網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理串講第三章(編輯修改稿)
2025-02-08 07:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 始購買的收益流，所有與客戶購買有關(guān)的直接可變成本； 客戶購買的頻率； 客戶購買的時(shí)間長度； 客戶購買其他產(chǎn)品的喜好及其收益流； 客戶推薦給朋友、同事及其他人的可能。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的流程 （三）客戶投資與利潤分析 根據(jù)一個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值，可以把客戶分為忠誠的客戶、重復(fù)購 買的客戶、普通的客戶和期望的客戶（ P53 圖 32 ） 忠誠客戶（企業(yè)投資少，回報(bào)豐厚）、期望客戶（企業(yè)投資大，得到的回報(bào)少） （四）客戶分組 客戶組合分析法（ 202 2022年考題都涉及） 高 客戶 歷史價(jià)值 低 低 高 維持 投資 放棄 培育 客戶的潛在價(jià)值 重點(diǎn) 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的流程 （五）制定相應(yīng)的客戶措施 識別特定的產(chǎn)品和客戶需求，采用最好的交流方式和交流頻率 四、深入了解目標(biāo)客戶： 建立客戶數(shù)據(jù)庫，分析數(shù)據(jù)，發(fā)掘資料 五、發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)： 客戶、員工、供應(yīng)商、分銷商、業(yè)主、投資者等 六、創(chuàng)造客戶價(jià)值： 理解客戶需求、賦予客戶價(jià)值、為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值 七、管理客戶關(guān)系： 組織結(jié)構(gòu)扁平化、前臺部門自主權(quán)、活躍的溝通、根據(jù)客戶需求和競爭對手的變化不斷調(diào)整業(yè)務(wù)流程、信息共享 第三節(jié)客戶關(guān)系管理的解決方案 一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu) 業(yè)務(wù)操作管理、客戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理、信息技術(shù)管理 （一）業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng) 2022年和 2022年已經(jīng)出現(xiàn) 3道選擇題 營銷管理模塊 銷售管理模塊 客戶服務(wù)模塊 注意選擇題 第三節(jié)客戶關(guān)系管理的解決方案 重點(diǎn)掌握： 營銷管理模塊的設(shè)計(jì)目標(biāo)是使市場營銷專業(yè)人員能夠?qū)κ袌鰻I銷活動(dòng)和戰(zhàn)略的有效性加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。具有市場
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