服務業(yè)的標準化運營管理-wenkub
2023-03-23 13:01:09 本頁面
【正文】 講：王念寒 Your pany slogan in here 2023/3/23 Company Logo 大 綱 什么是標準化及標準化管理 一 服務業(yè)管理的五個梯度 二 標準化在服務業(yè)上的運用 三 麥當勞的標準化管理 四 DISNEYLAND 的標準化 五 具有長隆特色的運營管理 六 Your pany slogan in here 2023/3/23 一、什么是標準化 什么是標準化及標準化管理 一 Your pany slogan in here 2023/3/23 為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動。 PDCA的循環(huán) PLAN DO CHECK ACTION 一、標準化管理 Your pany slogan in here 2023/3/23 第一步 第二步 第三步 ?制定好能確切反映市場需求，令顧客滿意的產品或服務標準 ?標準形成體系才能發(fā)揮作用 ?把標準化向縱深推進 一、標準化管理 企業(yè)標準化工作要攀登三個臺階，要走“三步曲” Your pany slogan in here 2023/3/23 “三步曲”具體含義 第一步 管理目標要有標準 第三步 標準的執(zhí)行要靠定期的檢查實現 ThemeGallery is a Design Digital Content Contents mall developed by Guild Design Inc. 一、標準化管理 第二步 管理方法要有標準，形成體系 Your pany slogan in here 2023/3/23 Company Logo 一、什么是標準化 標準化 創(chuàng)新改善 是企業(yè)提升管理水平的 2大輪子。 而后依標準付諸行動則稱之為標準化 。迪士尼經營團隊每日都強調安全使命，他們在所有的運營項目策劃上，都以四個行動標準作為指導 : 安全（ S） 禮貌（ F） 演出（ S） 效率（ E） 五、 DISNEY LAND 的標準化管理 迪士尼的安全使命 Your pany slogan in here 2023/3/23 車輛及其約束系統(tǒng)如何有效地容納和束縛乘客； 各種各樣運作條件下全面的安全分析 ， 幫助設計人員預見和減少可能的危險； 設計工程嚴酷的同行鑒定； 嚴格地依從現行的標準 。 ● 質量控制部門確定在迪斯尼工廠內和由分包商制造的部件符合所有的標準。 ●內部的運營審查： 五、 DISNEY LAND 的標準化管理 Your pany slogan in here 2023/3/23 ● 迪士尼樂園擁有眾多餐館、酒吧、電影院、商店及迪士高舞廳，集多 種休閑娛樂于一體。 重大節(jié)日的控管： 五、 DISNEY LAND 的標準化管理 Your pany slogan in here 2023/3/23 ● 建立專業(yè)又具有奉獻精神的團隊，負責重大事件的人流控管。最基本的目標就是確保游客不超越安全界線。職業(yè)健康安全體系的基本原則是持續(xù)改進，其中包含職業(yè)危險的預防。 五、 DISNEY LAND 的標準化管理 Your pany slogan in here 2023/3/23 巴黎 迪士尼擁有 7家酒店，其中 5間都配套室內或室外游泳池、淺水 池、按摩浴缸等。同樣水體抽樣測試， DDASS（ the regional health and social affairs department 社會公共關系及衛(wèi)生健康監(jiān)督部門）都會每月進行 1 次例行的測試。 ● 所有戶外泳池都安裝安全防護欄。 C、 100%執(zhí)行 SOP（必須確認是 100%） Your pany slogan in here 2023/3/23 六、具有長隆特色的運營管理 長隆特色運營 2. 友善： A、十米微笑、三米打招呼 B、關注顧客反應，將滿意率調查列入質量目標 C、低許承諾，超越達成 D、 3+2法則 3. 整潔： A、努力維持每日像新的樂園 B、加強前后場的整潔和衛(wèi)生 4. 效率： A、馬上行動、要快、準和到位 B、在安全條件下，發(fā)揮設備運營量最大化 Your pany slogan in here 2023/3/23 六、具有長隆特色的運營管理 長隆特色運營 三、應急演練、 事故應急安全處理三步驟 ： ① 每一個設施有一個 ，一個應急預案，包含 A級 :急救需送 往醫(yī)院； B級 :在醫(yī)務室觀察 ； C級 :在現場處理完畢。透過不同的當值管理人員，以園區(qū)最高當值負責人及最高管理者代表 的身份，維護公司的最大利益。 B、質量和安全目標： ① 設備設施的安全運行率 ≥ 97％ ② 游客綜合滿意度 ≥ 80％ ③ 服務質量有效投訴率 ≤ 年接待游客量的十萬分之五；游客投訴處理率 100% ④ 員工服務質量及安全意識、作業(yè)程序培訓率 100％，特種作業(yè)人員持證上崗率 100% ⑤ 重大事故及以上的次數為零次／年，一般事故的次數 ≤ 年接待游客量的百萬分之 一；（重大事故是指一次事故造成旅游者 1人及以上死亡或 3人以上重傷，或經濟 損失在 10萬元以上者；一般事故是指一次事故造成旅游者 12人重傷，或經濟損 失在 1萬元以上至 10萬元者） ⑥ 因工負傷率 1％以內，其中因工重傷率 %以內，因工死亡責任事故為零 ⑦ 建設符合法規(guī)要求的專用化學品儲存場地，實現危險化學品儲存及使用過程的
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1