【正文】 ——從你的聽眾的觀點(diǎn)出發(fā)講述問題F、在某種場(chǎng)合鼓勵(lì)聽眾參與——提出問題——征詢意見——讓每一個(gè)人參與進(jìn)去G、不要失去你的聽眾——避免過分長(zhǎng)篇累贅，羅列太多事實(shí)——避免列出一長(zhǎng)串煩瑣數(shù)字反對(duì)意見的定義反對(duì)意見可以定義為某一計(jì)劃想法或產(chǎn)品，持反對(duì)立場(chǎng)的某種擔(dān)心、理由或爭(zhēng)論，出現(xiàn)某一反對(duì)意見并不意味著客戶想放棄或退出，而是表明我們沒有恰到好處地討論反對(duì)意見，事實(shí)上，出現(xiàn)反對(duì)什么，你就能更好地根據(jù)重要的需求來修整你的想法。可能是真正的擔(dān)心，也可能只是特意設(shè)法來刁難你，他們提出虛假的反對(duì)意見，只是想獲得更大的優(yōu)勢(shì)（好處）真正反對(duì)意見是存在于客戶的思想中，不接受你的想法的理由，應(yīng)當(dāng)把反對(duì)意見看成是客戶正向你提供更多的信息，讓客戶感到滿意，改變初衷接受你的想法，最后達(dá)成協(xié)議獲得成功。減少出現(xiàn)反對(duì)意見的機(jī)會(huì)有幾種處理反對(duì)意見的方式，其中最好我們可以通過預(yù)測(cè)反對(duì)意見來做好這一點(diǎn)，你可以預(yù)先計(jì)劃好你將要面對(duì)的那些反對(duì)意見。良好的客戶滲透對(duì)于有效地預(yù)測(cè)反對(duì)意見是很重要的，使你了解客戶的條件、需求、需要、限制的機(jī)會(huì)。處理反對(duì)意見的過程有4個(gè)簡(jiǎn)單有效的程序：A、確定這反對(duì)意見是真實(shí)的還是虛假B、明確反對(duì)意見的關(guān)鍵C、把反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為一個(gè)問題D、處理反對(duì)意見如果你處理了那些最終證明是虛假的或是不重要的反對(duì)意見，不僅浪費(fèi)了自己的時(shí)間和客戶的時(shí)間，而且可能會(huì)錯(cuò)過了實(shí)現(xiàn)銷售的機(jī)會(huì)，當(dāng)有某個(gè)反對(duì)意見出現(xiàn)時(shí)，你能夠確定這個(gè)反對(duì)意見是真實(shí)的反對(duì)意見還是虛假的，并且能夠確定你是否已經(jīng)把所有各個(gè)重要反對(duì)意見都公開擺明，而能對(duì)這種反對(duì)意見有較好的處理能力，這種能力是十分重要的。例如：某個(gè)客戶可能會(huì)說“我認(rèn)為你們的產(chǎn)品不好銷“，你可以運(yùn)用你的溝通技巧來完成這一步工作。 停頓：在客戶已提出一個(gè)反對(duì)意見之后，你保持沉默，可以鼓勵(lì)他提供更多信息。拭探：你認(rèn)為應(yīng)怎么樣才好銷？解釋：你是否擔(dān)心價(jià)格或是銷售額，還是這個(gè)產(chǎn)品的利潤(rùn)空間呢？假如你運(yùn)用溝通技巧來推敲異議時(shí)客戶告訴你真正的理由，是因?yàn)槟闩c競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣類型的產(chǎn)品性價(jià)比，或其它功能方面的原因，那么你就已達(dá)到明確反對(duì)原因，背后真正的理由，這樣你就可以進(jìn)行下一步驟。把反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為一個(gè)你自己無法對(duì)之作出的問題。例如：我可向你提供低于出廠價(jià)（批發(fā)價(jià)）指低于公司制定的最低價(jià)，有時(shí)候，客戶提出十分清楚的反對(duì)意見，你在類似的這種情況下，最好以直接積極的方式。正確處理應(yīng)該在市場(chǎng)占有率、消費(fèi)者需求銷售額、總利潤(rùn)、形象、品牌發(fā)展?jié)摿Ψ矫嫒フf服客戶，提供一個(gè)解決的辦法，而不是死板地執(zhí)行把一個(gè)反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為一個(gè)問題。下面提供幾個(gè)例子，用來說明反對(duì)意見處理過程是如何進(jìn)行。例1：客 戶：你的主意聽起來似乎不錯(cuò)，但現(xiàn)在還不能安排這處場(chǎng)地使用陳列展臺(tái)布置。營(yíng)銷代表：那么你對(duì)現(xiàn)時(shí)安排不方便，還是有其它顧慮呢？（確定這個(gè)反對(duì)意見是真實(shí)的還是虛假的）客 戶：沒有其它，我只是現(xiàn)在還不能使用。營(yíng)銷代表：是嗎？（對(duì)反對(duì)意見進(jìn)行明確）客 戶：是的，本周六開始，我代理的XXX牌搞促銷活動(dòng)，為期一周，這個(gè)場(chǎng)地全部占滿，實(shí)在無法騰出地方。營(yíng)銷代表：我清楚了，那么我們推遲陳列的時(shí)間，從X號(hào)開始就是了（把反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為一個(gè)問題）客 戶：很好，我非常高興在一周后你要求將這處場(chǎng)地搞你們產(chǎn)品的陳列并延續(xù)長(zhǎng)期固定下來。營(yíng)銷代表：具體陳列要求、促銷……（處理反對(duì)意見）五、市場(chǎng)開發(fā)當(dāng)?shù)厣虡I(yè)區(qū)的了解（地形、位置）商區(qū)商圈的調(diào)研計(jì)劃性定址開店優(yōu)秀店支持差店撤換六、如何做到變被動(dòng)加盟為主動(dòng)開發(fā)為什么被動(dòng)加盟為主動(dòng)開發(fā)？1）市場(chǎng)規(guī)劃科學(xué)，銷售穩(wěn)定（防止好的市場(chǎng)沒有開發(fā)，不好的市場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)聚集）；2）資源能量大限度利用（貨源、人力、廣告推廣、服務(wù)、客戶分類管理）；3）成長(zhǎng)空間大，長(zhǎng)期發(fā)展。如何做：1）規(guī)劃市場(chǎng)2） 在區(qū)域市場(chǎng)尋找最佳合作伙伴：A、 品牌意識(shí)；B、 銷售經(jīng)驗(yàn)；C、 成功歷史。3） 對(duì)于主動(dòng)加盟的客戶要全面考查評(píng)估：A、 經(jīng)營(yíng)意識(shí)能力；B、 專職兼職；C、 經(jīng)商經(jīng)驗(yàn)；D、 服裝經(jīng)驗(yàn)；E、 素質(zhì)。F、 資金實(shí)力；G、 店鋪情況。第四章 你的客戶一、公司對(duì)客戶的信念和策略在向消費(fèi)者提供本公司產(chǎn)品的整個(gè)系統(tǒng)中，客戶是重要的一環(huán)，在與公司的任何業(yè)務(wù)中，使他們信賴我們公正的對(duì)待，發(fā)展與客戶相互間富有成效的伙伴關(guān)系。通過滿足消費(fèi)者的需求共同追求雙方的成功，這是我們業(yè)務(wù)關(guān)系建立的基本點(diǎn)。在坦誠(chéng)、正直和道德氣氛中培養(yǎng)成長(zhǎng)雙方的自身利益和信任，就能發(fā)展出良好的客戶關(guān)系。客戶有其自身的需求和期望，這一需求和期望意味著有良好機(jī)會(huì)使雙方獲得成功。二、客戶的類型代理商（省級(jí)總代理）——負(fù)責(zé)代理區(qū)域品牌的推廣、銷售、售后服務(wù)，負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)的拓展、控制、管理的責(zé)任，其屬下應(yīng)擁有眾多的二級(jí)（三級(jí)）分銷商，其二級(jí)（三級(jí)）網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的合理度、完善度，將直接影響代理商的地位。專賣店——零售店由總代理或加盟商開設(shè)的單一經(jīng)銷代理品牌，有標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的品牌形象，有良好的陳列空間、位置，有完善的產(chǎn)品演繹方式，有專業(yè)的促銷能力。亞專賣店——指以”產(chǎn)品為主導(dǎo)的加盟店大商場(chǎng)專柜——有一定陳列空間、位置（專柜形式）形象良好，有一定宣傳影響力，零售、展示?！啊毙蜗蠊瘛父鞯貐^(qū)指定代理商及下屬二級(jí)代理為開拓商場(chǎng)，吸引客戶對(duì)“”品牌產(chǎn)品進(jìn)行全面陳列展示的店鋪。三、所有制國(guó)營(yíng)集體（股份制）私營(yíng)四、關(guān)鍵人物在使客戶中人人都對(duì)公司產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的同時(shí)你要弄清其中誰是主意決定人，通常做決定的人有一定的權(quán)威，從這一點(diǎn)可以將他識(shí)別出來，你訪問客戶并對(duì)他們銷售演示時(shí)，能夠的話，盡可能觀察人們聽從誰人指揮，年齡、神態(tài)、動(dòng)態(tài)或談話方式，可以幫助你辯認(rèn)出誰是能作決定的人即關(guān)鍵人物。零售店——店主商 場(chǎng)——經(jīng)理、部門經(jīng)理、柜長(zhǎng)第五章、 年度銷售體制 （見附件）第六章、連鎖終端的管理一、終端客戶的選擇選擇有經(jīng)營(yíng)品牌意識(shí)的；選擇有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人士；選擇有管理能力的；具有一定的資金實(shí)力；能進(jìn)行簡(jiǎn)單進(jìn)銷存整理工作和數(shù)據(jù)處理。二、終端的選址選址前的商圈調(diào)查1）商圈調(diào)查原則2）商圈范圍的劃分3）商圈特征的調(diào)查行業(yè)形態(tài)竟?fàn)幷郀顩r人潮狀況人口狀況交通狀況4）商圈選擇參考商圈內(nèi)流動(dòng)人口多；商圈內(nèi)居住人口多；商圈建筑物多且密集；門店集中且范圍大；與內(nèi)衣行業(yè)互補(bǔ)性的門店多，且規(guī)模大（大型商場(chǎng)超市）；交通頻繁，車流量大。5）商圈類型中央商業(yè)區(qū)商住區(qū)辦公區(qū)商址的評(píng)估與確認(rèn)預(yù)定點(diǎn)100米以內(nèi)是否有明顯的辨識(shí)路標(biāo)；預(yù)定點(diǎn)200米以內(nèi)是否有公交站或巴士停靠轉(zhuǎn)運(yùn)站；臨近100米是否有斑馬線到臨近街道或?qū)γ娼值?；附近是否有大型商?chǎng)，超市等聚集購(gòu)物人流的場(chǎng)所；店面租金，裝修可操作性；可架設(shè)的廣告招牌或店面招牌遠(yuǎn)距離觀度；近期內(nèi)在預(yù)定點(diǎn)是否有道路拓寬，各項(xiàng)管理線掩埋施工計(jì)劃。3．“”銷售終端的選址： 1）“”加盟專柜選址：a、選址要求：內(nèi)衣為周期性需求商品，顧客均是定期購(gòu)買該類商品而且一般要經(jīng)常比較，因此商店應(yīng)選在商業(yè)較發(fā)達(dá)的地方。必須在所在地零售商業(yè)繁華街道或人流量大的購(gòu)物中心內(nèi)，若選定在小區(qū)內(nèi)，該小區(qū)應(yīng)具有良好的消費(fèi)能力且已形成整體的商業(yè)環(huán)境，已有文胸店?duì)I業(yè)且生意良好。店址要達(dá)到以下要求：? 商業(yè)活動(dòng)頻度高的地區(qū)；? 人口密度高的地區(qū)；? 面向客流量多的街道；? 交通便利的地區(qū)；? 接近人們聚集的場(chǎng)所；? 服裝服飾店聚集的地區(qū)。b、選址原則：通常店址被視為商店三個(gè)主要資源之一，因此店址作為設(shè)專柜的首要原則。c、選點(diǎn)時(shí)考慮因素：? 店鋪附近交通狀況，是否有車站停靠，交通是否方便。? 客流類型、目的、速度和滯留時(shí)間，以上要做具體分析。? 街道特點(diǎn)。一般十字路口集客力強(qiáng)，雙向平行街道應(yīng)選在人流集中的方向。d、加盟專柜的要求及標(biāo)準(zhǔn)：? 店鋪經(jīng)營(yíng)面積必須在20個(gè)平方以上，門面寬度至少3米；? “”專柜必須至少有3個(gè)，銷售款式在20個(gè)以上，首批進(jìn)貨在10000元以上；? 4個(gè)柜，銷售款式須有30個(gè)款，首批進(jìn)貨15000元；? 5個(gè)柜及以上，應(yīng)銷售40個(gè)款式以上，首次進(jìn)貨在20000元以上；? 若使用客戶現(xiàn)有柜組，將柜頭標(biāo)識(shí)換成“”統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，不再另設(shè)裝修，同時(shí)提供形象燈片或噴畫一幅。? 若客戶銷售產(chǎn)品達(dá)到4個(gè)柜，或“”經(jīng)營(yíng)面積達(dá)以50%，再爭(zhēng)取客戶用“”形象店門頭畫；? 門頭噴畫由加盟商申請(qǐng)，代理商和區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)后，由總部制作完成交付使用，安裝費(fèi)用由客戶自理。? 客戶要求按“”形象店統(tǒng)一裝修，代理商和區(qū)域經(jīng)理視該客戶店鋪的位置、面積及室內(nèi)情況酌實(shí)處理決定，公司提供裝修設(shè)計(jì)圖樣，制作安裝費(fèi)用由客戶自理，裝修標(biāo)準(zhǔn)參照代理商形象店式樣，不得隨意改變專柜的形狀、結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)色。e、各級(jí)城市的專柜加盟條件：? 一級(jí)城市加盟專柜的店鋪除“”外經(jīng)營(yíng)的其它品牌產(chǎn)品在一級(jí)城市必須價(jià)格、形象、知名度均高于“嘉”，以“黛安芬”、“安莉芳”、“曼妮芬”、“愛慕”、“華歌爾”等搭配。? 在二級(jí)城市經(jīng)濟(jì)較富裕地區(qū)參照一級(jí)城市方法。? 在二級(jí)城市經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)可考慮除“嘉”產(chǎn)品外，與其它市場(chǎng)管理較規(guī)范的二線品牌搭配，嚴(yán)禁與雜牌產(chǎn)品搭配銷售，所謂雜牌產(chǎn)品指在批發(fā)市場(chǎng)中任意批發(fā)銷售的不規(guī)范產(chǎn)品，產(chǎn)品品質(zhì)較差，銷售價(jià)格混亂的產(chǎn)品。? 嚴(yán)禁在沒在基本形象的前提下陳列和銷售“”產(chǎn)品，在經(jīng)濟(jì)較富裕的縣鎮(zhèn)（指華東華南部分地區(qū)），在當(dāng)?shù)貨]有內(nèi)衣主導(dǎo)品牌店的情況下若店鋪?zhàn)饨疬m當(dāng)?shù)那闆r下，可考慮開設(shè)以“”產(chǎn)品為主導(dǎo)的加盟店，? “”產(chǎn)品須達(dá)到70%的陳列面積，裝修成本控制在鋪?zhàn)獾?0%以內(nèi)，不要求按公司統(tǒng)一形象制作裝修，公司提供門頭招牌和室內(nèi)形象POP的制作。f、對(duì)加盟專柜經(jīng)營(yíng)者的要求：? 加盟專柜的店鋪需有一年以上的成功經(jīng)營(yíng)歷史；? 且店鋪經(jīng)營(yíng)者具有一定的專業(yè)知識(shí)和銷售文胸產(chǎn)品的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。? 該店鋪在當(dāng)?shù)叵M(fèi)者有一定穩(wěn)定客源，具有良好的口碑。? 經(jīng)營(yíng)者須具有品牌產(chǎn)品的操作意識(shí)和具體經(jīng)營(yíng)手法，且資金狀況穩(wěn)定，有固定店員進(jìn)行銷售。2）．“”亞專賣店的選址：a、“”亞專賣店指以“”產(chǎn)品為主導(dǎo)的加盟店，“”產(chǎn)品須達(dá)到70%的陳列面積。產(chǎn)品組合方式分兩種：一種為品牌同高檔文胸品牌（黛、曼、安、愛、華等）搭配；一種為品牌同中高檔睡衣品牌搭配。b、店址要求同加盟專柜相同c、店面形象以“”商業(yè)店鋪形象為裝修標(biāo)準(zhǔn)。d、重視試衣間對(duì)銷售的作用，根據(jù)店鋪實(shí)際情況加大試衣間面積，推廣試衣間文化，提高試衣間銷售成交率，注意以下幾點(diǎn)：? ，根據(jù)店鋪實(shí)際情況適當(dāng)加大面積；? 試衣辜內(nèi)禁止擺放各種雜物，避免成為儲(chǔ)物間，試衣間內(nèi)應(yīng)燈光柔和，以暖色為主調(diào)，整潔衛(wèi)生，避免試衣間有異味；? 試衣間內(nèi)須有衣帽鉤，長(zhǎng)方形試衣鏡，在試衣鏡旁設(shè)小梳妝臺(tái)，配有梳子，紙巾盒等方便顧客試穿后整妝，試衣間墻壁上有關(guān)內(nèi)衣穿著方法及保養(yǎng)知識(shí)的鏡框，再點(diǎn)綴些溫馨的圖片或畫框；? 試衣間內(nèi)須有通風(fēng)設(shè)施，冬天有暖風(fēng)機(jī)等方便顧客在天熱和天冷的情況下都可以無顧慮的試穿選購(gòu)。e、對(duì)于新加盟者，其應(yīng)具備以下幾點(diǎn)：①具有一定的資金實(shí)力，開業(yè)后流動(dòng)資金在3—5萬元；②有文胸的銷售經(jīng)驗(yàn)為佳，有服裝產(chǎn)品的銷售經(jīng)驗(yàn)次之；③善于管理，保證全部精力在經(jīng)營(yíng)店鋪；④經(jīng)營(yíng)者本人或雇用店員具有高中以上文化水平，能進(jìn)行簡(jiǎn)單的進(jìn)銷存整理工作和數(shù)據(jù)處理。3）、“”專賣店選址：a、“”專賣店作為“嘉”品牌終端建設(shè)的最高目標(biāo)。b、以“”品牌目前的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)對(duì)于開設(shè)專賣店要非常謹(jǐn)慎，通常在有一定商業(yè)環(huán)境的一級(jí)城市的居民社區(qū)內(nèi)（租金不高），且加盟者有專業(yè)的服務(wù)知識(shí)及管理水平，兩者同時(shí)具備才可設(shè)專賣店。c、隨著2003年市場(chǎng)的發(fā)展，“”品牌將延伸至睡衣家居服及盒裝內(nèi)褲類產(chǎn)品，將“”品牌專賣店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)基本完成。4）、“”商場(chǎng)專柜特點(diǎn)注意：嘉莉詩品牌商場(chǎng)專柜在終端中屬于超級(jí)店。在目前“”系列產(chǎn)品整體價(jià)位的前提下，開設(shè)“嘉”商場(chǎng)專柜，一定要持謹(jǐn)慎態(tài)度。在一級(jí)城市，要進(jìn)入人流量大的商場(chǎng)，品牌的知名度價(jià)位都有一些阻力。一般情況對(duì)于經(jīng)營(yíng)效益不佳的二類商場(chǎng)，也不考慮設(shè)柜。對(duì)于有一定人流量，管理規(guī)范的面向工薪階層的大眾商場(chǎng)可選擇合適的機(jī)會(huì)進(jìn)入。在一級(jí)城市市場(chǎng)和特殊市場(chǎng)（深圳等）“”專柜在進(jìn)場(chǎng)上要注意以下問題：a、在商場(chǎng)中已有最高價(jià)位在150元/件以下品牌銷售且業(yè)績(jī)良好可考慮進(jìn)入。b、商場(chǎng)在開業(yè)初期不設(shè)保底或保底不超過四萬元，營(yíng)業(yè)額要求較寬松可考慮進(jìn)入。c、進(jìn)入商場(chǎng)專柜銷售要具有豐富的商場(chǎng)銷售經(jīng)驗(yàn)和營(yíng)業(yè)員的管理經(jīng)驗(yàn)。d、進(jìn)入商場(chǎng)的“嘉”貨品不得夾帶其它雜牌產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)銷售。e、人流量少且經(jīng)營(yíng)交益不佳的商場(chǎng)不設(shè)專柜。f、商場(chǎng)設(shè)專柜位置應(yīng)位于主通道沿線通道處，商場(chǎng)死角或太靠?jī)?nèi)的位置不宜考慮。g、超市賣場(chǎng)銷售的有關(guān)規(guī)定：一般不宜在社區(qū)便民超市經(jīng)營(yíng)內(nèi)衣產(chǎn)品，除非是綜合類賣場(chǎng)，百貨銷售與倉(cāng)儲(chǔ)超市結(jié)合的賣場(chǎng)可以考慮，同時(shí)要注意店內(nèi)必須設(shè)專柜且能展示形象。若不具備以上條件，則不考慮設(shè)置專柜銷售。在商場(chǎng)專柜進(jìn)場(chǎng)過程中，商場(chǎng)裝修由客戶按照總部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)制作。各項(xiàng)費(fèi)用由客戶自行承擔(dān)，公司負(fù)責(zé)提供必要的形象宣傳品。三、終端的裝修與開業(yè)：建議：首先根據(jù)總公司提供的方案為主；1）只有在門面高度足夠的情況下，才用門頭形象噴畫；否則，形象噴畫僅在店內(nèi)使用，形象噴畫內(nèi)衣款號(hào)采用3098款，戶外形象噴畫結(jié)構(gòu)為左圖右字或兩邊畫中間文字；公司名稱采用粗黑體，專賣店多數(shù)采用黑體，文字與LOGO均已標(biāo)準(zhǔn)綠色底反白，字體高度壓扁到原來的80%，文字大小之比：公司名稱/專賣店名稱=5/4；2）門楣采用白色鋁