服務(wù)業(yè)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)與制程-文庫吧資料
2025-02-02 14:50本頁面
【正文】 程序 (Theodore Levitt) ?傾向於生產(chǎn)導(dǎo)向的效率，而非關(guān)注於服務(wù)他人？ 核心功能 作業(yè)特性 快速一致高品質(zhì) 麥當(dāng)勞的炸薯?xiàng)l每一次皆只允許最佳數(shù)量的處理 快速一致高品質(zhì) 使用一次可鏟精確數(shù)量薯?xiàng)l的鏟匙 有系統(tǒng)使用設(shè)備 貯存空間有清楚設(shè)計(jì)，皆配合產(chǎn)品的體積大小預(yù)留 環(huán)境清潔乾淨(jìng) 再每一個(gè)設(shè)施內(nèi)部及外部皆充分提供大型垃圾桶以維持清潔 有條理 不同的漢堡採用不同顏色識別紙包裝 小心有計(jì)畫引進(jìn)科技 經(jīng)由細(xì)心的整體設(shè)計(jì)及設(shè)施規(guī)劃，每件事務(wù)均整合到機(jī)器本身，即整合到科技系統(tǒng)中 麥當(dāng)勞 生產(chǎn)線法 自助服務(wù)法 ?藉由顧客扮演更重要的角色，來加強(qiáng)整個(gè)服務(wù)作業(yè) ?許多顧客喜歡自助式服務(wù)，因?yàn)槟苡勺约嚎刂? ?自助將顧客轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工，故須加以訓(xùn)練並有防呆措施防範(fàn)其犯錯(cuò) ?通常在同一設(shè)備環(huán)境下，同時(shí)提供全套服務(wù)及自助服務(wù)最有獲利能力 個(gè)人化法 ?Nordstrom百貨透過鬆散、非結(jié)構(gòu)化的作業(yè)流程，依賴個(gè)別銷售人員與顧客建立私誼 ?RitzCarlton飯店程序定型化，由資訊系統(tǒng)而非員工紀(jì)錄顧客的個(gè)人偏好 個(gè)人化法服務(wù)設(shè)計(jì)１ 個(gè)人化法服務(wù)設(shè)計(jì)２ 以服務(wù)保證為設(shè)計(jì)的原動(dòng)力 RitzCarton 飯店 (服務(wù)的三階段) 來自 中國最大的資料庫下載 RitzCarlton 飯店 (服務(wù)的三階段 ) ? 側(cè)面服務(wù) 熱情的歡迎 期望與承諾 愉悅的告別 立刻處理 確定需球或願(yuàn)望 立刻回應(yīng) 滿足要求或願(yuàn)望 由顧客反應(yīng) 確定顧客滿意 回到例行任務(wù)上 於適當(dāng)時(shí)刻完成顧客 “個(gè)案報(bào)告 ”或 “顧客偏好單 ” 日常品質(zhì) 報(bào)告書 將顧客偏好 集抱怨輸人電腦 抱怨或不滿意 不滿意 滿意 來自 中國最大的資料庫下載 RitzCarlon 飯店忠實(shí)顧問蒞臨記錄支程式 (輔助高度個(gè)人化支服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng) ) ? 顧客 Ritzcarlton ? 旅行社作業(yè)員 或老顧客 COVIA 訂房 終端程式 旅管自動(dòng) 訂房記錄 每日顧客 抵達(dá)報(bào)告 個(gè)人化服務(wù) 飯店 顧客日常 認(rèn)知與 偏好報(bào)告 飯店之顧客 協(xié)調(diào)人員 COVIA 中央訂房 系統(tǒng) 訂 房 確 認(rèn) 旅行 抵達(dá) 個(gè)人偏好 提供服務(wù) 服務(wù)三階段 老顧客資訊 訂房 及訂房支援伙伴 一項(xiàng)好的服務(wù)保證的件如下： ? 無條件的 (沒有但書 ) ? 對顧客有意義 (賠償超過顧客的不滿意 ) ? 易預(yù)瞭解與溝通 (對員工及顧客 ) ? 服務(wù)易於使用 (能夠主動(dòng)的 ) 個(gè)案： Kinko影印 一、發(fā)展起源： (1)Paul Orfalea 於 1970年創(chuàng)立 (2)公司名稱之由來是因?yàn)椤簰悦恢馓? (3)由校區(qū)小型影印店，到現(xiàn)今分店數(shù)目已達(dá) 1200家，員工總數(shù)多達(dá) 25000名之規(guī)模。 ? 特徵：區(qū)別出高顧客接觸度的部分及顧客看不到的部分。 ?面對面?zhèn)€人化：服務(wù)環(huán)境的規(guī)範(fàn)，經(jīng)由雙方互動(dòng)才能產(chǎn)生。 其餘假設(shè) ?左邊：合理的行銷假設(shè) ─較多接觸，較 大銷售機(jī)會(huì) ?右邊：顧客對作業(yè)效率的衝擊 ?內(nèi)部：服務(wù)供應(yīng)的方式 ─六種一般的形式 每一種狀況都一樣嗎？ ? 網(wǎng)路與網(wǎng)站 ? 網(wǎng)路可清楚分開公司與顧客 ? 同時(shí)可提供相關(guān)資訊與服務(wù)給顧客 〈利用程式，聰明回應(yīng)問題，增加銷售機(jī)會(huì)〉 例： Lands’ End網(wǎng)站系統(tǒng) 每一種狀況都一樣嗎？〈續(xù)〉 ?矩陣中的位子可移動(dòng) ?面對面緊密規(guī)範(fàn)：二者皆無法改變作業(yè)。 ? 浸透系統(tǒng)（ permeable system）：指顧客電話或面對面接觸。 ? 補(bǔ)救計(jì)畫包括訓(xùn)練第一線的工作人員。 ? 在顧
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