服務(wù)業(yè)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)與制程-展示頁
2025-02-04 14:50本頁面
【正文】 客尚未離開系統(tǒng)前，需要偵測與控制執(zhí)行作業(yè)階段，並有一個(gè)能防止負(fù)面反應(yīng)行動(dòng)擴(kuò)散的補(bǔ)救計(jì)畫。來自 中國最大的資料庫下載 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與製程的選擇 ： 服 務(wù) 業(yè) 服務(wù)的本質(zhì) 服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)策略 服務(wù)焦點(diǎn) 行銷與作業(yè)的互動(dòng)關(guān)係 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陳 ? 網(wǎng)路購物代表例子 :ebay， etoy， (Ex)Lends’ End— 使用同一個(gè)倉儲(chǔ)中心來運(yùn) 作型錄與銷售目前網(wǎng)路購衣的重量級(jí)商店 ? Lends’ End的秘訣 — 知道如何處理訂單 — 運(yùn)作倉儲(chǔ)中心 — 快速交運(yùn)顧客的商品 ?業(yè)務(wù)員與顧客連結(jié) ?業(yè)務(wù)員可以快速反映顧客需求要求 網(wǎng)站使用互動(dòng)式軟體 網(wǎng)路開啟 可以提供有效率 ，高水準(zhǔn)的顧客服務(wù)工具 可以讓公司進(jìn)入更多的國際性市場 ， 服務(wù)的本質(zhì)： 每個(gè)人均是服務(wù)業(yè)的專家 服務(wù)具有易質(zhì)性 工作的品質(zhì)並非服務(wù)品質(zhì) 服務(wù)組合 高度接觸的服務(wù)是體驗(yàn)，產(chǎn)品則是消費(fèi) 有效的服務(wù)需要對(duì)行銷、人事、作業(yè)有相當(dāng)了解 服務(wù)是各種互動(dòng)型式的循環(huán) 服務(wù)業(yè) ? 服務(wù)業(yè) — 進(jìn)而提供服務(wù) ? 消費(fèi)導(dǎo)向服務(wù) — 消費(fèi)者需於服務(wù)設(shè)備中接受服 服務(wù)的作業(yè)與消費(fèi) 發(fā)生在顧客所屬所環(huán)境 ? 內(nèi)部服務(wù) ? 支援大型組織的作業(yè)之服務(wù) (Ex)資料處理、會(huì)計(jì)、工程設(shè)計(jì)、維修 內(nèi)部服務(wù)在母公司之外 服務(wù)管理的現(xiàn)代觀點(diǎn) 服務(wù)的方式與品質(zhì)的方式相同 ? 顧客是服務(wù)組織在行動(dòng)及決策上的 Focus ? 顧客所得到的服務(wù)是管理所能提供的服務(wù) ? 管理階層對(duì)員工的待遇 ＝員工如何對(duì)待顧客 服務(wù)策略 員工 系統(tǒng) 顧客 作業(yè)的中要性： 作業(yè)決定服務(wù)系統(tǒng) (作業(yè)程序、設(shè)備及設(shè)施 ) 成敗 決定服務(wù)工作人員的作業(yè)品質(zhì) 服務(wù)作業(yè)的分類 顧客接觸 顧客在作業(yè)系統(tǒng)中實(shí)際出現(xiàn) 服務(wù)創(chuàng)造 提供服務(wù)的作業(yè)流程 接觸程度 (extent of contact) 服務(wù)系統(tǒng)中 顧客需參與服務(wù)的時(shí)間 與 完成服務(wù) 顧客的總時(shí)間的百分比 ?服務(wù)系統(tǒng)與顧客之接促關(guān)係 服務(wù)系統(tǒng) 與 顧客間之接觸的百分比 愈多 作業(yè)過程中兩者互動(dòng)程度 愈高 ?高度顧客接觸 容易控制及推行合理化作業(yè)的高度顧客接觸 顧客參與作業(yè)程序 顧客即會(huì)影響服務(wù)的時(shí)間、服務(wù)的本質(zhì)、服務(wù)品質(zhì) ?低度顧客接觸 難控制且難推行合理化作業(yè) 提供服務(wù)的作業(yè)中的多種因素 顧客是否在服務(wù)的作業(yè)中存在 在幕後 or在幕前 (銀行支票處理中心 or分支機(jī)構(gòu) ) 高度接觸服務(wù)系統(tǒng)的顧客影響 與 系統(tǒng)變數(shù) 均存在極大變異 ? 銀行體系中高度與低度接觸系統(tǒng)的主要差異 設(shè)計(jì)決策 高度接觸系統(tǒng) (分及機(jī)構(gòu) ) 低度接觸系統(tǒng) (支票處理中心 ) 設(shè)置地點(diǎn) 作業(yè)必須接近顧客 作業(yè)需接近供給、運(yùn)輸、勞工 設(shè)備佈置 設(shè)備盈滿足顧客心理及身體的需求與期望
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