、贈(zèng)品不重要，重要的是衣服好不好．　　　　　?。?、我們不那么花哨，都是實(shí)實(shí)在在的折扣．正確的回答：１、非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說(shuō)也是為了我們好，我會(huì)立即向公司反映這個(gè)情況，盡快在贈(zèng)品上滿足更多顧客的要求．只是我個(gè)人覺得除了贈(zèng)品之外，其實(shí)更重要的還是您所購(gòu)買的衣服是否令您滿意，畢竟贈(zèng)品只是附屬的東西，當(dāng)然不能搶了衣服的風(fēng)格才是，您說(shuō)是嗎？請(qǐng)問(wèn)，您今天來(lái)主要是看．．．．．　　　　　　２、是的，您這個(gè)問(wèn)題提得非常好，這一點(diǎn)我們確實(shí)有些忽略．因?yàn)槲覀円恢倍际窃谝路|(zhì)量與服裝上下功夫，所以我們?cè)谶@方面做得非常好，回頭客也很多．比方說(shuō)您看上的這一款．．．．至于贈(zèng)品部分，我們會(huì)立即跟總部反映，做出調(diào)整，謝謝您的建議．　　　　　?。?、您說(shuō)的這一點(diǎn)我們已經(jīng)跟公司反映了，很感謝您再一次提醒我們．因?yàn)槲覀児疽恢倍际窃诜b品質(zhì)與服務(wù)上下功夫，希望可以提供更好的衣服給顧客，所以雖然我們?cè)谫?zèng)品上不是很靈活，不過(guò)顧客的滿意度還是很高的，幫我們介紹其他客人的也很多．不過(guò)還是很謝謝您的提醒，一旦有新的贈(zèng)品方案出來(lái)，我會(huì)立即向您報(bào)告．請(qǐng)問(wèn)，您今天來(lái)主要是看．．．．．．問(wèn)題４０、與對(duì)面那家比起來(lái)，你們提供的貴賓卡優(yōu)惠力度太小了．錯(cuò)誤的回答：１、現(xiàn)在賣衣服的利潤(rùn)本來(lái)都不高．　　　　　?。?、不好意思，貴賓卡已經(jīng)是最優(yōu)惠的了．　　　　　?。?、ＶＩＰ差不多都這個(gè)折扣，也差不到哪里．正確的回答：１、非常謝謝您以前對(duì)我們的一貫支持，我會(huì)把您的意見反映給公司，針對(duì)像您這樣的大顧客，可以給于特別的貴賓服務(wù)，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他的服務(wù)方面．真的很謝謝您這么善意的提醒，請(qǐng)問(wèn)您今天來(lái)是想看哪方面的衣服．．．．　　　　　　２、是的，您的消費(fèi)情況我很清楚，您是我們的重要顧客，我們一年都要見上好幾次面呢，都是老朋友了．您的意見我會(huì)立即向公司反映，我相信公司也會(huì)重視這件事情，因?yàn)橄衲@樣的好顧客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下來(lái)，我一定在第一時(shí)間通知您．真的很謝謝您！請(qǐng)問(wèn)您今天是想看看．．．．．．．問(wèn)題４１、上次買的毛衣都縮水了，而且還起球，價(jià)格卻那么貴．錯(cuò)誤的回答：１、是嗎，有起球、縮水？不會(huì)吧？　　　　　　２、這種面料已經(jīng)算比較好的了．　　　　　　３、這種面料保養(yǎng)不好就會(huì)這樣．　　　　　?。础⑦@種面料就這樣，什么牌子都差不多．正確的回答：１、是這樣的，只要是好點(diǎn)兒的純毛衣服都會(huì)有一些縮水的現(xiàn)象，只要在國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)是屬于正常的，所以一般來(lái)說(shuō)我們都會(huì)建議顧客買大一點(diǎn)的尺碼，這樣就會(huì)剛好合身．不過(guò)，還是有很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣，因?yàn)椋由蟽?yōu)點(diǎn)，比如說(shuō)輕便、不厚重等）請(qǐng)問(wèn)，小姐，您今天主要是想看．．．．．．　　　　　?。病パ?，這我要跟公司反映一下，．請(qǐng)問(wèn)您的毛衣起球、縮水的現(xiàn)象是怎么發(fā)生的呢？（讓顧客說(shuō)完后）這種毛衣面料和其他面料比起來(lái)是有一點(diǎn)特殊性，因此在打理上更要注意．．．．方面的細(xì)節(jié)，這樣才能保持面料的狀態(tài)，否則就容易出現(xiàn)您剛才說(shuō)的現(xiàn)象．有很多人嫌麻煩，所以就不買這種面料的衣服，其實(shí)只要稍微注意有下，這種面料的毛衣．．．．．（加上優(yōu)點(diǎn)，比如說(shuō)特別保暖等）請(qǐng)問(wèn)小姐，您今天主要是想看．．．．．．問(wèn)題４２、顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問(wèn)題而要求退貨．錯(cuò)誤的回答：１、沒(méi)辦法，您買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎？　　　　　?。?、這是您自己看好的，我們不能退貨．　　　　　　３、如果不是質(zhì)量問(wèn)題，我們是不給退的．正確的回答：１、小姐，您先不要著急，讓我來(lái)幫您處理這個(gè)問(wèn)題．請(qǐng)問(wèn)一下，您覺得這套衣服什么地方讓您不滿意，您可以具體說(shuō)明一下嗎？小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多趟．我明白您的意思了，其實(shí)這款衣服在款式上的優(yōu)點(diǎn)是．．．．之所以如此設(shè)計(jì)是因?yàn)椋援?dāng)您穿上的時(shí)候顯得．．．．（賣點(diǎn)導(dǎo)入）　　　　　?。?、小姐，這是我的錯(cuò)，都怪我當(dāng)時(shí)沒(méi)幫您把好關(guān)．這么熱的天．讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多趟，真是麻煩您了．這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您．來(lái)，我仔細(xì)挑幾件給你看看，您稍等一下．．．．請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么樣的款式（顏色、面料）呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上去處理）問(wèn)題４３、按規(guī)定這種情況可以退貨，但問(wèn)題是衣服已經(jīng)超過(guò)退貨期．錯(cuò)誤的回答：１、我們不能退，衣服已經(jīng)超過(guò)退貨期了．　　　　　　２、這種情況我也沒(méi)辦法，這是公司的規(guī)定．　　　　　?。场⑽覀儾荒芡?，您要找消協(xié)就去找吧正確的回答：１、小姐，這件衣服確實(shí)超過(guò)了公司規(guī)定的退貨期．不過(guò)考慮到您是因?yàn)槌霾畹脑颍⑶乙路脖３滞旰?，這樣吧，我跟老板聯(lián)系一下，看是否可以幫助您換一款．（與老板電話溝通）小姐，我們老板考慮到您這種狀況決定破例給您換一件衣服，請(qǐng)問(wèn)您想換一件．．．．．．　　　　　?。?、小姐，下那么大的雨還麻煩您跑過(guò)來(lái)，確實(shí)非常抱歉！雖然衣服超過(guò)了公司規(guī)定的退貨期限，但考慮到您是我們的老顧客，并且我們當(dāng)初沒(méi)給您解釋清楚，我們老板剛進(jìn)了一批新款，我覺得有幾件非常適合您，請(qǐng)您跟我到這邊來(lái)！　　　　　　３、小姐，出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾．如果是我們的責(zé)任，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，不過(guò)衣服確實(shí)已經(jīng)超過(guò)退貨期限，所以我們也非常為難，這一點(diǎn)請(qǐng)您包涵．要不，您把衣服放在這來(lái)里，我聯(lián)系公司看看是否可以給您維修，然后我會(huì)盡快聯(lián)系您，您看這樣好嗎？問(wèn)題４４、無(wú)法證明是質(zhì)量問(wèn)題，但顧客卻要求退貨，不解決絕不離店．錯(cuò)誤的回答：１、您這人怎么這么不講道理呢．　　　　　?。?、買的時(shí)候都沒(méi)問(wèn)題，而且您也檢查過(guò)．　　　　　?。场⑦@不是服裝質(zhì)量問(wèn)題，我們不負(fù)責(zé)任．　　　　　?。?、您賴在這兒也沒(méi)用，這不是我們的問(wèn)題．正確的回答：１、（通過(guò)溝通后確定責(zé)任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客了，您一定也知道只要是衣服的質(zhì)量問(wèn)題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底的．不過(guò)賣衣服您帶回去的時(shí)候并沒(méi)有這樣的狀況出現(xiàn)，而且就像您剛才所說(shuō)，問(wèn)題確實(shí)是屬于您在穿著衣服的時(shí)候沒(méi)有注意而導(dǎo)致的，所以這樣的問(wèn)題不屬于質(zhì)量問(wèn)題，確實(shí)讓我們很難處理．真的是非常抱歉，不過(guò)我這個(gè)人還是很樂(lè)意幫助您的，這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)也不是非常麻煩，您把衣服留下來(lái)．．．．（幫顧客解決問(wèn)題）　　　　　?。?、（通過(guò)溝通后，不能明確責(zé)任歸屬）是的，新衣服出現(xiàn)了這樣的狀況，您肯定心里難受，這一點(diǎn)我完全可以理解．您放心吧，如果是質(zhì)量問(wèn)題，我們一定負(fù)責(zé)到底，這是我們的責(zé)任．只是您買的時(shí)候也檢查過(guò)衣服，現(xiàn)在您也不知道這到底是怎么回事，畢竟這確實(shí)不是質(zhì)量問(wèn)題，所以真的是很抱歉！不過(guò)我個(gè)人還是很樂(lè)意私下幫您，其實(shí)這個(gè)問(wèn)題很好解決，您把衣服留