【正文】 商業(yè)服務于某一顧客群或某種顧客需求的店鋪經(jīng)營形態(tài)，即“如何銷售” 業(yè)種 是商品分類，如食品、衣料、電器等，即“銷售什么” 一、超級市場和三次零售革命 超級市場作為一種商業(yè)形態(tài)與商業(yè)組織形式的發(fā)展，是零售史上營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 5 頁共 64 頁 第三次劃時代的革命，它與百貨商店和連鎖店一起，對商業(yè)零售發(fā)生了深刻的影響。1852 年，法國巴黎出現(xiàn)的“廉價商店”是世界上第一家百貨商店。 明碼標價，價格統(tǒng)一。世界上第一家連鎖商店“大西洋與太平洋茶號”由美國大西洋與太平洋茶葉公司在美國紐約市建成。以后，連鎖商店風行世界各國，在日本、英國都獲得了極大的發(fā)展。連鎖店所以能迅速發(fā)展，席卷全球零售業(yè)，是因為有如下幾個原因： 店鋪分散，規(guī)模較小，貼近消費者。又因大宗進貨，更能得到廠商的特殊待遇和折扣，使購進成本低，而且經(jīng)營費用分攤到連鎖店，可大大降低銷售成本。 （三）超級市場 超級市場的出現(xiàn)，是西方零售業(yè)組織形式的第三次革命。 第二次世界大戰(zhàn)以后，超級市場廣泛流行于西方國家。所以，超級市場在歐美各國猶如雨后春筍。它的 特征 是：在營業(yè)方法上采用自動服 務方式。由于機器售貨不受時間限制（ 24 小時售貨），所屬商店既可增加銷售額，又可節(jié)約銷售費用，無疑是一種為其它售貨方法所無法取代的先進售貨方式。 但隨著經(jīng)濟的發(fā)展、時間的轉移和時代的前進，超級市場的經(jīng)營形態(tài)、經(jīng)營范圍與規(guī)模上都發(fā)生了很大的變化。經(jīng)營品種和從業(yè)人員同上，營業(yè)面積 3000平方米左右； （ 3）一般綜合超級市場。同居住相關的商品銷售占全店 70%以上，營營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 11 頁共 64 頁 業(yè)面積 500 平方米以上； （ 7）其他超級市場。 主要有下列幾種情況： （ 1）小型自選市場。法國超級市場平均面積為 887 平方米，日本中型超級市場在 3000 平方米左右。特級市場的收款營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 12 頁共 64 頁 臺數(shù)一般超過 20 個，大約 200 平方米設一個。 從以上分析可以看到，超級市場發(fā)展到今天，已經(jīng)成為一個多種經(jīng)營形態(tài)、多種經(jīng)營形式的，采取自助服務方式的銷售食品和其他商品的綜合零售店。由于減少營業(yè)人員，降低了流通費用，同時也為降低零售價格提供 了營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 13 頁共 64 頁 條件。隨著消費者需求多樣化，超級市場也開始向顧客一次購齊商品的路線發(fā)展，經(jīng)營品種擴展到棉毛衫內衣、書籍、電子產(chǎn)品，有的超市乃至引進電影票、戲票、公用事業(yè)服務、維修網(wǎng)點等 。由于其經(jīng)營活動的專業(yè)化、管理活動的規(guī)范化及管理手段的現(xiàn)代化，使復雜的商業(yè)活動在職能分工的基礎上實現(xiàn)相對的簡單化和易操作化，使獨立的經(jīng)營活動組合成群體的規(guī)模經(jīng)營，從而實現(xiàn)大量銷售、規(guī)模效益的經(jīng)營準則。 營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 15 頁共 64 頁 （一）便利店 便利店是以滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。 商品結構：以速成食品、小包裝 商品、文具雜志為主，有即時消費性、少容量、應急性等特點。其特點是： 選址在居民住宅區(qū)、交通要道、商業(yè)區(qū)。 營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 16 頁共 64 頁 以居民為消費對象， 10 分鐘左右可到達。 （三）倉儲式商場 倉儲式商場是以經(jīng)營生活資料為主的，儲銷一體，低價銷售，提供有限服務的銷售業(yè)態(tài)（其中有的采取會員制，只為會員提供服務）?，F(xiàn)購自運的銷售方式，貨架高 6米以上，整個賣場的容積是否有 70%以上用來儲存商品判斷首要標準。此種店鋪大都實行大量銷售和大批訂貨等方式，從而實現(xiàn)廉價銷售。重點在商品的深度（指同一商品的規(guī)格、等級、品種的多少）。 總之，每一種零售業(yè)態(tài)都有自己的特點，有其長處，也有其對環(huán)境的特殊要求，而且各種業(yè)態(tài)之間既 有一定的競爭關系，又能互相彌補對方的不足，合理布局就能起到優(yōu)勢互補和繁榮市場的作用。這些超級市場，多是在政府的扶植下在原有副食店和菜市場基礎上改建的，配上上級分配的收款機、冷凍柜等，在短期內就開張了。隨著 1985 年市場的開放，供應超級市場緊俏商品的貨源消失了，超級市場就大面積虧損。 80 年代后期，超級市場這種現(xiàn)代化的零售方式又在上海、廣州等地悄然興起。同期，外資零售企業(yè)，如法國的家樂福、歐尚，美國的 沃爾瑪、協(xié)和，德國的麥德龍，日本的華堂洋華堂，泰國的易初蓮花以及我國臺灣的大潤發(fā)、樂購等大型零售企業(yè)紛紛搶灘中國大陸，先后在上海、北京、天津、重慶、深圳、大連、南京等大城市開設大型綜合性超市。 平行陳列 ：同類貨品平行陳列多行于同一層貨架。 日配品： 系日語名詞 ，指店內所販賣的某一大分類商品，其含義為每日需要配送的商品，包括牛奶、飲料及非屬水產(chǎn)、畜產(chǎn)之需要冷藏或冷凍之食品。 1關連陳列： 指依某 項目的，而將相關連之商品陳列在同一地區(qū)或附近。 1黃金線 ：指商品陳列時，最容易讓顧客看到或拿到之區(qū)域，一般指肩膀以下至腰部以上之區(qū)域，高度約在 85cm~120cm 左右，可陳列對店鋪利益貢獻較佳之商品。 C 類商品則列為淘汰對象。 端架： 貨架盡頭，可供特別展示或陳列促銷商品之用。 2建議訂單： OPL（ Order Proposal List）電腦計算出每項貨品應續(xù)訂數(shù)量之報表。 2棚割表： 日語名詞，中文譯為“陳列配置表”。 3來客數(shù)： 指店內收銀機所統(tǒng)計之某一段時間交易客數(shù)。 3 SP（ Sales Promotion）： 即“促銷”之意。最低周轉天數(shù)包括：進貨在途天數(shù)、銷售準備天數(shù)、商品陳列天數(shù)和保險機動天數(shù)。 4保險天數(shù) ：指為防止意外發(fā)生脫銷的機動天數(shù)。 4銷售額： 指店鋪或公司一定時間內實現(xiàn)的某種商品的銷售金額。毛利率越高表明商品貢獻越大；反之，則越小。一般地說，周轉速度越快的商品，對超市的貢獻越大；反之，則越小。 4利潤貢獻度 ：指某種商品實現(xiàn)的利潤額在利潤總額中所占的比重，有時為計算簡便，常以毛利潤比重代替。 營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 29 頁共 64 頁 5基本商品 ：是指商場每日每刻都賣的貨物。例如：人造圣誕樹只有在圣誕節(jié)期間銷售。例如：冬裝、夏裝、充氣雨衣等。 5團購： 指集團或團體購買。 營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 32 頁共 64 頁 負責店內各部業(yè)務合同的審定和簽章事務。 負責與政府職能部門或首要部門聯(lián)系、協(xié)調工作，以保證商場正常運作。 1負責店內安 全措施、方案的審定及組織實施。 1負責監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責和行為運作規(guī)范。 負責指導采購主管決定部門內促銷活動方案的制定、報批、組織、 實施、管理及評估 工作。 營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 33 頁共 64 頁 負責本部門內損耗的控管和費用支出的控管。 負責組內每日各類報表的閱讀、分析，以及銷售額和利潤的統(tǒng)計， 并及時提出改進方案，加強管理。 負責庫存更正，破損品處理，額外標簽申請，報廢商品、退 /換貨 商品的批準。 1 負責日常組內的工作檢查以及部門各組間的溝通與協(xié)調，以及協(xié) 助部門經(jīng)理維護及改善管理系統(tǒng)。營運部必須是個具有高度協(xié)作精神和堅強有力的戰(zhàn)斗團體，各部門之間相互協(xié)調，相互支援、相互配合。 拾 零：撿回顧客遺棄在各角落的零星商品。 堆 頭：即“促銷區(qū)”，通常棧板、鐵筐或周轉箱堆積而成。分為：自然碼、店內碼 補 貨：理貨員將缺貨的商品，依照商 品各自規(guī)定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上去的作業(yè)。 會 員 卡：會員資格的憑證。 貨不對板：指實物和標示上的商品描述有差別的現(xiàn)象。 手 推 車：顧客購物用的小車。 精 品：主要是體積小、價格高的商品的統(tǒng)稱。 促銷試 品：用來促銷售用的試用（吃）商品。 訂單號碼：每批訂貨單的編號。 E O S：（ electronic ordering system）電子訂貨系統(tǒng)。 換 貨：顧客或商場按有關規(guī)定對所購商品和商場（廠商）的交換。 服從領導，嚴格遵守個人服從組織，下級服從上級的原則。 具備良好的語言表達能力。 具備健康的身體和良好的心理素質，以充沛精力投入工作。 1不假借公司名義在外招搖撞騙。 三、言行舉止 嚴禁在公司內粗言穢語。 待人誠懇、熱情，舉止莊重、得體。上裝須扣好所有的扣子、拉鏈應 拉到頂部。 工作時間 不得佩戴有色眼鏡。 防損制服要配套穿著，禁止隨意搭配。生鮮組員工帽子要將頭發(fā)全部包住， 并佩戴口罩。 不得私自涂改工作卡。 上、下班走指定的員工通道。 服從上級分配，聽從上級指揮。 1 任何情況條件下，嚴禁私自接受廠商的任何物品。 積極主動認真的敬業(yè)精神。 著工裝，帶工牌，衣著整潔。 上班后遇上級領導或客戶來訪，要主動問好，打招呼；暫放下手里的工作，妥善安排后再繼續(xù)工作；接待客戶要禮貌得體，態(tài)度和藹，盡力幫助。 嚴禁高聲喧嘩， 與人交談要輕聲慢語，以免影響他人辦公。 不得接打私人電話。 文件架統(tǒng)一放置在辦公桌的右上角。 辦公室人員上班時須著職業(yè)裝。 賣場內所有商品都要隨時保持潔凈無塵土，保證顧客的身體健康。 營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 41 頁共 64 頁 1 廢紙、剩飯、煙等廢物要倒入垃圾桶 ，禁止倒入廁所內。 注意節(jié)約使用辦公用物易耗品，降低管理費用。 公司員工購物必須從員工專用通道出去，再從商場正門入店購物，禁止攜帶選購好的商品返回商場、倉庫、更衣室 或辦公室。 七、保密管理 員工不得向外界泄露企業(yè)經(jīng)營策略，經(jīng)營情況，文件資料等商業(yè)秘密或內部信息、工資收入等情況否則將受到處罰。 文件、資料要及時歸檔。 供應商為了促銷向顧客提供的贈品是公司商品的一部分，一律不 得私拿，否則以偷竊商品論處。 營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 43 頁共 64 頁 第八章 生活區(qū)域的管理 一、 員工食堂用餐管理：為規(guī)范用餐制度，必須愛護身邊環(huán)境，從我做 起，從現(xiàn)在做起。 食堂工作人員對經(jīng)常吃不完，又要多打者有責任請其改正，直 到反映到有關部門。 嚴禁本公司員工為非公司員工提供餐券。具體視其是否符合某一工作標準而定。 三、離職與退職。若有不符合國大商城規(guī)定的，將不予辦理有關手續(xù)。員工合同期限為一年，技工可為二年；管理干部及主要業(yè)務、技術骨干合同期為二至三年，高級管理人員的合同期限為三至五年。 六、 合同期滿離店員工，勞務定金全退，合同期滿員 工要求繼續(xù)留店工作的，經(jīng)雙方協(xié)商后，可以續(xù)簽合同。員工可要求店內兼職。 九、員工升遷程序 (一 )、目的：為充分體現(xiàn)公司“能者上、庸者下”的用人原則，使公司對員工的職務調整有序進行，以達到通過晉升機制，激發(fā)員工工作熱情，提高業(yè)務技能，實現(xiàn)選拔優(yōu)秀人才及人力資源合理配制，制定本程序。 員工自薦：員工根據(jù)自身條件和考核成績，在符合公司職務任 職標準的前提下，可以自備材料，自我推薦晉升較高的職位。 干部職位：干部職位是指門店部門主管（