第六章產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制程選擇服務(wù)業(yè)人生以服務(wù)為目的-文庫吧資料
2024-08-14 13:19本頁面
【正文】 品較不喜歡 ? 來店交通工具 ? 飲食文化 → 異國料理少、外食人口少、價位 ? 商品款式 ? 價格需求 現(xiàn)今消費(fèi)市場的新趨勢 ?自 主 性 ?流 行 性 ?品 牌 性 ?話 題 性 ?健 康 性 顧客管理 持卡者消費(fèi)狀況 有消費(fèi)紀(jì)錄 0消費(fèi)紀(jì)錄 男性 女性 男性 女性 人數(shù) 23,191 88,642 55,856 72,491 合計(jì) 111,833 128,347 高雄市各區(qū)卡友 (主顧客 ) 地區(qū) 項(xiàng)目 持卡人數(shù) 佔(zhàn)比 新興區(qū) 6,785 苓雅區(qū) 20,173 前鎮(zhèn)區(qū) 18,790 三民區(qū) 28,847 左營區(qū) 15,404 其他區(qū) 34,104 高雄市合計(jì) 124,103 前金、鹽埕 … 等區(qū)佔(zhàn)比不到 5%所以歸入其他區(qū) 新光三越高雄店 92?93年客層分析 92年 佔(zhàn)比 93年 1~4月 佔(zhàn)比 19歲以下 1,298 1,446 20~29歲 77,428 71,118 30~39歲 111,198 118,871 40~49歲 63,457 64,758 50~59歲 30,981 35,153 60歲以上 12,680 15,122 合 計(jì) 297,042 100 306,468 100 SKM高雄店 92年 ?93年 (3月止 )消費(fèi)統(tǒng)計(jì)表 單位：元 92年 93年 (3月止 ) 平均客單價 958 1,024 SKM卡平均客單價 1,657 1,757 信用卡平均客單價 1,814 1,841 交易筆數(shù) (仟位計(jì)算 ,月平均 ) 280 319 顧客交易付款方式 93年 1~4月 單位：千元 付款方式 SKM信用卡 其他信用卡 禮券 商品禮券 現(xiàn)金及其他 營業(yè)額 金額 253,097 535,277 47,821 49,926 213,159 1,099,280 佔(zhàn)比 成長率 SKM高雄店 92年度顧客意見分析一覽表 服務(wù)品質(zhì) 商品問題 硬體設(shè)備 其他 建議 表揚(yáng) 總計(jì)件數(shù) 態(tài)度不佳 遣詞用語 販賣知識 動作 表情 件數(shù)小計(jì) 103 21 37 14 5 180 22 12 39 27 52 332 顧客消費(fèi)的兩大基本需求 ?問題的解決 ?愉快的感覺 銷售人員的四大特質(zhì) ?嘴 甜 ?腰 軟 ?熱 情 ?儀 表 拓展事業(yè)最成功的秘訣 ?創(chuàng)造讓顧客滿意的價值 處理顧客抱怨或傷害事件之基本原則 ?用危機(jī)意識處理 ?快 速 ?顧 客 滿 意 成功的捷徑 ?背景 命 ?人脈 關(guān)係 ?實(shí)力 能力 ?人緣 笑臉、嘴甜、腰軟、 熱情、儀表 Thank you for your attention! 只有在官僚體制下的人無法直言 GE Jack Welch 。 ? 十五到廿分鐘出機(jī)使西南航空可以少買卅五架飛機(jī)。 ? 今天當(dāng)一架西南航空的班機(jī)停進(jìn)機(jī)門，地勤尌好像賽車的修護(hù)人員一樣，七手八腳的搶著整理飛機(jī)。 ? 平均交一班飛機(jī)只花 廿分鐘 ，是業(yè)界平均的 一半 。 準(zhǔn)備工作 讓他們做出聰明的決策，也使西南航空永遠(yuǎn)處於備戰(zhàn)狀態(tài)。 ? 他們的企業(yè)家精神要求他們 尋求新的簡化做法 。 西南航空員工工作創(chuàng)新 (一 ) ? 員工在考量客人的最佳利益時，用的是 常識 ，而不是規(guī)定。 ? 擁有 最高完航指數(shù) (Completion Factor) ，換句話說，在定期班次中取消的班次最少。 西南航空高產(chǎn)值員工 ? 員工每人平均每年服務(wù)兩千四百名旅客，是 其他航空公司的兩倍 。 這三項(xiàng)價值觀使西南航空成為 「 以人為先 」的企業(yè)。 ?建立自己的 信譽(yù) 。 ?維持 低度承諾 ， 高度實(shí)踐 。 ?讓每一位員工成為 活廣告 。 ?認(rèn)真看待 競爭 。 品質(zhì)保證 無連鎖機(jī)制：理由為加強(qiáng)產(chǎn)出及服務(wù)之品質(zhì) 成功關(guān)鍵因素 創(chuàng)新的服務(wù)模式與流
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