【正文】 人，特殊情況上報(bào)公司質(zhì)管部或營(yíng)運(yùn)部，不可與顧客頂撞、吵架。5. 刷銀行卡或醫(yī)?？ǖ念櫩鸵话闱闆r下只給予換貨（特殊情況除外）二．退貨確認(rèn)1．售后退貨，組長(zhǎng)首先要核對(duì)購(gòu)物憑據(jù)并查驗(yàn)批號(hào)，確認(rèn)該商品是由本店售出，何時(shí)售出。1． 需持有本公司的購(gòu)物憑證（如電腦小票、發(fā)票），售出7日以內(nèi)的（最長(zhǎng)不超過(guò)一個(gè)月），內(nèi)外包裝完好，無(wú)污染、變質(zhì)，不影響第二次銷售的合格商品，經(jīng)過(guò)確認(rèn)先給予顧客換貨，再給予退貨。（1分）四．促銷中關(guān)注的事項(xiàng)（1分），每一位員工要主動(dòng)向顧客介紹主題促銷活動(dòng)的內(nèi)容，應(yīng)聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，并紀(jì)律下來(lái)，及時(shí)反饋給公司總部。6．派發(fā)DM宣傳單（1分）DM宣傳單主要表現(xiàn)活動(dòng)主題和本期特價(jià)或者有買(mǎi)贈(zèng)的商品，希望透過(guò)DM的有效派發(fā)能吸引目標(biāo)顧客入店。3．賣(mài)場(chǎng)氣氛布置（1分），張貼活動(dòng)海報(bào)、POP、懸掛吊旗，商品陳列好。二、吊旗懸掛規(guī)范（1分） 根據(jù)公司規(guī)定的時(shí)間，各店根據(jù)配發(fā)數(shù)量，將吊旗一排正面一排背面均勻整齊的交替懸掛在天花板上，除非公司有特別規(guī)定，其他位置不得懸掛吊旗，過(guò)期吊旗需及時(shí)清除。第四章：促銷活動(dòng)管理規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)分12分）一、海報(bào)制作與張貼規(guī)范1. 門(mén)店制作海報(bào)要求（1分）：采用公司統(tǒng)一空白海報(bào)或POP,公司沒(méi)有統(tǒng)一的由自己自行購(gòu)買(mǎi)：從左向右寫(xiě)，介紹商品名稱、規(guī)格、特價(jià)等，要簡(jiǎn)潔明了，有說(shuō)服力：一般不超過(guò)3種顏色，不要與紙張顏色底色相近。大量陳列的商品應(yīng)為新商品、促銷商品、會(huì)員特價(jià)商品、暢銷應(yīng)季商品，并用海報(bào)和POP配合宣傳。6． 收銀臺(tái)陳列（1分）收銀臺(tái)主要陳列“沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)商品”、季節(jié)性商品、價(jià)格較低商品及體積較小并且毛利較高的商品，主題促銷贈(zèng)品，如：唇膏、口香糖、棉簽、棒棒糖、潤(rùn)喉糖之類，收銀臺(tái)端架陳列商品貨源要充足，陳列要豐滿、美觀，不得缺少價(jià)格標(biāo)簽。3． 柜臺(tái)陳列（1分）柜臺(tái)第一層應(yīng)陳列高毛利、季節(jié)性的重點(diǎn)商品，同類的高毛利品種和品牌品種相鄰陳列，高毛利商品的陳列面要明顯大于品牌品種，每組柜臺(tái)上所陳列的商品大小、品類應(yīng)相近，采用平鋪陳列的方式。（1分）五．關(guān)鍵位置陳列：1. 貨架陳列（1分）（高度范圍100厘米—140厘米）是顧客最易看到、最易拿到的地方，是支持門(mén)店?duì)I業(yè)額的主要區(qū)域，在這一高度主要陳列高毛利的主推產(chǎn)品、季節(jié)商品、吸引人氣商品、重點(diǎn)商品、暢銷商品，最少在兩個(gè)陳列面以上。（1分）4．貨架上下階梯陳列：從下往上，每層貨架商品的前緣形成階梯狀，依次向上，依次向里，讓每一層貨架商品都能盡可能的被站在貨架前的顧客清楚看到。（1分）10. 對(duì)我們銷售有利的盡量擺放在顯眼或方便拿取的位置上。（1分）6. 直立、平鋪原則：商品正面朝向顧客，一般根據(jù)商品的數(shù)量、體積、形狀、外包裝采取直立、平鋪、掛置等的陳列方式。（1分）3. 整體豐滿原則：及時(shí)添補(bǔ)商品，盡量使貨架商品的擺放有飽滿感，所有商品應(yīng)符合最小陳列量的要求。（1分）GSP要求：藥品與非藥品分開(kāi)，處方藥與非處方藥分開(kāi)，內(nèi)服藥與外用藥分開(kāi)，易竄味商品專柜或?qū)＜軉为?dú)陳列，處方藥不得開(kāi)架銷售。（1分）20． 在日常清潔時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞盡快聯(lián)系維修。洗手間要隨時(shí)關(guān)門(mén)，門(mén)把要保持完好，便池要及時(shí)清洗，無(wú)嚴(yán)重異味，物品擺放整齊，地面保持清潔，無(wú)垃圾，無(wú)積水。（1分）13． 門(mén)口有迎賓地毯的每周清洗一次，如有嚴(yán)重污漬、變色、脫毛、破損的要及時(shí)更換。（1分）10． 門(mén)店使用的各類設(shè)備、工具（包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃帚等），使用完后應(yīng)徹底清潔放回指定位置。對(duì)于廢棄的紙箱、條碼紙、標(biāo)價(jià)簽等必須隨時(shí)清理放于指定的地點(diǎn)，保持整潔的購(gòu)物環(huán)境。（1分）4． 門(mén)店雨天需在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面干爽，地面濕滑時(shí)應(yīng)擺放防滑標(biāo)識(shí)牌。②、 為了節(jié)省零鈔，收銀員可適當(dāng)請(qǐng)求顧客準(zhǔn)備零鈔。 收銀交接班：交班時(shí)當(dāng)班收銀員要暫停收銀，確認(rèn)無(wú)掛單、無(wú)手工單，清點(diǎn)好備用金和當(dāng)班營(yíng)業(yè)款，整理好收銀單據(jù)，接班收銀員更換為本人工號(hào)，開(kāi)始正常收銀。三、 特殊情況 暫時(shí)離崗：離崗時(shí)間不能超過(guò)15分鐘，離崗要報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人同意。中藥配方柜員工在收到加蓋“現(xiàn)金收訖章”并有收銀員簽名的處方后，將銷售明細(xì)打入電腦，開(kāi)始調(diào)配處方。c、 專柜員工收到顧客付過(guò)款的單據(jù)，核對(duì)無(wú)誤，存根聯(lián)自留，顧客聯(lián)交顧客保存，并請(qǐng)顧客核對(duì)商品，密封，交給顧客帶出賣(mài)場(chǎng)。收銀方法：a、 當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，專柜當(dāng)班員工填寫(xiě)收銀收據(jù)（一式三聯(lián)：存根聯(lián)、顧客聯(lián)、記帳聯(lián)。⑷、退換貨如有退貨或付款后的換貨，則須經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人同意，參照顧客退換貨之規(guī)定處理。④、 謝謝您,請(qǐng)走好。f、 顧客用其他方式付款：收銀員要報(bào)告主管經(jīng)理同意后，按照主管經(jīng)理的指示操作。如果少刷，讓顧客確認(rèn)后，重新刷取少刷金額，或者讓顧客用現(xiàn)金支會(huì)。如果顧客想繼續(xù)向“******VIP會(huì)員卡”內(nèi)充值，要指導(dǎo)顧客到辦公室辦理。收銀員應(yīng)清楚報(bào)出顧客應(yīng)付金額以及實(shí)收金額、應(yīng)找金額。① 、錄入商品信息，并核對(duì)電腦顯示信息是否與商品一致。 清點(diǎn)收銀備用金，準(zhǔn)備零鈔。門(mén) 店每周例會(huì)當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后門(mén) 店辦公室店 經(jīng) 理門(mén) 店 員 工傳達(dá)總部營(yíng)銷計(jì)劃和工作要求，總結(jié)門(mén)店周工作情況，對(duì)員工提出工作要求，安排本周工作公司月總結(jié)會(huì)議每月最后一個(gè)星期一下午會(huì)議室友部門(mén)經(jīng)理門(mén)店店長(zhǎng)總結(jié)、分析上月?tīng)I(yíng)業(yè)狀況，制定本月?tīng)I(yíng)業(yè)計(jì)劃和工作要求，提出門(mén)店存在的問(wèn)題和需求，協(xié)調(diào)、落實(shí)第二章 收銀服務(wù)一、 收銀員操作規(guī)范收銀操作包括收取現(xiàn)金（人民幣）、公司認(rèn)可的代金卷（如抵用卷等）、公司發(fā)行的VIP卡刷卡、銀行卡刷卡、醫(yī)保卡刷卡。對(duì)員工在年度進(jìn)行中對(duì)公司有特殊貢獻(xiàn)表現(xiàn)有優(yōu)異的員工隨時(shí)予以提升。(六) 下列情況或人員延時(shí)工作不計(jì)加班：① 因工作失誤、效率不高、計(jì)劃不周造成的延時(shí)工作；② 屬本人工作職責(zé)范圍內(nèi)的非突擊性工作的延時(shí)工作；③ 未經(jīng)事先請(qǐng)示批準(zhǔn)或未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)指派的延時(shí)工作；④ 出差期間延時(shí)工作；⑤ 不足一小時(shí)的延時(shí)工作；⑥ 除臨時(shí)突擊工作外，當(dāng)月請(qǐng)事假人員所發(fā)生的加班，其加班時(shí)間等于或大于請(qǐng)假時(shí)間的，扣除請(qǐng)事假后多余部分按加班計(jì)算。(三) 員工均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)店統(tǒng)一作息時(shí)間安排，促銷活動(dòng)期間可根據(jù)營(yíng)業(yè)高峰情況適當(dāng)調(diào)整作息時(shí)間并根據(jù)相應(yīng)給予補(bǔ)貼。4． 未經(jīng)請(qǐng)假而擅自休假或假期滿后未經(jīng)續(xù)假而擅自不到崗者以曠工論處。如有遲到、早退或曠工等情行，依下列規(guī)定處理：1． 工作時(shí)間開(kāi)始后5分鐘（不含5分鐘）后到崗者為遲到，處罰紀(jì)律違約金5元，遲到5分鐘以上半小時(shí)以內(nèi)（含）者按事假半天計(jì)；遲到半小時(shí)以上1小時(shí)以內(nèi)者按事假1天計(jì)；遲到1小時(shí)（含）以上半天以內(nèi)者按曠工半天計(jì)；遲到半天以上者按曠工1天計(jì)。紀(jì)律準(zhǔn)則：若人事行政部末見(jiàn)到《請(qǐng)假申請(qǐng)表》而員工已開(kāi)始休假，其休假按曠工處理。喪假路程假計(jì)發(fā)基本工資。因故延期或分拆休假的，由人事行政部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。按國(guó)家或所在地方法律、法規(guī)執(zhí)行。公司認(rèn)可或指定的非盈利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)的休假證明，如病歷、化驗(yàn)單等。9． 非國(guó)家法律、法規(guī)許可的人工流產(chǎn)，按事假計(jì)。5． 病假不包括因美容或整形手術(shù)、酗酒、打架斗毆及違法、惡劣行為等原因造成的休息，此類情況按事假處理。請(qǐng)假申請(qǐng)1． 請(qǐng)假理由不充分或足以妨礙業(yè)務(wù)者，直接領(lǐng)導(dǎo)可以不準(zhǔn)假期或縮短假期或暫緩準(zhǔn)假。員工將審批后的《員工假期申請(qǐng)單》交人事部審核并留查，作為統(tǒng)計(jì)考勤的依據(jù)。但因經(jīng)營(yíng)需要經(jīng)人事行政部或店長(zhǎng)批準(zhǔn)，可取消或變更休息日。2． 直接責(zé)任：① 嚴(yán)格遵守公司崗位制度及作業(yè)規(guī)范；② 做好責(zé)任區(qū)域商品銷售，當(dāng)班商品管理、設(shè)備管理、環(huán)境清潔工作，保證營(yíng)業(yè)的正常進(jìn)行；③ 熟悉商品知識(shí)，客觀為顧客說(shuō)明商品特性、用途及注意事項(xiàng)，不斷提高服務(wù)及專業(yè)知識(shí)水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力提高營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)。3． 直接責(zé)任：① 對(duì)藥店當(dāng)班營(yíng)業(yè)目標(biāo)達(dá)成負(fù)責(zé)；② 對(duì)當(dāng)班期間藥店作業(yè)的規(guī)范化、公司指令執(zhí)行負(fù)責(zé)；③ 對(duì)當(dāng)班期間顧客反饋信息及對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。二． 采購(gòu)員1． 工作內(nèi)容：① 根據(jù)銷售情況，購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品，保證購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量；② 負(fù)責(zé)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化；③ 負(fù)責(zé)產(chǎn)品價(jià)格體系的制訂；④ 向供貨商索取相關(guān)資料；及時(shí)了解供貨單位狀況。4． 工作內(nèi)容：① 目標(biāo)管理：根據(jù)公司指令制定和分解經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，執(zhí)行、制定并實(shí)施經(jīng)營(yíng)措施，損益分析，進(jìn)行效益管理。（1分）對(duì)有試用裝的商品特別是醫(yī)療器械，要適當(dāng)?shù)募右匝菔荆岊櫩透惺芤幌率褂玫男Ч?，教?huì)顧客如何使用，顧客才會(huì)下決心購(gòu)買(mǎi)。（1分）9. 給顧客分析品種功效及適應(yīng)癥的區(qū)別 當(dāng)顧客因商品的品種、功效的選擇猶豫不決時(shí)，應(yīng)提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客選擇，從顧客的角度分析，切忌模棱兩可的回答。舉止大方、衣冠整潔、以誠(chéng)待客、知理知趣，是良好店風(fēng)店貌的象征。（1分）5．情操修養(yǎng)門(mén)店人員應(yīng)謙虛溫和、友好坦率、動(dòng)作協(xié)調(diào)、語(yǔ)言輕緩、細(xì)心待客。（1分）3．?dāng)U大銷售顧客是重復(fù)消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，不能忽視。通話完畢應(yīng)等顧客、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。顧客在挑選商品時(shí),不得有任何催促的言行,絕不能說(shuō): “能不能快點(diǎn),我們要下班了”此類的話,應(yīng)象平常一樣耐心為顧客提供服務(wù)。(1分)13．在聽(tīng)取顧客意見(jiàn)時(shí)，不得無(wú)故打斷顧客發(fā)言?！叭暋薄吐暎骸澳?！請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？”唱收唱付聲：“共計(jì)**元，收您**元，找您**元。（1分）6. 如果正忙于接待顧客，人手忙不過(guò)來(lái)，但另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣使其稍等，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下，我馬上就來(lái)”，并盡快完善對(duì)前一位顧客的服務(wù)。(1分)2. 與顧客交談時(shí)要全神貫注，仔細(xì)聆聽(tīng)，目光正視顧客，細(xì)心回答顧客提出的問(wèn)題，收銀員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否要袋子，主動(dòng)發(fā)放店里的宣傳資料。（5分）、制度、商品價(jià)格、經(jīng)營(yíng)策略等要嚴(yán)格保密，不得外傳和借與外人抄錄、翻印。22. 禁止將公司財(cái)物假公濟(jì)私、據(jù)為己有或挪做他用。17. 不準(zhǔn)個(gè)人私自收受廠家代表或供應(yīng)商任何形式的金錢(qián)和物品（5分，并要處收繳錢(qián)物）18. 服從上級(jí)工作安排，不得頂撞上級(jí)及無(wú)故拖延、拒絕、或終止上級(jí)安排的合理工作，有異議的可反映并尋求合理的解決途經(jīng)。（1分）12上班期間不得私自會(huì)客或在休息室內(nèi)休息，特殊情況要征得店長(zhǎng)許可，時(shí)間不超過(guò)10分鐘（1分）13不能議論顧客，不在同事之間搬弄是非，不做任何影響同事關(guān)系的事情或發(fā)表惡意攻擊他人的言論。（1分）、報(bào)紙等與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍?！保?分）、摳鼻、修剪指甲、剔牙、照鏡子等有損形象的行為。（1分）、聳肩等，雙手不能叉腰、交抱胸前、插衣兜或放在背后。（1分）5上班期間不佩戴夸張的飾物及飾品。禁止新舊版制服搭配。:,指甲不得超過(guò)2毫米，不得涂奇怪指甲油（1分）。2．頭發(fā)：、梳理整齊，保持干凈（1分）。具體要求如下：一．儀容儀表要求：1．面部：，鼻毛不外露（1分）。我們強(qiáng)調(diào)的是每位員工都應(yīng)該穿戴整潔，舉止大方。、唇彩應(yīng)接近自然紅色（1分）。，劉海不過(guò)眉（1分）。（1分）二．著裝要求：，夏、冬裝需全店統(tǒng)一。，保持清潔、完整，不得在工作牌內(nèi)放置其他物品。站立時(shí)拇指和其余四指分開(kāi)，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣于下腹部。（1分）、挽手、挽腰，需顧客避讓時(shí)應(yīng)講“麻煩您！請(qǐng)讓一下。（1分）、打瞌睡、聽(tīng)耳機(jī)、追逐打鬧、高聲喧嘩、玩弄手機(jī)、發(fā)信息，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁止用餐、吸煙、喝酒。不得將店內(nèi)任何商品或同事財(cái)務(wù)私自帶出店外（5分，情節(jié)嚴(yán)重的立即開(kāi)除），會(huì)議、培訓(xùn)必須按通知時(shí)間準(zhǔn)時(shí)參加，具體按公司人事管理制度執(zhí)行。（1分）16. 陳列的商品和貨架要時(shí)刻保持飽滿、干凈、整齊、美觀，具體參見(jiàn)商品陳列管理規(guī)范。(1分)21. 保持辦公場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)區(qū)域、倉(cāng)庫(kù)環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂丟雜物等，私人物品應(yīng)放置在指定的區(qū)域內(nèi)，禁止帶入營(yíng)業(yè)操作區(qū)域，貨架柜臺(tái)上不允許擺放水杯，具體參見(jiàn)門(mén)店衛(wèi)生形象管理規(guī)范。（5分，情節(jié)嚴(yán)重的開(kāi)除），嚴(yán)禁延遲開(kāi)門(mén)和提前關(guān)門(mén)。（1分）第三章：禮儀服務(wù)規(guī)范（28分）1. 接待顧客時(shí)站立服務(wù)，保持微笑，做到熱情、周到、友好、真誠(chéng)。（1分）5. 與顧客交談時(shí)，要用敬語(yǔ)“您”來(lái)稱呼。(1分)9. 收銀員接待顧客必須有“三聲兩到手”。(1分)，不得讓顧客自己費(fèi)力去取商品，應(yīng)該是將顧客所需要的商品送到其手上，商品輕拿輕放，不允許有甩、丟、拋等行為。(5分，情節(jié)嚴(yán)重的立即開(kāi)除),如有顧客希望購(gòu)藥,要繼續(xù)留崗。通話簡(jiǎn)單明了，不能用電話聊天，原則上不在店內(nèi)打私人電話。（1分）2．業(yè)務(wù)熟練專業(yè)知識(shí)掌握牢固，對(duì)店內(nèi)商品的有無(wú)、分類布局、商品位置、價(jià)格、作用、用法、用量、注意事項(xiàng)等都能脫口而出，能迅速的解答顧客的各種問(wèn)題。（1分）4．組合推薦和關(guān)聯(lián)銷售顧客購(gòu)物時(shí)，想的往往是主要商品，你應(yīng)主動(dòng)介紹關(guān)聯(lián)和組合商品。（1分）6．儀容儀表儀表是無(wú)聲的宣傳，儀容是最好的廣告。（1分）8. 給顧客分析價(jià)格和價(jià)值、療效比當(dāng)顧客因價(jià)格等因素猶豫是否購(gòu)買(mǎi)時(shí)，介紹最重要的是突出商品給顧客帶來(lái)的價(jià)值和療效，從顧客的角度出發(fā)幫助分析利弊，堅(jiān)定顧客的購(gòu)買(mǎi)信心。（1分）、打壓行為在介紹商品的同時(shí)，絕對(duì)不能惡意貶低、打壓同類的知名商品、廣告品種，比如說(shuō)：“三九感冒靈就是廣告打得多，其實(shí)根本就沒(méi)有什么療效”這樣往往會(huì)適得其反。3． 主要職權(quán)：① 對(duì)屬下人員的考評(píng)提出獎(jiǎng)懲有建議權(quán)；② 對(duì)屬下人員崗位的變動(dòng)有調(diào)配權(quán)，對(duì)屬下人員任免有建議權(quán)；③ 對(duì)屬下人員進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督與考核。② 費(fèi)用控制率；③ 基礎(chǔ)管理。2． 工作內(nèi)容：① 當(dāng)班期間對(duì)藥店經(jīng)營(yíng)事務(wù)負(fù)責(zé)；② 當(dāng)班人員的管理與工作安排、指導(dǎo)、監(jiān)督；③ 負(fù)責(zé)當(dāng)班期間公司各種指令的傳達(dá)與執(zhí)行；④ 負(fù)責(zé)當(dāng)班藥店整理與整潔工和的安排組織及檢查，保證合格交到下一班；⑤ 對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、流程及銷售技巧的訓(xùn)練與示范，并對(duì)訓(xùn)練結(jié)果進(jìn)行跟蹤；⑥ 當(dāng)班緊急事情的處理與報(bào)告；⑦ 協(xié)助店經(jīng)理作好人員、商品、財(cái)務(wù)、