【文章內容簡介】 使幾種戰(zhàn)略形成一個有機的整體。 1 同時組合 2 順序組合 四．經營戰(zhàn)略規(guī)劃 戰(zhàn)略規(guī)劃的任務是將戰(zhàn)略分析和戰(zhàn)略選擇的結果進一步體現(xiàn)在產品組合和資源分配上。 (一 ) 產品組合 又叫做“產品的各色品種集合”，是指某一個企業(yè)所生產或經營的全部產品大類，產品項目的組合。 產品大類是指 一組相關的產品。 產品項目是指某種產品大類中不同型號，規(guī)格，價格，外觀等等的產品。 產品組合通常表現(xiàn)在三個方面：產品組合的深度，即產品品種的數量；產品組合的廣度，即產品種類的數量；產品組合深度與廣度的關聯(lián)性，即產品種類之間的相關程度。 (二 ) 資源分配 在確定資源組合方面可以使用波士頓矩陣作為分析工具。 高 市 場 增 長 率 低 明星 問號 金牛 瘦狗 高 市場占有率 低 第五節(jié) 競爭戰(zhàn)略 的分析與選擇 企業(yè)競爭戰(zhàn)略的核心是圍繞其某一個產品，為使企業(yè)在該產品（服務）的經營上勝出所要競爭對手而制訂的策略。 企業(yè)產品定位首先要分析顧客的價值系統(tǒng)，企業(yè)的競爭戰(zhàn)略是要向顧客提供比競爭對手更能滿足其價值需求的產品。 一．產品的價值屬性與價值創(chuàng)新 所謂價值屬性是指用戶在選擇，購買，使用企業(yè)產品的過程中所感受到的滿足的種類以及各類滿足的程度。 傳統(tǒng)的以戰(zhàn)勝競爭對手為目標的競爭戰(zhàn)略與以滿足顧客價值需求為目標的價值創(chuàng)新戰(zhàn)略奉行不同的邏 輯。企業(yè)在競爭戰(zhàn)略的制訂中，應該打破傳統(tǒng)戰(zhàn)略的邏輯，推行價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的邏輯。 二．競爭戰(zhàn)略的基本類型 (一 ) 總成本領先戰(zhàn)略 主導思想是以低成本取得行業(yè)中的領先地位。 (二 ) 差別化戰(zhàn)略 就是使企業(yè)在行業(yè)中別具一格，具有獨特性。 (三 ) 重點戰(zhàn)略 是主攻某個特殊的細分市場或某一種特殊的產品。 三．價值創(chuàng)新戰(zhàn)略 價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的特點： (一 ) 價值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不拘于所在產業(yè)的條件：以 價值為導向，它可以突破產業(yè)的制約。 (二 ) 價值創(chuàng)新戰(zhàn)略是超越競爭的戰(zhàn)略：以為顧客價值系統(tǒng)提供價值增值為目標。 (三 ) 價值創(chuàng)新戰(zhàn)略不拘于資產和能力的制約 (四 ) 價值創(chuàng)新戰(zhàn)略將顧客納入到戰(zhàn)略制訂的過程中：要求對顧客有完整的，戰(zhàn)略性的理解，它更關心顧客的共性。 (五 ) 價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的目標是創(chuàng)造一條新的價值曲線 (六 ) 價值創(chuàng)新戰(zhàn)略充分利用產生價值創(chuàng)新的三個平臺：產品平臺，服務平臺，交貨平臺。 （核心產品，擴展服務，總體 解決） 第三章 客戶關系管理 第一節(jié) 客戶關系管理概述 一．客戶關系管理的概念 即企業(yè)為提高核心競爭力，通過改進對客戶的服務水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，所樹立的“以客戶為中心”的經營理念等。 特點： (一 ) 客戶關系管理是一種經營理念 核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶，分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源之一，通過完善的 客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的價值。 (二 ) 客戶關系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制 (三 ) 客戶關系管理包含一整套解決方案 客戶關系管理解決方案集合了當今最新的信息技術，包括 Inter，多媒體技術，電子商務，數據倉庫和數據挖掘，專家系統(tǒng)和人工智能，呼叫中心以及相應的硬件環(huán)境。 二．客戶關系管理產出的背景 客戶關系管理產生是由以下四 個方面的背景所推動和促成的： (一 ) 經營理念更新的需要：適應以顧客價值為導向的理念而產生的。 (二 ) 企業(yè)管理模式更新的需要 (三 ) 提高核心競爭力的需要 核心競爭力是企業(yè)長期形成的，蘊涵于企業(yè)之中的一種獨特的，高人一籌的，具有特色的競爭優(yōu)勢。 (四 ) 信息技術的推動 三．客戶關系管理的意義 (一 ) 改善營銷功能，提升銷售業(yè)績 (二 ) 降低企業(yè)成本，提高運營效率 (三 ) 改善客戶服務，提高客戶滿意度 (四 ) 優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場份額 第二節(jié) 客戶關系管理的流程 一．客戶關系管理的基本流程 (一 ) 客戶分析 關鍵是分析客戶的終生價值?？徒K生價值是指一個新客戶在未來所能給企業(yè)帶來的期望凈現(xiàn)值。一個客戶的價值由三部分組成：歷史價值， 當前價值，潛在價值。 客戶分析的具體分析步驟包括： 1 收集客戶數據 2 定義和計算終生價值 3 客戶投資與利潤分析 4 客戶分組 5 制定相應的客戶措施 (二 ) 深入了解目標客戶 (三 ) 發(fā)展關系網絡 企業(yè)的關系網絡包括如客戶，員工，供應商，分銷商，業(yè)主或投資者等合作伙伴。 (四 ) 創(chuàng)造客戶價值：客戶是企業(yè)價值創(chuàng)造的起點和終點。 (五 ) 管理客戶關系 二．客戶關系管理的支持流程 企業(yè)文化及企業(yè)領導的支持是任何項目取得成功的必要條件； IT 和數據庫基礎設施是進行數據挖掘和分析的必要的信息平臺；要構造新的價值鏈，企業(yè)必須進行組織結構和業(yè)務流程的重新設計；人力資源管理等的支持也是必不可少的。 第三節(jié) 客戶關系管理的解決方案 一．客戶關 系管理系統(tǒng)的架構 客戶關系管理應用系統(tǒng)的目標，是本著對客戶進行系統(tǒng)化研究的指導思想，完整地認識整個客戶生命周期，管理與客戶之間的所要交互關系，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，改進對客戶的服務水平，提高員工與客戶接觸的效率和客戶忠誠度，并因此為企業(yè)帶來更多的利潤。 (一 ) 業(yè)務操作管理子系統(tǒng) 包括：營銷自動化（ MA），銷售自動化（ SA），客戶服務與支持（ CSamp。S） 1 營銷管理模塊：（ 1）市場分析 （ 2）市場預測 （ 3）市場活動管理 2 銷售管理模塊：（ 1）銷售部件（ 2）現(xiàn)場銷售管理部件（ 3）溝通渠道部件（ 4）銷售業(yè)績部件 3 客戶服務模塊：（ 1）服務部件（ 2）合同部件（ 3）客戶關系部件（ 4）移動現(xiàn)場服務部件 (二 ) 客戶合作管理子系統(tǒng)：目的在與形成企業(yè)與客戶的互動。 (三 ) 數據分析管理子系統(tǒng) 數據倉庫建設包括：產品數據，客戶數據，客戶互動數據的收集和整理。 (四 ) 信息技術管理子系統(tǒng) 二．客戶關系管理的關鍵技術 (一 ) 呼叫中心（ Call Center）技術 (二 ) 數據倉庫（ Data Warehouse） 是一個面向主題的，集成的，相對穩(wěn)定的，反映歷史變化的數據集合，擁有支持管理決策。 客戶關系管理要求客戶數據倉庫實現(xiàn)：數據信息的搜集和集成；確保數據的質量；按規(guī)則更新客戶數據和數據倉庫統(tǒng)一共享。 (三 ) 商業(yè)智能 是指用計算機模擬人的思考和行為來進行商業(yè)活動。 (四 ) Web的集成管理 是指客戶關系管理系統(tǒng)中，應用 Inter體系結構，對與客戶接觸的 Web渠道，信息的處理和相關技術支持進行的管理活動。 Web 集成管理的主要工作是建立企業(yè)信息門戶（ Enterprise Information Portal， EIP） 第四節(jié) 客戶關系管理的實施 一．實施客戶關系管理的基本步驟 (一 ) 確立業(yè)務計劃 (二 ) 建立客戶關系管理項目團隊 (三 ) 分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建 (四 ) 明確企業(yè)應用需求 (五 ) 為客戶關系管理不同級別系統(tǒng)設置優(yōu)先級 (六 ) 選擇合適的方案 (七 ) 組織用戶培訓 (八 ) 使用，維護 ，評估和改進 二．實施客戶關系管理的條件 (一 ) 專注于流程，設計長遠規(guī)劃 (二 ) 遵循專業(yè)化，社會化和開放式的運作思路 (三 ) 著力加強對渠道和應用子系統(tǒng)的集成 1 實現(xiàn)對客戶互動渠道的集成 2 注重對工作流進行集成 3 要實現(xiàn)與 ERP等應用系統(tǒng)的集成 4 實現(xiàn)對客戶關系管理系統(tǒng)自身各個部分的集 成和整合 (四 ) 加強支持網絡應用的能力 (五 ) 極大地重視人的因素 1 獲得高層領導的支持及理解 2 實施客戶關系管理項目的團隊應用較強的能力：企業(yè)業(yè)務流程的重組，需要對其流程的關鍵部分自愿進行改造；要了解系統(tǒng)的客戶應用需求狀況；對技術有一定的掌握；具有改變管理方式的技能。 3 提高企業(yè)認識水平，實現(xiàn)觀念的一致 4 建設與之相適應的企業(yè)文化 第四章 企業(yè)組織管理 第一節(jié) 企業(yè)組織管理概述 一．企業(yè)組織的含義和性質 (一 ) 企業(yè)組織的含義 從組織作為一個實體的角度考察，企業(yè)組織可以作以下界定：企業(yè)組織是由為了實現(xiàn)共同的目標的眾人建立的具有規(guī)范的秩序，職權層級，溝通系統(tǒng)和成員協(xié)調系統(tǒng)的一種動態(tài)復雜系統(tǒng)，它在與環(huán)境發(fā)生相互作用的過程中，極力維持自身及與環(huán)境間的動態(tài)平衡。 從職能或 活動的角度來看待組織，可以將組織定義為：組織就是通過設計和維持組織內部的結構和相互之間的關系，使人們?yōu)閷崿F(xiàn)組織的目標而有效地協(xié)調工作的過程。 (二 ) 企業(yè)組織的性質 1 企業(yè)組織是根據一定的目的建立的，組織是實現(xiàn)組織目標的有效方式 2 組織需要管理 3 在組織中要確立一種規(guī)范的秩序，即制度 4 組織是一種權責結構 5 在組織的不同權責結構之間存 在著溝通和協(xié)調 6 組織的基礎是活動 7 組織是一個動態(tài)的開發(fā)系統(tǒng) 二．企業(yè)組織的基本職能 (一 ) 保證企業(yè)功能的實現(xiàn) 企業(yè)組織結構是企業(yè)實現(xiàn)功能的基礎。 (二 ) 保持企業(yè)活動的協(xié)調性和提高企業(yè)的效率 制度保證了企業(yè)組織系統(tǒng)的科學化和規(guī)范化，有效地提高了企業(yè)的效率。 (三 ) 維護企業(yè)的 穩(wěn)定性和適應性 三．企業(yè)組織管理的含義及內容 組織管理是為了有效地