【正文】 0。很多的群眾的聚會(huì)里，人們很自然而然的第一個(gè)動(dòng)作即是找尋自己熟識(shí)的人聊天，對(duì)于素昧平生的陌生人，除非在有朋友的引風(fēng)介紹之下，否則只有極少數(shù)的人有勇氣主動(dòng)和陌生人交談。原本，在面對(duì)完全不熟識(shí)的陌生環(huán)境時(shí)，人們都會(huì)有一種膽怯的心態(tài)，不知道要如何和一位從未見(jiàn)過(guò)面的人交談；但這種心態(tài)，可千萬(wàn)不能發(fā)生在我們的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所里，畢竟店里隨時(shí)都可能有新的顧客上門，這些可能是以前未曾過(guò)面的顧客，即謂的陌生人，但身為店主、店員的我們，應(yīng)該以親切的態(tài)度，來(lái)迎接這位新的顧客到來(lái)。當(dāng)?shù)昀锩娴耐瑫r(shí)有兩位顧客時(shí)，在與老主顧的談話之間，固然因?yàn)楸舜硕紤浭熳R(shí)，有很多的話題可談，但也不可只顧著和老主顧家聊天，而怠慢了新上門的顧客。顧客需要的是被尊重的感覺(jué)，當(dāng)顧客覺(jué)得被這家店重視后，今天上門的陌生人，說(shuō)不定將來(lái)會(huì)是你的大客戶呢！那么，當(dāng)我們身處在一個(gè)全然陌生的環(huán)境中，要如何與陌生人交談？又要和陌生人談什么話題？該怎樣談呢？這是經(jīng)常被詢問(wèn)的問(wèn)題，既然有心想與陌生人交談，繼而藉此多認(rèn)識(shí)朋友，來(lái)拓展我們的人際關(guān)系，自然談話的重心就應(yīng)以對(duì)方為重點(diǎn)；在日常工作中的食、衣、住、行、育、樂(lè)都是我們可以和對(duì)方交談的話題，對(duì)方的工作、家庭、子女、專長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)、成就、興趣等等，也都是絕佳的好話題，足以讓我們輕易的打破與陌生人之間的沉默。和陌生人交談并沒(méi)有那么困難，話題也不是那么難找，從我們周圍找話題，將現(xiàn)在最想知道的或正在發(fā)生身上的事說(shuō)出來(lái)，勇敢的踏出與陌生人交談的第一步，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)他們也正期待著有人來(lái)各他說(shuō)話呢！售后服務(wù)的重要性服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)品質(zhì)嶼顧客的滿意程度之爭(zhēng)。服務(wù)業(yè)，顧名思義就是以顧客作為導(dǎo)向的一種行業(yè)。要讓顧客愿意長(zhǎng)時(shí)間來(lái)這里消費(fèi)，唯有用你誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度，來(lái)吸引顧客。每一家店面對(duì)顧客提供的服務(wù)，比的是“服務(wù)內(nèi)容”、服務(wù)品質(zhì)“與顧客的滿意程度”。有很多家店面，在顧客購(gòu)物時(shí)的服務(wù)態(tài)度是非常好的，然而，等到顧客真正需要店家做售后服務(wù)時(shí)，卻表現(xiàn)得讓顧客有判若兩人的感覺(jué)——店家不是藉故推委，就是態(tài)度不佳的拒絕服務(wù)！這種兩極他化的服務(wù)態(tài)度，只會(huì)讓顧客覺(jué)得這只是一家想騙顧客錢的黑店，根本毫元商譽(yù)可言。要特別提醒讀者注意的是，真正能讓感受到我們這家店的服務(wù)熱忱，是在于當(dāng)顧客對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品，有了使用上的問(wèn)題，需要我們協(xié)助解決問(wèn)題的時(shí)候！而不是在購(gòu)物之所提供的任何承諾，這服務(wù)態(tài)度前后所占的比例對(duì)顧客的心里來(lái)說(shuō)，“完善的售后服務(wù)”更能夠百分之百的獲得顧客對(duì)你的依賴。一家重視售后服務(wù)，并且能夠盡心盡力，以顧客的立場(chǎng)去解決顧客抱怨的店面，總是比那些對(duì)顧客的抱怨都不當(dāng)一回事的店面，還來(lái)得容易引起顧客的認(rèn)同。一家經(jīng)營(yíng)成功的店面，一位能博得顧客信任的店員應(yīng)當(dāng)時(shí)時(shí)思考，能再為顧客多做些什么，而不是一味想著如何逃避責(zé)任！別讓顧客忘了你的存在適時(shí)表達(dá)你對(duì)顧客，當(dāng)他再有需要的時(shí)候，是否依舊還會(huì)來(lái)這里購(gòu)買呢？是這位顧客如斷了線的風(fēng)箏一般，從此一去不復(fù)返了？要與顧客維持長(zhǎng)時(shí)間的主顧關(guān)系，須不時(shí)的以和種方式來(lái)提醒顧客，讓他記得有我們這家店的存在。在年節(jié)時(shí)寄張賀卡；在顧客生日之際，寄張生日卡；在有了顧客喜歡的新貨進(jìn)來(lái)時(shí)，不忘提醒他們；有需要定期保養(yǎng)的產(chǎn)品，也不忘在期限到期之前，通知顧客前來(lái)做保養(yǎng)。但這種懷與祝福，盡可能不要摻雜太多的商業(yè)色彩，點(diǎn)到為止，讓顧客不要忘記你的存在就可以了，否很難引起顧客共鳴的。若是對(duì)于經(jīng)常在你店里消費(fèi)的常客，更應(yīng)該找個(gè)時(shí)間，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)親自去拜訪排他們，讓他們知道，我們很感謝他長(zhǎng)期以來(lái)一直照顧我們的生意。服務(wù)和信譽(yù)是店家追求的目標(biāo)成功從提供滿意服務(wù)及建立信譽(yù)開(kāi)始。要如何在充斥著以低價(jià)來(lái)吸引顧客上門的競(jìng)爭(zhēng)商場(chǎng)上屹立不倒？出除了我們合理的售價(jià)之外，優(yōu)秀的專業(yè)技術(shù)，親切的服務(wù)態(tài)度，誠(chéng)實(shí)的店面信譽(yù)，用心的為每一位顧客，做好他們所托會(huì)的工作的精神。這些都是，讓每一位認(rèn)識(shí)你的顧客，能斷續(xù)來(lái)這家店消費(fèi)的重要因素。開(kāi)店做生意，最終目的就是賺取利潤(rùn)！有了合理的利潤(rùn)之后，我們才有能力為顧客繼續(xù)做更多更完、善的服務(wù)。顧客會(huì)在付出合理的價(jià)格之后，得到他所滿意的產(chǎn)品及你熱忱的服務(wù)，這就如同一座天秤的兩端，尋求一個(gè)平行點(diǎn)。當(dāng)別家店面紛紛以低價(jià)廣告作為他們的經(jīng)營(yíng)手法時(shí)，隨他們?nèi)プ鰟t變成是一種競(jìng)爭(zhēng)！若是昌然的跟著他們腳步起舞的話，在依樣畫(huà)葫蘆的情況下，你學(xué)到的只是低價(jià)這兩個(gè)字的。這樣的做法，只會(huì)讓在平時(shí)以合理價(jià)格向你購(gòu)買產(chǎn)品的顧客有受騙上當(dāng)?shù)母杏X(jué)，對(duì)于業(yè)績(jī)的提升是沒(méi)有任何幫助的。今天就算你真的以低于進(jìn)貨成本的價(jià)賣出某些產(chǎn)品，顧客也不見(jiàn)得會(huì)因此相信你這些產(chǎn)品確實(shí)是賺錢志給他的。他們頂多會(huì)認(rèn)為你只是少賺了一點(diǎn)，但不至于都沒(méi)有賺錢。就算你拿你的進(jìn)貨單據(jù)給他們看，他也不見(jiàn)得相信。這種消費(fèi)的心態(tài)，應(yīng)該讓所有習(xí)慣以“低價(jià)來(lái)招攬顧客的店家，有所警惕！現(xiàn)代商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，應(yīng)該著重于強(qiáng)調(diào)本身的專業(yè)技術(shù)、產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)內(nèi)容，你所建立的信譽(yù)，是別人沒(méi)辦法模仿的！在早期的觀念里，總認(rèn)為“同行是想忌的、同行是敵對(duì)的”！一些目光如豆的經(jīng)營(yíng)者，常常處心積慮的想要打擊對(duì)方，處處攻擊別家店。同業(yè)與同業(yè)之間不想往來(lái)，甚至對(duì)于同業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)格技術(shù)等等，批評(píng)得一文一什，這種店面到今確實(shí)依舊存在著。他們似乎單方面的想灌輸顧客一種“在此業(yè)界舍我其誰(shuí)，唯我獨(dú)尊”的觀念。當(dāng)顧客聽(tīng)到店家嚴(yán)詞批評(píng)別家店面的時(shí)候，不見(jiàn)得能夠認(rèn)同這種一起攻擊別家店的說(shuō)詞，反而會(huì)讓顧客義憤填膺的激起保護(hù)弱者的心態(tài)，對(duì)惡意的批評(píng)別家店面的業(yè)者，產(chǎn)生極度的反感。批評(píng)同業(yè)的是百，全然是吃力不討好、損人而不利的不智之舉罷了！隨著時(shí)代的改變，這種錯(cuò)誤的行銷觀念，也已經(jīng)到了需要徹底改變的時(shí)候了！在將自己的經(jīng)驗(yàn)與同業(yè)分享之余，也會(huì)從同業(yè)那邊獲得相當(dāng)?shù)幕貓?bào)。不用擔(dān)心與同業(yè)分享之后，會(huì)因此失去競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，相反地，這么做反而會(huì)得到同來(lái)的敬重，進(jìn)而愿意與你分離更多資源。也因?yàn)槿绱?，若是顧客在別家店里提起你，至少那家店的店?yáng)|，也不會(huì)在顧客面前說(shuō)些對(duì)你有負(fù)面影響的話。積沙成塔的經(jīng)營(yíng)讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)，他才會(huì)愿意無(wú)條件地為我們宣傳。俗話說(shuō)：“好事不出門，壞事傳千里?！鄙頌橐患业昝娴呢?fù)責(zé)人，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)該更能深刻體會(huì)能體會(huì)到這句話的含意。店家應(yīng)竭盡全力去招呼每一位顧客，一來(lái)這是我們分內(nèi)的工作，再者顧客付費(fèi)后享受我們的服務(wù)，也是理所當(dāng)然的事。若是進(jìn)一步藉顧客的口為我們家店宣傳，除非他們?cè)谶@里的所有感覺(jué)都是正面的。讓顧客在這里有了賓至如歸的感覺(jué)，如此一來(lái)，在可能的機(jī)會(huì)里，他才會(huì)愿意無(wú)條件為我們宣傳，并推薦給親朋好友，介紹他們來(lái)我們店里消費(fèi)。在一般的情況下，每五位顧客覺(jué)得這家店還不錯(cuò)，且值得他們推薦給親朋好友時(shí)，通常只有一位顧客會(huì)主動(dòng)的為我們大力宣傳。而若是一位顧客，對(duì)這家店面不滿意，且得不到這家店面滿意的回應(yīng)之后，他會(huì)把這種不滿的情緒，宣泄在他認(rèn)識(shí)的所有親朋好友上，甚至?xí)偌佑吞泶祝浯蠹业甑娜秉c(diǎn)。而他會(huì)影響到的，可能達(dá)到一倍顧客以上，甚至，會(huì)在他這五位朋友的家庭里發(fā)酵，而影響了這些潛在的未來(lái)顧客，將來(lái)當(dāng)他們有需要購(gòu)買這些產(chǎn)品時(shí)便會(huì)將這家店面排除在考慮購(gòu)買的名單之外。雖然說(shuō)，這五位聽(tīng)到流言的顧客，并沒(méi)有直接感受到店面，所帶給他的不愉快，然而這卻是在他們依賴的朋友身上所親自體驗(yàn)的事，再怎么說(shuō)，他們相信朋友所說(shuō)的真實(shí)度，遠(yuǎn)比相信這家素昧平生的店面還來(lái)得高。即使我們今天愿意為昨天的錯(cuò)誤做改變，也絕不可以在一兩天短短的時(shí)間里就可以立竿見(jiàn)影的改變后的成績(jī)。但你的努力與付出絕對(duì)不會(huì)白白浪費(fèi)掉，短時(shí)間內(nèi)我們還看不出有什么斐然的成果，然而只要持之以恒的堅(jiān)持下去，部會(huì)有成功的一天。用一些時(shí)間讓自己的店徹徹底底的脫胎換骨一番，換來(lái)的將會(huì)是日后顧客對(duì)你的肯定與信任。每天要有自我反省的心智慧是人類無(wú)窮的財(cái)富，創(chuàng)意更是成功不可缺少的關(guān)鍵。在結(jié)束了一天忙碌的工作事，最重要的課題，不是急于結(jié)算今天的收入有多少，而是該先靜下心來(lái)檢討今天的工作表現(xiàn)上有什么地方是需要加強(qiáng)改進(jìn)的。在對(duì)顧客的應(yīng)對(duì)上面，有沒(méi)有什么時(shí)候缺失？有哪些事情是明天一早就要籌備的工作？例如向廠商訂貨，或是安排明天的工作流程等等，習(xí)慣用筆記本詳細(xì)的寫下來(lái)，且要時(shí)時(shí)警惕自己的心，隨時(shí)鞭策自己；是否在工作上有什么地方需要再加強(qiáng)？對(duì)顧客的服務(wù)項(xiàng)目有哪些做法改變后，可以讓顧客更滿意我們的服務(wù)？在這競(jìng)爭(zhēng)的年代，每一家店面無(wú)不絞盡腦汁摸索著如何讓來(lái)店的顧客婁增加如何使店里的業(yè)績(jī)更上一層樓？當(dāng)大家都在努力以赴，求步進(jìn)，若你還在原地踏步，不用心思的好好反?。涸撛趺辞筮M(jìn)步才能讓顧客的滿意度提高的話，總有那么一天，你這家不求改革的店，早晚會(huì)被社會(huì)會(huì)上的競(jìng)爭(zhēng)洪流所淘汰！夜深人靜之際，是人們思想最平和冷靜的時(shí)刻，每天夜晚，撥出一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，讓自己在此時(shí)此刻好好沉淀一下白天的工作壓力，讓我們?cè)诎苍數(shù)臍夥罩?，為明天的奮斗繼續(xù)加油打氣，替自己為今天所犯的錯(cuò)誤畫(huà)下一個(gè)休止符。一個(gè)習(xí)慣的養(yǎng)成，往往是在日積月累的歲月里，于潛移默傾中一點(diǎn)一滴累積下來(lái)的。這種持續(xù)了幾十年的行為模式，想要在短時(shí)間內(nèi)，做出一百八十度的大轉(zhuǎn)變，是一件熱腸不容易達(dá)成的事情。好習(xí)慣的養(yǎng)成與壞習(xí)慣的改變都一樣的困難然而有志者事竟成，唯有一定決心，才能將壞習(xí)慣長(zhǎng)度改過(guò)來(lái)。想要經(jīng)營(yíng)一家優(yōu)秀而且出色的店面，并不是那么簡(jiǎn)單容易的，所以別讓壞習(xí)慣成為自然，否則會(huì)在不知不覺(jué)中被淘汰。養(yǎng)成每天“記帳”的習(xí)慣除非顧客已經(jīng)跟你約定好什么時(shí)候上門，我們都不知道在下一刻，會(huì)有什么樣的顧客上門，甚至于今天是否還會(huì)有其他顧客上門，我們都無(wú)從掌握起。在這種不可預(yù)期的前提下，要怎么做，才能有效率的找出大部分顧客上門的時(shí)間、所希望購(gòu)買的產(chǎn)品、消費(fèi)的金額？要解決這個(gè)問(wèn)題找出正確的答案，就得仰賴每天的“記賬”習(xí)慣。為什么得每天詳細(xì)的“記賬”呢？相信在一天十幾個(gè)小時(shí)漫長(zhǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間里，業(yè)店的顧客人數(shù)，一定有著多寡不同的比例，某些時(shí)段人多，某些時(shí)段人少。在經(jīng)由詳細(xì)的“記帳”統(tǒng)計(jì)方式下，我們可以將店面的清潔工作貨品的上架，乃至于私人事務(wù)的處理都盡快的安排在該段來(lái)店顧客較少的時(shí)間內(nèi)完成，而不至于發(fā)生顧客都上門了卻還在掃地、擦玻璃等整理內(nèi)務(wù)的情形。若店鋪需要做大整個(gè)有每天“記賬”的習(xí)慣之后，你將不會(huì)在旺季的時(shí)候裝潢店面，因?yàn)?，這一切都在你的掌握之中。除此之外，我們也可以很清楚的明白，什么時(shí)候會(huì)是店里生意最好的月份，在這幾個(gè)月之中，除了多進(jìn)一些比平時(shí)還要多樣化的產(chǎn)品之外，還要保持足夠的庫(kù)存量，如此可以讓我們?cè)谏獾竭_(dá)顛峰之時(shí)，不至于面臨無(wú)貨可買的窘境?！坝涃~‘的內(nèi)容愈詳細(xì)，對(duì)你的幫助就愈大，記賬的時(shí)間愈長(zhǎng)久，則準(zhǔn)確度也愈高?！坝涃~”的內(nèi)容，除了詳細(xì)的記載顧客所購(gòu)買的金額之外，還要記下交易時(shí)間，這么做，會(huì)讓你輕易掌握顧客來(lái)店里最多的時(shí)刻。如果你的顧客部是在某一時(shí)段上門的機(jī)率較多，而你的人手又不夠招呼每一位上門的顧客時(shí)，那就必須考慮在這段時(shí)間增加工作人員，以應(yīng)會(huì)每一位上門的顧客，如此，才不至于冷落了顧客！44 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