服務(wù)業(yè)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)與制程-wenkub
2023-02-17 14:50:31 本頁(yè)面
【正文】 需於服務(wù)設(shè)備中接受服 服務(wù)的作業(yè)與消費(fèi) 發(fā)生在顧客所屬所環(huán)境 ? 內(nèi)部服務(wù) ? 支援大型組織的作業(yè)之服務(wù) (Ex)資料處理、會(huì)計(jì)、工程設(shè)計(jì)、維修 內(nèi)部服務(wù)在母公司之外 服務(wù)管理的現(xiàn)代觀點(diǎn) 服務(wù)的方式與品質(zhì)的方式相同 ? 顧客是服務(wù)組織在行動(dòng)及決策上的 Focus ? 顧客所得到的服務(wù)是管理所能提供的服務(wù) ? 管理階層對(duì)員工的待遇 ＝員工如何對(duì)待顧客 服務(wù)策略 員工 系統(tǒng) 顧客 作業(yè)的中要性： 作業(yè)決定服務(wù)系統(tǒng) (作業(yè)程序、設(shè)備及設(shè)施 ) 成敗 決定服務(wù)工作人員的作業(yè)品質(zhì) 服務(wù)作業(yè)的分類 顧客接觸 顧客在作業(yè)系統(tǒng)中實(shí)際出現(xiàn) 服務(wù)創(chuàng)造 提供服務(wù)的作業(yè)流程 接觸程度 (extent of contact) 服務(wù)系統(tǒng)中 顧客需參與服務(wù)的時(shí)間 與 完成服務(wù) 顧客的總時(shí)間的百分比 ?服務(wù)系統(tǒng)與顧客之接促關(guān)係 服務(wù)系統(tǒng) 與 顧客間之接觸的百分比 愈多 作業(yè)過(guò)程中兩者互動(dòng)程度 愈高 ?高度顧客接觸 容易控制及推行合理化作業(yè)的高度顧客接觸 顧客參與作業(yè)程序 顧客即會(huì)影響服務(wù)的時(shí)間、服務(wù)的本質(zhì)、服務(wù)品質(zhì) ?低度顧客接觸 難控制且難推行合理化作業(yè) 提供服務(wù)的作業(yè)中的多種因素 顧客是否在服務(wù)的作業(yè)中存在 在幕後 or在幕前 (銀行支票處理中心 or分支機(jī)構(gòu) ) 高度接觸服務(wù)系統(tǒng)的顧客影響 與 系統(tǒng)變數(shù) 均存在極大變異 ? 銀行體系中高度與低度接觸系統(tǒng)的主要差異 設(shè)計(jì)決策 高度接觸系統(tǒng) (分及機(jī)構(gòu) ) 低度接觸系統(tǒng) (支票處理中心 ) 設(shè)置地點(diǎn) 作業(yè)必須接近顧客 作業(yè)需接近供給、運(yùn)輸、勞工 設(shè)備佈置 設(shè)備盈滿足顧客心理及身體的需求與期望 設(shè)備應(yīng)著重於作業(yè)效率 作業(yè)設(shè)計(jì) 作業(yè)流程的每個(gè)階段直接且立即地反映在顧客身上 顧客不參與大部分的作業(yè) 排程 顧客必須北容納且排入作業(yè)計(jì)劃中 顧客主重視完成的日期 員工技能 現(xiàn)場(chǎng)工作人員是服務(wù)產(chǎn)品的主要部分，因此必須能與大眾產(chǎn)生良好的互動(dòng) 直接人員僅需要有技術(shù)能力 工資報(bào)酬 產(chǎn)出無(wú)法固定，故需要時(shí)間導(dǎo)向的工資系統(tǒng) 產(chǎn)出可量化，故允使用產(chǎn)出兩導(dǎo)向的工資系統(tǒng) 時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)時(shí)間決定與顧客需求，因此時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)模糊 作業(yè)是依顧客所交付，所以時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)能固定 品質(zhì)控制 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)常在於旁觀者眼中 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)通常課衡量且固定 服 務(wù) 組 織 的 設(shè) 計(jì) ?服務(wù)業(yè)的特性 — 服務(wù)不能庫(kù)存 ?服務(wù)業(yè)的特性 — 必須配合需求的變化 ?服務(wù)的關(guān)鍵性議題 — 產(chǎn)能 ?服務(wù)設(shè)計(jì)的一個(gè)重要參數(shù) — 「 目標(biāo)產(chǎn)能是多少 ？ 」 ?產(chǎn)能太高 ＝＞ 產(chǎn)生超額成本 ?產(chǎn)能不足 ＝＞ 導(dǎo)致顧客流失 ?設(shè)計(jì)服務(wù)組織包括四個(gè)要件 ： ， ?服務(wù)的設(shè)計(jì)與開發(fā)之重要特色 ： ， 常由受過(guò)訓(xùn)練的 人來(lái)定義 服務(wù)業(yè)策略 ：集中及優(yōu)
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