【正文】 的顧客，而又聽不懂顧客的語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意顧客稍等，并盡快請(qǐng)能聽懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。19．禮貌服務(wù)用語(yǔ)：(1分)先生或女士，您好！ 請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？ 您好，請(qǐng)問(wèn)需要什么？ 請(qǐng)您稍等，我馬上就過(guò)來(lái)抱歉，讓您久等了 麻煩您，請(qǐng)讓一下請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？ 謝謝，請(qǐng)慢走，您請(qǐng)走好20．服務(wù)忌語(yǔ)(1分)顧客挑選商品時(shí)，禁止說(shuō)：那個(gè)很貴的，多少多少錢不要摸商品，以免弄臟了人比較多啊，你快點(diǎn)啊挑了這么久怎么還不買呢你選來(lái)選去到底要哪一種呢 顧客退換貨時(shí)，禁止說(shuō)：買的時(shí)候干什么去了這不是我賣的，我不知道，你該找誰(shuí)找誰(shuí)去當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，絕不能對(duì)顧客置之不理，更不能說(shuō)：(1分)我正忙著我沒(méi)空不耐煩的說(shuō)：“等一下”第四章：銷售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)分12分）1．熱情主動(dòng)顧客進(jìn)店要目光平視、微笑、主動(dòng)招呼，顧客離店要說(shuō)請(qǐng)走好等禮貌送客，不要失禮，切忌冷淡。（1分）客觀、如實(shí)的介紹商品的功效、作用，忌把某個(gè)商品吹上天、說(shuō)包治各種病癥等夸大、絕對(duì)的話語(yǔ)，這樣有覺(jué)悟的顧客往往會(huì)反感。六． 駐店藥師1． 崗位目標(biāo)通過(guò)為顧客進(jìn)行專業(yè)服務(wù)和維持藥房的正常運(yùn)作，保證藥店所經(jīng)營(yíng)商品的安全、有效；提高藥店的專業(yè)服務(wù)水平及公司形象和競(jìng)爭(zhēng)力；動(dòng)力確保顧客安全、合理用藥，提升所服務(wù)顧客的生活品質(zhì)；提升藥師的能力、形象和影響力。2． 一次事假超過(guò)5個(gè)工作日或累計(jì)超過(guò)20日的應(yīng)報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)。婚3日本人初婚結(jié)婚證明試用期滿，符合政府規(guī)定。2． 下班時(shí)間結(jié)束前下班者為早退；早退15分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)者，按事假半天計(jì)；早退1小時(shí)（含）以上半天以內(nèi)者按曠工半天計(jì)；早退半天以上者按曠工1天計(jì)。六、公司辭退與辭職管理規(guī)定一．總則1. 為加強(qiáng)本公司勞動(dòng)紀(jì)律提高員工隊(duì)伍素質(zhì),增強(qiáng)公司活力促進(jìn)本公司的發(fā)展特制訂2. 本條例公司對(duì)違紀(jì)員工經(jīng)勸告教育警告不改正者有辭退的權(quán)利.3. 公司對(duì)員工因工作不適、工作不滿意等原因有辭退的權(quán)利。并將打印出的電腦小票和找零連同商品一起交給顧客，提醒顧客核對(duì)。⑶、驗(yàn)鈔①、 遇有疑問(wèn)的鈔票，應(yīng)借助驗(yàn)鈔機(jī)及有經(jīng)驗(yàn)的員工協(xié)助檢驗(yàn)，如檢驗(yàn)不確定或破殘不全不能使用的鈔票，應(yīng)向顧客提出更換。顧客憑電腦小票到中藥配方柜取藥，發(fā)藥時(shí)要在電腦小票和處方上加蓋“中藥已領(lǐng)”章。（1分）5． 門店在不影響顧客購(gòu)物的前提下，見(jiàn)到地板、商品、貨架有污漬要做到隨時(shí)清潔，見(jiàn)到垃圾應(yīng)及時(shí)清理到垃圾桶內(nèi)，對(duì)顧客留下的雜物要及時(shí)清除。（1分）17． 保持店內(nèi)空氣清新，室溫適中，員工在賣場(chǎng)內(nèi)禁止吸煙。（1分）7. 每種商品必須有標(biāo)價(jià)簽，要求清晰、整潔、無(wú)破損。4． 堆頭、花車陳列（1分）堆頭、花車商品選擇以高毛利、重點(diǎn)推薦、季節(jié)性、促銷商品（包括近效期）的商品為主，堆頭上方的商品要高矮一致，一個(gè)花車、堆頭原則上不超過(guò)5種商品，堆頭的商品高度最好在80厘米—120厘米之間，要有層次感并配有相應(yīng)的POP海報(bào)提示。 三、主題促銷活動(dòng)流程1．促銷前準(zhǔn)備（1分），各負(fù)其責(zé)，分工協(xié)作。2． 若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，顧客無(wú)購(gòu)物憑證（電腦小票或發(fā)票）原則上不予辦理退換貨（特殊情況除外）。第六章：顧客投訴及抱怨處理一．找原因顧客向我們投訴或抱怨其不滿，主要有以下原因：1．商品變質(zhì)或過(guò)期，標(biāo)價(jià)不清、包裝破損、價(jià)格過(guò)高、商品不全、經(jīng)常缺貨或供應(yīng)不及時(shí)，商品使用后效果不佳。3．尋找各有所獲的解決方法。2．懷疑質(zhì)量有問(wèn)題（口感、真假）怎么辦？ 應(yīng)答技巧： 首先每一位員工對(duì)我們的商品質(zhì)量有足夠的信心。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：很抱歉，這個(gè)商品特價(jià)已經(jīng)過(guò)期了，標(biāo)價(jià)簽未能及時(shí)更換，是我們工作的疏忽，非常抱歉，請(qǐng)您諒解。附錄：常見(jiàn)顧客投訴處理應(yīng)用舉例一 服務(wù)不好1．服務(wù)人員的態(tài)度不好或措施不當(dāng)舉例：李先生在**店購(gòu)買商品付款時(shí)，收銀員將錢扔在收銀臺(tái)上說(shuō)：“這么破，換一張！”李先生又拿出一張鈔票，并指出收銀員不應(yīng)該這么說(shuō)話，但收銀員仍然面無(wú)表情的收銀。E再次與顧客溝通，參照所有經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的慣例，向顧客做出說(shuō)明，盡可能將心比心，同情顧客，而不要讓顧客覺(jué)得我們是在推脫責(zé)任，或有不信任的感覺(jué)。處理：A店長(zhǎng)傾聽顧客的的申述，立即向顧客道歉。盡可能通過(guò)轉(zhuǎn)移顧客的注意力，并通過(guò)其他方式（如贈(zèng)品等），緩解顧客的不平衡心理。（七）對(duì)******大藥房提出服務(wù)建議及要求。搞活動(dòng)或特殊情況必須在第二天錄入電腦，由營(yíng)運(yùn)部隨時(shí)檢查。（1分）5. 積分禮品與正常商品一起盤點(diǎn)，對(duì)于盤虧數(shù)額大的，由門店所有人按價(jià)值賠償。（1分）2. 門店會(huì)員卡由店長(zhǎng)管理，收銀員負(fù)責(zé)具體發(fā)放。（三）會(huì)員活動(dòng)：參加******大藥房不定期組織的健康講座、聯(lián)誼活動(dòng)或積分抽獎(jiǎng)。F贈(zèng)送小禮品表示我們的誠(chéng)意。感謝顧客對(duì)我們工作的支持，希望顧客繼續(xù)監(jiān)督和支持我們的工作。處理：A首先就顧客受到的損失，表示同情，立即調(diào)查此事。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：對(duì)不起，給您添麻煩了，剛才是我們員工工作不當(dāng)，非常抱歉，請(qǐng)您見(jiàn)諒。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： 非常抱歉，我們馬上采購(gòu)組織貨源，您方便留下電話號(hào)碼嗎？到貨了我們馬上給您打電話。五．禁用語(yǔ)舉例1．這種問(wèn)題連小孩子都懂2．不可能，絕不可能有這種事情發(fā)生3．這種問(wèn)題要問(wèn)廠家，我們不管只負(fù)責(zé)銷售4．我不大清楚5．我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那樣的話6．這我沒(méi)辦法解決，你找老板去吧六．常見(jiàn)顧客投訴應(yīng)答技巧及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)價(jià)格太貴怎么辦？應(yīng)答技巧： 不必正面解釋價(jià)格的問(wèn)題，通過(guò)向顧客介紹公司品牌、會(huì)員優(yōu)惠政策等建立顧客對(duì)于******大藥房的信賴進(jìn)貨渠道正規(guī)、強(qiáng)調(diào)質(zhì)量保證。7．確實(shí)調(diào)查事件原因，并擬訂改善對(duì)策，踏實(shí)執(zhí)行。 3．換貨 經(jīng)藥師或組長(zhǎng)、店長(zhǎng)檢查符合換貨要求的，可給顧客換另一個(gè)同種商品或同等價(jià)格的其它商品?！黉N期間營(yíng)業(yè)額、毛利和促銷商品的銷售量。：要掌握好數(shù)字、文字的大小，比例，沒(méi)有錯(cuò)字、漏字，書寫工整。（高度范圍60厘米—100厘米），陳列銷售量穩(wěn)定的一般商品和有意培養(yǎng)的準(zhǔn)重點(diǎn)商品（高度范圍60厘米以下），陳列毛利低的、冷僻的、體積大的、重量較大的、容易打碎的商品。有療程的藥品最少要按一個(gè)療程的存量來(lái)陳列。（1分）14． 門店垃圾簍裝滿后應(yīng)立即清理，門店購(gòu)物籃內(nèi)的雜物應(yīng)及時(shí)清理，保持潔凈，每月應(yīng)清洗一次，如購(gòu)物籃有破損應(yīng)及時(shí)更換。決不可向顧客強(qiáng)行索要零鈔，更不能因缺少零鈔而不賣給顧客商品。d、 專柜按日期整理好銷售存根收據(jù)，妥善保管，嚴(yán)防丟失。g、 如由于人為的操作失誤造成的任何差錯(cuò)，都要在下班結(jié)賬前向主管經(jīng)理說(shuō)明情況。② 、收銀核對(duì)：收銀員在處理每一筆交易時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)每件交易商品的商品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號(hào)、數(shù)量是否與電腦顯示一致，如有不同，則通知當(dāng)班負(fù)責(zé)人查詢處理。三、考勤統(tǒng)計(jì)1．店長(zhǎng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將門店考勤記錄整理統(tǒng)計(jì)，由門店員工簽字確認(rèn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將結(jié)果返回人事部，人事部按考勤原始記錄處理。二、出勤制度(一) 員工離職后，公司原則上不再予以錄用。工所需日數(shù)應(yīng)依據(jù)醫(yī)生證明核給。除產(chǎn)假外，5天以上（含5天）的假期完畢，門店員工可由店長(zhǎng)電話至人事行政部銷假。2． 直接責(zé)任：① 店內(nèi)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理，符合銷售需要；產(chǎn)品價(jià)格體系合理；② 庫(kù)存商品與銷售狀況是否相適應(yīng)；三． 驗(yàn)收員1． 工作內(nèi)容：① 樹立“質(zhì)量第一”的觀念，把好藥品入庫(kù)質(zhì)量；② 驗(yàn)收：在待驗(yàn)區(qū)對(duì)藥品進(jìn)行驗(yàn)收，普通藥品到貨后一個(gè)工作日內(nèi)完成，特殊管理藥品和需冷藏藥品2小時(shí)內(nèi)完成；四． 倉(cāng)管員（養(yǎng)護(hù)員）1． 工作內(nèi)容：① 庫(kù)房環(huán)境衛(wèi)生的清潔；② 入庫(kù)商品分區(qū)存放；③ 對(duì)由于異常原因可能出現(xiàn)問(wèn)題的藥品、易變質(zhì)藥品、已發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題藥品的相鄰批號(hào)藥品、近效期藥品，縮短養(yǎng)護(hù)周期，進(jìn)行重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)；④ 根據(jù)氣候變化，對(duì)中藥飲片采取干燥、除濕、防蟲等相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)措施；⑤ 每日做好溫濕度監(jiān)測(cè)工作，建立儀器設(shè)備的管理檔案；⑥ 根據(jù)營(yíng)業(yè)需要，做好商品調(diào)撥工作。（1分）7．堅(jiān)持問(wèn)病賣藥原則？（您要點(diǎn)什么？），便問(wèn)他是給什么人使用，現(xiàn)在的癥狀；（哪里不舒服？）；（您有***病嗎？您檢查過(guò)沒(méi)有？）；（您用過(guò)什么藥？對(duì)***過(guò)敏嗎？）；（這藥有***的作用,是治療***的!）；（您知道怎么服用嗎? 這藥是一天吃(用) *次,一次吃(用) *粒）、生活禁忌8再聯(lián)合推薦其他商品。(1分)，要禮貌告別：“請(qǐng)慢走，請(qǐng)走好”(1分)。（1分）3. 顧客進(jìn)店，員工面帶微笑用普通話招呼顧客“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助嗎？或請(qǐng)問(wèn)需要什么”，再根據(jù)顧客語(yǔ)言狀態(tài)換用雙方都懂的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)平和、熱情、親切、尊重。（1分）14注意自我控制，在任何情況下都不得與同事發(fā)生爭(zhēng)吵、打架，有事情交由店長(zhǎng)辦公室負(fù)責(zé)處理，若對(duì)店長(zhǎng)的處理有異議可越級(jí)反應(yīng)。（1分）第二章：?jiǎn)T工日常行為規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)分55分）：應(yīng)精神飽滿站立服務(wù)。（1分）。，如：大蒜、洋蔥（1分）、消化不良等引起口腔異味的疾病，要及時(shí)治療。（1分）、唱歌、吹口哨、跺腳、脫鞋等不雅觀行為。24. 服務(wù)時(shí)應(yīng)熱情接待顧客，不能將不良情緒帶到工作當(dāng)中，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，不得頂撞顧客發(fā)脾氣或給臉色。(1分)：“進(jìn)店有問(wèn)聲，出店有送聲，咨詢有答聲，留言有回聲”(1分)，盡量一站式服務(wù)到底，最起碼要將顧客帶到他所需要商品的柜臺(tái)前，交由其他人服務(wù)，嚴(yán)禁用手指方向了事。當(dāng)顧客多次挑選仍不買時(shí)，應(yīng)保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得流露出絲毫的不耐煩、不高興，顧客是最好的宣傳員，口碑最重要。2． 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：① 對(duì)本店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、工作質(zhì)量負(fù)責(zé)；② 對(duì)本店員工工作質(zhì)量、管理目標(biāo)負(fù)責(zé)；③ 對(duì)本店的作業(yè)整體效率負(fù)責(zé)；④ 對(duì)屬下員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培養(yǎng)，對(duì)下屬的紀(jì)律行為、工作秩序、團(tuán)隊(duì)精神負(fù)責(zé)。2． 直接責(zé)任：① 收銀作業(yè)的準(zhǔn)確性；② 收銀作業(yè)規(guī)范的執(zhí)行情況；③ 本班營(yíng)業(yè)款項(xiàng)的清點(diǎn)和移交。7． 連續(xù)病假期間如遇休息日、節(jié)假日，則休息日、節(jié)假日算為病假天數(shù)。直系親屬包括父母、配偶的父母、配偶和子女。6． 請(qǐng)假以1天計(jì)算，不足1天的按1天計(jì)。 工作要求：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗； 打開收銀設(shè)備電源開關(guān)，檢查設(shè)備（收銀電腦/刷卡機(jī)/掃描槍/驗(yàn)鈔機(jī)/寬帶網(wǎng)絡(luò)）是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。刷卡單客戶聯(lián)交顧客核對(duì)保管。⑸、 開發(fā)票由當(dāng)班負(fù)責(zé)人根據(jù)公司有關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)定按照電腦小票為顧客開發(fā)票。 停電或收銀機(jī)異常：臨時(shí)停電要在當(dāng)班負(fù)責(zé)人的協(xié)助下，手工登記收銀，電力恢復(fù)正常后，及時(shí)輸入收銀機(jī)。（1分）8． 門店燈光要柔和，亮度適中。達(dá)到整潔、美觀、飽滿的整體效果。（1分）11 陳列的商品要注意經(jīng)常清掃灰塵，并要保持貨架整潔、干凈、美觀，具體以用手摸無(wú)明顯灰塵（1分）12 拆零品種也要分類存放，營(yíng)業(yè)員在拆零前應(yīng)該先檢查拆零專柜是否還有此商品后再?zèng)Q定拆零，拆零后要及時(shí)做好拆零記錄。8． 大量陳列（1分）大量陳列給顧客以強(qiáng)烈的視覺(jué)效果，刺激其購(gòu)買的沖動(dòng)。3．由于營(yíng)業(yè)員推薦不準(zhǔn)確而導(dǎo)致顧客要求退貨的，經(jīng)確認(rèn)后先給予換貨，再予以退貨，并向顧客致歉。2．耐心傾聽投訴者申訴，并做好記錄。切忌在顧客剛開始傾訴時(shí)，隨時(shí)打斷其說(shuō)話或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： 請(qǐng)您放心，我們進(jìn)貨渠道正規(guī)，藥品質(zhì)量有保證，如果您有懷疑，我們可以撥打廠家熱線電話查詢。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：很抱歉，我們馬上去兌換，請(qǐng)您稍等片刻。E通報(bào)全店，加強(qiáng)對(duì)門店員工的管理，避免再犯同樣的錯(cuò)誤。處理：A首先安撫林小姐，向其道歉。F以此為鑒，對(duì)全店人員進(jìn)行教育，避免再犯同樣的錯(cuò)誤。B因?yàn)榻o顧客帶來(lái)了麻煩，耐心向顧客解釋，并對(duì)顧客的健康表示關(guān)心。（四）會(huì)員基礎(chǔ)信息有改變時(shí)，需及時(shí)通知，遇有相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)盡快聯(lián)絡(luò)。（5分，情節(jié)嚴(yán)重的立即開除）10．申請(qǐng)?zhí)厥庹劭垆N售的商品不累計(jì)積分（收銀時(shí)不使用會(huì)員卡）。（1分）2. 所有送出禮品均要顧客登記簽字，備日后檢查。（二）遺失會(huì)員卡，請(qǐng)到******大藥房掛失。三．對(duì)待顧客的錯(cuò)誤舉例：劉小姐在門店購(gòu)物選取商品時(shí)，不小心碰倒了一瓶玻璃瓶裝**商品，價(jià)值188元，門店要求劉小姐按零售價(jià)賠償，顧客雖然接受處理，但覺(jué)得責(zé)任不完全在自己，商品陳列不當(dāng)也有一定的責(zé)任，故投訴。處理：A聆聽顧客申述，向顧客道歉。D準(zhǔn)備零錢是每個(gè)收銀員的責(zé)任，如果出現(xiàn)困難，需要顧客幫助，必須以協(xié)商和請(qǐng)求的口氣，爭(zhēng)取得到顧客的諒解與支持。處理：A對(duì)于我們未實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的承諾誠(chéng)懇致歉B調(diào)查事件原因，證實(shí)禮品已送完C向顧客說(shuō)明原因，取得顧客的諒解與顧客協(xié)商并聯(lián)系禮品在最短的時(shí)間內(nèi)送給顧客，再次向顧客道歉。10．抱怨商品無(wú)拆零供應(yīng)怎么辦？應(yīng)答技巧：我們是按公司商品拆零制度執(zhí)行，請(qǐng)您理解。3．顧客抱怨商品近效期、鮮度不夠怎么辦？ 應(yīng)答技巧： 在保質(zhì)期內(nèi)質(zhì)量是沒(méi)問(wèn)題的，治療疾病重要的是療效，結(jié)果都是一樣的。在聽完抱怨，并向其道歉之后，針對(duì)問(wèn)題的癥結(jié)加以說(shuō)明，接著就是提出合理解決的方法。3．處理事件的速度要快，要及時(shí)。5．異議處理：如遇到不符合退換要求的，應(yīng)耐心向顧客解釋清楚，以理服人，特殊情況上報(bào)公司質(zhì)管部或營(yíng)運(yùn)部，不可與顧客頂撞、吵架。6．派發(fā)DM宣傳單（1分）DM宣傳單主要表現(xiàn)活動(dòng)主題和本期特價(jià)或者有買贈(zèng)的商品，希望透過(guò)DM的有效派發(fā)能吸引目標(biāo)顧客入店。大量陳列的商品應(yīng)為新商品、促銷商品、會(huì)員特價(jià)商品、暢銷應(yīng)季商品，并用海報(bào)和POP配合宣傳。（1分）4．貨架上下階梯陳列：從下往上，每層貨架商品的前緣形成階梯狀，依次向上，依次向里，讓每一層貨架商品都能盡可能的被站在貨架前的顧客清楚看到。（1分）GSP要求：藥品與非藥品分開，處方藥與非處方藥分開，內(nèi)服藥與外用藥分開，易竄味商品專柜或?qū)＜軉为?dú)陳列，處方藥不得開架銷售。（1分）10． 門店使用的各類設(shè)備、工具（