【正文】 78。 切忌強迫客戶購買；178。 切忌表示厭煩：“你到底買不買？”的情緒產生和表露；178。 必須及時、大膽、信心十足地提出成交要求；178。 注意客戶發(fā)出的成交信號；178。 交易需干脆、快捷，不拖沓；但不可給客戶以急不可待的印象，而要給客戶以熟練、干練、熱情周到的服務的印象。5）售后服務——第五個關鍵時刻給客戶以耐心周到的服務，認真細致的服務、真摯熱情的服務的印象。A、要求178。 保持微笑，態(tài)度認真；178。 身體稍稍前傾，表示興趣與關注；178。 細心聆聽客戶的問題；178。 表示樂意提供幫助；178。 提供解決的辦法。B、備注178。 必須熟悉業(yè)務知識；178。 切忌對客戶不理不睬；178。 切忌表現漫不經心的態(tài)度。6）結束——第六個關鍵時刻在銷售過程中，當客戶發(fā)出希望成交的信號時銷售人員應該準備終結成交；當客戶和銷售人員在讓步達到極限而無法繼續(xù)時也應該準備終結成交。A、要求178。 保持微笑，保持目光接觸；178。 對于未能即時解答的問題， 確定答復時間；178。 提醒客戶是否有遺留物品；178。 讓客戶先起身提出走的要求，才跟著起身；178。 目送或親自送客戶至門口；178。 說道別語。B、備注178。 切忌匆忙送客；178。 切忌冷落客戶；178。 做好最后一步，以期帶來更多生意。C、終結成交的要點：銷售人員應及時總結成交的原因和經驗，未成交的關節(jié)點和問題所在，不斷總結，才能不斷進步；178。 在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護；178。 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報；178。 在銷售過程中，我是否設法使客戶增加了對自己產品的認識；178。 在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么；178。 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交；178。 在銷售過程中，我是否把握了每一個環(huán)節(jié)，注意了每一個細節(jié)，抓住客戶的心理的細微變化，抓住了每一個銷售時機。銷售介紹的步驟和過程：進行事前準備，向客戶進行簡要說明（復述、短暫停頓、了解性提問），從而判斷客戶的真正需要和興趣點，若感興趣則陳述主意并解釋主意和運作，同時強調重點利益，達成共識的基礎上提出下一步建議即簽約；若客戶不感興趣，則要多交流（讓客戶多說，多發(fā)表看法）以調整自己的闡述重點。循序漸進——銷售過程中推銷技巧的運用1）銷售人員應有的心態(tài)A、建立自信178。 樓盤資料的記憶：熟練掌握項目資料，自然可以對答如流，增強客戶對銷售人員的信任，同時銷售人員的自我信心也得以加強；178。 假定每一個客戶都會成交：銷售人員在接待每一個客戶時都假定可以成交使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售人員具有成功感而信心倍增；178。 專業(yè)的服務形象：整潔的衣裝是銷售人員給人的第一印象，當銷售人員身著整齊的衣裝，精神飽滿，帶著熱情、帶著活力、帶著希望、帶著智慧站在客戶的面前時，客戶怎能不被吸引、不被打動？B、正確的心態(tài)178。 衡量得失：銷售人員通常會遇到面子上不好過、下不來臺的事情，銷售人員在心里應有充分的心理準備，當遇到這種情況時，首先學會在逆境中調整心態(tài)，當你認真總結，增長經驗、增長知識時，你便會感到自己沒有任何損失了。178。 正確對待他人的拒絕：被拒絕是普遍現象，但銷售人員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，在客戶感興趣但又出口拒絕時，說明在客戶心里存在不能自我說服的疑慮存在，他的拒絕只是給自己一個借口，也給銷售人員一個借口，他希望銷售人員能解開他心中的結，給他以購買信心；因此拒絕是進一步跟進的橋梁。C、面對客戶的心態(tài)及態(tài)度178。 從客戶的立場出發(fā)：銷售人員需要了解客戶的目的、需要，明確自己的出發(fā)點、銷售目的；投其所好、誠懇真實地向客戶進行介紹，不斷站在客戶的立場上考慮自己的說話方式、自己的心態(tài)，給客戶留下熱情、誠實、專業(yè)的知心人的印象，為今后的工作開展打下基礎。178。 對夸大的反感：銷售人員過分夸大的介紹，會引起客戶的不信任甚至不滿意，使自己的形象大打折扣，增加自己與客戶的心理距離，真實、熱情的表達會使客戶產生信任感。D、討價還價的心態(tài)：主動提供折扣并不是一個好的促銷方法，因為每一個客戶都希望自己買的房子越便宜越好，但是，當你沒有把握客戶心里不落定的真實原因時，或客戶沒有提出打折要求時主動打折，會引起客戶的疑慮：“他為什么打折，是不是房子本身有問題？”“他提出打折，看來真正購買時還可以打更大的折扣！”“也許有其他客戶比他給我的折扣更大”“如果找到他的領導會打更大的折扣”。使客戶在心里產生僥幸心理或非正常比較心理。四、現場銷售的業(yè)務洽談流程及注意事項迎接客戶1）基本動作：A、輪流當值銷售人員在客戶進門前，恭立門旁迎候；B、客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員的注意；C、幫助客戶放置手中的物品（如雨具、衣帽等）；D、進入服務狀態(tài)。2）注意事項：A、銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切；B、接待客戶時，應一對一（批）跟蹤介紹，其他銷售人員（一個或兩個）進行銷售服務（端茶倒水）；C、對非購買客戶也應該熱情服務，樹立項目的服務形象，對此類客戶應該重視，因為他們或是同行或是媒體或是其他，但他們在市場中具一定的傳播力和影響力；D、沒有客戶時，也應注意現場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好的形象和飽滿的精神面貌。項目（產品）介紹1）基本動作：A、交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況；B、按照銷售現場已規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售工具，自然而有重點地介紹產品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套、物管服務、樓盤功能——戶型、面積、價格、朝向、景觀等內容進行說明）。2）注意事項：A、側重強調本樓盤的整體優(yōu)勢；B、用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系；C、通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略；D、當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系。購買洽談1）基本動作：A、倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座；B、在客戶未主動表示時，應該主動選擇一戶作試探性介紹；C、根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明；D、針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買心理障礙；E、適時制造現場購買氛圍，強化其購買欲望；F、在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。2）注意事項：A、入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內；B、個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要；C、了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點；D、注意與現場同事的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一套；E、注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率；F、現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候；G、對項目的解釋不應含有夸大、虛構的成分；H、不是職權范圍內的承諾應經現場經理通過。帶看現場1）基本動作：A、結合工地現狀和周邊特征，邊走邊介紹；B、結合戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型；C、語言應具感染力、鼓動力、說服力；使客戶跟著你的思路思考；D、仔細觀察客戶的反應，及時調整自己的說詞，以便更能打動客戶。2）注意事項：A、帶看房時，應設計好參觀線路，有條理的進行項目介紹；B、參觀工地時，應注意安全，戴好安全帽，同時注意周邊環(huán)境，隨時給客戶以提醒和關懷。暫未成交1）基本動作：A、將銷售資料準備齊全，交給客戶一份，讓其仔細考慮或代為傳播；B、再次告訴客戶聯系方式和電話，提出為其作義務購房咨詢的服務；C、對有意向的客戶再次約定看房時間；D、送客戶至大門外或電梯間。2）注意事項：A、暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一；B、及時分析暫未成交或未成交的真正原因，并記錄在案；C、針對暫為成交或未成交原因，報告現場主管或經理，視情況采取相應的補救措施。填寫客戶資料表1）基本動作：A、無論成功與否，每接待完一批客戶，應立即填寫客戶資料表；B、填寫重點：日期、客戶的聯系方式、客戶個人資訊資料；客戶對樓盤的要求條件；客戶的疑問點；成交或未成交的真正原因；C、根據客戶的具體情況作出基本判斷：很有希望、有希望、一般、希望不大；D、根據客戶的具體情況，擬訂下次跟蹤計劃。2）注意事項：A、客戶資料登記表應在現場銷售主管處或銷售經理處備案；B、自己對客戶資料登記表留檔，做出跟蹤的時間計劃、內容計劃；C、對自己不能解答清楚的問題及時總結向公司提出，盡快得以解決?？蛻舾?）基本動作：A、繁忙之余，對客戶按客戶等級進行聯系，并隨時將跟蹤結果向銷售主管或銷售經理作口頭匯報；B、對A、B級客戶應作為跟蹤重點，保持密切聯系，調動一切可能條件，努力說服客戶；C、將跟蹤情況詳細記錄在案，便于日后跟蹤、分析與判斷；D、無論最后是否成交，都要婉轉向客戶提出幫忙介紹新客戶的要求，同時對客戶對我們項目的光顧或選擇表示感謝。2）注意事項：A、跟蹤客戶要注意切入的話題選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象；B、跟蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜；C、注意跟蹤方式的變化：視客戶的需求、態(tài)度采用打電話、送（寄）資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等方式；D、若出現兩人或兩人以上與同一客戶聯系時，應該相互通氣，統(tǒng)一口徑和采取的談話立場、方式、內容等，避免口徑不一的現象發(fā)生。成交收定1）基本動作：A、客戶決定購買并下定金之前，應向銷售主管匯報，避免出現重復銷售的問題；B、恭喜客戶；C、視具體情況，收取客戶的定金（大定金或小定金），并告訴客戶買賣雙方的行為約束；D、在大定金時，詳盡解釋認購協議的各項條款和內容：房號、面積、總價款、付款方式及優(yōu)惠條件及雙方的附加條件等；在小定金時，與客戶約定大定金的補足日期及應補足的金額并寫于單上，同時將房號、面積、總價款、付款方式及優(yōu)惠條件也一并列于單上；E、收取定金時，請客戶、銷售經辦人（銷售主管）在銷售認購協議上簽字、蓋章確認；F、填完認購協議，將出具客戶交款的收據，并請客戶妥為保存；叮囑客戶在后續(xù)的手續(xù)中需帶好那些資料和相關的證件、資料來現場辦理；G、再次恭喜客戶；H、送客戶至大門外或電梯間。2）注意事項：A、與銷售主管（經理）和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛；B、正式認購協議一般為一式兩份（也有一式四份：客戶聯、銷售部聯——發(fā)展商、財務部聯、代理公司聯）；C、當客戶對某套感興趣或已決定購買而未帶足定金時，可鼓勵客戶支付小額定金；但不要顯出迫不及待的情緒；D、向客戶說明大額定金和小額定金的保留期限，并向客戶說明在超過時間后，自己的處理方式，同時向客戶提出在另行處理前會知會客戶本人；E、特殊要求（特殊付款方式或特殊折扣）需特殊處理時，應注意保密，避免影響正常的銷售條款的執(zhí)行；F、在認購協議正式簽字前，應經銷售主管或經理核準后再行簽署，避免差錯；G、銷售人員不得自行收取定金，在特殊情況下，征得主管或經理同意方可收取，但必須履行手續(xù)。定金補足1）基本動作：A、定金欄內填寫實收補足定金金額；B、簽定正式的認購協議；C、向客戶解釋需要注意和填寫的事項；D、恭喜客戶；E、送至大門外或電梯間。2）注意事項：A、在約定補足日期前，再次與客戶聯系，確定日期并做好準備工作；B、在辦理簽字手續(xù)前應經主管或經理確認；C、將處理結果在主管或經理處備案。換房1）基本動作：A、在認購欄中，填寫換房后的戶型、面積、總價、付款等相關事項；B、確定換房后應補足的金額；C、在認購協議中的空白處注明從那一套換至那一套，經辦人等內容，以便以后查詢。2）注意事項：A、填寫完畢需經主管或經理確認，方可辦理簽字、蓋章手續(xù)；將換房前的協議收回；B、出具換房后的定金交款收據，同時將換房前出具的收據收回。1簽定合同1）基本動作：A、恭喜客戶選定了我們的房子；B、檢驗購房者的身份證明原件，確認簽字者的資格；C、出示銷售合同的范本，逐條進行解釋，當客戶對合同條款出現異議時，應盡量作出合理的解釋打消客戶的疑問，說服客戶；如果客戶的要求合理或無法說服客戶時，請主管或經理進行協助；在適當的時候可以作出讓步；D、幫助客戶辦理相關手續(xù)（產權登記備案手續(xù)、銀行按揭手續(xù)）；E、將以前出具的認購協議收回；F、叮囑客戶妥為保管合同與收據；G、若在簽約時，客戶提出增加認購人時，應征得前認購人的認可，并辦理相關的手續(xù)后方可增加。2）注意事項：A、示范合同應事先準備好；B、事先分析在簽約過程中可能發(fā)生的問題，提前向主管或經理報告，以便尋找解決辦法；C、由他人代理簽署合同時，應出具有效的委托書；D、在解釋合同條款時，應盡量從客戶的角度出發(fā)，使客戶容易產生認同感；E、簽約后，應及時在主管或銷售經理處備案；F、簽約后應始終保持與客戶的聯系，幫助解決客戶的問題并通過自己的服務感染客戶，使客戶成為項目的義務宣傳員；G、若客戶的問題無法及時解決，可先請客戶回去，另行約定時間，記住向客戶表示歉意并感謝客戶的協助；H、在合同正式簽字前，應進行核查，避免差錯產生。1退房1）基本動作：A、分析退房的原因，明確是否可以退房；B、報上級主管或經理確認；C、結算相關款項；D、將作廢的合同和收據收回；E、保持熱情的服務，使客戶感到“生意不在情誼在”，避免客戶在外界進行不良的宣傳；F、恭送客戶至大門外或電梯間，同時，向客戶道謝并發(fā)出邀請，希望能關注我們的項目、關注我們的公司，希望他在公司以后的項目中能找到滿意的房子。2）注意事項：有關樓款事宜，均由雙方協商達成一致意見，并經雙方簽字認可；若有無法解決的問題時，可通過律師進行協調，未達成處理意見時還可申請仲裁機構或人民法院裁決。39 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