【正文】 。(二)資源分配在確定資源組合方面可以使用波士頓矩陣作為分析工具。(五)價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的目標是創(chuàng)造一條新的價值曲線(六)價值創(chuàng)新戰(zhàn)略充分利用產(chǎn)生價值創(chuàng)新的三個平臺：產(chǎn)品平臺，服務平臺，交貨平臺。從職能或活動的角度來看待組織，可以將組織定義為：組織就是通過設計和維持組織內部的結構和相互之間的關系，使人們?yōu)閷崿F(xiàn)組織的目標而有效地協(xié)調工作的過程。缺點：資源重復配置，管理費用較高，且事業(yè)部之間協(xié)作較差。具體形式：外包，戰(zhàn)略聯(lián)盟，特許經(jīng)營，合資企業(yè)，虛擬銷售網(wǎng)絡等。(二)學習型組織的特點（簡答）1 組織成員擁有一個共同的愿景組織是由多個創(chuàng)造性個體組成的團隊 3 善于不斷學習 4 自主管理領導者的新角色 6 建立知識聯(lián)盟三．建立學習型組織的意義（超重點）P81(一)學習型組織可以有效地獲取知識資本(二)學習型組織是適應激烈的競爭環(huán)境的前提(三)組織學習是組織生存與發(fā)展的前提與基礎四．學習型組織的構建(構建學習型組織的方法)P82（簡答、論述）對于組織而言，修煉是通過學習和訓練，提高組織內部結構和機能對外部環(huán)境的適應能力。購買決策行為上：直接采購；購買過程復雜但規(guī)范化；互惠購買。方法：1觀察法2實驗法3調查法4專家估計法四．市場營銷組合決策P88（選擇、簡答）一般把企業(yè)對可以控制的各種要素進行優(yōu)化組合和綜合運用稱為市場營銷組合。分為代理商，經(jīng)紀人和信托商。(三)網(wǎng)上銷售的優(yōu)勢（選擇）成本低 2 方便快捷 3 交互性二．網(wǎng)上交易的過程P106三．網(wǎng)上售后服務P106(一)網(wǎng)上售后服務的特點（選擇）便捷性 2 靈活性和個性化3 低廉性 4 直接性(二)網(wǎng)上售后服務的形式（選擇）銷售過程的售后服務 2 網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術服務 3 推銷型售后服務(三)網(wǎng)上產(chǎn)品服務網(wǎng)站設計（簡答）提供產(chǎn)品分類信息和技術資料以及相關鏈接，方便客戶獲取所需的產(chǎn)品，技術資料設計好FAQ（常見問題解答），幫助客戶直接從網(wǎng)上尋找問題的答案 遵循以下原則：有效性，簡單易用，格式科學建立網(wǎng)上虛擬社區(qū)（BBS和Chat），給客戶提供發(fā)表評論和相互交流學習的園地建立電子郵件用戶支持渠道 5 利用交互式表格（Form）四．網(wǎng)絡廣告的特點和類型P109（選擇、簡答）(一)網(wǎng)絡廣告的特點傳播范圍廣泛 2 強烈的互動性 3 快捷性 4 豐富性 5 費用低廉 6 易統(tǒng)計性(二)網(wǎng)絡廣告的類型 1 按鈕型廣告（Button ad）2 旗幟型廣告（Banner ad）3 主頁型廣告（Homepagead）4 彈出式廣告 5 電子郵件廣告 6 文字鏈接廣告五．網(wǎng)絡廣告的發(fā)布P111（簡答）(一)用自己的網(wǎng)站發(fā)布廣告(二)在他人的網(wǎng)站上發(fā)布廣告(三)使用旗幟廣告交換服務網(wǎng)絡(四)在網(wǎng)上報紙或雜志發(fā)布廣告(五)電子郵件發(fā)布廣告(六)在虛擬社區(qū)和公告欄（BBS）上發(fā)布廣告(七)使用新聞組發(fā)布廣告第六章 企業(yè)運作管理第一節(jié) 運作管理概論一．運作管理的概念P113(一)運作運作泛指將投入轉化為產(chǎn)出的過程，該過程既可以是制造有形產(chǎn)品，也可以是提供服務。四．網(wǎng)絡時代對企業(yè)運作管理提出的新要求P116（簡答、論述）(一)要有高速靈敏的市場反應能力，形成敏捷供應的能力(二)形成進一步降低成本的能力，減少企業(yè)在價格競爭方面的壓力(三)滿足顧客的個性化需求，實施“大規(guī)模定制化”生產(chǎn)(四)為企業(yè)在網(wǎng)絡時代的全球化服務提供保障(五)用信息技術，降低企業(yè)的外部不經(jīng)濟性，回應全球生態(tài)保護的要求和相應的各種行動準則(六)突破“零和”博弈的舊競爭觀念，倡導在網(wǎng)絡時代的協(xié)同理念第二節(jié) 準時生產(chǎn)一．準時生產(chǎn)的概念P116（簡答、論述、案例）準時生產(chǎn)（JustInTime，簡稱JIT），顧名思義是指企業(yè)只在需要的時候，按需要的量，生產(chǎn)所需要的產(chǎn)品。敏捷性意指企業(yè)在不斷變化，不可預測的經(jīng)營環(huán)境中善于應變的能力，它是企業(yè)在市場中生存和領先能力的綜合表現(xiàn)。(三)財務計劃方法財務計劃是在一定的計劃期內以貨幣形式反映生產(chǎn)經(jīng)營活動所需要的資金及其來源，財務收入和支出，外務成果及其分配的計劃。(二)成本控制主要內容：1控制資源耗費2控制費用開支3控制生產(chǎn)經(jīng)營過程四．利潤管理（簡答）是公司在一定時期內全部收入扣除全部支出后的余額。四．利潤管理(一)企業(yè)利潤分配的原理發(fā)生了變化在網(wǎng)絡時代，知識是利潤形成的主要來源，是企業(yè)的主要生產(chǎn)要素與價值決定因素，它理所當然地成為分配的主要依據(jù)。(二)社會責任如維護社會公共利益，保護生態(tài)平衡，防止公害污染，支持發(fā)展社區(qū)的文化教育和福利事業(yè)以及贊助社區(qū)的慈善事業(yè)等。凈現(xiàn)值法是指將投資項目按部門或行業(yè)的基準收益率或自行設定的折現(xiàn)率，將各年的凈現(xiàn)金流量折現(xiàn)到投資起始年的現(xiàn)值總和。定量預測法是根據(jù)變量之間存在的數(shù)量關系（如時間關系，因果關系）建立數(shù)學模型來進行預測的方法。(八)與供貨商緊密合作（重要作用）加強與原材料或零部件供應商的合作對保證企業(yè)JIT有效實施起著重要的作用。泰勒制以傳統(tǒng)的工業(yè)工程技術為基礎，進行動作研究和時間研究，實行有差別的計件工資制。站點結構設計上采用板塊結構，體現(xiàn)通用關系唯上的經(jīng)營理念。分銷渠道選擇企業(yè)設計分析渠道首先要決定是否需要中間商以及需要幾個層次的中間商，這取決于以下若干因素：顧客特性，產(chǎn)品特性，企業(yè)特性。方法有兩大類：案頭調研和實地調研。(二)市場購買行為分析（選擇、簡答）市場一般分為兩類，消費者市場和組織市場，組織市場又包含產(chǎn)業(yè)市場，轉賣者市場和政府市場。業(yè)務流程是企業(yè)從輸入各種原料和顧客需求為起點到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品（或服務）為終點的一系列活動。由于絕對權威的減少，可以使各部門之間關系融洽，便于合作(三)組織結構扁平化的條件（選擇）1 現(xiàn)代信息技術的巨大進步組織成員的獨立工作能力大幅提高二．組織結構柔性化P71(一)組織結構柔性化的含義是指組織結構上不設置固定的和非正式的組織機構，而代之以一些臨時性的，以任務為導向的團隊式組織。三．直線職能制結構P67（選擇）職能機構只是作為直線管理者的管理和助手，它們不具有對下面直接進行指揮的權力。內容包括：營銷自動化（MA），銷售自動化（SA），客戶服務與支持（CSamp。(三)重點戰(zhàn)略是主攻某個特殊的細分市場或某一種特殊的產(chǎn)品。(一)產(chǎn)品組合又叫做“產(chǎn)品的各色品種集合”，是指某一個企業(yè)所生產(chǎn)或經(jīng)營的全部產(chǎn)品大類，產(chǎn)品項目的組合。優(yōu)點：經(jīng)營目標集中，容易實現(xiàn)生產(chǎn)專業(yè)化。持久性: 是指它們能在較長時期內維持其價值不變。形成行業(yè)壁壘的因素主要有：(1)規(guī)模效應(2)差別化效應(3)專有技術和資金投入規(guī)模(4)政府政策和法律規(guī)定(5)銷售渠道的控制(6)最佳原材料來源的控制 替代品壓力供應商是向企業(yè)及其競爭對手供應它們?yōu)樯a(chǎn)特定的產(chǎn)品和勞務所需的各種資源的工商企業(yè)和個人。(三)職能戰(zhàn)略又稱職能部門戰(zhàn)略，是企業(yè)研究開發(fā)，生產(chǎn)作業(yè)，市場營銷，財務管理和人力資源管理等主要職能部門的短期戰(zhàn)略計劃。企業(yè)將變?yōu)閷W習型組織(三)網(wǎng)絡營銷成為營銷管理的重要內容(四)敏捷制造成為企業(yè)生產(chǎn)運作管理最重要的方式敏捷制造的三大類資源支柱：具有創(chuàng)新精神的組織和管理結構，先進制造技術（以信息技術和柔性智能技術為主導），有技術有知識的管理人員。網(wǎng)絡化管理需要實施企業(yè)管理的根本變革(三)更加重視以知識資本為核心的無形資本的管理在知識經(jīng)濟中，企業(yè)最重要的資源是知識。戰(zhàn)略計劃：長期性，全局性，長遠性。建立了一系列科學管理制度，并產(chǎn)生了一系列的科學管理理論。表現(xiàn)如下：1生產(chǎn)規(guī)?？涨皵U大，產(chǎn)生了壟斷組織。法約爾“五職能論”：計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制。特點：1 網(wǎng)絡企業(yè)所占的現(xiàn)實空間非常有限 2 網(wǎng)絡企業(yè)是計算機化和網(wǎng)絡化的企業(yè) 3 網(wǎng)絡企業(yè)是全天候運作的企業(yè)網(wǎng)絡企業(yè)是信息技術和信息產(chǎn)品應用型的企業(yè) 5 網(wǎng)絡企業(yè)是高知識型松散企業(yè)(二)企業(yè)的網(wǎng)絡化管理（簡答）網(wǎng)絡化管理是指企業(yè)前臺資源（客戶端）和后臺資源（供貨商及其內部資源）能夠鏈接在一個網(wǎng)絡平臺上，使企業(yè)以最快的速度獲取內，外部的信息，使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動處于低成本，高效率的運作狀態(tài)。組織的柔性化通過構建臨時團隊，突破部門分工的嚴格界限，為實現(xiàn)某一特定目標和任務，實現(xiàn)職能的重新組合，以適應經(jīng)營環(huán)境的快速變化，使組織具有更大的彈性，并大大提高組織整體的綜合效能。企業(yè)戰(zhàn)略可以分為三重要的層次，即企業(yè)總體戰(zhàn)略、事業(yè)層戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略：(一)企業(yè)總體戰(zhàn)略又稱為經(jīng)營戰(zhàn)略，是對企業(yè)整體經(jīng)營方向，原則，方針所作的規(guī)定。五種競爭力量：（選擇、簡答）顧客：是指那些有意購買企業(yè)產(chǎn)品或服務的個人和機構的集合，通常稱此集合為目標市場。(一)企業(yè)資源企業(yè)的有形資產(chǎn)，無形資產(chǎn)和組織資本構成了企業(yè)的資源。包括：人力資源管理，技術開發(fā)，采購。(三)緊縮型戰(zhàn)略不是尋求企業(yè)規(guī)模擴張，而是通過調整來縮減企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模。3．面對討價還價能力強的顧客時，仍然能獲得足夠的利潤。(五)管理客戶關系二．客戶關系管理的支持流程P55（簡答）企業(yè)文化及企業(yè)領導的支持是任何項目取得成功的必要條件；IT和數(shù)據(jù)庫基礎設施是進行數(shù)據(jù)挖掘和分析的必要的信息平臺；要構造新的價值鏈，企業(yè)必須進行組織結構和業(yè)務流程的重新設計；人力資源管理等的支持也是必不可少的。二．職能制結構P66（選擇）特點：在組織中設置若干職能專門化的機構，這些職能機構在自己的職責范圍內，都有權向下發(fā)布命令和指示。1 對外部環(huán)境反應遲鈍，調整緩慢減緩信息的流動速度，造成信息失真 3 組織內部難以協(xié)調，不利于創(chuàng)新(二)組織結構扁平化的含義（簡答）所謂組織結構扁平化是指組織結構減少管理層次，擴大管理幅度的趨勢。二．企業(yè)再造的含義及特點P76哈默和錢皮將企業(yè)再造定義為：為了在衡量績效的關鍵指標上取得顯著改善，從根本上重新思考，徹底改造業(yè)務流程。第二節(jié) 市場營銷過程一．市場分析P85(一)市場營銷環(huán)境分析（選擇）分析營銷環(huán)境的目的是尋求營銷組合和避免環(huán)境威脅。集中營銷是企業(yè)集中所有力量，以一個細分市場作為目標市場，試圖在較小的子市場中占據(jù)較大的市場份額。(三)渠道決策（選擇）1 產(chǎn)品分銷渠道及其類型分銷渠道是指將產(chǎn)品從制造者手中轉至消費者手中所經(jīng)過的各中間商連接起來形成的通道?，F(xiàn)代科學技術，特別是計算機技術及其網(wǎng)絡，通訊和多媒體技術的應用和發(fā)展構成了網(wǎng)絡營銷產(chǎn)生的技術基礎。三．運作管理的產(chǎn)生與發(fā)展P115（選擇、簡答）(一)早期的自由粗放式管理階段：18世紀后半期到19世紀末。(六)全面質量管理。三．財務管理的原則P128（簡答）(一)系統(tǒng)原則(二)平衡原則(三)彈性原則(四)比例原則(五)靈活性原則(六)優(yōu)化原則四．財務管理的方法P129（選擇、簡答）是為了實現(xiàn)財務管理目標，完成財務管理任務，在進行理財活動時所采用的各種技術和手段?？梢苑譃閮羰找娣?，回收期法和投資收益法。(二)人本化理財觀念(三)風險理財觀念(四)信息理財觀念面對財務管理的全面變革，企業(yè)實行網(wǎng)絡財務才是迎接這些挑戰(zhàn)的全面解決方案。人力資源的特征：(一)雙重性：生產(chǎn)性和消費性(二)能動性(三)再生性(四)時效性(五)社會性二．人力資源管理概念和內容P143（選擇、簡答）人力資源管理是指運用科學的方法，在企業(yè)戰(zhàn)略的指導下，以人力資源戰(zhàn)略，規(guī)劃和工作分析為基礎，對人力資源進行獲取與配置，培訓與開發(fā)，考核與激勵，規(guī)范與約束，安全與保障，凝聚與整合，最終實現(xiàn)企業(yè)目標和員工價值的過程。(三)金融環(huán)境的變革電子貨幣形態(tài)的資金將成為企業(yè)籌資、投資、分配的主要形式之一。常用的財務分析方法有：1對比分析法 2比率分析法 3綜合分析法第二節(jié) 企業(yè)財務管理的內容一．融資管理P130 融資是企業(yè)財務運作的起點，是決定現(xiàn)代企業(yè)資本運動規(guī)模和生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展程度的重要環(huán)節(jié)。三．敏捷制造模式中的企業(yè)組織形式P121(一)虛擬企業(yè)的概念虛擬企業(yè)（Virtual Enterprise，也叫動態(tài)聯(lián)盟）是敏捷制造模式中基礎和核心的組織形式?？窗逑到y(tǒng)是生產(chǎn)線物流，信息流合一的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，為了保證JIT拉動過程平衡進行，JIT要求生產(chǎn)流程各階段都具有高水平的質量，良好的供應商關系和對最終產(chǎn)品需求的準確預測。（選擇）資源一般包括人員，知識，信息，場地，設施，設備，工具，資金等?，F(xiàn)代企業(yè)有四種基本的促銷方式：廣告，人員推銷，銷售促進和公關宣傳。產(chǎn)品組合是指一個企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全部產(chǎn)品的構成和比例關系?；A是顧客需求的異質性。(三)建立共同愿景：包括共同目標、價值觀和使命三個要素。(三)特許經(jīng)營：一種在特許人與被特許人之間達成的協(xié)議關系，在這一關系中特許人愿意或有義務對被特許人的經(jīng)營在技術援助和人員培訓等方面給予支持；而被特許人自己擁有或自行投資企業(yè)的相當一部分。缺點：組織結構穩(wěn)定性較差，雙重職權關系容易引起沖突，同時還可能導致項目經(jīng)理過多，機構臃腫的弊端。(一)組織設計根據(jù)組織目標設計和建立一套組織機構和職務系統(tǒng)（1）建立目標體系（2）設計流程，進行分工（3）實現(xiàn)部門化確定職權關系，從而把組織上下左右聯(lián)系起來職權是組織成員為了完成所承擔的任務所必須具有的做出決策和采取行動的權利。(二)客戶關系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制(三)客戶關系管理包含一整套解決方案客戶關系管理解決方案集合了當今最新的信息技術，包括Internet，多媒體技術，電子商務，數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘，專家系統(tǒng)和人工智能，呼叫中心以及相應的硬件環(huán)境。一．產(chǎn)品的價值屬性與價值創(chuàng)新P42（簡答）所謂價值屬性是指用戶在選擇，購買，使用企業(yè)產(chǎn)品的過程中所感受到的滿足的種類以及各類滿足的程度。優(yōu)點：可以實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，實現(xiàn)經(jīng)驗共享和優(yōu)勢互補；可以提高產(chǎn)業(yè)集中程度，增強對市場的控制能力。(一)市場細分(二)產(chǎn)業(yè)分析(三)競爭對手分析需要對競爭對手作以下四個方面的分析：競爭對手的各期目標和戰(zhàn)略 2 經(jīng)營狀況和財務狀況分析 3