第六章產品設計與制程選擇服務業(yè)人生以服務為目的-在線瀏覽
2024-09-11 13:19本頁面
【正文】 服務的大分類 類型 導向 代 表 內部服務 支援組織 提高效率 財會、管理部門 外部服務 (本章重點 ) 設備導向 (設備所屬環(huán)境中服務 ) 看醫(yī)生，汽車維修 現場導向 (顧客所屬環(huán)境中服務 ) 房屋修繕 二 .服務業(yè)的內涵與特性 依顧客參與的程度區(qū)分 分 類 特 性 高度接觸系統 與顧客互動程度高 —服務品質與時間易受 顧 客影響 低度接觸系統 與顧客互動程度低 較易推動標準合理化作業(yè) 服務作業(yè)的分類 — 釋例 高度接觸 系統 高級餐廳 低接觸 系統 汽車修理 設置地點 接近顧客 接近供給、運輸、勞工 設備佈置 滿足顧客身心需求與期望 設備應 著重於作業(yè)效率 服務人員技能 服務人員是服務的主要部分，應 與顧客有良好互動 與服務直接有關的人員傴需有專業(yè)技術能力 即可 工資報酬 產出無法固定，需要 時間導向 的工資系統 產出可量化 ，可使用 量化工資系統 生產規(guī) 劃 無法庫存 ， 避 免喪失商機 ，產 能 須 配 合 需 求 高 峰 顧客重視 完成日 ，可以用平均需求予以 平準化 品質控制 品質標準不易衡量，大部分 取決於顧客的主觀感覺 品質有 一定標準 ， 可以衡量 三、服務組織的設計 ※ 重要參數： 需求 多少 產能 多少 產能 不足 ：顧客 流失 產能 過剩 ：超額 成本 解決方案： 分租、促銷 … 如，國道客運 ※ 重要特性： 產品無法庫存 三、服務組織的設計 設計 服務組織 的 4個要件 ?確立目標市場 我們的顧客是誰 ?非亂槍打鳥 ?服務概念 依顧客需求進行市場差異服務 ?服務的策略 服務組合及作業(yè)的焦點 競爭優(yōu)勢 ?服務的供應系統 作業(yè)程序、人員、設備缺一不可 三、服務組織的設計 ? 確立目標市場 (顧客族群 ) – 以不同的廣告吸引不同的消費族群 青少年 , 兒童伴隨爸爸 amp。 得來速 的先驅有別於傳統餐廳 ? 服務的策略 (服務焦點 amp。 標準化 員工 , 作業(yè)程序 , 設備 , 產品 以麥當勞為例 三、服務組織的設計 服務業(yè)的策略：集中及優(yōu)勢 (競爭構面 )： ? 提供顧客 友善 及 有用 的服務 ? 服務供應的 速度 及 便利性 — 最重要 ? 服務的 價格 ? 服務的 多樣化 (一次購足哲學 ) ? 以 高品質的實體產品 為服務的中心或必備條件 ? 提供需 具備獨特技能 的服務 (髮型設計、手術 ) ? 服務 道德 一言以蔽之： 創(chuàng)造口碑 三、服務組織的設計 服務業(yè)的策略 ： 服務行銷 顧客預期 允諾 服務供應 系統 顧客的 經驗 允諾的 執(zhí)行 服務遺棄 服務優(yōu)勢 顧客認知： 愉悅 滿意 不滿意 不適感 生氣 行銷 作業(yè) 偵測與控制 必要時 實行補救 三、服務組織的設計 服務行銷 顧客預期 允諾 服務供應 系統 顧客的 經驗 允諾的 執(zhí)行 服務遺棄 服務優(yōu)勢 顧客認知： 愉悅 滿意 不滿意 不適感 生氣 行銷 作業(yè) 偵測與控制 必要時 實行補救 服務業(yè)的策略 ： 三、服務組織的設計 ?方式：對顧客做問卷調查 ?問卷方法：每個服務項目區(qū)分為 ?調整：針對 重要性高但滿意度低 者 服務業(yè)的策略 ： 四 . 建構服務環(huán)境 服務系統設計矩陣 矩陣構成元素： / 服務人員 接觸程度 ： 接觸越多 ，銷售機會越大 作業(yè)效率 的衝擊 環(huán)境 （服務提供的方式） 低 高 反應式系統 (接觸頻繁 ) 浸透性系統 (稍微接觸 ) 緩衝核心 (沒有接觸 ) 郵寄接觸 網站與網路 電話接觸 面對面緊密規(guī)範 面對面鬆散規(guī)範 面對面顧客化 診斷技巧 專業(yè)技巧 程 序 技 巧 談話技巧 客服技巧 業(yè)務技巧 顧客接觸服務的程度 高 低 生 產 效 率 銷 售 機 會 建構服務環(huán)境 服務系統設計矩陣 : 步 驟 說 明 定義服務設計的屬性 清楚瞭解客戶
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