服務(wù)業(yè)管理--服務(wù)業(yè)品質(zhì)-展示頁(yè)
2025-03-14 05:53本頁(yè)面
【正文】 ?視覺品質(zhì) ?聽覺品質(zhì) ?嗅覺品質(zhì) ?空間品質(zhì) 人性介面 ?顧客品質(zhì) ?時(shí)間品質(zhì) ?服務(wù)人員素質(zhì)品質(zhì) 企業(yè)承諾 ?環(huán)保品質(zhì) ?關(guān)懷品質(zhì) ?安全品質(zhì) 13 服務(wù)業(yè)管理 服務(wù)業(yè)品質(zhì) 服務(wù)的品質(zhì)與產(chǎn)品的品質(zhì)之主要差異： 1. 消費(fèi)者很難辨別服務(wù)品質(zhì)的特性。 9 服務(wù)業(yè)管理 服務(wù)業(yè)品質(zhì) 服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面（ 1） ?實(shí)體環(huán)境 (physical environment) ? 氣氛 – 空間設(shè)計(jì)與顏色、音樂、氣味、服務(wù)人員的穿著等影響消費(fèi)者的感官知覺、情緒、對(duì)業(yè)者的看法、行為。例如 LV 3. 自我防衛(wèi)功能：例如化妝品可以增進(jìn)外貌吸引力 4. 知識(shí)功能：例如數(shù)位相機(jī)對(duì)消費(fèi)者而言 ,代表利用視訊功能與電腦應(yīng)用結(jié)合的知識(shí) 7 服務(wù)業(yè)管理 服務(wù)業(yè)品質(zhì) 品質(zhì)的心智模式 ? 維持現(xiàn)狀說： 品質(zhì)根本不是問題，公司有最優(yōu)秀的人才在提供商品及服務(wù)，維持一定的品質(zhì)水準(zhǔn) ? 品質(zhì)管制說： 品質(zhì)就是在把產(chǎn)品及服務(wù)交到顧客手上之前，先檢驗(yàn)產(chǎn)品及服務(wù)，找出可能發(fā)生的錯(cuò)誤流程 ? 顧客服務(wù)說： 品質(zhì)就是聆聽顧客聲音，為顧客解決問題，並提供免費(fèi)專線及客服人員全天候待命 ? 流程改善說： 品質(zhì)就是運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具在流程設(shè)計(jì) 、 流程改造及品質(zhì)控制工具上，瞭解並去除流程 、 產(chǎn)品及服務(wù)中不可接受的不一致 ? 全面品質(zhì)說： 品質(zhì)就是改變思考模式 、 合作方法 、 價(jià)值觀 、 獎(jiǎng)勵(lì)制度和成功的衡量方式，設(shè)計(jì)融合品質(zhì)管制 、 顧客服務(wù) 、流程改善 、供應(yīng)商關(guān)係及社區(qū)關(guān)係的系統(tǒng) 8 服務(wù)業(yè)管理 服務(wù)業(yè)品質(zhì) 服務(wù)與品質(zhì)的關(guān)係 ?服務(wù)是指一件服務(wù)事情操作的從頭到尾所有過程，服務(wù)的本身並無好壞之分。 ? 個(gè)體知覺和認(rèn)知的處理歷程圖 暴露 或 接收 外在刺激 或 產(chǎn)品訊息 注意選擇 或 分門別類 判斷解釋 或 接收 、 反駁 反應(yīng) 6 服務(wù)業(yè)管理 服務(wù)業(yè)品質(zhì) 態(tài)度的功能 ? 態(tài)度是後天形成 ,會(huì)隨著時(shí)空而轉(zhuǎn)變 ,是人們對(duì)某事物持久的全面性評(píng)價(jià) ? 通常態(tài)度對(duì)消費(fèi)者提供的功能有四： 1. 實(shí)用功能：產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者有實(shí)際的潛在吸引。 5 服務(wù)業(yè)管理 服務(wù)業(yè)品質(zhì) 消費(fèi)者知覺與認(rèn)知 ?「知覺」是指消費(fèi)者選擇、組織與解釋外來刺激並 賦與意義的過程。 3 服務(wù)業(yè)管理 服務(wù)業(yè)品質(zhì) 品質(zhì)的演進(jìn) (1) (一 )品質(zhì)是檢查出來的 一開始由製造者（作業(yè)員）自己檢查所有產(chǎn)品，到監(jiān)督者（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)檢查，演變到由專業(yè)檢驗(yàn)員（檢驗(yàn)員）檢查 (二 )品質(zhì)是製造出來的 將
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