現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新概述(文件)
【正文】 讓員工愉快地工作 ,鼓勵(lì)員工愉快地上班回家后也要有好心情 ,這一切比賺錢更有意義 /更有價(jià)值讓員工感覺(jué)到自己的重要性讓員工能夠并且愿意學(xué)習(xí) ,變成愿意改變的人讓員工感覺(jué)是團(tuán)體中的一分子自信企業(yè)發(fā)展帶動(dòng)員工成長(zhǎng) = Q*A E:管理績(jī)效 Q:領(lǐng)導(dǎo)者決策的質(zhì)量 A:下屬對(duì)決策的認(rèn)同度 認(rèn)同度 CASE1:臺(tái)灣 5566組合新加坡演出 :安檢暈倒 /出租車司機(jī) CASE2:超級(jí)女聲的粉絲 :企業(yè) 企業(yè)戰(zhàn)略 戰(zhàn)略企業(yè) 企業(yè)文化 文化績(jī)效管理信息流管理人員管理崗位管理 : 90年代推出 :“幫助員工過(guò)好生活 ”運(yùn)動(dòng) :護(hù)士流失率很大 ,達(dá) 24% 出臺(tái) :靈活工作時(shí)間制 ,41%家庭壓力非常大的 護(hù)士自主安排工作時(shí)間 ,排班的主動(dòng)權(quán) 交給自己 . 9個(gè)月后 ,24%11% 企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到 :要員工好好工作 ,首先幫助他們好好生活 . ,柔性領(lǐng)導(dǎo) /親民管理 ,人本管理 /胡溫政權(quán)重視 /中國(guó)傳統(tǒng)文化 :儒家 :以仁治人 +道家 :以柔克剛?cè)?.服務(wù)流程創(chuàng)新傳統(tǒng)服務(wù)過(guò)程 建立全新的服務(wù)設(shè)計(jì)概念顧客導(dǎo)向的服務(wù)流程設(shè)計(jì)運(yùn)用信息技術(shù)創(chuàng)新流程尋找影響員工認(rèn)同 發(fā)展的流程在消費(fèi)者心中形成新的價(jià)值融入現(xiàn)代管理因素顏色 /時(shí)間管理等尊重創(chuàng)新普及規(guī)律創(chuàng)新普及曲線員工角度 顧客角度 管理優(yōu)化 角度 規(guī)律性Adopting創(chuàng)新普及曲線 Time第 1階段 第 2階段 第 3階段非正式渠道影響積累人氣大規(guī)模普及正式推廣大規(guī)模推廣處理頑固不化的少數(shù)的服務(wù)流程隨時(shí) /隨地 /更便宜 /更有彈性讓顧客更安心關(guān)注顧客取向與習(xí)性排隊(duì)掛號(hào)等候門診排隊(duì)劃價(jià)排隊(duì)交費(fèi)憑證檢查回診開(kāi)藥排隊(duì)劃價(jià)排隊(duì)交費(fèi)排隊(duì)領(lǐng)藥 2小時(shí)電話掛號(hào)按時(shí)門診例行檢查回診開(kāi)藥 交費(fèi) 領(lǐng)藥 1小時(shí)流程 ?哪兒出了問(wèn)題 ?餐廳衛(wèi)生保潔客房總服務(wù)臺(tái)物品存放農(nóng)業(yè)銀行信息技術(shù)創(chuàng)新流程衛(wèi)星 +通訊 :全球采購(gòu)直銷 +零庫(kù)存 +服務(wù)POS機(jī)零售信息 控制技術(shù) :物流信息技術(shù) :對(duì)技術(shù)和人管理WalmartDell7Eleven海爾華為四 .系統(tǒng)創(chuàng)新企業(yè)文化創(chuàng)新學(xué)習(xí)型組織1. 企業(yè)文化創(chuàng)新授權(quán)與獨(dú)立 容忍失敗 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 鼓勵(lì)創(chuàng)意思考第一線做主 領(lǐng)導(dǎo)者習(xí)慣創(chuàng)新性思維愿意接受新事物創(chuàng)新環(huán)境 氛圍非常重要前提條件 :對(duì)員工教育與強(qiáng)化培訓(xùn)系統(tǒng)創(chuàng)新的重要性 CASE: Xerox(施樂(lè) )施樂(lè)硅谷研發(fā)中心首臺(tái)計(jì)算機(jī) PC 首個(gè)鼠標(biāo) 首個(gè)網(wǎng)絡(luò) 首個(gè) ”圖形用戶界面 ”IBMMac3COM哪里出了問(wèn)題 ? ,存在 ”我們 ”他們 ,科研 :年輕 /休閑 /長(zhǎng)發(fā) /拖鞋總部 :西裝革履 /像教授一樣學(xué)習(xí)型組織學(xué)習(xí)引導(dǎo)創(chuàng)新學(xué)習(xí)是變革的原動(dòng)力學(xué)習(xí)的三個(gè)層次一是自己學(xué)習(xí) ,二是組織學(xué)習(xí) ,三是學(xué)習(xí)型組織學(xué)習(xí)型組織的核心是 ”心靈的轉(zhuǎn)變 ”和重新創(chuàng)新自我表現(xiàn)學(xué)習(xí) 創(chuàng)新 變革 企業(yè)成長(zhǎng)創(chuàng)新是領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任 , 明確 ”變 ”是唯一的不變學(xué)習(xí) ……….學(xué)習(xí)是變革 創(chuàng)新原動(dòng)力掌握變化掌握趨勢(shì)有事業(yè)心有應(yīng)變能力有創(chuàng)造力有前瞻性學(xué)習(xí)型組織的四個(gè)共同特征企業(yè)中學(xué)習(xí)受到高度重視信息容易獲取并且可以分享人人堅(jiān)持不懈學(xué)習(xí)允許犯錯(cuò)誤或遭受失敗未來(lái)的創(chuàng)新點(diǎn)人力資源管理創(chuàng)新使用性人才培養(yǎng) (擴(kuò)張 /輸出 )機(jī)制的創(chuàng)新新型公司培育學(xué)校飲食服務(wù)模式創(chuàng)新輸出管理 /人才 /擴(kuò)大規(guī)模管理外包 小型物業(yè)公司人力資源發(fā)展創(chuàng)新層級(jí)制及分享績(jī)效管理創(chuàng)新未來(lái)的校園
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