【正文】 、儀表。 工作主動(dòng)、熱情、周到，對(duì)顧客態(tài)度和藹，要尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)顧客一視 同仁。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 36 頁(yè)共 64 頁(yè) P O P：（ point of purchase advertising）銷售點(diǎn)廣告：指超市賣場(chǎng)中能促進(jìn)銷售的廣告，也稱作銷售時(shí)點(diǎn)的廣告。主要功能是運(yùn)用于商店的訂貨管理和盤點(diǎn)。 叉車（手動(dòng)）：賣場(chǎng)內(nèi)搬運(yùn)大宗商品的機(jī)械。 贈(zèng) 品：為刺激銷售，對(duì)購(gòu)買一定量所售商品的顧客，給予饋贈(zèng)定量的贈(zèng)品。 上 架：把商品擺放在貨架上。 報(bào) 廢：由于變質(zhì)或破包、損壞而不能銷售，需按廢品處理的商品。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 35 頁(yè)共 64 頁(yè) 稱重標(biāo)簽：稱重商品特用的標(biāo)簽。 過(guò) 磅：對(duì)需進(jìn)行第二次加工包裝的貨品的稱重。 促 銷 員：廠商為了更好銷售、宣傳其商品，而派駐商場(chǎng)的其本單位的員工。 碼 貨：堆放商品。 端 架：貨架兩端的位置，也是顧客在賣場(chǎng)回游經(jīng)過(guò)頻率最高的地方。由于營(yíng)運(yùn)本身的特性，許多事情的營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 34 頁(yè)共 64 頁(yè) 落實(shí)和處理都必須及時(shí)有效，樹(shù)立一種“時(shí)不待我”的工作作風(fēng)。 各部門員工將在其相應(yīng)經(jīng)理、主管的督導(dǎo)下積極愉快地工作。 負(fù)責(zé)組內(nèi)各級(jí)人員工作業(yè)績(jī)的評(píng)定，并實(shí)施對(duì)組員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)制定促銷活動(dòng)方案，并報(bào)上級(jí)審 定后組織實(shí)施，及促銷后的 績(jī)效分析。 負(fù)責(zé)本部門安防的管理工作。 負(fù)責(zé)本部門各級(jí)人員工作業(yè)績(jī)的評(píng)定。 二、 處長(zhǎng)的職責(zé) 負(fù)責(zé)執(zhí)行店長(zhǎng)的工作計(jì)劃。 1負(fù)責(zé)處理各項(xiàng)突發(fā)事件和緊急事件。 負(fù)責(zé)店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度的制定、維護(hù)、完善以及報(bào)批審定工作。 負(fù)責(zé)主持經(jīng)理會(huì)議及簽發(fā)各項(xiàng)店內(nèi)通告。 七、超市相關(guān)指標(biāo)計(jì)算公式 毛利率 = 費(fèi)用率 = 純利率 = 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 30 頁(yè)共 64 頁(yè) 人均勞效 = 人均小時(shí)勞效 = 人均賣場(chǎng)面積 = 每平方米營(yíng)業(yè)額 = 賣場(chǎng)使用率 = 品種效率 = 資金周轉(zhuǎn)率 = 1庫(kù)存周轉(zhuǎn)率 = 1交叉比率 =毛 利率 *存貨周轉(zhuǎn)率 1營(yíng)業(yè)額達(dá)成率 = 1營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率 = 1售價(jià) = 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 31 頁(yè)共 64 頁(yè) 1進(jìn)價(jià) =售價(jià) *（ 1— 倒扣毛利率） 1倒扣毛利率 = 1商品周轉(zhuǎn)率（次數(shù)） = 第四章 組織構(gòu)架 店里設(shè)立三級(jí)管理制，即：店長(zhǎng)、處長(zhǎng)、主管 一、 店長(zhǎng)的職責(zé) 直接向總經(jīng)理室負(fù)責(zé)，并在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)和授權(quán)下行使店長(zhǎng)職權(quán)?；炯竟?jié)性商品 — 這種商品在一年中都有銷售，只是在某些活動(dòng)期間或主要季節(jié)銷售進(jìn)入高峰。季節(jié)性商品有三大類：節(jié)假日商品 — 這種商品主要為節(jié)假日提供，并存放大約 30— 60 天?；旧唐窇?yīng)該每時(shí)每刻都有貨，保持永久的放置位置。比重越大，表明貢獻(xiàn)度越大，反之則越小。當(dāng)然，不同商品周轉(zhuǎn)率標(biāo)準(zhǔn)不同，不能只用一項(xiàng)指標(biāo)來(lái)確定其貢獻(xiàn)度（計(jì)算方式見(jiàn)“超市相關(guān)指標(biāo)計(jì)算公式”）。實(shí)行單品管理的超市公司很容易求得各類商品的毛利率情況。營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 28 頁(yè)共 64 頁(yè) 哪種商品在總銷售額中占的比重大，表明貢獻(xiàn)越大；反之，則越小。計(jì)算依據(jù)是前期商品遲到天數(shù)和本期影響因素的變化情況。 3進(jìn)貨在途天數(shù)： 指商品從辦理采購(gòu)至貨被運(yùn)到店為止的時(shí)間。 3 80~20 法則： 系重點(diǎn)管理之原則，其意義為“只要掌握住事物的營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 27 頁(yè)共 64 頁(yè) 重點(diǎn)（即其中最重要的 20%）即可產(chǎn)生大部分的功效（即成果的80%）”。 3客單價(jià) ：指由店內(nèi)收銀機(jī)所統(tǒng)計(jì)之某一段期間總營(yíng)業(yè)額除以該期間之總來(lái)客數(shù)，得出平均每人購(gòu)買金額。即“把商品的排面在貨架上 作一個(gè)最有效的分配，以書(shū)面表格規(guī)劃出來(lái)”。 2永續(xù)訂單： 生鮮、日配類商品，貨到才確認(rèn)完成訂單，也可用尺碼商品。 2毛利 ：售價(jià)減成本。 1貨號(hào)： 為商品依類別所編之號(hào)碼。 1 ABC商品分類 ：將商品依暢銷排行（由第一名排至最后一名），計(jì)算出各類商品銷售額占總銷售額的比 重。 1棚板： 系指在貨架內(nèi)或冷藏（凍）柜內(nèi)，放置商品之橫隔板。 產(chǎn)品生命周期 ：指任何一項(xiàng)產(chǎn)品均有其壽命，從其上市起，一般營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 24 頁(yè)共 64 頁(yè) 可分為導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期，各期之期間長(zhǎng)短受消費(fèi)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)之影響。 前進(jìn)陳列 ：（拉排面） DM（ Direct Mail）： 中文譯作“直接信函”，以信函方式將促銷訊息通知目標(biāo)顧客。這一時(shí)期超市發(fā)展的特點(diǎn)是：業(yè)態(tài)呈多樣化，如便利店、大型綜合性超市（量販店、大賣場(chǎng)）、大型倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店、超級(jí)購(gòu)物中心等。 1991— 1995 為復(fù)蘇階段 以 1991 年 6 月原商業(yè)部在 廣州召開(kāi)的“開(kāi)架銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”為契機(jī)，以近年來(lái)上海超級(jí)市場(chǎng)的興起為標(biāo)志，我國(guó)超級(jí)營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 21 頁(yè)共 64 頁(yè) 市場(chǎng)開(kāi)始復(fù)蘇，并進(jìn)入了成長(zhǎng)期。 1987— 1991 年為停滯階段 1985— 1986 年大批的超級(jí)市場(chǎng)倒閉后，超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展陷入困境，基本處于停滯狀態(tài)。這些超級(jí)市場(chǎng)享有一定的優(yōu) 惠政策，如允許價(jià)格上漲 3%— 5%，有限供應(yīng)緊俏商品等。只有切實(shí)了解各種零售業(yè)態(tài)的優(yōu)缺點(diǎn)，廣泛地調(diào)研，認(rèn)真分析各類消費(fèi)者營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 18 頁(yè)共 64 頁(yè) 的消費(fèi)心態(tài)和需求，合理布局，才能充分發(fā)揮各種業(yè)態(tài)的長(zhǎng)處，以最小的投資取得最大的效益。 目標(biāo)顧客：滿足消費(fèi)者中比率最大的中低等收入階層的消費(fèi)需求。 （四）綜合性超市 綜合性超市是以 銷售大眾化實(shí)用品為主，滿足顧客一次性購(gòu)足需求的零售業(yè)態(tài)，其特點(diǎn)是： 選址在住宅區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部或商業(yè)密集區(qū)。 商品結(jié)構(gòu)：主要以食品（有一部分生鮮食品）、家用品、服裝衣料、文具、家用電器、汽車用品、室內(nèi)用品為主。其特點(diǎn)為： 選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部，便交通便 利性強(qiáng)，并有大型停車場(chǎng)。 非生鮮食品類商品是無(wú)法與大型公司進(jìn)行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的。 營(yíng)業(yè)面積在 500 至 1000 平方米。 目標(biāo)顧客：居民徒步購(gòu)物 5 分鐘可到達(dá)， 80%顧客為有目的的購(gòu)物。其特點(diǎn)是： 選址在居民住宅區(qū)、主干線公路邊以及車站、醫(yī)院、娛樂(lè)場(chǎng)所、機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)所在地。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 14 頁(yè)共 64 頁(yè) 附表： 傳統(tǒng)商場(chǎng)與自選超市在銷售中的區(qū)別 銷售階段 傳統(tǒng)商場(chǎng) 售貨員 自助選購(gòu) 無(wú)人售貨 同顧客接觸 微笑地接待顧客 自選超市的展示：主付通道貨架的長(zhǎng)度，燈光、音樂(lè) 售貨員了解顧客的需求 售貨員通過(guò)提問(wèn)了解顧客的需求 沒(méi)有任何信息，只有銷售結(jié)果。 以連鎖發(fā)展、大量銷售為經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則 大量銷售是超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)上的重要指導(dǎo)原則。 以食品、雜貨為主，發(fā)展多樣化的經(jīng)營(yíng)品種 超級(jí)市場(chǎng)自麥克加倫開(kāi)始，是以經(jīng)營(yíng)食品起家的，主要適應(yīng)了居住區(qū)便利品消費(fèi)的需求。 （二）超級(jí)市場(chǎng)的特點(diǎn) 以自助服務(wù)、一次結(jié)算為經(jīng)營(yíng)特征 超級(jí)市場(chǎng)賣場(chǎng)一般沒(méi)有促銷的營(yíng)業(yè)人員，商場(chǎng)盡量利用視覺(jué)（陳列豐滿的商品和 POP 廣告）和嗅覺(jué)（清香四溢的水果、蔬菜和食品）來(lái)刺激消費(fèi)者購(gòu)買。 在經(jīng)營(yíng)形式上，超級(jí)市場(chǎng)也并非千人一面 。地理位置一般選在中小型商業(yè)區(qū)，國(guó)外一般有停車場(chǎng)，顧客步行 10 分鐘或驅(qū)車 5 分鐘到達(dá)。向顧客敞開(kāi)的營(yíng)業(yè)面積一般在 120~500 平方米，經(jīng)營(yíng)商品以食品為主，主要包括食品雜貨、魚(yú)、豬肉等。指與以上 6 種形式不同的超級(jí)市場(chǎng)。衣、食、住類商品銷 售占全店 50%以上，從業(yè)人員 50 人以下； （ 4）衣料品超級(jí)市場(chǎng)。 在經(jīng)營(yíng)形態(tài)上，出現(xiàn)了三種形態(tài)： （ 1）附屬形態(tài) ——— 店中店超級(jí)市場(chǎng)（自選商場(chǎng)部），如上海第一八佰伴七樓所設(shè)的超市與東方商廈地下室所設(shè)的超市； 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 10 頁(yè)共 64 頁(yè) （ 2）單體形態(tài) ——— 獨(dú)立的超市商場(chǎng)， 如目前上海的家樂(lè)福超市和麥德隆超市； （ 3）連鎖形態(tài) ——— 超市公司，如華聯(lián)超市 1996 年 12 月開(kāi)張了第101 家連鎖店，華聯(lián)超市通過(guò)兼并已達(dá)到 108 家的規(guī)模。 二、超級(jí)市場(chǎng)的概念與特點(diǎn) （一）超級(jí)市場(chǎng)的概念 超級(jí)市場(chǎng)自從 1930 年誕生以來(lái)，迅速發(fā)展，不斷壯大，商業(yè)專家對(duì)其的研究也不斷深入。 經(jīng)營(yíng)種類 有食品、飲料、香煙、報(bào)紙、化妝品、唱片、營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 9 頁(yè)共 64 頁(yè) 膠卷等。目前，歐美各國(guó)超級(jí)市場(chǎng)的銷售額，一般已占零售總額的 40%~50%，而且超級(jí)市場(chǎng)的營(yíng)業(yè)面積和經(jīng)營(yíng)規(guī)模有越來(lái)越來(lái)大趨勢(shì)。這是由于戰(zhàn)后越來(lái)越多的婦女參加了工作，廣大群眾生活、工作都很緊張，再加上交通擁擠，停車?yán)щy，所以廣大消費(fèi)者都希望能到一家商場(chǎng)，停車一次，就什么都能買到，且夠全家消費(fèi)一周。 20 世紀(jì)30 年代，西方經(jīng)濟(jì)大危機(jī)結(jié)束后，為了適應(yīng)大量生產(chǎn)，需要推銷大量商品的形勢(shì)，并刺激有效需求的增長(zhǎng)，西方零售商業(yè)又發(fā)生了一次重大變革，這就是首先產(chǎn)生于美國(guó)的超級(jí)市場(chǎng)。薄利多銷，盡點(diǎn)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 連鎖店突破了傳統(tǒng)零售業(yè)的以單獨(dú)店鋪為組織單位的模式，面對(duì)零星 、分散、多樣的個(gè)人消費(fèi)者，而相應(yīng)地采取了分散的小型的店鋪形式，有利于最大限度地爭(zhēng)取顧客。就美國(guó)來(lái)說(shuō)， 1975 年連鎖商店銷售額占整個(gè)百貨商店銷售額的 89%，占整個(gè)雜貨店銷售額的 81%，占整個(gè)食品商店銷售額的 56%。自此，連鎖商店登上了歷史的舞臺(tái)，成為西方零售商業(yè)第二次銷售革命的旗幟。 專職營(yíng)業(yè)員彬彬有禮，服務(wù)周全。從此以后，百貨商店逐步在世界各國(guó)流傳開(kāi)來(lái)，使得傳統(tǒng)零售業(yè)難以為繼。 （一）百貨商店 百貨商店的出現(xiàn)是商業(yè)零售史上的第一次革命，由原來(lái)分散的商販、規(guī)模較小的雜貨店發(fā)展為門類眾多、商品齊全的百貨商店。 二、 目的：幫助了解公司文化及營(yíng)運(yùn)的基本知識(shí)和本公司的經(jīng)營(yíng)理念。這是一個(gè)新型的商業(yè)艦隊(duì)，歡迎您成為這個(gè)艦隊(duì)的一員。 《員工手冊(cè)》能為您認(rèn)識(shí)我們的企業(yè)提供幫助。 歡迎您，加入到我們的行列中來(lái) ！ 同時(shí)，順祝您工作愉快！ 一、 適用范圍：本手冊(cè)供新員工了解本公司之用。 第三章 超市概述 業(yè)態(tài) 是指