【正文】 國元大 藥 房 工 作 管 理 規(guī) 范59 / 59目 錄第一篇 人事管理……………………………………………………………3一、 儀容儀表規(guī)范…………………………………………………3二、 日常行為規(guī)范…………………………………………………3三、 禮儀服務(wù)規(guī)范…………………………………………………5四、 銷售服務(wù)規(guī)范…………………………………………………6五、 崗位職責………………………………………………………7六、 基本人事管理制度……………………………………………10第二篇 作業(yè)管理……………………………………………………………15一、 門店日常作業(yè)流程……………………………………………15二、 收銀服務(wù)管理…………………………………………………16三、 衛(wèi)生形象管理規(guī)范……………………………………………18四、 商品陳列管理規(guī)范……………………………………………19五、 促銷活動管理規(guī)范……………………………………………21六、 顧客退換貨管理規(guī)范…………………………………………23七、 顧客投訴及抱怨處理…………………………………………24八、 會員管理規(guī)范…………………………………………………30九、 經(jīng)營質(zhì)量管理…………………………………………………32第三篇 商品管理……………………………………………………………35一、 商品盤點作業(yè)管理規(guī)范………………………………………35二、 庫存管理—補貨及退貨………………………………………36三、 商品防損管理規(guī)范……………………………………………37四、 商品價格管理…………………………………………………38第四篇 財務(wù)管理……………………………………………………………43第五篇 安全管理……………………………………………………………44第六篇 信息與文檔管理……………………………………………………47第七篇 中藥銷售與管理……………………………………………………50第八篇 便民服務(wù)……………………………………………………………55第一篇 人 事 管 理第一章：員工儀容儀表規(guī)范（標準分17分）每位員工都是公司形象的代表，員工在工作期間的個人形象及言談舉止反映了整個公司的精神面貌。我們強調(diào)的是每位員工都應該穿戴整潔，舉止大方。具體要求如下：一．儀容儀表要求：1．面部：，鼻毛不外露（1分）。（1分）。，忌濃妝艷抹（1分）。、唇彩應接近自然紅色（1分）。2．頭發(fā)：、梳理整齊，保持干凈（1分）。，后不過領(lǐng)(1分)。，不留奇異發(fā)型，不染奇怪顏色（1分）。，劉海不過眉（1分）。:,指甲不得超過2毫米，不得涂奇怪指甲油（1分）。:,防止食物殘留口腔，引起口腔異味（1分）。，如：大蒜、洋蔥（1分）、消化不良等引起口腔異味的疾病，要及時治療。（1分）二．著裝要求：，夏、冬裝需全店統(tǒng)一。禁止新舊版制服搭配。（1分）、平整、扣齊所有紐扣、無紐扣脫落及開線等破損現(xiàn)象。（1分），鞋跟不超過7厘米，不得穿拖鞋上崗（1分）。，保持清潔、完整，不得在工作牌內(nèi)放置其他物品。（1分）5上班期間不佩戴夸張的飾物及飾品。（1分）第二章：員工日常行為規(guī)范（標準分55分）：應精神飽滿站立服務(wù)。盡量做到：雙目平視、挺胸、收腹。站立時拇指和其余四指分開，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣于下腹部。（1分）、聳肩等，雙手不能叉腰、交抱胸前、插衣兜或放在背后。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上，不得盤腿。書寫時，應在指定的地方或辦工室進行。（1分）、挽手、挽腰，需顧客避讓時應講“麻煩您！請讓一下?！保?分）、摳鼻、修剪指甲、剔牙、照鏡子等有損形象的行為。（1分），咳嗽、打噴嚏應轉(zhuǎn)向無人處，并說“對不起”。（1分）、唱歌、吹口哨、跺腳、脫鞋等不雅觀行為。（1分）、打瞌睡、聽耳機、追逐打鬧、高聲喧嘩、玩弄手機、發(fā)信息，營業(yè)場所禁止用餐、吸煙、喝酒。（1分）、報紙等與工作無關(guān)的書籍。（1分）、撥打手機，收銀員忌邊打電話邊收銀，特殊情況不超過5分鐘。（1分）。不得將店內(nèi)任何商品或同事財務(wù)私自帶出店外（5分，情節(jié)嚴重的立即開除），會議、培訓必須按通知時間準時參加，具體按公司人事管理制度執(zhí)行。（1分）12上班期間不得私自會客或在休息室內(nèi)休息，特殊情況要征得店長許可，時間不超過10分鐘（1分）13不能議論顧客，不在同事之間搬弄是非，不做任何影響同事關(guān)系的事情或發(fā)表惡意攻擊他人的言論。（1分）14注意自我控制，在任何情況下都不得與同事發(fā)生爭吵、打架，有事情交由店長辦公室負責處理，若對店長的處理有異議可越級反應。（5分，情節(jié)嚴重的立即開除）15. 禁止用公司電腦瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站、玩游戲或做與工作無關(guān)的事情。（1分）16. 陳列的商品和貨架要時刻保持飽滿、干凈、整齊、美觀，具體參見商品陳列管理規(guī)范。17. 不準個人私自收受廠家代表或供應商任何形式的金錢和物品（5分，并要處收繳錢物）18. 服從上級工作安排，不得頂撞上級及無故拖延、拒絕、或終止上級安排的合理工作，有異議的可反映并尋求合理的解決途經(jīng)。(5分)19. 維護藥房信譽并不做任何有損藥房形象的事情，不發(fā)表任何誹謗、污蔑及其他不利言論,保守藥房的所有商業(yè)秘密。（5分，情節(jié)嚴重的立即開除）20．熟悉商品的位置、用途、用法、用量等，正確介紹商品，不得隨意夸大商品功效，不得貶低店內(nèi)其他同類商品，及時登記顧客需要的商品并上報店長。(1分)21. 保持辦公場所、營業(yè)區(qū)域、倉庫環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂丟雜物等，私人物品應放置在指定的區(qū)域內(nèi)，禁止帶入營業(yè)操作區(qū)域，貨架柜臺上不允許擺放水杯，具體參見門店衛(wèi)生形象管理規(guī)范。22. 禁止將公司財物假公濟私、據(jù)為己有或挪做他用。(5分，情節(jié)嚴重的立即開除)23．收銀員應主動詢問顧客是否有會員卡，努力發(fā)展會員數(shù)量，登記好會員資料，及時輸入會員信息進電腦并維護好,具體參見會員管理辦法。24. 服務(wù)時應熱情接待顧客，不能將不良情緒帶到工作當中，應使用禮貌用語，不得頂撞顧客發(fā)脾氣或給臉色。（5分，情節(jié)嚴重的開除），嚴禁延遲開門和提前關(guān)門。（5分）、制度、商品價格、經(jīng)營策略等要嚴格保密，不得外傳和借與外人抄錄、翻印。（5分，情節(jié)嚴重的立即開除），拾到顧客或同事的錢物應主動交公，愛護公共財物，不得損公肥私，晚上下班前檢查水電、門窗設(shè)施，做好防火、防盜的安全措施。具體處理辦法按安全管理辦法執(zhí)行。（1分）第三章：禮儀服務(wù)規(guī)范（28分）1. 接待顧客時站立服務(wù)，保持微笑，做到熱情、周到、友好、真誠。(1分)2. 與顧客交談時要全神貫注，仔細聆聽，目光正視顧客，細心回答顧客提出的問題，收銀員應主動詢問顧客是否要袋子，主動發(fā)放店里的宣傳資料。（1分）3. 顧客進店，員工面帶微笑用普通話招呼顧客“您好，請問有什么可以幫助嗎？或請問需要什么”，再根據(jù)顧客語言狀態(tài)換用雙方都懂的語言，語調(diào)平和、熱情、親切、尊重。（1分）4．招呼顧客時，根據(jù)風俗習慣選擇適當?shù)姆Q呼，熟悉的顧客可以冠以姓氏稱呼：如“王先生”“李大姐”等等，對老人家可以冠以輩分稱呼：“阿姨”“大爺”，切忌叫顧客“哎”或是以貌取人叫“胖子”“高個子”“老太婆”“老頭子”等不雅不尊重的稱謂。（1分）5. 與顧客交談時，要用敬語“您”來稱呼。（1分）6. 如果正忙于接待顧客，人手忙不過來，但另有顧客需要服務(wù)時，應用和緩的語氣使其稍等，應說：“請稍等一下，我馬上就來”，并盡快完善對前一位顧客的服務(wù)。（1分）7. 遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍等，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。（1分）8. 遇到有說隨便看看或不做回答的顧客，絕對不能置之不理,應隨時留意顧客的購物狀態(tài),當顧客表現(xiàn)出對某種商品感興趣時,應及時上前詢問顧客需要什么幫助，顧客有需要+（商品數(shù)量超過三個），主動遞購物籃。(1分)9. 收銀員接待顧客必須有“三聲兩到手”?！叭暋薄吐暎骸澳茫≌垎柲袝T卡嗎？”唱收唱付聲：“共計**元，收您**元，找您**元?！彼涂吐暎骸澳堊吆?！”；“兩到手”是指將顧客購買的商品和小票及找零送到顧客的手里。(1分)：“進店有問聲，出店有送聲，咨詢有答聲，留言有回聲”(1分)，盡量一站式服務(wù)到底，最起碼要將顧客帶到他所需要商品的柜臺前，交由其他人服務(wù)，嚴禁用手指方向了事。(1分)，不得讓顧客自己費力去取商品，應該是將顧客所需要的商品送到其手上，商品輕拿輕放，不允許有甩、丟、拋等行為。(1分)13．在聽取顧客意見時，不得無故打斷顧客發(fā)言。對造成顧客投訴的，要調(diào)查了解清楚，對當事人進行相應的處理并告知顧客處理結(jié)果。（遭顧客投訴一次扣5分,情節(jié)嚴重的開除）、爭吵、打架等，若發(fā)現(xiàn)有顧客無理取鬧，要進行必要的緩沖，帶離營業(yè)場所由店長或管理人員做妥善處理，發(fā)現(xiàn)處理不了或控制不了局面的，馬上報告上級管理人員處理。(5分，情節(jié)嚴重的立即開除),如有顧客希望購藥,要繼續(xù)留崗。顧客在挑選商品時,不得有任何催促的言行,絕不能說: “能不能快點,我們要下班了”此類的話,應象平常一樣耐心為顧客提供服務(wù)。(1分)，要禮貌告別：“請慢走，請走好”(1分)。(可直接投訴總經(jīng)理)18．電話禮儀：(1分)應在電話鈴響三聲之前去接聽電話標準用語：“您好！******大藥房”通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請您稍等！”如接到的電話不在自己的工作范圍之內(nèi)，應告知相關(guān)的電話或報告上級。通話簡單明了，不能用電話聊天，原則上不在店內(nèi)打私人電話。通話完畢應等顧客、上級領(lǐng)導先掛斷電話，方可掛斷。19．禮貌服務(wù)用語：(1分)先生或女士，您好！ 請問需要幫助嗎？ 您好，請問需要什么？ 請您稍等，我馬上就過來抱歉，讓您久等了 麻煩您，請讓一下請問您有會員卡嗎？ 謝謝，請慢走，您請走好20．服務(wù)忌語(1分)顧客挑選商品時，禁止說：那個很貴的，多少多少錢不要摸商品，以免弄臟了人比較多啊，你快點啊挑了這么久怎么還不買呢你選來選去到底要哪一種呢 顧客退換貨時，禁止說：買的時候干什么去了這不是我賣的，我不知道，你該找誰找誰去當顧客需要幫助時，絕不能對顧客置之不理，更不能說：(1分)我正忙著我沒空不耐煩的說：“等一下”第四章：銷售服務(wù)規(guī)范（標準分12分）1．熱情主動顧客進店要目光平視、微笑、主動招呼，顧客離店要說請走好等禮貌送客，不要失禮，切忌冷淡。介紹商品要實事求是，買賣不成也同樣熱情，給顧客留下好印象，讓顧客有下次再來的愿望。（1分）2．業(yè)務(wù)熟練專業(yè)知識掌握牢固，對店內(nèi)商品的有無、分類布局、商品位置、價格、作用、用法、用量、注意事項等都能脫口而出，能迅速的解答顧客的各種問題。（1分）3．擴大銷售顧客是重復消費者，營業(yè)員要有長遠的眼光，不能忽視。這次滿意，下次再來，一次搞砸，以后不再光臨。當顧客多次挑選仍不買時，應保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得流露出絲毫的不耐煩、不高興，顧客是最好的宣傳員，口碑最重要。（1分）4．組合推薦和關(guān)聯(lián)銷售顧客購物時，想的往往是主要商品，你應主動介紹關(guān)聯(lián)和組合商品。（1分）5．情操修養(yǎng)門店人員應謙虛溫和、友好坦率、動作協(xié)調(diào)、語言輕緩、細心待客。但不要言不由衷，嘮嘮叨叨，給人羅羅嗦嗦的感覺。對顧客提出的問題要耐心細致的解答，遇到自己不懂、不熟的問題，要及時請教老員工、藥師或咨詢醫(yī)師。（1分）6．儀容儀表儀表是無聲的宣傳，儀容是最好的廣告。舉止大方、衣冠整潔、以誠待客、知理知趣，是良好店風店貌的象征。（1分）7．堅持問病賣藥原則？（您要點什么？），便問他是給什么人使用，現(xiàn)在的癥狀；（哪里不舒服？）；（您有***病嗎？您檢查過沒有？）；（您用過什么藥？對***過敏嗎？）；（這藥有***的作用,是治療***的!）；（您知道怎么服用嗎? 這藥是一天吃(用) *次,一次吃(用) *粒）、生活禁忌8再聯(lián)合推薦其他商品。，我們也要堅持做到介紹第7項步驟，給顧客介紹用法用量和注意事項。（1分）8. 給顧客分析價格和價值、療效比當顧客因價格等因素猶豫是否購買時，介紹最重要的是突出商品給顧客帶來的價值和療效，從顧客的角度出發(fā)幫助分析利弊，堅定顧客的購買信心。（1分）9. 給顧客分析品種功效及適應癥的區(qū)別 當顧客因商品的品種、功效的選擇猶豫不決時，應提出明確的個人建議，幫助顧客選擇，從顧客的角度分析，切忌模棱兩可的回答。（1分）客觀、如實的介紹商品的功效、作用，忌把某個商品吹上天、說包治各種病癥等夸大、絕對的話語，這樣有覺悟的顧客往往會反感。也會為日后不能達到會帶來麻煩。（1分）、打壓行為在介紹商品的同時，絕對不能惡意貶低、打壓同類的知名商品、廣告品種，比如說：“三九感冒靈就是廣告打得多，其實根本就沒有什么療效”這樣往往會適得其反。（1分）對有試用裝的商品特別是醫(yī)療器械，要適當?shù)募右匝菔?，讓顧客感受一下使用的效果，教會顧客如何使用，顧客才會下決心購買。（1分）第五章：崗位職責一． 店經(jīng)理1． 本職工作：貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營理念與經(jīng)營策略，保證該店的規(guī)范化運作，實現(xiàn)公司下達的經(jīng)營目標及管理目標。2． 領(lǐng)導責任：① 對本店的經(jīng)營計劃、工作質(zhì)量負責；② 對本店員工工作質(zhì)量、管理目標負責；③ 對本店的作業(yè)整體效率負責；④ 對屬下員工的業(yè)務(wù)指導與培養(yǎng)，對下屬的紀律行為、工作秩序、團隊精神負責。3． 主要職權(quán)：① 對屬下人員的考評提出獎懲有建議權(quán)；② 對屬下人員崗位的變動有調(diào)配權(quán)，對屬下人員任免有建議權(quán)；③ 對屬下人員進行指導、監(jiān)督與考核。4． 工作內(nèi)容：① 目標管理：根據(jù)公司指令制定和分解經(jīng)營目標，執(zhí)行、制定并實施經(jīng)營措施，損益分析，進行效益管