【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 自已的特色，而且顧客會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品的這些特點(diǎn)是有價(jià)值的。（ 3）只有部分廠家采用差別化戰(zhàn)略。 27．重點(diǎn)戰(zhàn)略 是主攻某個(gè)特殊的細(xì)分市場(chǎng)或某一種特殊的產(chǎn)品。這 一戰(zhàn)略依據(jù)的前提是，企業(yè)業(yè)務(wù)的專一化能夠以更高的效率、更好的效果為某一狹窄的戰(zhàn)略對(duì)象服務(wù)，從而在某一方面或某一點(diǎn)上超過(guò)那些有較寬業(yè)務(wù)范圍的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 28．在下列條件下，企業(yè)可以采用重點(diǎn)集中戰(zhàn)略。 （ 1）具有完全不同的用戶群，這些用戶或有不同的需求，或以不同的方式使用產(chǎn)品。（ 2）在相同的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)中，其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不打算實(shí)行重點(diǎn)集中戰(zhàn)略。（ 3）企業(yè)的資源不允許其追求廣泛的細(xì)分市場(chǎng)。（ 4）行業(yè)中各細(xì)分部門在規(guī)模、成長(zhǎng)率、獲得能力方面存在很大差異，致使某些細(xì)分部門比其他部門更有吸引力。 29．價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略 是基于是 對(duì)顧客價(jià)值分析基礎(chǔ)上的戰(zhàn)略。它的 特點(diǎn) 是：（ 1） 價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不拘泥于所在產(chǎn)業(yè)的條件； （ 2） 價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略是超越競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略； （ 3） 價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略亦不拘泥于資產(chǎn)和能力的制約； （ 4） 價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略將顧客納入到戰(zhàn)略制訂的過(guò)程中； （ 5） 價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略的目標(biāo)是創(chuàng)造一條新的價(jià)值曲線； （ 6） 價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略充分利用產(chǎn)生價(jià)值創(chuàng)新的三個(gè)平臺(tái)。 第三章 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理 ：即企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，所樹(shù)立的 “以客戶為中心 ”的經(jīng)營(yíng)理念。 是通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和 業(yè)務(wù)流程，實(shí)施于是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；也是企業(yè)通過(guò)技術(shù)投資，建立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。 客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)： ① 客戶關(guān)系管理是一種 經(jīng)營(yíng)理念。 ② 客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。 ③ 客戶關(guān)系管理 包括一整套解決方案。 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景： ① 經(jīng)營(yíng)理念更新的需要。 ② 企業(yè)管理模式更新的需要。 ③ 提高核心 競(jìng)爭(zhēng)力的需要。 ④ 信息技術(shù)的推動(dòng)。 4．客戶關(guān)系管理的意義 ：（ 1）改善營(yíng)銷功能，提升銷售業(yè)績(jī)。（ 2）降低企業(yè)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率。（ 3）改善客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。（ 4）優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場(chǎng)份額。 5． 客戶關(guān)系管理的價(jià)值鏈： 將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分解為與戰(zhàn)略性相關(guān)的各種活動(dòng)：分析客戶、了解客戶、發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值、管理客戶關(guān)系以及起支付作用的各種活動(dòng)。 客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈的基本流程： 客戶關(guān)系管理的流程分為直接對(duì)客戶進(jìn)行管理的基本流程和輔助基本活動(dòng)的各種支持流程。 本流程可分為五個(gè)階段 ? 客戶分析。關(guān)鍵是分析客戶的終生價(jià)值（ LTV）?？蛻艚K生價(jià)值是指對(duì)一個(gè)新客戶在未來(lái)所能給企業(yè)帶來(lái)期望凈現(xiàn)值。一個(gè)客戶的價(jià)值由：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值構(gòu)成。 ? 深入了解目標(biāo)客戶。 ? 發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 ? 創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值。 ? 管理客戶關(guān)系。 8． 客戶分析步驟 ① 收集客戶數(shù)據(jù)。 ② 定義和計(jì)算終生價(jià)值。 ③ 客戶投資與利潤(rùn)分析。 ④ 客戶分組。 ⑤ 制訂相應(yīng)的客戶措施。 客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng) 中，由業(yè)務(wù)操作管理、客戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理和信息技術(shù)管理四個(gè)子系統(tǒng)組成。 10．業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)主要涉及三個(gè)基本的業(yè)務(wù)流程 ：市場(chǎng)營(yíng)銷，銷售實(shí)現(xiàn)，客戶服務(wù)與支持?？蛻絷P(guān)系管理的 業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng) 的主要內(nèi)容包括：營(yíng)銷自動(dòng)化，銷售自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持。與此相適應(yīng)， 業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng) 包括營(yíng)銷管理模塊、銷售管理模塊和客戶服務(wù)模塊。 11．營(yíng)銷管理模塊 具有市場(chǎng)分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)和市場(chǎng)活動(dòng)管理功能。 銷售管理模塊 一般包括四個(gè)部件：（ 1）銷售部件（ 2）現(xiàn)場(chǎng)銷售管理部件（ 3）溝通渠道部件（ 4）銷售業(yè)績(jī)部件。 客戶服務(wù)模塊 包括四個(gè)部件：（ 1）服務(wù)部件（ 2）合同部件（ 3）客戶關(guān)系部件（ 4）移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 部件。 12． 客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù) ：（ 1）呼叫中心技術(shù)（ 2）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（ 3）商業(yè)智能（ 4）Web 的集成管理。 13． 呼叫中心 是一個(gè)集中處理大量打入或打出電話的場(chǎng)所。是一種基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術(shù)的與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速為用戶提供多種服務(wù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 是一個(gè)面向主題的、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。 商業(yè)智能－用計(jì)算機(jī)模擬人的思考和行為來(lái)進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)。 商業(yè)智能 是指用計(jì)算機(jī)模擬人的思考和行為來(lái)進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)。商業(yè) 智能所研究的課題是如何提高綜合數(shù)據(jù)的能力并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行快速和準(zhǔn)確分析，從而使企業(yè)的各級(jí)決策者獲得知識(shí)或洞察力，作出更好的商業(yè)決策，為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從系統(tǒng)的觀點(diǎn)來(lái)看，商業(yè)智能的實(shí)現(xiàn)過(guò)程是：從不同的數(shù)據(jù)源收集的數(shù)據(jù)中提高有用的數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理以保險(xiǎn)數(shù)據(jù)變?yōu)樾畔ⅲ缓髮ふ液线m的查詢和分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具、聯(lián)機(jī)分析處理（ OLAP）工具對(duì)信息進(jìn)行處理，讓信息變?yōu)檩o助決策的知識(shí)，最后呈現(xiàn)于用戶面前并轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q策。商業(yè)智能的任務(wù)：是針對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理過(guò)程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)如訂單、庫(kù)存、交易賬目以及客戶資料等，通過(guò) 挖掘、利用這些數(shù)據(jù)來(lái)增進(jìn)企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)情況的了解，以及支持其在業(yè)務(wù)管理及發(fā)展上及時(shí)作出正確判斷。 Web 的集成管理 是指客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)，對(duì)與客戶接觸的 Web渠道、信息的處理和相關(guān)技術(shù)支持進(jìn)行的管理活動(dòng)。 ： ① 確立業(yè)務(wù)計(jì)劃 ② 建立客戶關(guān)系管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) ③ 分析客戶需求，開(kāi)展信息系統(tǒng)初建 ④ 明確企業(yè)需求 ⑤ 為客戶關(guān)系管理不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí) ⑥ 選擇合適的方案 ⑦ 組織用戶培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的 ⑧ 轉(zhuǎn)使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn) 1客 戶關(guān)系管理實(shí)施條件： ? 專注于流程 ，設(shè)計(jì)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃 ? 必須遵循專業(yè)化、社會(huì)化和開(kāi)放式的動(dòng)作思路 ? 著力加強(qiáng)對(duì)渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成 ①
實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶互動(dòng)渠道的集成；注重對(duì)工作流進(jìn)行集成； ②
要實(shí)現(xiàn)與 ERP 等應(yīng)用系統(tǒng)的集成；實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)自身各個(gè)部分的集成和整合。 ? 加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力。 ? 極大地重視人的因素。這里人的因素包括企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和所有員工。 ① 獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持及理解。 ② 實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有較強(qiáng)的能力。 ③ 提高企業(yè)認(rèn)識(shí)水平，實(shí)現(xiàn)觀念的一致。 ④ 建設(shè)與之相適應(yīng)的企業(yè)文 化。 第四章 企業(yè)組織管理 企業(yè)組織： 是由為了實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的眾人建立的具有規(guī)范的秩序、職權(quán)層級(jí)、溝通系統(tǒng)和成員協(xié)調(diào) 系統(tǒng)的一種動(dòng)態(tài)復(fù)雜系統(tǒng)，它在與環(huán)境發(fā)生相互作用的過(guò)程中，極力維持自身及與環(huán)境間的動(dòng)態(tài)平衡。 組織： 是通過(guò)設(shè)計(jì)和維持組織內(nèi)部的結(jié)構(gòu)和相互之間的關(guān)系 ,使人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而有效地協(xié)調(diào)工作的過(guò)程。 企業(yè)組織的性質(zhì) ： ① 企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的有效方式。 ② 組織需要管理。 ③ 在組織中要確立一種規(guī)范的秩序，即制度。 ④ 組織是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu) ⑤ 在組織的不同權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)之間存在著溝通和協(xié)調(diào)。 ⑥ 組織是基礎(chǔ)是活動(dòng)，組織是為了完成某種目標(biāo)而將有關(guān)人、物等組織起來(lái)的。 ⑦ 組織是一個(gè)動(dòng)態(tài)的開(kāi)放系統(tǒng)。 企業(yè)組織的基本職能： ? 保證企業(yè)功能的實(shí)現(xiàn)。 ? 保持企業(yè)活動(dòng)的協(xié)調(diào)和提高企業(yè)的效率。 ? 維護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定性和適應(yīng)性。 企業(yè)組織管理的內(nèi)容： ⑴ 組織設(shè)計(jì) ① 根據(jù)組織目標(biāo)設(shè)計(jì)和建立一套組織機(jī)構(gòu)和職位系統(tǒng)。建立目標(biāo)體系；設(shè)計(jì)流程，進(jìn)行分工；實(shí)現(xiàn)部門化。 ② 確定責(zé)權(quán)關(guān)系，從而把組織上下左右聯(lián)系起來(lái)。 ③ 與管理的其他職能相結(jié)合，以保證所設(shè)計(jì)和建立的組織結(jié) 構(gòu)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。 ⑵ 組織運(yùn)作：是指使設(shè)計(jì)好的組織運(yùn)行和運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。 ⑶ 組織調(diào)整：企業(yè)組織結(jié)構(gòu)不是一成不變的，企業(yè)組織還會(huì)隨著內(nèi)外要素的變化而不斷變化的。 6．企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的形式 經(jīng)歷了：直線線制結(jié)構(gòu)、職能制結(jié)構(gòu)、直線職能制結(jié)構(gòu)、事業(yè)部制結(jié)構(gòu)、矩陣型結(jié)構(gòu)和控股型結(jié)構(gòu)。 直線制結(jié)構(gòu) ：組織中的每一個(gè)管理層級(jí)都具有直線職權(quán)，能夠管理下屬人員，同時(shí)又受上級(jí)管理人員指揮。 優(yōu)點(diǎn)： 命令系統(tǒng)單一直線傳遞，管理權(quán)力高度集中，實(shí)行一元化管理，因而決策迅速，指揮靈活，組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，管理費(fèi)用較低。 缺點(diǎn)： 要求管理者要 通曉多種專業(yè)知識(shí)。組織的層級(jí)較多，不利于信息由下向上的傳遞。 適用于規(guī)模較小、任務(wù)單一、人員較少的組織。 職能制結(jié)構(gòu)： 這種組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn) ， 在組織中設(shè)置若干職能專門化的機(jī)構(gòu)，這些職能機(jī)構(gòu)在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，都有權(quán)向下發(fā)布命令和 指 示。 優(yōu)點(diǎn)： 能夠充分發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的專業(yè)管理作用，并使直線經(jīng)理人員擺脫瑣碎的經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析工作。 缺點(diǎn) ：是多頭領(lǐng)導(dǎo)， 極大地違背了統(tǒng)一指揮原則。 適用于 任務(wù)較復(fù)雜的社會(huì)管理組織和生產(chǎn)技術(shù)復(fù)雜、各項(xiàng)管理需要具有專門知識(shí)的企業(yè)管理組織。 直線職能制結(jié)構(gòu) ：是一種綜合直線制和職能制兩種類型組織的 特點(diǎn)而形成的組織形式。它與直線制區(qū)別在于，職能機(jī)構(gòu)只是作為直線管理者的助手，它們不具