服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃(已修改)
2025-02-06 14:51 本頁面
【正文】 服務(wù)企業(yè)運(yùn)作的特點(diǎn)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作的特點(diǎn) 服務(wù)企業(yè)運(yùn)作的最大特點(diǎn)就是顧客到達(dá)和服務(wù)的時(shí)間是隨機(jī)的，還有以下特點(diǎn)：服務(wù)的消費(fèi)者有時(shí)并非購買服務(wù)的人 ，或者只是其中一部分購買服務(wù)的人 ；服務(wù)能力與顧客流匹配是作業(yè)計(jì)劃主要問題；服務(wù)運(yùn)作通過服務(wù)臺(tái)進(jìn)行；爭取 “ 回頭客 ” 是服務(wù)企業(yè)重要策略；服務(wù)企業(yè)很難將營銷與生產(chǎn)運(yùn)作分離。服務(wù)特征矩陣服務(wù)特征矩陣 服務(wù)的復(fù)雜程度顧客化程度服務(wù)復(fù)雜程度和顧客化程度服務(wù)復(fù)雜程度和顧客化程度 服務(wù)的復(fù)雜程度 表示進(jìn)行某種服務(wù)所需要的知識(shí)和技能的復(fù)雜性。 顧客自己能從事簡單的服務(wù)，但不經(jīng)過訓(xùn)練則不能從事復(fù)雜的服務(wù)。 服務(wù)的復(fù)雜程度是相對(duì)于顧客而言的。 顧客化程度 是表示滿足顧客個(gè)性化要求的程度。服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題 －顧客參與的影響－顧客參與的影響 顧客參與影響服務(wù)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，影響了服務(wù)效率；為使得顧客感到舒適、方便和愉快，會(huì)造成服務(wù)能力的浪費(fèi)；對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺是主觀的；顧客參與的程度越深，對(duì)效率的影響越大。 對(duì)顧客參與程度不同的系統(tǒng)的設(shè)計(jì)的考慮，見表 12－ 1服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題 －減少顧客參與影響的方法－減少顧客參與影響的方法 通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種；通過自動(dòng)化減少與顧客的接觸；把部分操作與顧客分離；設(shè)置一定量的庫存影響需求的策略影響需求的策略 固定時(shí)間表； 使用預(yù)約系統(tǒng) ；使用預(yù)訂系統(tǒng)；推遲服務(wù)；為低峰時(shí)的需求提供優(yōu)惠；需求劃分設(shè)計(jì)預(yù)約系統(tǒng)的原則設(shè)計(jì)預(yù)約系統(tǒng)的原則 確定預(yù)約期間，主要以平均服務(wù)時(shí)間為基礎(chǔ)；給未準(zhǔn)時(shí)赴約留有余地；確定每天預(yù)約數(shù)量；在全天范圍內(nèi)合理安排預(yù)約；安排預(yù)約順序，不要用先來先服務(wù)的原則；監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)能力管理策略服務(wù)能力管理策略 改善人員班次安排；利用半時(shí)工作人員；讓顧客自己選擇服務(wù)水平；利用外單位的設(shè)施和設(shè)備；雇傭多技能員工；顧客自我服務(wù)；采用生產(chǎn)線方法。輸入過程 最重要的參數(shù)是到達(dá)率。到達(dá)率指單位時(shí)間內(nèi)顧客到達(dá)的數(shù)量。排隊(duì)規(guī)則 先來先服務(wù)、后來先服務(wù)，按優(yōu)先權(quán)服務(wù)，隨機(jī)服務(wù)和成批服務(wù)。服務(wù)設(shè)施有幾個(gè)服務(wù)臺(tái)，每個(gè)服務(wù)臺(tái)的服務(wù)時(shí)間隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成 單通道，單階段 多通道，單階段 單通道，多階段 多通道，多階段隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的類型隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的類型 單通道，單階段單通道，單階段 多通道，單階段多通道，單階段 單通道，多階段單通道，多階段 ...多通道，多階段多通道，多階段 人員班次安排問題普遍存在于工業(yè)企業(yè)和服務(wù)行業(yè)。通常，流程式生產(chǎn)企業(yè)需要一周 7天，每天 24小時(shí)有人值班；醫(yī)院護(hù)士要日夜護(hù)理病人。 按規(guī)定，每名職工每周應(yīng)有 2天休息，平均每天工作時(shí)間亦不能超過 8小時(shí)，這就產(chǎn)生了人員班次安排問題。 人員班次安排的背景人員班次
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1