【正文】 國(guó)元大 藥 房 工 作 管 理 規(guī) 范59 / 59目 錄第一篇 人事管理……………………………………………………………3一、 儀容儀表規(guī)范…………………………………………………3二、 日常行為規(guī)范…………………………………………………3三、 禮儀服務(wù)規(guī)范…………………………………………………5四、 銷售服務(wù)規(guī)范…………………………………………………6五、 崗位職責(zé)………………………………………………………7六、 基本人事管理制度……………………………………………10第二篇 作業(yè)管理……………………………………………………………15一、 門店日常作業(yè)流程……………………………………………15二、 收銀服務(wù)管理…………………………………………………16三、 衛(wèi)生形象管理規(guī)范……………………………………………18四、 商品陳列管理規(guī)范……………………………………………19五、 促銷活動(dòng)管理規(guī)范……………………………………………21六、 顧客退換貨管理規(guī)范…………………………………………23七、 顧客投訴及抱怨處理…………………………………………24八、 會(huì)員管理規(guī)范…………………………………………………30九、 經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理…………………………………………………32第三篇 商品管理……………………………………………………………35一、 商品盤點(diǎn)作業(yè)管理規(guī)范………………………………………35二、 庫(kù)存管理—補(bǔ)貨及退貨………………………………………36三、 商品防損管理規(guī)范……………………………………………37四、 商品價(jià)格管理…………………………………………………38第四篇 財(cái)務(wù)管理……………………………………………………………43第五篇 安全管理……………………………………………………………44第六篇 信息與文檔管理……………………………………………………47第七篇 中藥銷售與管理……………………………………………………50第八篇 便民服務(wù)……………………………………………………………55第一篇 人 事 管 理第一章：?jiǎn)T工儀容儀表規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)分17分）每位員工都是公司形象的代表，員工在工作期間的個(gè)人形象及言談舉止反映了整個(gè)公司的精神面貌。我們強(qiáng)調(diào)的是每位員工都應(yīng)該穿戴整潔，舉止大方。具體要求如下：一．儀容儀表要求：1．面部：，鼻毛不外露（1分）。（1分）。，忌濃妝艷抹（1分）。、唇彩應(yīng)接近自然紅色（1分）。2．頭發(fā)：、梳理整齊，保持干凈（1分）。，后不過領(lǐng)(1分)。，不留奇異發(fā)型，不染奇怪顏色（1分）。，劉海不過眉（1分）。:,指甲不得超過2毫米，不得涂奇怪指甲油（1分）。:,防止食物殘留口腔，引起口腔異味（1分）。，如：大蒜、洋蔥（1分）、消化不良等引起口腔異味的疾病，要及時(shí)治療。（1分）二．著裝要求：，夏、冬裝需全店統(tǒng)一。禁止新舊版制服搭配。（1分）、平整、扣齊所有紐扣、無(wú)紐扣脫落及開線等破損現(xiàn)象。（1分），鞋跟不超過7厘米，不得穿拖鞋上崗（1分）。，保持清潔、完整，不得在工作牌內(nèi)放置其他物品。（1分）5上班期間不佩戴夸張的飾物及飾品。（1分）第二章：?jiǎn)T工日常行為規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)分55分）：應(yīng)精神飽滿站立服務(wù)。盡量做到：雙目平視、挺胸、收腹。站立時(shí)拇指和其余四指分開，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣于下腹部。（1分）、聳肩等，雙手不能叉腰、交抱胸前、插衣兜或放在背后。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上，不得盤腿。書寫時(shí)，應(yīng)在指定的地方或辦工室進(jìn)行。（1分）、挽手、挽腰，需顧客避讓時(shí)應(yīng)講“麻煩您！請(qǐng)讓一下?！保?分）、摳鼻、修剪指甲、剔牙、照鏡子等有損形象的行為。（1分），咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并說“對(duì)不起”。（1分）、唱歌、吹口哨、跺腳、脫鞋等不雅觀行為。（1分）、打瞌睡、聽耳機(jī)、追逐打鬧、高聲喧嘩、玩弄手機(jī)、發(fā)信息，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁止用餐、吸煙、喝酒。（1分）、報(bào)紙等與工作無(wú)關(guān)的書籍。（1分）、撥打手機(jī)，收銀員忌邊打電話邊收銀，特殊情況不超過5分鐘。（1分）。不得將店內(nèi)任何商品或同事財(cái)務(wù)私自帶出店外（5分，情節(jié)嚴(yán)重的立即開除），會(huì)議、培訓(xùn)必須按通知時(shí)間準(zhǔn)時(shí)參加，具體按公司人事管理制度執(zhí)行。（1分）12上班期間不得私自會(huì)客或在休息室內(nèi)休息，特殊情況要征得店長(zhǎng)許可，時(shí)間不超過10分鐘（1分）13不能議論顧客，不在同事之間搬弄是非，不做任何影響同事關(guān)系的事情或發(fā)表惡意攻擊他人的言論。（1分）14注意自我控制，在任何情況下都不得與同事發(fā)生爭(zhēng)吵、打架，有事情交由店長(zhǎng)辦公室負(fù)責(zé)處理，若對(duì)店長(zhǎng)的處理有異議可越級(jí)反應(yīng)。（5分，情節(jié)嚴(yán)重的立即開除）15. 禁止用公司電腦瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站、玩游戲或做與工作無(wú)關(guān)的事情。（1分）16. 陳列的商品和貨架要時(shí)刻保持飽滿、干凈、整齊、美觀，具體參見商品陳列管理規(guī)范。17. 不準(zhǔn)個(gè)人私自收受廠家代表或供應(yīng)商任何形式的金錢和物品（5分，并要處收繳錢物）18. 服從上級(jí)工作安排，不得頂撞上級(jí)及無(wú)故拖延、拒絕、或終止上級(jí)安排的合理工作，有異議的可反映并尋求合理的解決途經(jīng)。(5分)19. 維護(hù)藥房信譽(yù)并不做任何有損藥房形象的事情，不發(fā)表任何誹謗、污蔑及其他不利言論,保守藥房的所有商業(yè)秘密。（5分，情節(jié)嚴(yán)重的立即開除）20．熟悉商品的位置、用途、用法、用量等，正確介紹商品，不得隨意夸大商品功效，不得貶低店內(nèi)其他同類商品，及時(shí)登記顧客需要的商品并上報(bào)店長(zhǎng)。(1分)21. 保持辦公場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)區(qū)域、倉(cāng)庫(kù)環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂丟雜物等，私人物品應(yīng)放置在指定的區(qū)域內(nèi)，禁止帶入營(yíng)業(yè)操作區(qū)域，貨架柜臺(tái)上不允許擺放水杯，具體參見門店衛(wèi)生形象管理規(guī)范。22. 禁止將公司財(cái)物假公濟(jì)私、據(jù)為己有或挪做他用。(5分，情節(jié)嚴(yán)重的立即開除)23．收銀員應(yīng)主動(dòng)詢問顧客是否有會(huì)員卡，努力發(fā)展會(huì)員數(shù)量，登記好會(huì)員資料，及時(shí)輸入會(huì)員信息進(jìn)電腦并維護(hù)好,具體參見會(huì)員管理辦法。24. 服務(wù)時(shí)應(yīng)熱情接待顧客，不能將不良情緒帶到工作當(dāng)中，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，不得頂撞顧客發(fā)脾氣或給臉色。（5分，情節(jié)嚴(yán)重的開除），嚴(yán)禁延遲開門和提前關(guān)門。（5分）、制度、商品價(jià)格、經(jīng)營(yíng)策略等要嚴(yán)格保密，不得外傳和借與外人抄錄、翻印。（5分，情節(jié)嚴(yán)重的立即開除），拾到顧客或同事的錢物應(yīng)主動(dòng)交公，愛護(hù)公共財(cái)物，不得損公肥私，晚上下班前檢查水電、門窗設(shè)施，做好防火、防盜的安全措施。具體處理辦法按安全管理辦法執(zhí)行。（1分）第三章：禮儀服務(wù)規(guī)范（28分）1. 接待顧客時(shí)站立服務(wù)，保持微笑，做到熱情、周到、友好、真誠(chéng)。(1分)2. 與顧客交談時(shí)要全神貫注，仔細(xì)聆聽，目光正視顧客，細(xì)心回答顧客提出的問題，收銀員應(yīng)主動(dòng)詢問顧客是否要袋子，主動(dòng)發(fā)放店里的宣傳資料。（1分）3. 顧客進(jìn)店，員工面帶微笑用普通話招呼顧客“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助嗎？或請(qǐng)問需要什么”，再根據(jù)顧客語(yǔ)言狀態(tài)換用雙方都懂的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)平和、熱情、親切、尊重。（1分）4．招呼顧客時(shí)，根據(jù)風(fēng)俗習(xí)慣選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，熟悉的顧客可以冠以姓氏稱呼：如“王先生”“李大姐”等等，對(duì)老人家可以冠以輩分稱呼：“阿姨”“大爺”，切忌叫顧客“哎”或是以貌取人叫“胖子”“高個(gè)子”“老太婆”“老頭子”等不雅不尊重的稱謂。（1分）5. 與顧客交談時(shí)，要用敬語(yǔ)“您”來(lái)稱呼。（1分）6. 如果正忙于接待顧客，人手忙不過來(lái)，但另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣使其稍等，應(yīng)說：“請(qǐng)稍等一下，我馬上就來(lái)”，并盡快完善對(duì)前一位顧客的服務(wù)。（1分）7. 遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意顧客稍等，并盡快請(qǐng)能聽懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。（1分）8. 遇到有說隨便看看或不做回答的顧客，絕對(duì)不能置之不理,應(yīng)隨時(shí)留意顧客的購(gòu)物狀態(tài),當(dāng)顧客表現(xiàn)出對(duì)某種商品感興趣時(shí),應(yīng)及時(shí)上前詢問顧客需要什么幫助，顧客有需要+（商品數(shù)量超過三個(gè)），主動(dòng)遞購(gòu)物籃。(1分)9. 收銀員接待顧客必須有“三聲兩到手”?！叭暋薄吐暎骸澳?！請(qǐng)問您有會(huì)員卡嗎？”唱收唱付聲：“共計(jì)**元，收您**元，找您**元?！彼涂吐暎骸澳?qǐng)走好！”；“兩到手”是指將顧客購(gòu)買的商品和小票及找零送到顧客的手里。(1分)：“進(jìn)店有問聲，出店有送聲，咨詢有答聲，留言有回聲”(1分)，盡量一站式服務(wù)到底，最起碼要將顧客帶到他所需要商品的柜臺(tái)前，交由其他人服務(wù)，嚴(yán)禁用手指方向了事。(1分)，不得讓顧客自己費(fèi)力去取商品，應(yīng)該是將顧客所需要的商品送到其手上，商品輕拿輕放，不允許有甩、丟、拋等行為。(1分)13．在聽取顧客意見時(shí)，不得無(wú)故打斷顧客發(fā)言。對(duì)造成顧客投訴的，要調(diào)查了解清楚，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行相應(yīng)的處理并告知顧客處理結(jié)果。（遭顧客投訴一次扣5分,情節(jié)嚴(yán)重的開除）、爭(zhēng)吵、打架等，若發(fā)現(xiàn)有顧客無(wú)理取鬧，要進(jìn)行必要的緩沖，帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所由店長(zhǎng)或管理人員做妥善處理，發(fā)現(xiàn)處理不了或控制不了局面的，馬上報(bào)告上級(jí)管理人員處理。(5分，情節(jié)嚴(yán)重的立即開除),如有顧客希望購(gòu)藥,要繼續(xù)留崗。顧客在挑選商品時(shí),不得有任何催促的言行,絕不能說: “能不能快點(diǎn),我們要下班了”此類的話,應(yīng)象平常一樣耐心為顧客提供服務(wù)。(1分)，要禮貌告別：“請(qǐng)慢走，請(qǐng)走好”(1分)。(可直接投訴總經(jīng)理)18．電話禮儀：(1分)應(yīng)在電話鈴響三聲之前去接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好！******大藥房”通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等！”如接到的電話不在自己的工作范圍之內(nèi)，應(yīng)告知相關(guān)的電話或報(bào)告上級(jí)。通話簡(jiǎn)單明了，不能用電話聊天，原則上不在店內(nèi)打私人電話。通話完畢應(yīng)等顧客、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。19．禮貌服務(wù)用語(yǔ)：(1分)先生或女士，您好！ 請(qǐng)問需要幫助嗎？ 您好，請(qǐng)問需要什么？ 請(qǐng)您稍等，我馬上就過來(lái)抱歉，讓您久等了 麻煩您，請(qǐng)讓一下請(qǐng)問您有會(huì)員卡嗎？ 謝謝，請(qǐng)慢走，您請(qǐng)走好20．服務(wù)忌語(yǔ)(1分)顧客挑選商品時(shí)，禁止說：那個(gè)很貴的，多少多少錢不要摸商品，以免弄臟了人比較多啊，你快點(diǎn)啊挑了這么久怎么還不買呢你選來(lái)選去到底要哪一種呢 顧客退換貨時(shí)，禁止說：買的時(shí)候干什么去了這不是我賣的，我不知道，你該找誰(shuí)找誰(shuí)去當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，絕不能對(duì)顧客置之不理，更不能說：(1分)我正忙著我沒空不耐煩的說：“等一下”第四章：銷售服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)分12分）1．熱情主動(dòng)顧客進(jìn)店要目光平視、微笑、主動(dòng)招呼，顧客離店要說請(qǐng)走好等禮貌送客，不要失禮，切忌冷淡。介紹商品要實(shí)事求是，買賣不成也同樣熱情，給顧客留下好印象，讓顧客有下次再來(lái)的愿望。（1分）2．業(yè)務(wù)熟練專業(yè)知識(shí)掌握牢固，對(duì)店內(nèi)商品的有無(wú)、分類布局、商品位置、價(jià)格、作用、用法、用量、注意事項(xiàng)等都能脫口而出，能迅速的解答顧客的各種問題。（1分）3．?dāng)U大銷售顧客是重復(fù)消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，不能忽視。這次滿意，下次再來(lái)，一次搞砸，以后不再光臨。當(dāng)顧客多次挑選仍不買時(shí)，應(yīng)保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得流露出絲毫的不耐煩、不高興，顧客是最好的宣傳員，口碑最重要。（1分）4．組合推薦和關(guān)聯(lián)銷售顧客購(gòu)物時(shí)，想的往往是主要商品，你應(yīng)主動(dòng)介紹關(guān)聯(lián)和組合商品。（1分）5．情操修養(yǎng)門店人員應(yīng)謙虛溫和、友好坦率、動(dòng)作協(xié)調(diào)、語(yǔ)言輕緩、細(xì)心待客。但不要言不由衷，嘮嘮叨叨，給人羅羅嗦嗦的感覺。對(duì)顧客提出的問題要耐心細(xì)致的解答，遇到自己不懂、不熟的問題，要及時(shí)請(qǐng)教老員工、藥師或咨詢醫(yī)師。（1分）6．儀容儀表儀表是無(wú)聲的宣傳，儀容是最好的廣告。舉止大方、衣冠整潔、以誠(chéng)待客、知理知趣，是良好店風(fēng)店貌的象征。（1分）7．堅(jiān)持問病賣藥原則？（您要點(diǎn)什么？），便問他是給什么人使用，現(xiàn)在的癥狀；（哪里不舒服？）；（您有***病嗎？您檢查過沒有？）；（您用過什么藥？對(duì)***過敏嗎？）；（這藥有***的作用,是治療***的!）；（您知道怎么服用嗎? 這藥是一天吃(用) *次,一次吃(用) *粒）、生活禁忌8再聯(lián)合推薦其他商品。，我們也要堅(jiān)持做到介紹第7項(xiàng)步驟，給顧客介紹用法用量和注意事項(xiàng)。（1分）8. 給顧客分析價(jià)格和價(jià)值、療效比當(dāng)顧客因價(jià)格等因素猶豫是否購(gòu)買時(shí)，介紹最重要的是突出商品給顧客帶來(lái)的價(jià)值和療效，從顧客的角度出發(fā)幫助分析利弊，堅(jiān)定顧客的購(gòu)買信心。（1分）9. 給顧客分析品種功效及適應(yīng)癥的區(qū)別 當(dāng)顧客因商品的品種、功效的選擇猶豫不決時(shí)，應(yīng)提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客選擇，從顧客的角度分析，切忌模棱兩可的回答。（1分）客觀、如實(shí)的介紹商品的功效、作用，忌把某個(gè)商品吹上天、說包治各種病癥等夸大、絕對(duì)的話語(yǔ)，這樣有覺悟的顧客往往會(huì)反感。也會(huì)為日后不能達(dá)到會(huì)帶來(lái)麻煩。（1分）、打壓行為在介紹商品的同時(shí)，絕對(duì)不能惡意貶低、打壓同類的知名商品、廣告品種，比如說：“三九感冒靈就是廣告打得多，其實(shí)根本就沒有什么療效”這樣往往會(huì)適得其反。（1分）對(duì)有試用裝的商品特別是醫(yī)療器械，要適當(dāng)?shù)募右匝菔?，讓顧客感受一下使用的效果，教?huì)顧客如何使用，顧客才會(huì)下決心購(gòu)買。（1分）第五章：崗位職責(zé)一． 店經(jīng)理1． 本職工作：貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)策略，保證該店的規(guī)范化運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及管理目標(biāo)。2． 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：① 對(duì)本店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、工作質(zhì)量負(fù)責(zé)；② 對(duì)本店員工工作質(zhì)量、管理目標(biāo)負(fù)責(zé)；③ 對(duì)本店的作業(yè)整體效率負(fù)責(zé)；④ 對(duì)屬下員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培養(yǎng)，對(duì)下屬的紀(jì)律行為、工作秩序、團(tuán)隊(duì)精神負(fù)責(zé)。3． 主要職權(quán)：① 對(duì)屬下人員的考評(píng)提出獎(jiǎng)懲有建議權(quán)；② 對(duì)屬下人員崗位的變動(dòng)有調(diào)配權(quán)，對(duì)屬下人員任免有建議權(quán)；③ 對(duì)屬下人員進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督與考核。4． 工作內(nèi)容：① 目標(biāo)管理：根據(jù)公司指令制定和分解經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，執(zhí)行、制定并實(shí)施經(jīng)營(yíng)措施，損益分析，進(jìn)行效益管