【文章內(nèi)容簡介】 節(jié)嚴重者12. 辦事不力玩忽職守且有具體事實者，情節(jié)重大者13. 精神或體能發(fā)不適或身體虛若衰老殘廢等經(jīng)本公司認為不能再從事工作者或因員工對所從事工作雖無過錯但不能勝任者14. 為個人利益?zhèn)卧熳C件冒領各項費用者15. 連續(xù)三個月考核成績不合格經(jīng)考察再試用仍不合格者16. 因公司業(yè)務緊縮須減少一部分員工時17. 員工在工作期因受刑事處分而經(jīng)法院判刑確認者18. 員工在試用期內(nèi)經(jīng)發(fā)現(xiàn)不符合錄用條件者三、公司按規(guī)定辭退員工時必須事前書面形式告知其本人第二篇 作 業(yè) 管 理第一章：門店日常作業(yè)流程第一節(jié) 每日開店流程 一、營業(yè)時間：門店根據(jù)商圈特點，按照公司規(guī)定確定營業(yè)及作息時間，并報公司營運部和人事部備案，目前營業(yè)時間： 班 次冬季10月1日— 4月30日夏季5月1日—9月30日上午 班08：00——14：3007：30——14：30下午 班14：30——21：3014：30——22：00冬季各班次上班提前五分鐘打卡，夏季各班次提前十分鐘打卡。二、開店前準備早上進店時，由兩個或兩個以上同時開啟店門組織晨會（值班經(jīng)理）,晨會內(nèi)容簡單明了，用時五分鐘之內(nèi)：（1）員工儀表著裝及到崗狀況檢查（2）前一天營業(yè)狀況簡要總結，下達當班營業(yè)計劃（3）當日工作事項說明及員工工作安排營業(yè)準備及其他事項（1）商品準備：商品補充充分，干凈整潔，陳列規(guī)范，標識、POP、標牌、價簽分別與區(qū)域、貨架、商品對應（2）賣場氣氛：燈光明亮，以適度音量播放背景音樂（3）設備檢查：營業(yè)員檢查相關的營業(yè)設備（冰箱、專柜照明設施、空調(diào)等）是否正常運轉（4）收銀準備：零鈔備用金、購物袋、打印紙、會員卡等準備充分三、開店營業(yè)明確每個人當班責任區(qū)，履行當班責任人職責（清潔、防盜、導購、商品整理等）遵守員工個人行為規(guī)范及服務規(guī)范，注意服務態(tài)度，服務用語，服務流程及服務技巧等注意各項設備所需保持的適當營運狀態(tài)（例如招牌燈箱的及時開啟等）注意商品存貨是否充足，保持商品及價簽整齊對應四、交接班具體內(nèi)容：公司通知事項顧客需求情況清潔衛(wèi)生會員相關事項 交接班順利完成后，接班員工應迅速進入工作狀態(tài)，積極進行銷售導購努力達成當班的目標營業(yè)額，并應積極解決待處理事宜五、結束營業(yè)不得提前結束營業(yè)，不得向顧客暗示打烊清點、保存營業(yè)款及備用金賣場的清潔與整理水、電、門窗、設備等均關好第二節(jié) 會議制度名 稱時 間地 點主 持 人參加人員內(nèi) 容部門經(jīng)理例會周一下午會 議 室所 有 部 門 經(jīng) 理各部門上周工作情況總結，對工作過程中或公司、門店存在的問題和需求，協(xié)調(diào)、落實解決。門 店每周例會當天營業(yè)結束后門 店辦公室店 經(jīng) 理門 店 員 工傳達總部營銷計劃和工作要求，總結門店周工作情況，對員工提出工作要求，安排本周工作公司月總結會議每月最后一個星期一下午會議室友部門經(jīng)理門店店長總結、分析上月營業(yè)狀況，制定本月營業(yè)計劃和工作要求，提出門店存在的問題和需求，協(xié)調(diào)、落實第二章 收銀服務一、 收銀員操作規(guī)范收銀操作包括收取現(xiàn)金（人民幣）、公司認可的代金卷（如抵用卷等）、公司發(fā)行的VIP卡刷卡、銀行卡刷卡、醫(yī)?？ㄋ⒖āＳ弥被蚱渌Ц妒侄涡鑸蠊矩攧詹颗鷾?。 工作要求：營業(yè)前準備 自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗； 打開收銀設備電源開關，檢查設備（收銀電腦/刷卡機/掃描槍/驗鈔機/寬帶網(wǎng)絡）是否運轉正常。 用收銀員本人工號登錄，禁止使用他人工號收銀。 清點收銀備用金，準備零鈔。 檢查收銀物品（電腦打印紙、筆、記事本、計算器、銀聯(lián)打印紙）是否準備齊全。 營業(yè)前的準備工作如發(fā)現(xiàn)異常情況，應及時向當班負責人匯報，并盡快予以解決。 工作內(nèi)容（1）、收銀步驟；①、詢問顧客是否有會員卡（有則錄入會員卡號，如沒有可向顧客介紹公司會員制度，說服顧客辦理會員卡）②、如果顧客是會員，按要求，正確輸入會員卡。① 、錄入商品信息，并核對電腦顯示信息是否與商品一致。② 、收銀核對：收銀員在處理每一筆交易時，要認真核對每件交易商品的商品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號、數(shù)量是否與電腦顯示一致，如有不同，則通知當班負責人查詢處理。③ 、商品打折必須按公司的有關制度執(zhí)行，嚴禁收銀員私自打折或改價銷售。④ 、每筆交易必須唱收唱付。收銀員應清楚報出顧客應付金額以及實收金額、應找金額。并將打印出的電腦小票和找零連同商品一起交給顧客，提醒顧客核對。⑤ 、收銀員收款時，顧客可以用以下幾種方式支付：a、 顧客用現(xiàn)金的方式付款：收銀員直接現(xiàn)金收銀找零。b、 顧客用“******VIP會員卡”付款：收銀員在刷卡時要注意查看卡內(nèi)余額是否足夠支付本次交易所需金額，如果金額不足，提醒顧客用現(xiàn)金支付不足金額。如果顧客想繼續(xù)向“******VIP會員卡”內(nèi)充值，要指導顧客到辦公室辦理。c、 顧客以銀行卡結帳：收銀員按照交易金額刷卡，刷卡后要求顧客在刷卡單商戶聯(lián)上簽名，收銀員妥善保管，下班結帳時交財務處，存檔備查。刷卡單客戶聯(lián)交顧客核對保管。如果多刷顧客卡內(nèi)金額，不能用現(xiàn)金退還顧客，應在銀聯(lián)刷卡機上“退貨”，讓顧客在退貨單上簽字確認，重新刷取卡內(nèi)金額。如果少刷，讓顧客確認后，重新刷取少刷金額，或者讓顧客用現(xiàn)金支會。注意：在刷卡過程中要注意查看銀聯(lián)刷卡機上的提示信息，要及時告知顧客，以免引起誤解。d、 顧客用醫(yī)?？ǜ犊睿阂凑蔗t(yī)保有關規(guī)定在醫(yī)保專用電腦上操作。e、 顧客用抵用卷付款：收銀員必須按照抵用卷使用規(guī)定執(zhí)行。f、 顧客用其他方式付款：收銀員要報告主管經(jīng)理同意后，按照主管經(jīng)理的指示操作。g、 如由于人為的操作失誤造成的任何差錯，都要在下班結賬前向主管經(jīng)理說明情況。⑧、商品裝袋，并將銷售小票、找零及商品雙手遞給顧客，道謝并提醒顧客核對、保存好電腦小票。⑵、收銀標準話術①、 您好（抱歉，讓你久等了）!②、 請問先生/小姐/阿姨有沒有會員卡？③、 總共元，多謝收您元，找您元，這是您的小票，請核對并保存好。④、 謝謝您,請走好。⑶、驗鈔①、 遇有疑問的鈔票，應借助驗鈔機及有經(jīng)驗的員工協(xié)助檢驗，如檢驗不確定或破殘不全不能使用的鈔票，應向顧客提出更換。如因收銀員疏忽收到偽鈔、殘鈔，由收銀員承擔。②、 標準話術：先生/小姐/，對不起，麻煩您給換一張元的錢行嗎？謝謝您。⑷、退換貨如有退貨或付款后的換貨，則須經(jīng)當班負責人同意，參照顧客退換貨之規(guī)定處理。需要明確，刷卡消費退貨不能直接退現(xiàn)金。⑸、 開發(fā)票由當班負責人根據(jù)公司有關財務規(guī)定按照電腦小票為顧客開發(fā)票。二、 專柜收銀收銀范圍：專柜、參茸、中藥飲片配方柜、其他經(jīng)公司同意新設立的專柜。收銀方法：a、 當顧客決定購買時，專柜當班員工填寫收銀收據(jù)（一式三聯(lián)：存根聯(lián)、顧客聯(lián)、記帳聯(lián)。），將填寫好的收銀收據(jù)（三聯(lián)）交給顧客到收銀臺付款。b、 收銀員根據(jù)顧客出示的收銀票據(jù)將專柜相應的編碼輸入電腦按收銀員操作規(guī)范收銀，收銀完畢后，在收銀收據(jù)（三聯(lián)）上分別加蓋“現(xiàn)金收訖章”并簽名，記帳聯(lián)妥善保管，下班結帳時交財務部存檔。剩余兩聯(lián)和電腦小票交還顧客，請顧客憑此單據(jù)到專柜領取商品。c、 專柜員工收到顧客付過款的單據(jù)，核對無誤，存根聯(lián)自留，顧客聯(lián)交顧客保存，并請顧客核對商品，密封，交給顧客帶出賣場。d、 專柜按日期整理好銷售存根收據(jù)，妥善保管，嚴防丟失。e、 中藥配方柜收銀。中藥配方柜員工收到顧客處方，先在電腦上核算價格，并在處方上注明金額，顧客帶處方到收銀臺付款，付款后在處方上加蓋“現(xiàn)金收訖章”并簽名。中藥配方柜員工在收到加蓋“現(xiàn)金收訖章”并有收銀員簽名的處方后，將銷售明細打入電腦，開始調(diào)配處方。顧客憑電腦小票到中藥配方柜取藥，發(fā)藥時要在電腦小票和處方上加蓋“中藥已領”章。顧客核對后，密封，交顧客帶出賣場。f、 收銀員下班后，整理好收銀票據(jù)，統(tǒng)計好各專柜銷售額，到財務處結賬。三、 特殊情況 暫時離崗：離崗時間不能超過15分鐘，離崗要報當班負責人同意。如果收銀員因特殊情況不能繼續(xù)上班，上報主管經(jīng)理同意后，按交接班程序交接離崗，并由當班負責人代收銀。 停電或收銀機異常：臨時停電要在當班負責人的協(xié)助下，手工登記收銀，電力恢復正常后，及時輸入收銀機。收銀機異常時，立即報告當班負責人，經(jīng)當班負責人同意可暫停收銀，上報主管經(jīng)理組織人員搶修。 收銀交接班：交班時當班收銀員要暫停收銀，確認無掛單、無手工單，清點好備用金和當班營業(yè)款，整理好收銀單據(jù)，接班收銀員更換為本人工號，開始正常收銀。交接完畢，收銀員到財務處結帳。 營業(yè)結束：全天營業(yè)結束后，清點好營業(yè)款，整理完單據(jù)后，關閉收銀機及相關電源，然后結帳下班。 其他要求①、 當發(fā)現(xiàn)國際條碼無法掃描、出現(xiàn)與商品不符的名稱或其他異常信息時，立即記錄下來，并將具體情況向辦公室匯報。②、 為了節(jié)省零鈔，收銀員可適當請求顧客準備零鈔。決不可向顧客強行索要零鈔，更不能因缺少零鈔而不賣給顧客商品。第二章：衛(wèi)生形象管理規(guī)范 ( 標準分20分)1． 門店每天晚上下班之前要把各自區(qū)域內(nèi)的地面衛(wèi)生打掃干凈，每班人員下班之前對各自負責的貨柜進行清理，把商品陳列擺放整齊，并通知倉管員把商品庫存補充足，每星期要把各自區(qū)域貨架及商品全面徹底的清理打掃一次（用半干的抹布），時間選擇在營業(yè)低峰期，區(qū)域衛(wèi)生責任由店長負責劃分。（1分）2． 要維護好門店招牌、燈箱標志、廣告牌的安全性和穩(wěn)定性，有異常情況要及時報告維修處理（1分）3． 門店各類證照，公告應整齊懸掛在醒目位置，框架大小要一致。（1分）4． 門店雨天需在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面干爽，地面濕滑時應擺放防滑標識牌。（1分）5． 門店在不影響顧客購物的前提下，見到地板、商品、貨架有污漬要做到隨時清潔，見到垃圾應及時清理到垃圾桶內(nèi)，對顧客留下的雜物要及時清除。被顧客弄亂的商品要隨時擺放整齊。（1分）6． 通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。對于廢棄的紙箱、條碼紙、標價簽等必須隨時清理放于指定的地點，保持整潔的購物環(huán)境。（1分）7． 門店入口的玻璃櫥窗，膠條簾應保持清潔明亮，每月應清洗一次。（1分）8． 門店燈光要柔和，亮度適中。（1分）9． 門店促銷海報和告示牌等如脫落、破損應立即重新粘貼或更換，到期的促銷海報和告示牌及時拆除干凈。（1分）10． 門店使用的各類設備、工具（包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃帚等），使用完后應徹底清潔放回指定位置。毛巾、拖把需懸掛脫離地面（不易弄臟且易晾干）。（1分）11． 商品、貨架要時刻保持整潔，用手摸無明顯灰塵，不得放置生活用品在上面或底下。（1分）12． 門店入口地面確保清潔，賣場沒有明顯垃圾。（1分）13． 門口有迎賓地毯的每周清洗一次，如有嚴重污漬、變色、脫毛、破損的要及時更換。（1分）14． 門店垃圾簍裝滿后應立即清理，門店購物籃內(nèi)的雜物應及時清理，保持潔凈，每月應清洗一次，如購物籃有破損應及時更換。（1分）15． 門店天花板、地面、墻壁、貨架、空調(diào)、排氣扇、寄存柜、飲水機、滅蚊燈等必須保持清潔明亮，不得出現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)或衛(wèi)生死角，不得隨意在墻面上亂畫、張貼。（1分）16． 門店周邊環(huán)境應保持整潔有序。洗手間要隨時關門，門把要保持完好，便池要及時清洗，無嚴重異味，物品擺放整齊，地面保持清潔，無垃圾，無積水。（1分）17． 保持店內(nèi)空氣清新，室溫適中，員工在賣場內(nèi)禁止吸煙。（1分）18． 背景音樂以柔和、抒情的為主，禁止勁爆、搖滾的樂曲，音量適中。（1分）19． 員工可引導顧客配合環(huán)境衛(wèi)生維護工作。（1分）20． 在日常清潔時發(fā)現(xiàn)設施設備損壞盡快聯(lián)系維修。（1分）第三章：商品陳列管理規(guī)范（標準分32分）一．總的指導方針：按《藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范》（GSP）的要求，按劑型或用途以及儲存要求分類陳列和儲存。達到整潔、美觀、飽滿的整體效果。做到多而不擠、少而不空、及時加貨、不留空位，豐富多彩、方便顧客的挑選。（1分）GSP要求：藥品與非藥品分開，處方藥與非處方藥分開，內(nèi)服藥與外用藥分開，易竄味商品專柜或專架單獨陳列，處方藥不得開架銷售。（1分）二．商品陳列的目的：（1分）符合國家藥品分類的原則和公司商品分類的要求突出商品的功效、賣點和優(yōu)點激發(fā)顧客的購買欲望和動機，滿足顧客心理以最終達到顧客滿意。促進關聯(lián)商品的購買效期商品、積壓商品的促銷三．商品陳列的要求1. 利于銷售：即以消費者為導向，商品的擺放位置與所展示的面積與其銷售的比例相符，重點商品擺放在重要位置，關聯(lián)商品、配套使用商品應靈活搭配陳列。（1分）2. 利于商品管理：符合公司商品分類、空間管理原則。（1分）3. 整體豐滿原則：及時添補商品，盡量使貨架商品的擺放有飽滿感，所有商品應符合最小陳列量的要求。有療程的藥品最少要按一個療程的存量來陳列。（1分）4. 分類縱向陳列原則：同一類商品盡量陳列在同一區(qū)，商品應以縱向陳列為原則，標價簽與商品一一對應。（1分）5. 先產(chǎn)先出原則：先產(chǎn)的商品、近效期商品陳列在前面先銷售，批號較后商品陳列在后面。（1分）6. 直立、平鋪原則：商品正面朝向顧客，一般根據(jù)商品的數(shù)量、體積、形狀、外包裝采取直立、平鋪、掛置等的陳列方式。（1分）7. 每種商品必須有標價簽，要求清晰、整潔、無破損。（1分）8. 商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補貨，及時整理顧客弄亂的商品，使其歸位。（1分）9. 店內(nèi)人員都有責任檢查商品的效期，過期