第六章服務(wù)接觸理論-在線瀏覽
2025-02-13 10:59本頁面
【正文】 Distance learning 博采業(yè) Poker dealer Computer poker Online poker 服務(wù)接觸中的“真實瞬間” ? “Moment of truth” by J. Carlzon （真實瞬間 /真實感覺，簡稱 MOT）。 ? 實質(zhì)上，在面對面服務(wù)過程中，顧客對其服務(wù)質(zhì)量的感受是由一系列真實瞬間構(gòu)成的，服務(wù)接觸的瞬間是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時機，一旦時機錯過，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無法改變顧客對服務(wù)質(zhì)量感知。包涵所有與服務(wù)本身有關(guān)的失誤或其他技術(shù)問題的失誤：包括錯誤、收費誤差、服務(wù)災(zāi)難等三細(xì)項； ? 服務(wù)接觸失誤 (service encounter failures)：指顧客與一線服務(wù)人員間的互動所發(fā)生的缺失，服務(wù)接觸失敗包括 ? 不關(guān)心 ? 不禮貌 ? 未實時反應(yīng) ? 不專業(yè) ? （ Keaveney(1995)并指出核心服務(wù)失誤是造成顧客流失的首要因素，而服務(wù)接觸失誤是造成顧客流失的第二大因素 以顧客觀點來看服務(wù)失誤分類 ? 服務(wù)傳遞系統(tǒng)失敗時的員工的反應(yīng)。 ? 員工對顧客的需求或要求的反應(yīng)。如食物未依顧客要求烹調(diào)及座位上的問題。包括員工不恰當(dāng)?shù)男袨?、訂單錯誤、訂單遺失及賬單錯誤等。 “有問題的顧客行為”：酒醉的顧客干擾；顧客言辭及肢體上的污蔑；顧客對于公司政策的破壞；不合作的顧客。 ? 顧客本身的錯誤所造成的失敗，例如顧客說錯了產(chǎn)品的規(guī)格、尺寸等。 ? 顧客特殊要求與偏好部分：在正常服務(wù)傳遞過程之外，當(dāng)服務(wù)人員無法滿足顧客所提出的特殊要求時，則顧客會因服務(wù)不周到而產(chǎn)生不愉快的感覺。 服務(wù)接觸失誤對顧客的影響 顧客不滿意 與顧客沒有持續(xù)關(guān)系 無法培養(yǎng)顧客忠誠度 重覆重視吸引新顧客 高度顧客轉(zhuǎn)換率 圖 32 顧客循環(huán) 服務(wù)接觸失誤對員工的影響 員工不滿意 高度員工轉(zhuǎn)換率 低毛利 狹隘的工作設(shè)計 使用科技來控制品質(zhì) 低工資 低度訓(xùn)練 員工沒有能力處理顧客問題 圖 33 員工循環(huán) 四、 服務(wù)接觸點管理 確認(rèn)有效接觸點 列出接觸點表單 確認(rèn)關(guān)鍵接觸點 評估接觸成本 確定互動方式與接觸標(biāo)準(zhǔn) 接觸點的效果評價和監(jiān)測 關(guān)鍵接觸點的考察 服務(wù)接觸點縱向管理圖 服務(wù)接觸點管理 服務(wù)組織管理 服務(wù)人員管理 顧客管理 服務(wù)接觸點的橫向管理 星巴克的接觸點管理 ? 店面的地理位置和外觀 ? 感受店員的熱情歡迎 ? 店內(nèi)裝飾 ? 氣味和背景音樂 ? 排長隊買咖啡 ? 價格頗為昂貴 ? 咖啡品種 ? 友善并對咖啡十分熟悉與專業(yè)的店員 ? 接受信用卡付款 ? 贈送限 15日內(nèi)消費的 5元代金券 ? 長時間等待咖啡制作 ? 自助牛奶、糖 ? 不容易找到理想座位 ? 座位舒適及環(huán)境干凈 ? 咖啡味道及整體包裝 ? 注視及被注視的心理優(yōu)越 ? 少量的雜志，無網(wǎng)絡(luò)設(shè)施 ? 盥洗室設(shè)施一般 ? 態(tài)度友善免費試用新的咖啡品種或小食
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