【正文】 衣物弄污，不能售賣給予顧客，稱為次貨。 虎豹男裝 營運手冊初稿 2020/7/6 3. 處理換貨需知 A. 若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時，應： 1. 保持微笑，有禮貌，及有耐性。 5. 按顧客要求的尺碼，往貨架或貨倉取貨。 2. 聆聽對方投訴貨品出現(xiàn)的問題。 貨場擺位 單店 應依照個別市場需求，銷售氣氛，貨品類別，銷售量存貨量與天氣充分利用指定位置以外的貨場空間放置陳列貨品，以吸引顧客進入店鋪，增加銷售機會，有關貨品擺放技巧，請參閱第 5 章“店鋪擺設方法”。 B. 保障貨場內貨品安全，慎防店鋪盜竊。 4． 店長或副店長 應巡視貨場四周指揮店內員工服務顧客，以增加銷售機會及保障貨品安全。 保持貨場清潔（包括試身室，后倉）。 在營業(yè)期間不斷以適中音量播放舒適音樂，以提供 吸引的購物環(huán)境。 化妝： 涂上與唇色相近或自然色彩的唇膏，參考公司所提供每季員工形象指引，務求突出你的輪廓。 虎豹男裝 營運手冊初稿 2020/7/6 第 5 章：店鋪擺設方法 良好的擺設效果有 助提高店鋪的形象，增加 單店 生意及給客人留下良好的印象， 單店 必須定時更換櫥窗的擺設及更換 模特 的配飾。 若店鋪擺設由當?shù)?單店 完成，而本司未能及時安排人員視察， 單店 于完成店鋪櫥窗設計后，須提供照片給總部審閱及存檔。本公司將提供該貨品所屬主題系列資料及應擺放的位置， 單店 可按貨品所屬的系列，擺在相應的地方。 虎豹男裝 營運手冊初稿 2020/7/6 圖表 2－貨品單元陳列 陳列組設計后加入此資料 5. 掛裝的貨品必須把鈕扣或拉鏈扣好或拉好，西褲應對骨夾掛，褲頭向出，若掛通較矮，則上下對摺，然后倒轉夾掛。為統(tǒng)一 單店的服務水平，制定出一套針對顧客在購物過程中，店員面對各種情況下，對顧客的服務標準。 小心說話以免傷及顧客自尊（例如） ?身材肥胖，不宜穿這種顏色。 虎豹男裝 營運手冊初稿 2020/7/6 銷售與服務 打招呼 情況 步驟 語句 注意事項 要真誠，友善 歡迎光臨，請隨便看 看。聲調要明 快邀請式 手勢 虎豹男裝 營運手冊初稿 2020/7/6 留意顧客需要及推銷貨品 情況 步驟 語句 注意事項 要微笑 想要一些 什么類型的外套？長或短裝？ 當顧客對 某類貨品有興趣時 你可以拼上身看一 看效果 要真誠，友善 邀請顧客到試身室 /試身鏡試穿 你穿上出來看一下 效果 主動詢問顧客是否合身 走近試身室 告知顧客有改衣服務 邀請顧客立正以便量度準確 麻煩你看看現(xiàn)在這個長度是否合適 邀請顧客挺胸及直雙手以便量度準確 先生 /小姐，請看看現(xiàn)在袖子是否合適 主動詢問顧客姓氏及說明改衣所需的時間 透過： 方便 配襯 新貨 品質 以引起顧客購買的興趣 品質： 有沒有買過我們的襪子，很多客人 穿 了 都 回 來買，全棉的，好舒 服 的 彈 性 又夠，可以挑選一些 展示所介紹的貨 品 好的，下星期五我們有一批新貨到，到時候再來看一下 邀請顧客到收 銀柜臺 微笑 把售賣資料輸 入電腦收銀系統(tǒng)（ POS 機） 多謝 XX 人民幣一共 XX，多謝！ 或 微笑眼接觸 告知顧客購貨收據(jù)已放入 袋內 重視式處理貨 品 當顧客要求換貨時 ? 提供換貨服務 請問這件衣服有什么問題 碼數(shù)換了，你試 一 下 這 個號，避免不對，多走一趟浪費你的時間 溫和語氣 。動作迅速 備注： 1． 單店 可按實際情況，靈活運用各點，以達最佳效果。眼神接觸 等我看看，請問有收據(jù)嗎？ 把退換貨品資料輸入電腦及嘗試推銷 復述問題所在 微笑 先生 /小姐，收據(jù)已經(jīng)幫 你放進袋里 當完成售貨過程 時 ? 多謝一共找回XX 人民幣，請點點！ 復核所收款項 及核對真?zhèn)? 邀請式手勢 請 到 收 銀柜臺，會有收銀同事幫你。不應用貨品作發(fā)泄泄憤具 6． 4． 6．現(xiàn)金付款 情況 步 驟 語句 注意事項 不要緊的，下 溫和語氣 配襯： 買了 一條西褲，在這里有件襯衫可 以 配 你 的 褲子，你可以在鏡子前拼一下看看 填寫顧客姓氏及修改資料在改褲單上，確保無誤 虎豹男裝 營運手冊初稿 2020/7/6 6． 4． 5．附加推銷 情況 步驟 語句 注意事項 量度 袖長時，必須扣上實褸的扣，及整理好褸的外型 復述修改的長度 要用禮貌的詢問語氣 虎豹男裝 營運手冊初稿 2020/7/6 6． 4． 4．修改服務（續(xù)） 情況 步驟 語句 注意事項 復述所量度的長度 依照公 司制訂的量度改方法 留意顧客的反應 中碼就可以啦 要面帶笑容 虎豹男裝 營運手冊初稿 2020/7/6 6． 4． 4．修改服務 情況 步驟 語句 注意事項 這邊有鏡子，幫你量一下大小 當顧客有興趣試穿 我拿你需要的號碼 給你試一下 當顧客對你介紹的貨品有興趣時 ? 我們這款 襯衫 ，設計方面配合大部分 男性 身型； 介紹我們虎豹襯衫的免熨工藝 要有眼神 接觸 當顧客示 意給售貨員時 在適當時間走近顧客，主動提供協(xié)助 請隨便看 看。當 顧客走 到你所屬 的區(qū)位或 瀏覽的時 候 要微笑 主動上前與顧客打招呼 ?這件衫顏色太鮮艷，不適合年紀大的人穿。 同時應付多位顧客 對顧客服務的宗旨 ?真誠 ?說話流露自然 ?樂于幫助顧客 ?有禮貌 ?面部常帶微笑 ?有耐性招呼顧客 ?講求速度 虎豹男裝 營運手冊初稿 2020/7/6 對客服務有關聯(lián)的技巧 以笑容迎接顧 客 7. 貨品基本陳列手 冊，可參閱下面的圖示。 虎豹男裝 營運手冊初稿 2020/7/6 3. 貨品陳列主要以掛裝及折裝為主，以貨品種類而定，參閱以下圖表 3。 2. 本公司之店鋪裝修及設計上以層板貨架及掛通為主，層板上所陳列的貨品設定為兩列。單店 可根據(jù)本司提供的資料，自行更換 模特 衣服之配襯。 開季前，本司將提供櫥窗擺設之設計圖或相片，以供 單店 參照。 3. 站立姿勢： 挺直企立，雙手放在背后，表現(xiàn)精神奕奕，不可倚靠貨架層板或收銀柜臺。 保持店鋪的溫度在舒適涼快的環(huán)境（夏天）或溫暖 的環(huán)境（冬天）， 單店 可安裝溫度計量度店內溫 度，用來 調節(jié)空調。 經(jīng)常整理貨架上的陳列貨品，保持貨品排列井井有 條。 虎豹男裝 營運手冊初稿 2020/7/