【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。(一)業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)，客戶(hù)服務(wù)與支持。內(nèi)容包括：營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA），銷(xiāo)售自動(dòng)化（SA），客戶(hù)服務(wù)與支持（CSamp。S）模塊： 1 營(yíng)銷(xiāo)管理模塊, 2 銷(xiāo)售管理模塊, 3 客戶(hù)服務(wù)模塊件(二)客戶(hù)合作管理子系統(tǒng)：目的在與形成企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)。(三)數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)(四)信息技術(shù)管理子系統(tǒng)二．客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)P57（簡(jiǎn)答）(一)呼叫中心（Call Center）技術(shù)(二)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）(三)商業(yè)智能(四)Web的集成管理第四節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施一．實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的基本步驟P59（超重點(diǎn)）（簡(jiǎn)答、論述）(一)確立業(yè)務(wù)計(jì)劃(二)建立客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)(三)分析客戶(hù)需求，開(kāi)展信息系統(tǒng)初建(四)明確企業(yè)應(yīng)用需求(五)為客戶(hù)關(guān)系管理不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí)(六)選擇合適的方案(七)組織用戶(hù)培訓(xùn)(八)使用，維護(hù)，評(píng)估和改進(jìn)二．實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的條件P60（簡(jiǎn)答、論述）(一)專(zhuān)注于流程，設(shè)計(jì)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃(二)遵循專(zhuān)業(yè)化，社會(huì)化和開(kāi)放式的運(yùn)作思路(三)著力加強(qiáng)對(duì)渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成(四)加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力(五)極大地重視人的因素 1 獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持及理解實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用較強(qiáng)的能力：企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組，需要對(duì)其流程的關(guān)鍵部分自愿進(jìn)行改造；要了解系統(tǒng)的客戶(hù)應(yīng)用需求狀況；對(duì)技術(shù)有一定的掌握；具有改變管理方式的技能。提高企業(yè)認(rèn)識(shí)水平，實(shí)現(xiàn)觀念的一致 4 建設(shè)與之相適應(yīng)的企業(yè)文化第四章 企業(yè)組織管理第一節(jié) 企業(yè)組織管理概述一．企業(yè)組織的含義和性質(zhì)P63(一)企業(yè)組織的含義（簡(jiǎn)答）從組織作為一個(gè)實(shí)體的角度考察，企業(yè)組織可以作以下界定：企業(yè)組織是由為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)的眾人建立的具有規(guī)范的秩序，職權(quán)層級(jí)，溝通系統(tǒng)和成員協(xié)調(diào)系統(tǒng)的一種動(dòng)態(tài)復(fù)雜系統(tǒng)，它在與環(huán)境發(fā)生相互作用的過(guò)程中，極力維持自身及與環(huán)境間的動(dòng)態(tài)平衡。從職能或活動(dòng)的角度來(lái)看待組織，可以將組織定義為：組織就是通過(guò)設(shè)計(jì)和維持組織內(nèi)部的結(jié)構(gòu)和相互之間的關(guān)系，使人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而有效地協(xié)調(diào)工作的過(guò)程。(二)企業(yè)組織的性質(zhì)（簡(jiǎn)答）企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的有效方式 2 組織需要管理在組織中要確立一種規(guī)范的秩序，即制度 4 組織是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)在組織的不同權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)之間存在著溝通和協(xié)調(diào) 6 組織的基礎(chǔ)是活動(dòng)組織是一個(gè)動(dòng)態(tài)的開(kāi)發(fā)系統(tǒng)二．企業(yè)組織的基本職能P64（簡(jiǎn)答）(一)保證企業(yè)功能的實(shí)現(xiàn)：企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)功能的基礎(chǔ)。(二)保持企業(yè)活動(dòng)的協(xié)調(diào)性和提高企業(yè)的效率(三)維護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定性和適應(yīng)性三．企業(yè)組織管理的含義及內(nèi)容P64（簡(jiǎn)答）組織管理是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源，為了實(shí)現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排，其目的是在于確保以最高的效率，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。(一)組織設(shè)計(jì)根據(jù)組織目標(biāo)設(shè)計(jì)和建立一套組織機(jī)構(gòu)和職務(wù)系統(tǒng)（1）建立目標(biāo)體系（2）設(shè)計(jì)流程，進(jìn)行分工（3）實(shí)現(xiàn)部門(mén)化確定職權(quán)關(guān)系，從而把組織上下左右聯(lián)系起來(lái)職權(quán)是組織成員為了完成所承擔(dān)的任務(wù)所必須具有的做出決策和采取行動(dòng)的權(quán)利。與管理的其他職能相結(jié)合，以保證所設(shè)計(jì)和建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)企業(yè)的管理職能除了組織管理職能外，還有人力資源管理，戰(zhàn)略管理，領(lǐng)導(dǎo)管理，財(cái)務(wù)管理和文化管理等。組織管理是企業(yè)管理職能實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，它的實(shí)現(xiàn)還要其他管理職能的配合。(二)組織運(yùn)作(三)組織調(diào)整第二節(jié) 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的形式一．直線(xiàn)制結(jié)構(gòu)P66（選擇）組織中的每一個(gè)管理層級(jí)都具有直線(xiàn)職權(quán)，能夠管理下屬人員，同時(shí)又受上級(jí)管理人員指揮。優(yōu)點(diǎn)：命令系統(tǒng)單一直線(xiàn)傳遞，管理權(quán)力高度集中，實(shí)行一元化管理，因而決策迅速，指揮靈活；組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，管理費(fèi)用較低。缺點(diǎn)：要求管理者要通曉多種專(zhuān)業(yè)知識(shí)；組織的層次較多，不利于信息由下向上傳遞。二．職能制結(jié)構(gòu)P66（選擇）特點(diǎn)：在組織中設(shè)置若干職能專(zhuān)門(mén)化的機(jī)構(gòu)，這些職能機(jī)構(gòu)在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，都有權(quán)向下發(fā)布命令和指示。優(yōu)點(diǎn)：能夠充分發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)管理作用，并使直線(xiàn)經(jīng)理人員擺脫瑣碎的經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析工作。缺點(diǎn)：多頭領(lǐng)導(dǎo)，極大地違背了統(tǒng)一指揮原則。三．直線(xiàn)職能制結(jié)構(gòu)P67（選擇）職能機(jī)構(gòu)只是作為直線(xiàn)管理者的管理和助手，它們不具有對(duì)下面直接進(jìn)行指揮的權(quán)力。優(yōu)點(diǎn)：保持了直線(xiàn)制集中統(tǒng)一指揮又具有職能分工專(zhuān)業(yè)化的優(yōu)點(diǎn)。缺點(diǎn)：存在著職能部門(mén)之間橫向聯(lián)系較差，信息傳遞路線(xiàn)較長(zhǎng)，適應(yīng)環(huán)境變化差的缺陷。四．事業(yè)部制結(jié)構(gòu)P67（選擇）特點(diǎn)：組織按地區(qū)或所經(jīng)營(yíng)的各種產(chǎn)品和事業(yè)來(lái)劃分部門(mén)，各事業(yè)部獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，適應(yīng)性和穩(wěn)定性強(qiáng)，有利于組織的最高管理者擺脫日常事務(wù)而專(zhuān)心致力于組織的戰(zhàn)略決策和長(zhǎng)期規(guī)劃，有利于調(diào)動(dòng)各事業(yè)部的積極性和主動(dòng)性，并且有利于企業(yè)對(duì)各事業(yè)部的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)。缺點(diǎn)：資源重復(fù)配置，管理費(fèi)用較高，且事業(yè)部之間協(xié)作較差。五．矩陣型結(jié)構(gòu)P68（選擇）這是一種把按職能劃分的部門(mén)同按產(chǎn)品，服務(wù)或工程項(xiàng)目劃分的部門(mén)結(jié)合起來(lái)的組織形式。優(yōu)點(diǎn)：靈活性和適應(yīng)性較強(qiáng)，有利于加強(qiáng)各職能部門(mén)之間的協(xié)作和配合，并且有利于開(kāi)發(fā)新技術(shù)，新產(chǎn)品和激發(fā)組織成員的創(chuàng)造性。缺點(diǎn)：組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性較差，雙重職權(quán)關(guān)系容易引起沖突，同時(shí)還可能導(dǎo)致項(xiàng)目經(jīng)理過(guò)多，機(jī)構(gòu)臃腫的弊端。六．控股型結(jié)構(gòu)P69（選擇）母企業(yè)與子企業(yè)和關(guān)聯(lián)企業(yè)之間不是上下級(jí)的行政管理關(guān)系，而是出資人對(duì)被持股企業(yè)的產(chǎn)權(quán)管理關(guān)系。第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)組織的創(chuàng)新在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)組織變革的總體趨勢(shì)是：克服傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的層級(jí)制度的弊端，通過(guò)重新整合組織要素，提高組織對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性。（選擇）組織結(jié)構(gòu)變革的特點(diǎn)：組織結(jié)構(gòu)扁平化、組織結(jié)構(gòu)柔性化、組織結(jié)構(gòu)虛擬化、企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化。（選擇）一．組織結(jié)構(gòu)扁平化P69 是指減少管理層次而擴(kuò)大企業(yè)管理幅度，組織結(jié)構(gòu)形態(tài)由標(biāo)準(zhǔn)的金字塔型向圓筒型轉(zhuǎn)化。(一)金字塔式的層級(jí)制組織結(jié)構(gòu)的弊端（簡(jiǎn)答）傳統(tǒng)的金字塔式層級(jí)制組織是工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代最成熟、最有影響力的組織結(jié)構(gòu)模式。1 對(duì)外部環(huán)境反應(yīng)遲鈍，調(diào)整緩慢減緩信息的流動(dòng)速度，造成信息失真 3 組織內(nèi)部難以協(xié)調(diào)，不利于創(chuàng)新(二)組織結(jié)構(gòu)扁平化的含義（簡(jiǎn)答）所謂組織結(jié)構(gòu)扁平化是指組織結(jié)構(gòu)減少管理層次，擴(kuò)大管理幅度的趨勢(shì)。優(yōu)點(diǎn)： 由于管理環(huán)節(jié)和層次的減少，可以帶來(lái)信息傳遞，處理的速度加快，從而減少了決策與行動(dòng)之間的時(shí)間延遲，加快了對(duì)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)變化的反應(yīng)，使組織的反應(yīng)更加靈敏；上一管理層便于對(duì)下一管理層的監(jiān)督，從而必將帶來(lái)管理效率的大幅提高。2 由于管理層次減少，管理跨度的增加，使管理層次之間的矛盾減少，同時(shí)，同級(jí)管理層次設(shè)置數(shù)量的增加，可以使同級(jí)管理者沒(méi)有誰(shuí)能夠具有較大的控制權(quán)，從而可以減少權(quán)力集中所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。由于絕對(duì)權(quán)威的減少，可以使各部門(mén)之間關(guān)系融洽，便于合作(三)組織結(jié)構(gòu)扁平化的條件（選擇）1 現(xiàn)代信息技術(shù)的巨大進(jìn)步組織成員的獨(dú)立工作能力大幅提高二．組織結(jié)構(gòu)柔性化P71(一)組織結(jié)構(gòu)柔性化的含義是指組織結(jié)構(gòu)上不設(shè)置固定的和非正式的組織機(jī)構(gòu)，而代之以一些臨時(shí)性的，以任務(wù)為導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)式組織。組織結(jié)構(gòu)柔性化表現(xiàn)為以下兩點(diǎn)：（選擇）表現(xiàn)為集權(quán)和分權(quán)的統(tǒng)一；2 表現(xiàn)為穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一(二)組織結(jié)構(gòu)柔性化的組織形式（選擇）柔性化的典型組織形式是臨時(shí)團(tuán)隊(duì)；柔性化的另一種形式是重新設(shè)計(jì)柔性化的組織結(jié)構(gòu)通過(guò)集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合，穩(wěn)定性與變化性相統(tǒng)一，靈活性與多樣性相協(xié)調(diào)，保證了企業(yè)充分地利用資源，為企業(yè)提供了對(duì)所面臨的內(nèi)外部變化的適應(yīng)能力，從而提高了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。三．企業(yè)組織虛擬化P72（選擇、簡(jiǎn)答）企業(yè)組織內(nèi)部虛擬化是指將企業(yè)組織傳統(tǒng)的運(yùn)作方式改為以IT網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)來(lái)運(yùn)作，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織的虛擬化。企業(yè)組織間的關(guān)系虛擬化是指具有不同功能的多個(gè)企業(yè)組織為了實(shí)現(xiàn)共同的目的，圍繞一個(gè)核心組織，以信任和契約為基礎(chǔ)，通過(guò)IT網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)起來(lái)，形成一種臨時(shí)合作的組織。具體形式：外包，戰(zhàn)略聯(lián)盟，特許經(jīng)營(yíng)，合資企業(yè)，虛擬銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)等。(一)外包：是把企業(yè)不擅長(zhǎng)的一部分工作交給外部企業(yè)去做。(二)戰(zhàn)略聯(lián)盟：是指由兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)，為達(dá)到共同擁有市場(chǎng)，共同使用資源等戰(zhàn)略目標(biāo)，通過(guò)各種契約而結(jié)成的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，要素雙向或多向流動(dòng)的松散型網(wǎng)絡(luò)組織。(三)特許經(jīng)營(yíng)：一種在特許人與被特許人之間達(dá)成的協(xié)議關(guān)系，在這一關(guān)系中特許人愿意或有義務(wù)對(duì)被特許人的經(jīng)營(yíng)在技術(shù)援助和人員培訓(xùn)等方面給予支持；而被特許人自己擁有或自行投資企業(yè)的相當(dāng)一部分。(四)合資企業(yè)：兩家或兩家以上企業(yè)出于對(duì)技術(shù)保密或成本節(jié)約的考慮而不愿意將一些業(yè)務(wù)外包的情況下，采用成立合資企業(yè)的方式解決這一問(wèn)題。(五)虛擬銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)：企業(yè)總部允許下屬銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)成為擁有獨(dú)立法人資格的銷(xiāo)售企業(yè)，銷(xiāo)售企業(yè)與企業(yè)總部之間是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)關(guān)系。四．企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化P73是指用一種新的組織模式代替實(shí)行傳統(tǒng)組織模式。(一)網(wǎng)絡(luò)型組織的概念（選擇）是由多個(gè)獨(dú)立的個(gè)人，部門(mén)和企業(yè)為了共同的任務(wù)而組成的聯(lián)合體，它的運(yùn)行不靠傳統(tǒng)的層級(jí)控制，而是在定義成員角色和各自任務(wù)的基礎(chǔ)上通過(guò)密集的多邊聯(lián)系，互利和交互式的合作來(lái)完成共同追求的目標(biāo)。(二)網(wǎng)絡(luò)型組織的特性（選擇、簡(jiǎn)答）網(wǎng)絡(luò)的基本構(gòu)成要素是眾多的節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)之間的相互關(guān)系 密集的多邊聯(lián)系和充分的合作是網(wǎng)絡(luò)型組織最重要的特點(diǎn)，而這正是其與傳統(tǒng)企業(yè)組織形式的最大區(qū)別所在網(wǎng)絡(luò)型組織是將快速重組的單元構(gòu)成扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以充分授權(quán)的團(tuán)隊(duì)工作代替金字塔式的層級(jí)制管理 網(wǎng)絡(luò)型組織在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，強(qiáng)調(diào)加盟企業(yè)各方都必須隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)市場(chǎng)和其他加盟伙伴的變化做出反應(yīng) 網(wǎng)絡(luò)型組織的協(xié)調(diào)管理作用增強(qiáng)，由垂直控制轉(zhuǎn)向橫向協(xié)調(diào)，這是網(wǎng)絡(luò)型組織和傳統(tǒng)企業(yè)管理方式相比在管理方式上的重要區(qū)別(三)網(wǎng)絡(luò)型組織的基本類(lèi)型（選擇、簡(jiǎn)答）內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) 2 垂直網(wǎng)絡(luò) 3 市場(chǎng)間網(wǎng)絡(luò) 4 機(jī)會(huì)網(wǎng)絡(luò)(四)網(wǎng)絡(luò)型組織的優(yōu)點(diǎn)（選擇、簡(jiǎn)答）網(wǎng)絡(luò)型組織促進(jìn)了分工和專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展 2 網(wǎng)絡(luò)型組織可以實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的連接 3 網(wǎng)絡(luò)型組織降低了交易成本網(wǎng)絡(luò)型組織有助于優(yōu)化資源配置第四節(jié) 企業(yè)組織再造一．企業(yè)再造理論產(chǎn)生的背景P75(一)顧客（Customer）：企業(yè)為顧客創(chuàng)造價(jià)值成為企業(yè)追求的目標(biāo)(二)競(jìng)爭(zhēng)（Competition）(三)變化（Change） 《再造企業(yè)—管理革命宣言》提出了流程再造。二．企業(yè)再造的含義及特點(diǎn)P76哈默和錢(qián)皮將企業(yè)再造定義為：為了在衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考，徹底改造業(yè)務(wù)流程。其中，衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，顧客滿(mǎn)意度，成本，員工工作效率等。（簡(jiǎn)答）企業(yè)再造具有以下幾方面的含義及特點(diǎn)：（簡(jiǎn)答）(一)企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念(二)以顧客為中心是企業(yè)再造的出發(fā)點(diǎn)(三)企業(yè)再造是一次徹底的變革(四)企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造可望取得顯著的進(jìn)步(五)企業(yè)再造從重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程著手企業(yè)再造的核心是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)從輸入各種原料和顧客需求為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品（或服務(wù)）為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。(六)企業(yè)再造實(shí)質(zhì)上是管理和組織的創(chuàng)新(七)企業(yè)再造實(shí)施人本管理(八)企業(yè)再造重視信息技術(shù)的應(yīng)用三．企業(yè)再造的實(shí)施P78（簡(jiǎn)答）(一)構(gòu)建企業(yè)再造的團(tuán)隊(duì)(二)對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行全面分析(三)業(yè)務(wù)流程再造(四)組織實(shí)施與持續(xù)改善四．企業(yè)再造的基礎(chǔ)工作P79（簡(jiǎn)答）(一)建立有效的組織保障(二)建立流程管理信息系統(tǒng)(三)重塑企業(yè)文化(四)培養(yǎng)復(fù)合型人才第五節(jié) 學(xué)習(xí)型組織一．學(xué)習(xí)型組織的起源P80（選擇、簡(jiǎn)答）彼得。圣吉提出了“五項(xiàng)修煉”（自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思考）為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)型組織理念。二．學(xué)習(xí)型組織的含義及特征（超重點(diǎn)）P80(一)學(xué)習(xí)型組織的含義在共同愿景的引導(dǎo)下，通過(guò)培養(yǎng)彌漫于整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來(lái)的有機(jī)的，符合人性的，具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力的組織。(二)學(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn)（簡(jiǎn)答）1 組織成員擁有一個(gè)共同的愿景組織是由多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體組成的團(tuán)隊(duì) 3 善于不斷學(xué)習(xí) 4 自主管理領(lǐng)導(dǎo)者的新角色 6 建立知識(shí)聯(lián)盟三．建立學(xué)習(xí)型組織的意義（超重點(diǎn)）P81(一)學(xué)習(xí)型組織可以有效地獲取知識(shí)資本(二)學(xué)習(xí)型組織是適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的前提(三)組織學(xué)習(xí)是組織生存與發(fā)展的前提與基礎(chǔ)四．學(xué)習(xí)型組織的構(gòu)建(構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的方法)P82（簡(jiǎn)答、論述）對(duì)于組織而言，修煉是通過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，提高組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)和機(jī)能對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)能力。五項(xiàng)修煉包括（超重點(diǎn)）：P82(一)自我超越：是學(xué)習(xí)型組織的精神基礎(chǔ)。(二)改善心智模式：要求企業(yè)組織不斷地隨著外部環(huán)境的變化適時(shí)調(diào)整，革新企業(yè)組織內(nèi)部的習(xí)慣做法。(三)建立共同愿景：包括共同目標(biāo)、價(jià)值觀和使命三個(gè)要素。(四)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)：是學(xué)習(xí)型組織最基本的學(xué)習(xí)形式，是構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的基本過(guò)程。(五)系統(tǒng)思考：是建立學(xué)習(xí)型組織最重要的修煉，是五項(xiàng)修煉的核心。第五章 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概述一．市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義和原理P84(一)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義（簡(jiǎn)答）就是在變化的市場(chǎng)環(huán)境中，為滿(mǎn)足消費(fèi)需要，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程，包括市場(chǎng)調(diào)研，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，產(chǎn)品定價(jià)，渠道選擇，產(chǎn)品促銷(xiāo)，產(chǎn)品儲(chǔ)存和運(yùn)輸，產(chǎn)品銷(xiāo)售，提供服務(wù)等一系列與市場(chǎng)有關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。(二)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的原理（選擇）通過(guò)滿(mǎn)足顧客需要促進(jìn)交換，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。二．市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程P84 選擇目標(biāo)市場(chǎng)，實(shí)施市場(chǎng)定位，確定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合，制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。第二節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程一．市場(chǎng)分析P85(一)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析（選擇）分析營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的目的是尋求營(yíng)銷(xiāo)組合和避免環(huán)境威脅。微觀環(huán)境是那些對(duì)企業(yè)服務(wù)其顧客的能力構(gòu)成直接影響的各種力量，包括企業(yè)本身，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道企業(yè)，市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)者和公眾。宏觀環(huán)境是那些對(duì)給企業(yè)造成市場(chǎng)機(jī)會(huì)和環(huán)境威脅的主要社會(huì)力量，包括人口環(huán)境，經(jīng)濟(jì)環(huán)境，自然