服務業(yè)的營銷(已修改)
2025-03-16 11:09 本頁面
【正文】 (企管培訓資料下載 ) 服 務業(yè)的營銷 蔣炯文教授 成功的營銷 需要 欲望 要求 以合理的價格提供優(yōu)質 產品 /服務 滿意 充分了解顧客的需求 長遠的買賣關系 什麼是產品 產品 (Product) 主要 功能 包裝 其他功能 設計 品質 牌子 安裝 送貨 信用 保障 售後 服務 延伸產品 實際產品 主要產品 什么是 服 務 產品 服務 開銷 娛樂 / 氣氛 餐飲的經驗 服務業(yè)的特色 不可 觸 知 生 產 與消費併存 不均 與差異 易 逝 性 服 務 (Service) (Intangibility) (Inseparability) (Variability) (Perishability) 產品的特性與評估難易 產品 高搜尋特性 高經驗特性 高信任特性 不容易評估 容易評估 服務 成衣 辦公桌 汽車 食物 餐廳 肥料 剪發(fā) 娛樂 電腦修理 法律服務 手術/開刀 產品的特性與評估難易 ? 搜尋特性 – 消費者可以在購買前評估產品好壞 ? 經驗特性 – 消費者只可以在使用時評估產品好壞 ? 信任特性 – 消費者可能在消費后都難以評估產品好壞 例 ∶ 醫(yī)療業(yè)的特色 開支 設備與服務 門診住院流程 診斷治療 恢復健康 休代司疝氣專科醫(yī)院 實例探討 休代司醫(yī)院 醫(yī) 院設計 : 1. 大型花園 ,鼓勵病人活動 2. 減低 醫(yī) 院冷森的氣氛 3. 樓梯 , 走道設計有助病人走動 4. 電視 , 電話集中 , 有助病人走動交流 5. 手術間聚集成半圓形狀以利共用一麻醉師 休代司疝氣?？漆t(yī)院 如何做到高成功率，低住院天數(shù)？ ? 醫(yī)生 只做疝氣手術 ， 每醫(yī)生開 660手術 /年 （核心技術） ? 手術房設計（效率生產） ? 扇形設計 一個麻醉師，六個手術臺 ? 避免全身麻醉 ? 手術前 ? 慎選健康病人（細分市場） ? 家屬隨行隨?。óa品設計） ? 新舊病人同房（產品設計） ? 手術后 ? 病房設計（產品設計） ? 康復計劃（產品設計） ? 醫(yī)院環(huán)境（產品設計） ? 團隊精神 醫(yī)生與護士（企業(yè)文化） ? 出院后追蹤（顧客滿意程度） 購買服務的過程 購買前階段 ? 意識到需求 ? 搜尋訊息 ? 評估不同的服務供應商 接觸服務階段 ? 從被選的供應商要求服務 ? 接受提供服務 購買后階段 ? 衡量服務的表現(xiàn) ? 將來再購買的意愿 消費者購買服務的成本 搜尋訊息成本 金錢 價格 時間 勞力上的付出 精神上的付出 感官上的付出 必要的追蹤 解決問題 購買與 使用成本 使用后成本 額外支出 預測可得的服務水平 顯性與隱性的服務承諾 口碑 個人過去的經驗 想要得到的理想服務 服務水平 可接受的空間 基本的服務要求 個人需求 相信什么是可能的
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