產(chǎn)品設(shè)計與制程選擇-服務(wù)業(yè)-文庫吧資料
2025-01-21 06:18本頁面
【正文】 創(chuàng)造理念 ， 以個人為中心 ， 由顧客與企業(yè)共創(chuàng)價值 。 ? 最後再加上一些新的創(chuàng)意 ， 顧客必然會成為你最忠實的擁護者 。 ? 所提供的服務(wù)品質(zhì)是以顧客所珍惜的方式來顯示 ? 符合成本效益 36 以服務(wù)保證為設(shè)計的原動力 ? 當(dāng)對顧客有一定承諾時 ， 實現(xiàn)承諾的背後 ， 是一連串的組織作業(yè)與流程 。 ，並由所有員工 共同蒐集、輸入與使用，使成為個別服務(wù)的一部 份。防呆：設(shè)計詳細(xì) 的服務(wù)流程，以預(yù)防錯誤發(fā)生。此種方法係將顧客 當(dāng)成 『 員工 』 ，必頇訓(xùn)練顧客該做甚麼。 』 ，以 達標(biāo)準(zhǔn)化，期提高服務(wù)效率及降低生產(chǎn)成本。 27 服務(wù)藍圖與防呆 防呆在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用上可以區(qū)分為兩大種方法： ? 警告法與實體或目視接觸法 ? 3T – Task, 是否完成任務(wù) ？ – Treatment, 是否友善對待顧客 ？ – Tangible, 服務(wù) 設(shè)施及環(huán)境是否令人愉快 ？ 服務(wù)防呆必頇能同時適用於顧客及服務(wù)作業(yè)人員 28 服務(wù)藍圖與防呆 顧客來電話 要求預(yù)約服務(wù) 顧客特殊問題 取得車子 的資訊 迎接顧客 顧客開車抵達 服務(wù)部門排定時間 概略診斷 原因清楚？ 細(xì)部問題診斷 估計維修成本與時間 顧客認(rèn)可服務(wù) 互動線 可見線 內(nèi)部作業(yè)互動線 否 是 階段 1事前作業(yè) 階段 2問題診斷 1 失誤：沒有注意到 顧客抵達 防呆：使用自動鈴 以提示抵達 失誤：不正確的估計 防呆：條列常見的維修 成本檢核表 失誤：不正確的問題診斷 防呆：採用高科技檢核表 像專家系統(tǒng)及 診斷設(shè)備等 失誤：顧客沒有照抵達先 後次序予以服務(wù) 防呆：當(dāng)他們抵達時 放置號碼牌在車上 失誤：車子資訊錯誤且 取得資料耗時甚多 防呆：保持顧客的資料庫 並將歷史資料印成表 失誤：顧客不暸解必要的服務(wù) 防呆：對於大多數(shù)的服務(wù)、 作業(yè)、理由等預(yù)先印製 資料，儘可能畫圖表示 失誤：顧客不知如何溝通問題 防呆：聯(lián)合診斷 服務(wù)人員重覆 對顧客問題的暸解， 直到顧客的認(rèn)可 失誤：顧客找不到服務(wù)區(qū) 或未遵照適當(dāng)流程 防呆：清楚且有指示性的 標(biāo)示指引顧客 失誤：顧客忘了 需要服務(wù) 防呆：自動寄送 有 5%折扣 的折價券 範(fàn)例：汽車維修服務(wù)作業(yè) 29 服務(wù)藍圖與防呆 ?為明確顯示作業(yè)的掌控者，分為幾個作業(yè)層面 – 最上層 顧客控制 – 第二層 顧客與服務(wù)人員互動 – 第三層 服務(wù)作業(yè) – 第四層 內(nèi)部服務(wù) 30 三種對比式服務(wù)設(shè)計 ?三種提供設(shè)備導(dǎo)向服務(wù)的方法： –生產(chǎn)線法 –自助服務(wù)法 –個人化法 31 三種對比式服務(wù)設(shè)計 服務(wù) 定位 代表 生產(chǎn)線法 ，而非服務(wù)程序。 ? 服務(wù)藍圖與防呆措施之關(guān)係： – 服務(wù)藍圖在描述服務(wù)設(shè)計的特性 ， 但對如何確認(rèn)作業(yè)符合設(shè)計 ， 卻沒有提出任何直接的指導(dǎo) 。 ? 服務(wù)藍圖的一項獨特特徵 – 於流程圖內(nèi)加入可見線及互動線 ， 區(qū)分出顧客看得到的部份 (高度接觸 )及看不到的部份 (低度或未接觸 ) 。 ? 很多服務(wù)組織可迅速改變服務(wù)的內(nèi)容 。 15 銀行體系中高度與低度接觸系統(tǒng)之差異 設(shè)計決策 高度接觸系統(tǒng) (分行 ) 低度接觸系統(tǒng) (支票處理中心 ) 設(shè)置地點 接近客戶 接近供給、運輸、勞工 設(shè)備佈置 滿足顧客心理、身理需求與期望 著重於作業(yè)效率 產(chǎn)品設(shè)計 環(huán)境與實體產(chǎn)品決定服務(wù)本質(zhì) 產(chǎn)品以少數(shù)特質(zhì)決定 作業(yè)設(shè)計 作業(yè)流程直接、立即反映於顧客 顧客不參與大部分作業(yè) 排程 顧客需納入作業(yè)計畫中 顧客僅重視完成日期 作業(yè)規(guī)劃 訂單不能庫存，故作業(yè)無法平準(zhǔn)化 可應(yīng)用庫存或生產(chǎn)平滑 員工技能 現(xiàn)場工作人員頇與顧客產(chǎn)生良好互動 僅需技術(shù)能力 品質(zhì)控制 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)視顧客主觀感覺而定 品質(zhì)有固定衡量標(biāo)準(zhǔn) 時間標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)時間因人而異，故標(biāo)準(zhǔn)模糊 時間標(biāo)準(zhǔn)依顧客交付而定 工資報酬 產(chǎn)出不固定，需時間導(dǎo)向之工資系統(tǒng) 產(chǎn)出可量化，需使用產(chǎn)出導(dǎo)向之工資系統(tǒng) 產(chǎn)能規(guī)劃 產(chǎn)能需配合需求高峰 產(chǎn)出可儲存，可用平均需求產(chǎn)能 16 服務(wù)組織的設(shè)計 服務(wù)不能庫存 產(chǎn)能是關(guān)鍵議題 服務(wù)組織設(shè)計的四個要件 ? 確立目標(biāo)市場： – 我們的顧客是誰 ? ? 服務(wù)概念： – 商品的定位 – 差異化 ? 服務(wù)策略： – 服務(wù)組合和服務(wù)作業(yè)的焦點為何？ – 競爭優(yōu)勢 ? 服務(wù)的供應(yīng)系統(tǒng)： – 配套措施 – 產(chǎn)生服務(wù)的程序、人員、設(shè)備為何？ 17 服務(wù)組織的設(shè)計 服務(wù)的設(shè)計與開發(fā)與產(chǎn)品製造的開發(fā)之區(qū)別 ? 服務(wù)作業(yè)及產(chǎn)品必頇同時發(fā)展 (實際上在服務(wù)業(yè)作業(yè)即是產(chǎn)品 ) ? 服務(wù)作業(yè)本身缺乏如對產(chǎn)品的法律保護 ? 服務(wù)組合是由作業(yè)的主要產(chǎn)出所組成 ， 而非一件可定義的商品 。 – 在服務(wù)過程中 ， 服務(wù)系統(tǒng)與顧客接觸的時間愈多 、 則代表
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