【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 補(bǔ)充顯形服務(wù)顯形服務(wù) 房間清潔房間清潔床鋪舒服床鋪舒服地毯無(wú)污漬地毯無(wú)污漬配兩個(gè)軟枕頭配兩個(gè)軟枕頭清洗清洗清洗或更換清洗或更換隱性服務(wù)隱性服務(wù) 安全安全良好的氣氛良好的氣氛周邊燈光良好周邊燈光良好對(duì)每個(gè)顧客說(shuō)對(duì)每個(gè)顧客說(shuō) ““ 祝今日愉快祝今日愉快 ””更換壞的燈泡更換壞的燈泡指導(dǎo)服務(wù)員指導(dǎo)服務(wù)員 ——超強(qiáng)設(shè)計(jì)? 田口（田口（ Genichi Taguchi））? 倡導(dǎo)倡導(dǎo) ““ 超強(qiáng)設(shè)計(jì)超強(qiáng)設(shè)計(jì) ”” ，以保證，以保證 ““ 耐用耐用 ””? 在服務(wù)中，可以通過(guò)制定高標(biāo)準(zhǔn)、提高反應(yīng)能力、增加工在服務(wù)中，可以通過(guò)制定高標(biāo)準(zhǔn)、提高反應(yīng)能力、增加工作彈性等措施來(lái)做到作彈性等措施來(lái)做到 ““ 超強(qiáng)設(shè)計(jì)超強(qiáng)設(shè)計(jì) ”” 和和 ““ 耐用耐用 ”” ，而且不因，而且不因意外打擾而降低服務(wù)質(zhì)量。意外打擾而降低服務(wù)質(zhì)量。57? 穩(wěn)健設(shè)計(jì)的原理如下：燒制陶瓷產(chǎn)品時(shí)，假如你不能精確控制爐內(nèi)溫度，達(dá)不到你所用陶土的溫度要求，將致使陶瓷產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。這種情況一般有 2種解決方法。常見(jiàn)的一種是想辦法控制爐溫。 ? 田口玄一卻提供了一種截然不同的方法：拋開爐子問(wèn)題，尋找一種對(duì)溫度變化不太敏感的陶土。這就是穩(wěn)健設(shè)計(jì)。穩(wěn)健設(shè)計(jì)是田口玄一創(chuàng)立的質(zhì)量工程觀中的一個(gè)分支，由田口玄一發(fā)展而成，因此通常被人們稱之為 田口法 。田口式方法 ——穩(wěn)健設(shè)計(jì)58田口式方法 ——質(zhì)量觀? 改變質(zhì)量定義：由 “ 達(dá)到產(chǎn)品規(guī)格 ” 改為 “ 達(dá)到目標(biāo)要求和盡量減少產(chǎn)品變異 ” 。? 質(zhì)量偏離用戶需求時(shí)，相關(guān)成本會(huì)隨之增長(zhǎng)? 質(zhì)量損失的相關(guān)成本包括顧客的不滿意成本、保證和服務(wù)成本、內(nèi)部檢查、維修、廢品成本，以及社會(huì)成本– 目標(biāo)導(dǎo)向的質(zhì)量不能接受差好最好高損失損失低損失頻率下限 目標(biāo) 上限標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格目標(biāo)導(dǎo)向的質(zhì)量管理生產(chǎn)的屬于 “最好 ”類別的產(chǎn)品更多一些目標(biāo)導(dǎo)向的質(zhì)量使產(chǎn)品接近于目標(biāo)值符合性導(dǎo)向的質(zhì)量使產(chǎn)品位于 3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)偏差內(nèi)L=D2C式中L=社會(huì)損失D= 與目標(biāo)值的方差C= 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格限度內(nèi)的偏差成本——防故障設(shè)計(jì)? 倡導(dǎo) “ 傻瓜也會(huì)做 ” 的設(shè)計(jì)思想? 工具 PokaYoke，其含義是避免出錯(cuò)，譯為 防故障系統(tǒng)? 服務(wù)錯(cuò)誤 產(chǎn)生于員工和顧客兩方面 ，然后從兩方面制定防范措施。? 墨菲定律? 懸掛 16個(gè)火箭加速度計(jì)，每種有兩個(gè)安裝方法。 1個(gè)正確， 1個(gè)錯(cuò)誤。? 16個(gè)全裝錯(cuò)了！? 如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人作出這樣的選擇！PokeYoke——防故障設(shè)計(jì)PokeYoke——防故障設(shè)計(jì)? Pokayake案例：麥當(dāng)勞薯?xiàng)l鏟、工作區(qū)的鏡子、機(jī)場(chǎng)只能攜帶一個(gè)包上機(jī)的工具、維持排隊(duì)秩序帶、提醒約會(huì)的備忘電話、飛機(jī)上可自動(dòng)關(guān)啟電燈的廁所門鎖 — 簡(jiǎn)單而有效? 有形的設(shè)計(jì) 和 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 來(lái)限制員工行使判斷。? 微軟的 WORD，當(dāng)你的輸入不合乎規(guī)范時(shí)，會(huì)聽到 “ 嘟 ” 的一聲。PokeYoke——防故障設(shè)計(jì)服務(wù)失敗的來(lái)源服務(wù)失敗的來(lái)源服務(wù)人員的錯(cuò)誤服務(wù)人員的錯(cuò)誤? 任務(wù)：任務(wù)：– 工作方法不正確工作方法不正確– 做沒(méi)有要求的工作做沒(méi)有要求的工作– 工作次序錯(cuò)誤工作次序錯(cuò)誤– 工作速度太慢工作速度太慢? 處理：處理：– 不了解顧客不了解顧客– 沒(méi)有聆聽顧客沒(méi)有聆聽顧客– 沒(méi)有正確做出反應(yīng)沒(méi)有正確做出反應(yīng)? 有形物：有形物：– 設(shè)施不干凈設(shè)施不干凈– 制服不干凈制服不干凈– 環(huán)境因素沒(méi)能控制好環(huán)境因素沒(méi)能控制好– 沒(méi)能正確閱讀文字材料沒(méi)能正確閱讀文字材料顧客的錯(cuò)誤顧客的錯(cuò)誤? 準(zhǔn)備階段：準(zhǔn)備階段：– 沒(méi)帶必要的材料沒(méi)帶必要的材料– 沒(méi)理解交易中的角色沒(méi)理解交易中的角色– 沒(méi)投入到正確的服務(wù)中沒(méi)投入到正確的服務(wù)中? 接觸階段：接觸階段：– 沒(méi)能清楚表達(dá)愿望沒(méi)能清楚表達(dá)愿望– 忘記了操作步驟忘記了操作步驟– 沒(méi)按指令操作沒(méi)按指令操作– 沒(méi)能跟隨系統(tǒng)流沒(méi)能跟隨系統(tǒng)流? 服務(wù)結(jié)束后：服務(wù)結(jié)束后：– 沒(méi)表示服務(wù)失敗沒(méi)表示服務(wù)失敗– 沒(méi)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)沒(méi)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)– 沒(méi)調(diào)整期望沒(méi)調(diào)整期望– 沒(méi)有采取事后行動(dòng)沒(méi)有采取事后行動(dòng)PokeYoke——防任務(wù)性錯(cuò)誤具有顏色代碼的收銀機(jī)按鍵PokeYoke——防任務(wù)性錯(cuò)誤美國(guó)卡迪拉克的汽車服務(wù)員就在車頂放置各種顏色的牌子。這樣，他們一眼就能從一大片汽車中認(rèn)出來(lái)下面該處理哪一輛車。PokeYoke——防處理性錯(cuò)誤一家大連鎖酒店，當(dāng)門童迎接新到的客人時(shí)，會(huì)問(wèn)客人是否是第一次來(lái)酒店，如果客人回答他以前來(lái)過(guò)，門童就會(huì)悄悄拉一下耳朵，這樣前臺(tái)人員會(huì)熱情地向客人打招呼說(shuō)： 歡迎您回來(lái)。 PokeYoke——防處理性錯(cuò)誤韓國(guó)的一家主題公司使用一種強(qiáng)迫性的防錯(cuò)設(shè)計(jì)：將所有新員工的褲兜縫起來(lái)，確保他們時(shí)刻保持正規(guī)禮儀，不把手插在褲兜里。 PokeYoke——防有形性錯(cuò)誤PokeYoke——防顧客錯(cuò)誤美國(guó)佛羅里達(dá)州的一間飯店有 300個(gè)座位，他們的呼叫器堪稱低成本糾偏系統(tǒng)的典范。由于通常顧客要花 45分鐘等座，經(jīng)理就給客人提供小型呼叫器，這樣客人既可以在外面游覽又不會(huì)錯(cuò)過(guò)座位。 PokeYoke——防顧客錯(cuò)誤食堂擺置一些托盤柜或回收箱，提醒學(xué)生送回就餐時(shí)用的托盤。 ——質(zhì)量屋? 思想? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)反映顧客的期望和偏好? 要求? 市場(chǎng)營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、工程和制造職能有機(jī)結(jié)合在一起? 工具： 質(zhì)量屋Service management沃爾沃村質(zhì)量屋254。 確定用戶需求254。 確定產(chǎn)品或服務(wù)滿足用戶需求的方式254。 將用戶需求與這些方式聯(lián)系起來(lái)254。 明確這些方式這間存在的關(guān)系254。 使用重要性評(píng)分254。 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)質(zhì)量機(jī)能展開質(zhì)量機(jī)能展開 ——質(zhì)量屋用戶需要什么 關(guān)系矩陣技術(shù)屬性及評(píng)估怎樣滿足用戶需求關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)者分析質(zhì)量機(jī)能展開質(zhì)量機(jī)能展開 ——質(zhì)量屋服務(wù)要素顧客期望顧客感知 沃爾沃村決定通過(guò)與其他沃爾沃經(jīng)銷商的服務(wù)傳遞系統(tǒng)的比較來(lái)評(píng)估自身的服務(wù)傳遞系統(tǒng)，識(shí)別可改進(jìn)其競(jìng)爭(zhēng)地位的領(lǐng)域。首要步驟是構(gòu)建一個(gè)質(zhì)量屋沃爾沃村質(zhì)量屋示例用戶重要度比例1~9 (9 = 最高分 )， 質(zhì)量屋煙囪表示顧客認(rèn)為他們的每一期望的重要性可靠性 9 響應(yīng)性 7 保證性 6移情性 4有形性 2 用戶需要什么（顧客期望）What the CustomerWantsRelationshipMatrixTechnicalAttributes andEvaluationHow to SatisfyCustomer WantsInterrelationshipsAnalysis ofCompetitors沃爾沃村質(zhì)量屋示例相對(duì)重要性What the CustomerWantsRelationshipMatrixTechnicalAttributes andEvaluationHow to SatisfyCustomer WantsInterrelationshipsAnalysis ofCompetitors如何滿足用戶需求（服務(wù)要素）質(zhì)量屋的列 包括了管理者能操縱的、用來(lái)滿足顧客期望的服務(wù)要素沃爾沃村質(zhì)量屋示例設(shè)備信息訓(xùn)練態(tài)度能力What the CustomerWantsRelationshipMatrixTechnicalAttributes andEvaluationHow to SatisfyCustomer WantsInterrelationshipsAnalysis ofCompetitors我們能做的事情之間的相關(guān)性（服務(wù)要素）質(zhì)量屋的屋頂用來(lái)表示每對(duì)服務(wù)要素之間的相關(guān)強(qiáng)度強(qiáng)中等弱*216。相關(guān)性* *216。 216。設(shè)備信息訓(xùn)練態(tài)度能力沃爾沃村質(zhì)量屋示例可以為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供有用的支點(diǎn)可靠性 9 響應(yīng)性 7 保證性 6移情性 4