服務業(yè)的營銷-wenkub
2023-03-27 11:09:32 本頁面
【正文】 ? 團隊精神 醫(yī)生與護士（企業(yè)文化） ? 出院后追蹤（顧客滿意程度） 購買服務的過程 購買前階段 ? 意識到需求 ? 搜尋訊息 ? 評估不同的服務供應商 接觸服務階段 ? 從被選的供應商要求服務 ? 接受提供服務 購買后階段 ? 衡量服務的表現(xiàn) ? 將來再購買的意愿 消費者購買服務的成本 搜尋訊息成本 金錢 價格 時間 勞力上的付出 精神上的付出 感官上的付出 必要的追蹤 解決問題 購買與 使用成本 使用后成本 額外支出 預測可得的服務水平 顯性與隱性的服務承諾 口碑 個人過去的經(jīng)驗 想要得到的理想服務 服務水平 可接受的空間 基本的服務要求 個人需求 相信什么是可能的 服務差異性的認知 其他外在因素 服務期望的兩個層次 增加顧客忠誠 制造 /加強口碑 降低吸取新顧客的成本 顧客滿意 優(yōu)質(zhì)服務 隔離競爭對手 創(chuàng)造持久性的優(yōu)勢 降低失敗成本 顧客滿意與優(yōu)質(zhì)服務的好處 顧客 至上主義的抬頭 ? 消費者：教育水平提高，經(jīng)濟豐富，信息靈活，選擇多，要求高 ? 國有企業(yè) ： 走向“ 私營 化 ”概念， 競爭漸烈 ? 為何要 顧 客至上 經(jīng)濟上的收獲 ? 怎樣改善？ ?服 務瓶頸 的 鑒別 ?程序的 標 準與 精簡 ?程序的統(tǒng)計控制 ?程序的重新設計 企業(yè)轉(zhuǎn)型的價值理念 ? 從“政策依賴”轉(zhuǎn)向 “市場導向” ? 從“以產(chǎn)品為尊”轉(zhuǎn)向“以客戶為尊” ? 從“以老板為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心” ? 從被動服務轉(zhuǎn)向主動服務 ? 從怕被投訴到主動征求回饋 服務產(chǎn)出，價值，客戶滿意度 員工產(chǎn)出率 / 產(chǎn)出質(zhì)量 忠誠度 滿意度 能 力 客戶價值等式 ＝ 所得效用＋過程質(zhì)量 所付價格＋做交易過程中的無形成本 客戶滿意度 客戶忠誠度 口碑 /名聲 客戶人數(shù)增長 財政健康 如何提高服務價值 所得效用 ＋ 過程質(zhì)量 所付價格 ＋ 交易過程中的有形無形成本 合理價格 那些好處 ? 什么樣的無形成本？ 服務態(tài)度 其他？ 競爭 對手 提 高 減 低 問題產(chǎn)生 提高投訴 層次 投訴 沒投訴 換供應商 投訴於地區(qū)公司 投訴於總公司 投訴於消費者協(xié)會 尋求法律途徑 問題沒解決 講壞話 客戶流失 問題沒解決 問題解決 毀公司名譽 客戶投訴流程 有效的客戶收復系統(tǒng) 第一次就做好做對 確認投訴的內(nèi)容 有效的解決投訴 從收復過程中學習 有效的投訴處理 增加顧客滿意與忠誠 調(diào)察 觀察投訴 建立轉(zhuǎn)投訴變成 機會的文化 建立訓練投訴的體系 分析問題 建議 案例 ∶ 縮水的連衣裙 這類的投訴是否 已包含在客戶意 見調(diào)查表內(nèi)？ 這類
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