第六章產(chǎn)品設(shè)計與制程選擇服務(wù)業(yè)人生以服務(wù)為目的(編輯修改稿)
2024-08-28 13:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 達標準化，期 提高服務(wù)效率及降低生產(chǎn)成本 。 麥當勞式生產(chǎn)方式 自助服務(wù)法 ，故必須教 導顧客該做甚麼。 ，以防顧客犯錯。 防呆：設(shè)計詳細 的服務(wù)流程，以預防錯誤發(fā)生。 自動提款機、自助餐 個人化法 。 ，並由 所有員工 共同蒐集、輸入與使用 ，使成為個別服務(wù)的一部 份。 Norstrom百貨、 亞都飯店(RitzCarlton) 六 .服務(wù)系統(tǒng)管理 服務(wù)品質(zhì)管理 ● 品質(zhì)一般是指 能夠滿足既定需求的產(chǎn)品或服務(wù)之整體 特質(zhì)和特性 . ● 無論是製造業(yè)或服務(wù)業(yè) ,品質(zhì) 都是 決定一個企業(yè)競爭力 的重大指標 . ● 顧客回饋 及 口碑 是服務(wù)業(yè)中服務(wù)品質(zhì)極為重要的一項 : 4%的客戶抱怨 ,未抱怨的顧客 中 ,1/4仍存有問題 . 1020人 . ,近 60%的抱怨者會繼續(xù)成為顧客 。 當問題被 快速 解決後 ,有 95%的抱怨者會成為 忠實顧客 . 服務(wù)等候線 ? 由於服務(wù)無法事先生產(chǎn)及儲存 ,所以服務(wù)業(yè)的共通現(xiàn)象 ,產(chǎn)生等候的情形是非常正常的 . ? 但是 不適的等候 ,會造成顧客的機會時間成本損失 . ? 等候線模式 : – 適用緊急救難的服務(wù)業(yè) . 如醫(yī)院急診室等 . – 適用大多數(shù)的服務(wù)業(yè) . – 某些服務(wù)業(yè)提供服務(wù)預約的功 能 .如運輸業(yè)的電話訂票 .醫(yī)療業(yè)的電話掛號 等 . 服務(wù)等候線 ? 降低顧客等候感覺的方法 : 7……. 等 七 .個案研究 Kinko影印 ? Paul Orfalea 於 1970年創(chuàng)立 ? 由校區(qū)之小型影印店，到現(xiàn)今分店數(shù)目已達 1100家員工總數(shù)多達 25000名之規(guī)模。 ? 目前在中國、日本、韓國、荷蘭、加 拿大、美國和阿拉伯聯(lián)合大公國等七個國家擁有多家分店。 ? 服務(wù)項目 (up to 2022/10): (一 )影印及完成裝訂 (二 )招牌及大型標題之訂製 (三 )數(shù)位相片之處理 (四 )商業(yè)解決方案之提供 (business solutions) (五 )視訊會議 (六 )電腦出租 kinko的企業(yè)架構(gòu) 經(jīng)營哲學 核心價值 經(jīng)營宗旨 策略 成功關(guān)鍵因素 核心流程 流程管理 人員 資源 經(jīng)營哲學、宗旨與核心價值 經(jīng)營哲學 快速影印像是做漢堡一樣 經(jīng)營宗旨 所有的客人都無拘無束的享受作業(yè)人員帶給他們的服務(wù) 核心價值 顧客至上的公司信條 策略 低價 每份傴收 US$ (約 NT$ )，從 1980年以來即未改變。 聚焦 初期之市場鎖定策略奏效： 只做影印，不做平版印刷。 品質(zhì)保證 無連鎖機制：理由為加強產(chǎn)出及服務(wù)之品質(zhì) 成功關(guān)鍵因素 創(chuàng)新的服務(wù)模式與流程 仿廚師在現(xiàn)場的烹飪表演， Kinko是由一個員工負責操作兩部影印機，在顧客面前工作 讓所有機器及操作人員安排在一間大房間內(nèi) 貼近顧客 以客為尊 『 我們與顧客融為一體，這尌是樂趣之所在 』 。 顧客評量表直接寄往總部來處理 核心流程與管理 主要是以其價格及口碑吸引顧客 有效的將所有分店緊密的連結(jié)在一起及資源之分配運用 服務(wù)人員的專業(yè)訓練 『 教授出版 』 的形成 ： 『 專用教材 』 西南航空基本價值觀 ?訊息 與 媒體 要配合公司的 策略 和 文化 。 ?認真看待 競爭 。 ?讓飛行成為一種 樂趣 。 ?讓每一位員工成為 活廣告 。 ?為員工形塑公司的 價值觀 。 ?維持 低度承諾 ， 高度實踐 。 ?讓 創(chuàng)造 成為團隊共同努力的目標。 ?建立自己的 信譽 。 西南航空的企業(yè)價值 (經(jīng)營哲學） ? 工作應(yīng)該是愉快的，可以 盡情享受 ； ? 工作是重要的，但可 別把它搞砸 了； ? 人是很重要的，每個人都應(yīng)受到 尊重對待 。 這三項價值觀使西南航空成為 「 以人為先 」的企業(yè)。 西南航空公司的「核心價值」 30年未曾裁員的人事政策 。 西南航空高產(chǎn)值員工 ? 員工每人平均每年服務(wù)兩千四百名旅客，是 其他航空公司的兩倍 。 ? 員工流動率 平均每年約在百分之四點五左右，是 美國航空業(yè)最低 的。 ? 擁有 最高完航指數(shù) (Completion Factor) ，換句話說，在定期班次中取消的班次最少。 ? 安全記錄足以傲視業(yè)界， 《 康德奈司特旅行者雜誌 》 (Conde Nast Traveler)說西南航空是「 全世界最安全的航空公司 」。 西南航空員工工作創(chuàng)新 (一 ) ? 員
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