服務(wù)業(yè)管理--服務(wù)業(yè)品質(zhì)(文件)
【正文】 服務(wù)品質(zhì)衡量 ?服務(wù)品質(zhì) = 知覺(jué)的績(jī)效 顧客的期望 SQ = P E 消費(fèi)者認(rèn)為廠商應(yīng)該提供的服務(wù) 差距(相減 ) 消費(fèi)者知覺(jué)的廠商服務(wù)服務(wù)績(jī)效 服務(wù) 品質(zhì) 服務(wù)品質(zhì) 績(jī)效與期望差距模式 當(dāng) PE0，差距大於零 理想的品質(zhì) 當(dāng) PE=0，差距等於零 滿意的品質(zhì) 當(dāng) PE0，差距小於零 無(wú)法接受的品質(zhì) 18 服務(wù)業(yè)管理 服務(wù)業(yè)品質(zhì) 「六標(biāo)準(zhǔn)差」的定義 ?六標(biāo)準(zhǔn)差（ 6 Sigma）指的是 每百萬(wàn)個(gè)最多接受 個(gè)不良品 ?是一種邏輯理念及改善手法，運(yùn)用策略、文化改變及各種管理與統(tǒng)計(jì)工具整合一起使用，而達(dá)到顧客滿意、成本降低、獲利增加及追求完美的目標(biāo)。 ?定義四 :為一全面具彈性的系統(tǒng)，可用於獲取、維持和擴(kuò)大企業(yè)的成功。 。 ?當(dāng)企業(yè)留給顧客一個(gè)負(fù)面印象後，往往得有 12個(gè)正面印象方能彌補(bǔ)得回來(lái)。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :38:2305:38:23March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 38分 23秒 05:38:2327 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :38:2305:38Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 38分 23秒 05:38:2327 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時(shí) 38分 23秒 05:38: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :38:2305:38Mar2327Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 38分 23秒 05:38:2327 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :38:2305:38:23March 27, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :38:2305:38Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ?服務(wù)品質(zhì)高的企業(yè)，平均每年銷售成長(zhǎng)率為 12%，市場(chǎng)佔(zhàn)有率則增加 6%。 ： 容忍失敗。 。 ?定義二 :近乎完美地達(dá)成顧客要求。 5. 效率很難測(cè)量。 ? 設(shè)施與設(shè)備 – 設(shè)施與設(shè)
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