服務業(yè)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計與制程(已修改)
2025-02-06 14:50 本頁面
【正文】 來自 中國最大的資料庫下載 產(chǎn)品設(shè)計與製程的選擇 ： 服 務 業(yè) 服務的本質(zhì) 服務設(shè)計 服務策略 服務焦點 行銷與作業(yè)的互動關(guān)係 服務系統(tǒng)設(shè)計矩陳 ? 網(wǎng)路購物代表例子 :ebay， etoy， (Ex)Lends’ End— 使用同一個倉儲中心來運 作型錄與銷售目前網(wǎng)路購衣的重量級商店 ? Lends’ End的秘訣 — 知道如何處理訂單 — 運作倉儲中心 — 快速交運顧客的商品 ?業(yè)務員與顧客連結(jié) ?業(yè)務員可以快速反映顧客需求要求 網(wǎng)站使用互動式軟體 網(wǎng)路開啟 可以提供有效率 ，高水準的顧客服務工具 可以讓公司進入更多的國際性市場 ， 服務的本質(zhì)： 每個人均是服務業(yè)的專家 服務具有易質(zhì)性 工作的品質(zhì)並非服務品質(zhì) 服務組合 高度接觸的服務是體驗，產(chǎn)品則是消費 有效的服務需要對行銷、人事、作業(yè)有相當了解 服務是各種互動型式的循環(huán) 服務業(yè) ? 服務業(yè) — 進而提供服務 ? 消費導向服務 — 消費者需於服務設(shè)備中接受服 服務的作業(yè)與消費 發(fā)生在顧客所屬所環(huán)境 ? 內(nèi)部服務 ? 支援大型組織的作業(yè)之服務 (Ex)資料處理、會計、工程設(shè)計、維修 內(nèi)部服務在母公司之外 服務管理的現(xiàn)代觀點 服務的方式與品質(zhì)的方式相同 ? 顧客是服務組織在行動及決策上的 Focus ? 顧客所得到的服務是管理所能提供的服務 ? 管理階層對員工的待遇 ＝員工如何對待顧客 服務策略 員工 系統(tǒng) 顧客 作業(yè)的中要性： 作業(yè)決定服務系統(tǒng) (作業(yè)程序、設(shè)備及設(shè)施 ) 成敗 決定服務工作人員的作業(yè)品質(zhì) 服務作業(yè)的分類 顧客接觸 顧客在作業(yè)系統(tǒng)中實際出現(xiàn) 服務創(chuàng)造 提供服務的作業(yè)流程 接觸程度 (extent of contact) 服務系統(tǒng)中 顧客需參與服務的時間 與 完成服務 顧客的總時間的百分比 ?服務系統(tǒng)與顧客之接促關(guān)係 服務系統(tǒng) 與 顧客間之接觸的百分比 愈多 作業(yè)過程中兩者互動程度 愈高 ?高度顧客接觸 容易控制及推行合理化作業(yè)的高度顧客接觸 顧客參與作業(yè)程序 顧客即會影響服務的時間、服務的本質(zhì)、服務品質(zhì) ?低度顧客接觸 難控制且難推行合理化作業(yè) 提供服務的作業(yè)中的多種因素 顧客是否在服務的作業(yè)中存在 在幕後 or在幕前 (銀行支票處理中心 or分支機構(gòu) ) 高度接觸服務系統(tǒng)的顧客影響 與 系統(tǒng)變數(shù) 均存在極大變異 ? 銀行體系中高度與低度接觸系統(tǒng)的主要差異 設(shè)計決策 高度接觸系統(tǒng) (分及機構(gòu) ) 低度接觸系統(tǒng) (支票處理中心 ) 設(shè)置地點 作業(yè)必須接近顧客 作業(yè)需接近供給、運輸、勞工 設(shè)備佈置 設(shè)備盈滿足顧客心理及身體的需求與期望 設(shè)備應著重於作業(yè)效率 作業(yè)設(shè)計 作業(yè)流程的每個階段直接且立即地反映在顧客身上 顧客不參與大部分的作業(yè)
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1