【正文】 、儀表。 工作主動、熱情、周到，對顧客態(tài)度和藹，要尊重顧客的風俗習慣，對顧客一視 同仁。 營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 36 頁共 64 頁 P O P：（ point of purchase advertising）銷售點廣告：指超市賣場中能促進銷售的廣告，也稱作銷售時點的廣告。主要功能是運用于商店的訂貨管理和盤點。 叉車（手動）：賣場內(nèi)搬運大宗商品的機械。 贈 品：為刺激銷售，對購買一定量所售商品的顧客，給予饋贈定量的贈品。 上 架：把商品擺放在貨架上。 報 廢：由于變質(zhì)或破包、損壞而不能銷售，需按廢品處理的商品。 營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 35 頁共 64 頁 稱重標簽：稱重商品特用的標簽。 過 磅：對需進行第二次加工包裝的貨品的稱重。 促 銷 員：廠商為了更好銷售、宣傳其商品，而派駐商場的其本單位的員工。 碼 貨：堆放商品。 端 架：貨架兩端的位置，也是顧客在賣場回游經(jīng)過頻率最高的地方。由于營運本身的特性，許多事情的營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 34 頁共 64 頁 落實和處理都必須及時有效，樹立一種“時不待我”的工作作風。 各部門員工將在其相應(yīng)經(jīng)理、主管的督導(dǎo)下積極愉快地工作。 負責組內(nèi)各級人員工作業(yè)績的評定，并實施對組員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 負責制定促銷活動方案，并報上級審 定后組織實施，及促銷后的 績效分析。 負責本部門安防的管理工作。 負責本部門各級人員工作業(yè)績的評定。 二、 處長的職責 負責執(zhí)行店長的工作計劃。 1負責處理各項突發(fā)事件和緊急事件。 負責店內(nèi)各項規(guī)章制度的制定、維護、完善以及報批審定工作。 負責主持經(jīng)理會議及簽發(fā)各項店內(nèi)通告。 七、超市相關(guān)指標計算公式 毛利率 = 費用率 = 純利率 = 營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 30 頁共 64 頁 人均勞效 = 人均小時勞效 = 人均賣場面積 = 每平方米營業(yè)額 = 賣場使用率 = 品種效率 = 資金周轉(zhuǎn)率 = 1庫存周轉(zhuǎn)率 = 1交叉比率 =毛 利率 *存貨周轉(zhuǎn)率 1營業(yè)額達成率 = 1營業(yè)額增長率 = 1售價 = 營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 31 頁共 64 頁 1進價 =售價 *（ 1— 倒扣毛利率） 1倒扣毛利率 = 1商品周轉(zhuǎn)率（次數(shù)） = 第四章 組織構(gòu)架 店里設(shè)立三級管理制，即：店長、處長、主管 一、 店長的職責 直接向總經(jīng)理室負責，并在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)和授權(quán)下行使店長職權(quán)。基本季節(jié)性商品 — 這種商品在一年中都有銷售，只是在某些活動期間或主要季節(jié)銷售進入高峰。季節(jié)性商品有三大類：節(jié)假日商品 — 這種商品主要為節(jié)假日提供，并存放大約 30— 60 天?；旧唐窇?yīng)該每時每刻都有貨，保持永久的放置位置。比重越大，表明貢獻度越大，反之則越小。當然，不同商品周轉(zhuǎn)率標準不同，不能只用一項指標來確定其貢獻度（計算方式見“超市相關(guān)指標計算公式”）。實行單品管理的超市公司很容易求得各類商品的毛利率情況。營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 28 頁共 64 頁 哪種商品在總銷售額中占的比重大，表明貢獻越大；反之，則越小。計算依據(jù)是前期商品遲到天數(shù)和本期影響因素的變化情況。 3進貨在途天數(shù)： 指商品從辦理采購至貨被運到店為止的時間。 3 80~20 法則： 系重點管理之原則，其意義為“只要掌握住事物的營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 27 頁共 64 頁 重點（即其中最重要的 20%）即可產(chǎn)生大部分的功效（即成果的80%）”。 3客單價 ：指由店內(nèi)收銀機所統(tǒng)計之某一段期間總營業(yè)額除以該期間之總來客數(shù)，得出平均每人購買金額。即“把商品的排面在貨架上 作一個最有效的分配，以書面表格規(guī)劃出來”。 2永續(xù)訂單： 生鮮、日配類商品，貨到才確認完成訂單，也可用尺碼商品。 2毛利 ：售價減成本。 1貨號： 為商品依類別所編之號碼。 1 ABC商品分類 ：將商品依暢銷排行（由第一名排至最后一名），計算出各類商品銷售額占總銷售額的比 重。 1棚板： 系指在貨架內(nèi)或冷藏（凍）柜內(nèi)，放置商品之橫隔板。 產(chǎn)品生命周期 ：指任何一項產(chǎn)品均有其壽命，從其上市起，一般營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 24 頁共 64 頁 可分為導(dǎo)入期、成長期、成熟期、衰退期，各期之期間長短受消費環(huán)境及競爭之影響。 前進陳列 ：（拉排面） DM（ Direct Mail）： 中文譯作“直接信函”，以信函方式將促銷訊息通知目標顧客。這一時期超市發(fā)展的特點是：業(yè)態(tài)呈多樣化，如便利店、大型綜合性超市（量販店、大賣場）、大型倉儲會員店、超級購物中心等。 1991— 1995 為復(fù)蘇階段 以 1991 年 6 月原商業(yè)部在 廣州召開的“開架銷售與市場營銷經(jīng)驗交流會”為契機，以近年來上海超級市場的興起為標志，我國超級營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 21 頁共 64 頁 市場開始復(fù)蘇，并進入了成長期。 1987— 1991 年為停滯階段 1985— 1986 年大批的超級市場倒閉后，超級市場的發(fā)展陷入困境，基本處于停滯狀態(tài)。這些超級市場享有一定的優(yōu) 惠政策，如允許價格上漲 3%— 5%，有限供應(yīng)緊俏商品等。只有切實了解各種零售業(yè)態(tài)的優(yōu)缺點，廣泛地調(diào)研，認真分析各類消費者營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 18 頁共 64 頁 的消費心態(tài)和需求，合理布局，才能充分發(fā)揮各種業(yè)態(tài)的長處，以最小的投資取得最大的效益。 目標顧客：滿足消費者中比率最大的中低等收入階層的消費需求。 （四）綜合性超市 綜合性超市是以 銷售大眾化實用品為主，滿足顧客一次性購足需求的零售業(yè)態(tài)，其特點是： 選址在住宅區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部或商業(yè)密集區(qū)。 商品結(jié)構(gòu)：主要以食品（有一部分生鮮食品）、家用品、服裝衣料、文具、家用電器、汽車用品、室內(nèi)用品為主。其特點為： 選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部，便交通便 利性強，并有大型停車場。 非生鮮食品類商品是無法與大型公司進行價格競爭的。 營業(yè)面積在 500 至 1000 平方米。 目標顧客：居民徒步購物 5 分鐘可到達， 80%顧客為有目的的購物。其特點是： 選址在居民住宅區(qū)、主干線公路邊以及車站、醫(yī)院、娛樂場所、機關(guān)、團體、企事業(yè)所在地。 營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 14 頁共 64 頁 附表： 傳統(tǒng)商場與自選超市在銷售中的區(qū)別 銷售階段 傳統(tǒng)商場 售貨員 自助選購 無人售貨 同顧客接觸 微笑地接待顧客 自選超市的展示：主付通道貨架的長度，燈光、音樂 售貨員了解顧客的需求 售貨員通過提問了解顧客的需求 沒有任何信息，只有銷售結(jié)果。 以連鎖發(fā)展、大量銷售為經(jīng)營準則 大量銷售是超級市場經(jīng)營上的重要指導(dǎo)原則。 以食品、雜貨為主，發(fā)展多樣化的經(jīng)營品種 超級市場自麥克加倫開始，是以經(jīng)營食品起家的，主要適應(yīng)了居住區(qū)便利品消費的需求。 （二）超級市場的特點 以自助服務(wù)、一次結(jié)算為經(jīng)營特征 超級市場賣場一般沒有促銷的營業(yè)人員，商場盡量利用視覺（陳列豐滿的商品和 POP 廣告）和嗅覺（清香四溢的水果、蔬菜和食品）來刺激消費者購買。 在經(jīng)營形式上，超級市場也并非千人一面 。地理位置一般選在中小型商業(yè)區(qū)，國外一般有停車場，顧客步行 10 分鐘或驅(qū)車 5 分鐘到達。向顧客敞開的營業(yè)面積一般在 120~500 平方米，經(jīng)營商品以食品為主，主要包括食品雜貨、魚、豬肉等。指與以上 6 種形式不同的超級市場。衣、食、住類商品銷 售占全店 50%以上，從業(yè)人員 50 人以下； （ 4）衣料品超級市場。 在經(jīng)營形態(tài)上，出現(xiàn)了三種形態(tài)： （ 1）附屬形態(tài) ——— 店中店超級市場（自選商場部），如上海第一八佰伴七樓所設(shè)的超市與東方商廈地下室所設(shè)的超市； 營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 10 頁共 64 頁 （ 2）單體形態(tài) ——— 獨立的超市商場， 如目前上海的家樂福超市和麥德隆超市； （ 3）連鎖形態(tài) ——— 超市公司，如華聯(lián)超市 1996 年 12 月開張了第101 家連鎖店，華聯(lián)超市通過兼并已達到 108 家的規(guī)模。 二、超級市場的概念與特點 （一）超級市場的概念 超級市場自從 1930 年誕生以來，迅速發(fā)展，不斷壯大，商業(yè)專家對其的研究也不斷深入。 經(jīng)營種類 有食品、飲料、香煙、報紙、化妝品、唱片、營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 9 頁共 64 頁 膠卷等。目前，歐美各國超級市場的銷售額，一般已占零售總額的 40%~50%，而且超級市場的營業(yè)面積和經(jīng)營規(guī)模有越來越來大趨勢。這是由于戰(zhàn)后越來越多的婦女參加了工作，廣大群眾生活、工作都很緊張，再加上交通擁擠，停車困難，所以廣大消費者都希望能到一家商場，停車一次，就什么都能買到，且夠全家消費一周。 20 世紀30 年代，西方經(jīng)濟大危機結(jié)束后，為了適應(yīng)大量生產(chǎn)，需要推銷大量商品的形勢，并刺激有效需求的增長，西方零售商業(yè)又發(fā)生了一次重大變革，這就是首先產(chǎn)生于美國的超級市場。薄利多銷，盡點價格競爭優(yōu)勢。 連鎖店突破了傳統(tǒng)零售業(yè)的以單獨店鋪為組織單位的模式，面對零星 、分散、多樣的個人消費者，而相應(yīng)地采取了分散的小型的店鋪形式，有利于最大限度地爭取顧客。就美國來說， 1975 年連鎖商店銷售額占整個百貨商店銷售額的 89%，占整個雜貨店銷售額的 81%，占整個食品商店銷售額的 56%。自此，連鎖商店登上了歷史的舞臺，成為西方零售商業(yè)第二次銷售革命的旗幟。 專職營業(yè)員彬彬有禮，服務(wù)周全。從此以后，百貨商店逐步在世界各國流傳開來，使得傳統(tǒng)零售業(yè)難以為繼。 （一）百貨商店 百貨商店的出現(xiàn)是商業(yè)零售史上的第一次革命，由原來分散的商販、規(guī)模較小的雜貨店發(fā)展為門類眾多、商品齊全的百貨商店。 二、 目的：幫助了解公司文化及營運的基本知識和本公司的經(jīng)營理念。這是一個新型的商業(yè)艦隊，歡迎您成為這個艦隊的一員。 《員工手冊》能為您認識我們的企業(yè)提供幫助。 歡迎您，加入到我們的行列中來 ！ 同時，順祝您工作愉快！ 一、 適用范圍：本手冊供新員工了解本公司之用。 第三章 超市概述 業(yè)態(tài) 是指