【正文】 運作，實現(xiàn)公司下達的經(jīng)營目標及管理目標。（1分）客觀、如實的介紹商品的功效、作用，忌把某個商品吹上天、說包治各種病癥等夸大、絕對的話語，這樣有覺悟的顧客往往會反感。（1分）7．堅持問病賣藥原則？（您要點什么？），便問他是給什么人使用，現(xiàn)在的癥狀；（哪里不舒服？）；（您有***病嗎？您檢查過沒有？）；（您用過什么藥？對***過敏嗎？）；（這藥有***的作用,是治療***的!）；（您知道怎么服用嗎? 這藥是一天吃(用) *次,一次吃(用) *粒）、生活禁忌8再聯(lián)合推薦其他商品。但不要言不由衷，嘮嘮叨叨，給人羅羅嗦嗦的感覺。這次滿意，下次再來，一次搞砸，以后不再光臨。19．禮貌服務用語：(1分)先生或女士，您好！ 請問需要幫助嗎？ 您好，請問需要什么？ 請您稍等，我馬上就過來抱歉，讓您久等了 麻煩您，請讓一下請問您有會員卡嗎？ 謝謝，請慢走，您請走好20．服務忌語(1分)顧客挑選商品時，禁止說：那個很貴的，多少多少錢不要摸商品，以免弄臟了人比較多啊，你快點啊挑了這么久怎么還不買呢你選來選去到底要哪一種呢 顧客退換貨時，禁止說：買的時候干什么去了這不是我賣的，我不知道，你該找誰找誰去當顧客需要幫助時，絕不能對顧客置之不理，更不能說：(1分)我正忙著我沒空不耐煩的說：“等一下”第四章：銷售服務規(guī)范（標準分12分）1．熱情主動顧客進店要目光平視、微笑、主動招呼，顧客離店要說請走好等禮貌送客，不要失禮，切忌冷淡。(1分)，要禮貌告別：“請慢走，請走好”(1分)。對造成顧客投訴的，要調查了解清楚，對當事人進行相應的處理并告知顧客處理結果。”送客聲：“您請走好！”；“兩到手”是指將顧客購買的商品和小票及找零送到顧客的手里。（1分）7. 遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍等，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。（1分）3. 顧客進店，員工面帶微笑用普通話招呼顧客“您好，請問有什么可以幫助嗎？或請問需要什么”，再根據(jù)顧客語言狀態(tài)換用雙方都懂的語言，語調平和、熱情、親切、尊重。（5分，情節(jié)嚴重的立即開除），拾到顧客或同事的錢物應主動交公，愛護公共財物，不得損公肥私，晚上下班前檢查水電、門窗設施，做好防火、防盜的安全措施。(5分，情節(jié)嚴重的立即開除)23．收銀員應主動詢問顧客是否有會員卡，努力發(fā)展會員數(shù)量，登記好會員資料，及時輸入會員信息進電腦并維護好,具體參見會員管理辦法。(5分)19. 維護藥房信譽并不做任何有損藥房形象的事情，不發(fā)表任何誹謗、污蔑及其他不利言論,保守藥房的所有商業(yè)秘密。（1分）14注意自我控制，在任何情況下都不得與同事發(fā)生爭吵、打架，有事情交由店長辦公室負責處理，若對店長的處理有異議可越級反應。（1分）、撥打手機，收銀員忌邊打電話邊收銀，特殊情況不超過5分鐘。（1分），咳嗽、打噴嚏應轉向無人處，并說“對不起”。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上，不得盤腿。（1分）第二章：員工日常行為規(guī)范（標準分55分）：應精神飽滿站立服務。（1分）、平整、扣齊所有紐扣、無紐扣脫落及開線等破損現(xiàn)象。:,防止食物殘留口腔，引起口腔異味（1分）。，后不過領(1分)。（1分）。國元大 藥 房 工 作 管 理 規(guī) 范59 / 59目 錄第一篇 人事管理……………………………………………………………3一、 儀容儀表規(guī)范…………………………………………………3二、 日常行為規(guī)范…………………………………………………3三、 禮儀服務規(guī)范…………………………………………………5四、 銷售服務規(guī)范…………………………………………………6五、 崗位職責………………………………………………………7六、 基本人事管理制度……………………………………………10第二篇 作業(yè)管理……………………………………………………………15一、 門店日常作業(yè)流程……………………………………………15二、 收銀服務管理…………………………………………………16三、 衛(wèi)生形象管理規(guī)范……………………………………………18四、 商品陳列管理規(guī)范……………………………………………19五、 促銷活動管理規(guī)范……………………………………………21六、 顧客退換貨管理規(guī)范…………………………………………23七、 顧客投訴及抱怨處理…………………………………………24八、 會員管理規(guī)范…………………………………………………30九、 經(jīng)營質量管理…………………………………………………32第三篇 商品管理……………………………………………………………35一、 商品盤點作業(yè)管理規(guī)范………………………………………35二、 庫存管理—補貨及退貨………………………………………36三、 商品防損管理規(guī)范……………………………………………37四、 商品價格管理…………………………………………………38第四篇 財務管理……………………………………………………………43第五篇 安全管理……………………………………………………………44第六篇 信息與文檔管理……………………………………………………47第七篇 中藥銷售與管理……………………………………………………50第八篇 便民服務……………………………………………………………55第一篇 人 事 管 理第一章：員工儀容儀表規(guī)范（標準分17分）每位員工都是公司形象的代表，員工在工作期間的個人形象及言談舉止反映了整個公司的精神面貌。，忌濃妝艷抹（1分）。，不留奇異發(fā)型，不染奇怪顏色（1分）。，如：大蒜、洋蔥（1分）、消化不良等引起口腔異味的疾病，要及時治療。（1分），鞋跟不超過7厘米，不得穿拖鞋上崗（1分）。盡量做到：雙目平視、挺胸、收腹。書寫時，應在指定的地方或辦工室進行。（1分）、唱歌、吹口哨、跺腳、脫鞋等不雅觀行為。（1分）。（5分，情節(jié)嚴重的立即開除）15. 禁止用公司電腦瀏覽與工作無關的網(wǎng)站、玩游戲或做與工作無關的事情。（5分，情節(jié)嚴重的立即開除）20．熟悉商品的位置、用途、用法、用量等，正確介紹商品，不得隨意夸大商品功效，不得貶低店內其他同類商品，及時登記顧客需要的商品并上報店長。24. 服務時應熱情接待顧客，不能將不良情緒帶到工作當中，應使用禮貌用語，不得頂撞顧客發(fā)脾氣或給臉色。具體處理辦法按安全管理辦法執(zhí)行。（1分）4．招呼顧客時，根據(jù)風俗習慣選擇適當?shù)姆Q呼，熟悉的顧客可以冠以姓氏稱呼：如“王先生”“李大姐”等等，對老人家可以冠以輩分稱呼：“阿姨”“大爺”，切忌叫顧客“哎”或是以貌取人叫“胖子”“高個子”“老太婆”“老頭子”等不雅不尊重的稱謂。（1分）8. 遇到有說隨便看看或不做回答的顧客，絕對不能置之不理,應隨時留意顧客的購物狀態(tài),當顧客表現(xiàn)出對某種商品感興趣時,應及時上前詢問顧客需要什么幫助，顧客有需要+（商品數(shù)量超過三個），主動遞購物籃。(1分)：“進店有問聲，出店有送聲，咨詢有答聲，留言有回聲”(1分)，盡量一站式服務到底，最起碼要將顧客帶到他所需要商品的柜臺前，交由其他人服務，嚴禁用手指方向了事。（遭顧客投訴一次扣5分,情節(jié)嚴重的開除）、爭吵、打架等，若發(fā)現(xiàn)有顧客無理取鬧，要進行必要的緩沖，帶離營業(yè)場所由店長或管理人員做妥善處理，發(fā)現(xiàn)處理不了或控制不了局面的，馬上報告上級管理人員處理。(可直接投訴總經(jīng)理)18．電話禮儀：(1分)應在電話鈴響三聲之前去接聽電話標準用語：“您好！******大藥房”通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請您稍等！”如接到的電話不在自己的工作范圍之內，應告知相關的電話或報告上級。介紹商品要實事求是，買賣不成也同樣熱情，給顧客留下好印象，讓顧客有下次再來的愿望。當顧客多次挑選仍不買時，應保持同樣的服務態(tài)度，不得流露出絲毫的不耐煩、不高興，顧客是最好的宣傳員，口碑最重要。對顧客提出的問題要耐心細致的解答，遇到自己不懂、不熟的問題，要及時請教老員工、藥師或咨詢醫(yī)師。我們也要堅持做到介紹第7項步驟，給顧客介紹用法用量和注意事項。也會為日后不能達到會帶來麻煩。2． 領導責任：① 對本店的經(jīng)營計劃、工作質量負責；② 對本店員工工作質量、管理目標負責；③ 對本店的作業(yè)整體效率負責；④ 對屬下員工的業(yè)務指導與培養(yǎng)，對下屬的紀律行為、工作秩序、團隊精神負責。6． 考核指標：① 營業(yè)額、毛利額及各項營業(yè)指標達成率。五． 值班經(jīng)理（班組長）1． 貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營理念與經(jīng)營策略，協(xié)助店經(jīng)理對門店經(jīng)營管理，保證本班的營業(yè)指標達成及規(guī)范化作業(yè)。2． 工作內容（一）藥店形象管理① 在營業(yè)店堂的顯著位置懸掛《營業(yè)執(zhí)照》及《藥品經(jīng)營許可證》、《醫(yī)療器械經(jīng)營許可證》《藥師注冊證》等證照；② 藥品、非藥品等的分區(qū)陳列指導；③ 類別標示牌用語準確、字跡清晰、數(shù)量足夠、懸掛規(guī)范；合法進行商品宣傳；④ 協(xié)助店長進行藥店的整理、整潔管理；（二）商品管理① 負責藥店進貨質量驗收管理；② 藥品養(yǎng)護的管理；③ 過效期藥品的報損管理；（三）員工培訓① 有關藥品法律、法規(guī)、政策；② 公司制度、藥店管理要求與制度；③ 顧客服務知識與技巧；④ 藥店商品知識；（四）文檔資料、設施設備的管理（五）顧客服務3． 主要權力與義務① 否決不合格藥品；② 阻止和糾正不合法的宣傳；③ 拒絕調配有配伍標忌或超劑量的處方。2． 直接責任：① 收銀作業(yè)的準確性；② 收銀作業(yè)規(guī)范的執(zhí)行情況；③ 本班營業(yè)款項的清點和移交。公司假期分為事假、病假、婚假、喪假（可適當給喪假路程假）、產(chǎn)假、工傷假等。公司倡導員工響應國家晚婚晚育號召，女員工應避免在入職2年內懷孕生產(chǎn)。3． 事假不跨越周六、周日及法定節(jié)假日。7． 連續(xù)病假期間如遇休息日、節(jié)假日，則休息日、節(jié)假日算為病假天數(shù)。病所需天數(shù)應依醫(yī)生證明及員工實際情況核給。因執(zhí)行公務受傷，并以有關社保規(guī)定為依據(jù)。僅享受一次，且必須一次連續(xù)休完。直系親屬包括父母、配偶的父母、配偶和子女。2. 3天以上（含3天）的假期：必須經(jīng)店組長、店長簽字批準后，請假員工親自到人事行政部辦理，經(jīng)理在《請假申請表》上簽字，方為手續(xù)辦理完全；3. 事假超過5天（含5天）：必須在《請假申請單》后附書面請假申請書，店長或組長簽字并報人事行政部批準，總經(jīng)理簽字后方可準假。如特殊原因需要重新進入公司的，員工由原店長書面推薦，營運部經(jīng)理或人事行政部經(jīng)理批準，按照新員工入職程序辦理，工齡自重新入職之日計算，薪資按現(xiàn)應聘崗位錄用標準執(zhí)行。3． 上班前或休息日因緊急情況而無法辦理提前請假手續(xù)的，員工必須于上班前或不遲于上班時間15分鐘內以電話等形式告知直接領導，得到批準后方可進行休假。6． 請假以1天計算，不足1天的按1天計。(四) 店員因工作原因需要加班的，由班組長（負責人）填寫加班申請表，由員工簽名確認后交班組長、店長簽署意見，至少提前5個工作日報人事行政部審批存檔并以此作為計算工資的依據(jù)。四、工資政策：類別薪資規(guī)定事假不計發(fā)工資和提成病假在規(guī)定的治療期內，按基本工資的60%發(fā)放，不享受提成工傷假按國家法律、法規(guī)發(fā)放，不享受提成婚假按基本支付，不享受提成喪假按基本支付，不享受提成喪假路程假按基本工資支付，不享受提成產(chǎn)假、陪產(chǎn)假按基本工資支付，不享受提成五、員工晉升管理辦法一． 為了提高員工的業(yè)務知識及技能選拔優(yōu)秀人才激發(fā)員工的工作熱情，特制訂本晉升管理辦法。二．辭退管理公司有下列行為之一者給予辭退：1. 一年內記過3次者2. 連續(xù)曠工3日或全年累計超過6日者3. 營私舞弊挪用公款收受賄賂者4. 工作疏忽貽誤要務，致使企業(yè)蒙受重大損失者5. 違抗工作安排或擅離職守情節(jié)重大損失者6. 聚眾罷工怠工造謠生事破壞正常工作秩序者7. 因連續(xù)竊取毀棄隱匿公司設施、制品及文書等行為，致使公司業(yè)務遭受損失者8. 品行不端、行為不檢屢勸不改者9. 擅自離職為其他單位工作者10. 違背國家法令或公司規(guī)章情節(jié)嚴重者11. 透露業(yè)務上的秘密情節(jié)嚴重者12. 辦事不力玩忽職守且有具體事實者，情節(jié)重大者13. 精神或體能發(fā)不適或身體虛若衰老殘廢等經(jīng)本公司認為不能再從事工作者或因員工對所從事工作雖無過錯但不能勝任者14. 為個人利益?zhèn)卧熳C件冒領各項費用者15. 連續(xù)三個月考核成績不合格經(jīng)考察再試用仍不合格者16. 因公司業(yè)務緊縮須減少一部分員工時17. 員工在工作期因受刑事處分而經(jīng)法院判刑確認者18. 員工在試用期內經(jīng)發(fā)現(xiàn)不符合錄用條件者三、公司按規(guī)定辭退員工時必須事前書面形式告知其本人第二篇 作 業(yè) 管 理第一章：門店日常作業(yè)流程第一節(jié) 每日開店流程 一、營業(yè)時間：門店根據(jù)商圈特點，按照公司規(guī)定確定營業(yè)及作息時間，并報公司營運部和人事部備案，目前營業(yè)時間： 班 次冬季10月1日— 4月30日夏季5月1日—9月30日上午 班08：00——14：3007：30——14：30下午 班14：30——21：3014：30——22：00冬季各班次上班提前五分鐘打卡，夏季各班次提前十分鐘打卡。 工作要求：營業(yè)前準備 自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗； 打開收銀設備電源開關，檢查設備（收銀電腦/刷卡機/掃描槍/驗鈔機/寬帶網(wǎng)絡）是否運轉正常。 營業(yè)前的準備工作如發(fā)現(xiàn)異常情況，應及時向當班負責