【文章內(nèi)容簡介】 補充顯形服務(wù)顯形服務(wù) 房間清潔房間清潔床鋪舒服床鋪舒服地毯無污漬地毯無污漬配兩個軟枕頭配兩個軟枕頭清洗清洗清洗或更換清洗或更換隱性服務(wù)隱性服務(wù) 安全安全良好的氣氛良好的氣氛周邊燈光良好周邊燈光良好對每個顧客說對每個顧客說 ““ 祝今日愉快祝今日愉快 ””更換壞的燈泡更換壞的燈泡指導服務(wù)員指導服務(wù)員 ——超強設(shè)計? 田口（田口（ Genichi Taguchi））? 倡導倡導 ““ 超強設(shè)計超強設(shè)計 ”” ，以保證，以保證 ““ 耐用耐用 ””? 在服務(wù)中，可以通過制定高標準、提高反應(yīng)能力、增加工在服務(wù)中，可以通過制定高標準、提高反應(yīng)能力、增加工作彈性等措施來做到作彈性等措施來做到 ““ 超強設(shè)計超強設(shè)計 ”” 和和 ““ 耐用耐用 ”” ，而且不因，而且不因意外打擾而降低服務(wù)質(zhì)量。意外打擾而降低服務(wù)質(zhì)量。57? 穩(wěn)健設(shè)計的原理如下：燒制陶瓷產(chǎn)品時，假如你不能精確控制爐內(nèi)溫度，達不到你所用陶土的溫度要求，將致使陶瓷產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題。這種情況一般有 2種解決方法。常見的一種是想辦法控制爐溫。 ? 田口玄一卻提供了一種截然不同的方法：拋開爐子問題，尋找一種對溫度變化不太敏感的陶土。這就是穩(wěn)健設(shè)計。穩(wěn)健設(shè)計是田口玄一創(chuàng)立的質(zhì)量工程觀中的一個分支，由田口玄一發(fā)展而成，因此通常被人們稱之為 田口法 。田口式方法 ——穩(wěn)健設(shè)計58田口式方法 ——質(zhì)量觀? 改變質(zhì)量定義：由 “ 達到產(chǎn)品規(guī)格 ” 改為 “ 達到目標要求和盡量減少產(chǎn)品變異 ” 。? 質(zhì)量偏離用戶需求時，相關(guān)成本會隨之增長? 質(zhì)量損失的相關(guān)成本包括顧客的不滿意成本、保證和服務(wù)成本、內(nèi)部檢查、維修、廢品成本，以及社會成本– 目標導向的質(zhì)量不能接受差好最好高損失損失低損失頻率下限 目標 上限標準規(guī)格目標導向的質(zhì)量管理生產(chǎn)的屬于 “最好 ”類別的產(chǎn)品更多一些目標導向的質(zhì)量使產(chǎn)品接近于目標值符合性導向的質(zhì)量使產(chǎn)品位于 3個標準偏差內(nèi)L=D2C式中L=社會損失D= 與目標值的方差C= 標準規(guī)格限度內(nèi)的偏差成本——防故障設(shè)計? 倡導 “ 傻瓜也會做 ” 的設(shè)計思想? 工具 PokaYoke，其含義是避免出錯，譯為 防故障系統(tǒng)? 服務(wù)錯誤 產(chǎn)生于員工和顧客兩方面 ，然后從兩方面制定防范措施。? 墨菲定律? 懸掛 16個火箭加速度計，每種有兩個安裝方法。 1個正確， 1個錯誤。? 16個全裝錯了！? 如果有兩種選擇，其中一種將導致災(zāi)難，則必定有人作出這樣的選擇！PokeYoke——防故障設(shè)計PokeYoke——防故障設(shè)計? Pokayake案例：麥當勞薯條鏟、工作區(qū)的鏡子、機場只能攜帶一個包上機的工具、維持排隊秩序帶、提醒約會的備忘電話、飛機上可自動關(guān)啟電燈的廁所門鎖 — 簡單而有效? 有形的設(shè)計 和 標準作業(yè)程序 來限制員工行使判斷。? 微軟的 WORD，當你的輸入不合乎規(guī)范時，會聽到 “ 嘟 ” 的一聲。PokeYoke——防故障設(shè)計服務(wù)失敗的來源服務(wù)失敗的來源服務(wù)人員的錯誤服務(wù)人員的錯誤? 任務(wù)：任務(wù)：– 工作方法不正確工作方法不正確– 做沒有要求的工作做沒有要求的工作– 工作次序錯誤工作次序錯誤– 工作速度太慢工作速度太慢? 處理：處理：– 不了解顧客不了解顧客– 沒有聆聽顧客沒有聆聽顧客– 沒有正確做出反應(yīng)沒有正確做出反應(yīng)? 有形物：有形物：– 設(shè)施不干凈設(shè)施不干凈– 制服不干凈制服不干凈– 環(huán)境因素沒能控制好環(huán)境因素沒能控制好– 沒能正確閱讀文字材料沒能正確閱讀文字材料顧客的錯誤顧客的錯誤? 準備階段：準備階段：– 沒帶必要的材料沒帶必要的材料– 沒理解交易中的角色沒理解交易中的角色– 沒投入到正確的服務(wù)中沒投入到正確的服務(wù)中? 接觸階段：接觸階段：– 沒能清楚表達愿望沒能清楚表達愿望– 忘記了操作步驟忘記了操作步驟– 沒按指令操作沒按指令操作– 沒能跟隨系統(tǒng)流沒能跟隨系統(tǒng)流? 服務(wù)結(jié)束后：服務(wù)結(jié)束后：– 沒表示服務(wù)失敗沒表示服務(wù)失敗– 沒總結(jié)經(jīng)驗教訓沒總結(jié)經(jīng)驗教訓– 沒調(diào)整期望沒調(diào)整期望– 沒有采取事后行動沒有采取事后行動PokeYoke——防任務(wù)性錯誤具有顏色代碼的收銀機按鍵PokeYoke——防任務(wù)性錯誤美國卡迪拉克的汽車服務(wù)員就在車頂放置各種顏色的牌子。這樣，他們一眼就能從一大片汽車中認出來下面該處理哪一輛車。PokeYoke——防處理性錯誤一家大連鎖酒店，當門童迎接新到的客人時，會問客人是否是第一次來酒店，如果客人回答他以前來過，門童就會悄悄拉一下耳朵，這樣前臺人員會熱情地向客人打招呼說： 歡迎您回來。 PokeYoke——防處理性錯誤韓國的一家主題公司使用一種強迫性的防錯設(shè)計：將所有新員工的褲兜縫起來，確保他們時刻保持正規(guī)禮儀，不把手插在褲兜里。 PokeYoke——防有形性錯誤PokeYoke——防顧客錯誤美國佛羅里達州的一間飯店有 300個座位，他們的呼叫器堪稱低成本糾偏系統(tǒng)的典范。由于通常顧客要花 45分鐘等座，經(jīng)理就給客人提供小型呼叫器，這樣客人既可以在外面游覽又不會錯過座位。 PokeYoke——防顧客錯誤食堂擺置一些托盤柜或回收箱，提醒學生送回就餐時用的托盤。 ——質(zhì)量屋? 思想? 產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)反映顧客的期望和偏好? 要求? 市場營銷、設(shè)計、工程和制造職能有機結(jié)合在一起? 工具： 質(zhì)量屋Service management沃爾沃村質(zhì)量屋254。 確定用戶需求254。 確定產(chǎn)品或服務(wù)滿足用戶需求的方式254。 將用戶需求與這些方式聯(lián)系起來254。 明確這些方式這間存在的關(guān)系254。 使用重要性評分254。 對競爭者產(chǎn)品進行評價質(zhì)量機能展開質(zhì)量機能展開 ——質(zhì)量屋用戶需要什么 關(guān)系矩陣技術(shù)屬性及評估怎樣滿足用戶需求關(guān)系競爭者分析質(zhì)量機能展開質(zhì)量機能展開 ——質(zhì)量屋服務(wù)要素顧客期望顧客感知 沃爾沃村決定通過與其他沃爾沃經(jīng)銷商的服務(wù)傳遞系統(tǒng)的比較來評估自身的服務(wù)傳遞系統(tǒng)，識別可改進其競爭地位的領(lǐng)域。首要步驟是構(gòu)建一個質(zhì)量屋沃爾沃村質(zhì)量屋示例用戶重要度比例1~9 (9 = 最高分 )， 質(zhì)量屋煙囪表示顧客認為他們的每一期望的重要性可靠性 9 響應(yīng)性 7 保證性 6移情性 4有形性 2 用戶需要什么（顧客期望）What the CustomerWantsRelationshipMatrixTechnicalAttributes andEvaluationHow to SatisfyCustomer WantsInterrelationshipsAnalysis ofCompetitors沃爾沃村質(zhì)量屋示例相對重要性What the CustomerWantsRelationshipMatrixTechnicalAttributes andEvaluationHow to SatisfyCustomer WantsInterrelationshipsAnalysis ofCompetitors如何滿足用戶需求（服務(wù)要素）質(zhì)量屋的列 包括了管理者能操縱的、用來滿足顧客期望的服務(wù)要素沃爾沃村質(zhì)量屋示例設(shè)備信息訓練態(tài)度能力What the CustomerWantsRelationshipMatrixTechnicalAttributes andEvaluationHow to SatisfyCustomer WantsInterrelationshipsAnalysis ofCompetitors我們能做的事情之間的相關(guān)性（服務(wù)要素）質(zhì)量屋的屋頂用來表示每對服務(wù)要素之間的相關(guān)強度強中等弱*216。相關(guān)性* *216。 216。設(shè)備信息訓練態(tài)度能力沃爾沃村質(zhì)量屋示例可以為改進服務(wù)質(zhì)量提供有用的支點可靠性 9 響應(yīng)性 7 保證性 6移情性 4