服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃培訓(xùn)教程(已修改)
2025-02-07 16:13 本頁面
【正文】 生產(chǎn)與運作管理Production Operations Management中國礦業(yè)大學(xué)（北京）管理學(xué)院The School of Management， CUMTB荊全忠Jing quanzhongJQZ 112服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃第 12章 服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃本章主要內(nèi)容 服務(wù)運作的特點 隨機服務(wù)系統(tǒng) 人員班次計劃JQZ 212服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃 服務(wù)運作的特點 服務(wù)交付系統(tǒng) 服務(wù)特征矩陣 服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題 影響需求類型的策略 處理非均勻需求的策略JQZ 312服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃 服務(wù)交付系統(tǒng)l服務(wù)交付系統(tǒng) （ service delivery system）– 對誰提供服務(wù)，目標(biāo)市場– 提供何種服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品即成套服務(wù)（service package）– 在何處提供服務(wù) , 服務(wù)臺– 如何提供服務(wù)– 如何保證服務(wù)質(zhì)量JQZ 412服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃 服務(wù)特征矩陣外科醫(yī)生牙醫(yī)汽車修理代理人器具修理包租飛機美容美發(fā)草坪維護(hù)房屋油漆出租車餐館搬家公司無線電和電視電影動物園博物館學(xué)校航空公司快餐洗車租車干洗零售公共汽車顧客化程度服務(wù)的復(fù)雜程度高低高 低IIIIIIIV0JQZ 512服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃 服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題（ 1）顧客參與的影響– 顧客參與使服務(wù)運作難以實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而影響服務(wù)效率。– 為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會造成服務(wù)能力的浪費。– 對服務(wù)質(zhì)量的感覺是主觀的。– 顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。JQZ 612服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃生產(chǎn)活動 顧客參與程度高的系統(tǒng) 顧客參與程度低的系統(tǒng)選址 生產(chǎn)運作必須靠近顧客 生產(chǎn)運作可以靠近供應(yīng)商，便于運輸或勞動力易獲的地方設(shè)施布置 設(shè)施必須滿足顧客的體力和精神需要 設(shè)施應(yīng)該提高生產(chǎn)率產(chǎn)品設(shè)計 環(huán)境和實體產(chǎn)品決定了服務(wù)的性質(zhì) 顧客不在服務(wù)環(huán)境中，產(chǎn)品可規(guī)定較少的屬性工藝設(shè)計 生產(chǎn)階段對顧客有直接的影響 顧客并不參與主要的加工過程編作業(yè)計劃 顧客參與作業(yè)計劃 顧客主要關(guān)心完工時間生產(chǎn)計劃 存貨不可存儲，均衡生產(chǎn)導(dǎo)致生意損失 晚交貨和產(chǎn)均衡都是可能的工人的技能 第一線的工人組成服務(wù)的主要部分，要求他們能很好地與公眾交往第一線工人只需要技術(shù)技能質(zhì)量控制 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在公眾的眼中，易變化 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般是可測量的，固定的時間定額標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)時間取決于一起顧客需求，時間定額標(biāo)準(zhǔn)松時間定額標(biāo)準(zhǔn)緊工資 可變的產(chǎn)出要求計時工資 固定的產(chǎn)出允許計件工資能力計劃 為避免銷售缺貨，能力按尖峰考慮 通過庫存調(diào)節(jié)，可使能力處于平均水平預(yù)測 預(yù)測是短期的，時間導(dǎo)向的 預(yù)測是長期的、產(chǎn)量導(dǎo)向的JQZ 712服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃 服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題（ 2）減少顧客參與影響的辦法– 通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種– 通過自動化減少同顧客的接觸– 將部分操作與顧客分離– 設(shè)置一定量庫存JQZ 812服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃 影響需求類型的策略? 固定時間表– 對處于服務(wù)特征矩陣第 Ⅲ 部分的服務(wù)業(yè)采用? 使用預(yù)約系統(tǒng)– 對處于服務(wù)特征矩陣 Ⅰ 、 Ⅱ 部分的服務(wù)業(yè)采用? 推遲服務(wù)– 通過排隊（推遲服務(wù)）來提供服務(wù)。? 為低峰時的需求提供優(yōu)惠– 電話夜間半價JQZ 912服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃 處理非均勻需求的策略? 處理非均勻需求的策略–改善人員班次安排–利用半時工作人–由顧客選擇不同的服務(wù)水平–利用外單位設(shè)施–雇傭多技能工人–顧客自我服務(wù)–采用生產(chǎn)線方法JQZ 1012服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃 隨機服務(wù)系統(tǒng)本節(jié)主要內(nèi)容有：? 隨機服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成? 最簡單的隨機服務(wù)系統(tǒng)JQZ 1112服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃隨機服務(wù)系統(tǒng)舉例 ? 排
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