【正文】 商業(yè)服務(wù)于某一顧客群或某種顧客需求的店鋪經(jīng)營形態(tài)，即“如何銷售” 業(yè)種 是商品分類，如食品、衣料、電器等，即“銷售什么” 一、超級市場和三次零售革命 超級市場作為一種商業(yè)形態(tài)與商業(yè)組織形式的發(fā)展，是零售史上營運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊 機(jī)密 第 5 頁共 64 頁 第三次劃時(shí)代的革命，它與百貨商店和連鎖店一起，對商業(yè)零售發(fā)生了深刻的影響。1852 年，法國巴黎出現(xiàn)的“廉價(jià)商店”是世界上第一家百貨商店。 明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格統(tǒng)一。世界上第一家連鎖商店“大西洋與太平洋茶號”由美國大西洋與太平洋茶葉公司在美國紐約市建成。以后，連鎖商店風(fēng)行世界各國，在日本、英國都獲得了極大的發(fā)展。連鎖店所以能迅速發(fā)展，席卷全球零售業(yè)，是因?yàn)橛腥缦聨讉€(gè)原因： 店鋪分散，規(guī)模較小，貼近消費(fèi)者。又因大宗進(jìn)貨，更能得到廠商的特殊待遇和折扣，使購進(jìn)成本低，而且經(jīng)營費(fèi)用分?jǐn)偟竭B鎖店，可大大降低銷售成本。 （三）超級市場 超級市場的出現(xiàn)，是西方零售業(yè)組織形式的第三次革命。 第二次世界大戰(zhàn)以后，超級市場廣泛流行于西方國家。所以，超級市場在歐美各國猶如雨后春筍。它的 特征 是：在營業(yè)方法上采用自動(dòng)服 務(wù)方式。由于機(jī)器售貨不受時(shí)間限制（ 24 小時(shí)售貨），所屬商店既可增加銷售額，又可節(jié)約銷售費(fèi)用，無疑是一種為其它售貨方法所無法取代的先進(jìn)售貨方式。 但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、時(shí)間的轉(zhuǎn)移和時(shí)代的前進(jìn)，超級市場的經(jīng)營形態(tài)、經(jīng)營范圍與規(guī)模上都發(fā)生了很大的變化。經(jīng)營品種和從業(yè)人員同上，營業(yè)面積 3000平方米左右； （ 3）一般綜合超級市場。同居住相關(guān)的商品銷售占全店 70%以上，營營運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊 機(jī)密 第 11 頁共 64 頁 業(yè)面積 500 平方米以上； （ 7）其他超級市場。 主要有下列幾種情況： （ 1）小型自選市場。法國超級市場平均面積為 887 平方米，日本中型超級市場在 3000 平方米左右。特級市場的收款營運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊 機(jī)密 第 12 頁共 64 頁 臺(tái)數(shù)一般超過 20 個(gè)，大約 200 平方米設(shè)一個(gè)。 從以上分析可以看到，超級市場發(fā)展到今天，已經(jīng)成為一個(gè)多種經(jīng)營形態(tài)、多種經(jīng)營形式的，采取自助服務(wù)方式的銷售食品和其他商品的綜合零售店。由于減少營業(yè)人員，降低了流通費(fèi)用，同時(shí)也為降低零售價(jià)格提供 了營運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊 機(jī)密 第 13 頁共 64 頁 條件。隨著消費(fèi)者需求多樣化，超級市場也開始向顧客一次購齊商品的路線發(fā)展，經(jīng)營品種擴(kuò)展到棉毛衫內(nèi)衣、書籍、電子產(chǎn)品，有的超市乃至引進(jìn)電影票、戲票、公用事業(yè)服務(wù)、維修網(wǎng)點(diǎn)等 。由于其經(jīng)營活動(dòng)的專業(yè)化、管理活動(dòng)的規(guī)范化及管理手段的現(xiàn)代化，使復(fù)雜的商業(yè)活動(dòng)在職能分工的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)相對的簡單化和易操作化，使獨(dú)立的經(jīng)營活動(dòng)組合成群體的規(guī)模經(jīng)營，從而實(shí)現(xiàn)大量銷售、規(guī)模效益的經(jīng)營準(zhǔn)則。 營運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊 機(jī)密 第 15 頁共 64 頁 （一）便利店 便利店是以滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。 商品結(jié)構(gòu)：以速成食品、小包裝 商品、文具雜志為主，有即時(shí)消費(fèi)性、少容量、應(yīng)急性等特點(diǎn)。其特點(diǎn)是： 選址在居民住宅區(qū)、交通要道、商業(yè)區(qū)。 營運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊 機(jī)密 第 16 頁共 64 頁 以居民為消費(fèi)對象， 10 分鐘左右可到達(dá)。 （三）倉儲(chǔ)式商場 倉儲(chǔ)式商場是以經(jīng)營生活資料為主的，儲(chǔ)銷一體，低價(jià)銷售，提供有限服務(wù)的銷售業(yè)態(tài)（其中有的采取會(huì)員制，只為會(huì)員提供服務(wù)）?，F(xiàn)購自運(yùn)的銷售方式，貨架高 6米以上，整個(gè)賣場的容積是否有 70%以上用來儲(chǔ)存商品判斷首要標(biāo)準(zhǔn)。此種店鋪大都實(shí)行大量銷售和大批訂貨等方式，從而實(shí)現(xiàn)廉價(jià)銷售。重點(diǎn)在商品的深度（指同一商品的規(guī)格、等級、品種的多少）。 總之，每一種零售業(yè)態(tài)都有自己的特點(diǎn)，有其長處，也有其對環(huán)境的特殊要求，而且各種業(yè)態(tài)之間既 有一定的競爭關(guān)系，又能互相彌補(bǔ)對方的不足，合理布局就能起到優(yōu)勢互補(bǔ)和繁榮市場的作用。這些超級市場，多是在政府的扶植下在原有副食店和菜市場基礎(chǔ)上改建的，配上上級分配的收款機(jī)、冷凍柜等，在短期內(nèi)就開張了。隨著 1985 年市場的開放，供應(yīng)超級市場緊俏商品的貨源消失了，超級市場就大面積虧損。 80 年代后期，超級市場這種現(xiàn)代化的零售方式又在上海、廣州等地悄然興起。同期，外資零售企業(yè)，如法國的家樂福、歐尚，美國的 沃爾瑪、協(xié)和，德國的麥德龍，日本的華堂洋華堂，泰國的易初蓮花以及我國臺(tái)灣的大潤發(fā)、樂購等大型零售企業(yè)紛紛搶灘中國大陸，先后在上海、北京、天津、重慶、深圳、大連、南京等大城市開設(shè)大型綜合性超市。 平行陳列 ：同類貨品平行陳列多行于同一層貨架。 日配品： 系日語名詞 ，指店內(nèi)所販賣的某一大分類商品，其含義為每日需要配送的商品，包括牛奶、飲料及非屬水產(chǎn)、畜產(chǎn)之需要冷藏或冷凍之食品。 1關(guān)連陳列： 指依某 項(xiàng)目的，而將相關(guān)連之商品陳列在同一地區(qū)或附近。 1黃金線 ：指商品陳列時(shí)，最容易讓顧客看到或拿到之區(qū)域，一般指肩膀以下至腰部以上之區(qū)域，高度約在 85cm~120cm 左右，可陳列對店鋪利益貢獻(xiàn)較佳之商品。 C 類商品則列為淘汰對象。 端架： 貨架盡頭，可供特別展示或陳列促銷商品之用。 2建議訂單： OPL（ Order Proposal List）電腦計(jì)算出每項(xiàng)貨品應(yīng)續(xù)訂數(shù)量之報(bào)表。 2棚割表： 日語名詞，中文譯為“陳列配置表”。 3來客數(shù)： 指店內(nèi)收銀機(jī)所統(tǒng)計(jì)之某一段時(shí)間交易客數(shù)。 3 SP（ Sales Promotion）： 即“促銷”之意。最低周轉(zhuǎn)天數(shù)包括：進(jìn)貨在途天數(shù)、銷售準(zhǔn)備天數(shù)、商品陳列天數(shù)和保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)天數(shù)。 4保險(xiǎn)天數(shù) ：指為防止意外發(fā)生脫銷的機(jī)動(dòng)天數(shù)。 4銷售額： 指店鋪或公司一定時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)的某種商品的銷售金額。毛利率越高表明商品貢獻(xiàn)越大；反之，則越小。一般地說，周轉(zhuǎn)速度越快的商品，對超市的貢獻(xiàn)越大；反之，則越小。 4利潤貢獻(xiàn)度 ：指某種商品實(shí)現(xiàn)的利潤額在利潤總額中所占的比重，有時(shí)為計(jì)算簡便，常以毛利潤比重代替。 營運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊 機(jī)密 第 29 頁共 64 頁 5基本商品 ：是指商場每日每刻都賣的貨物。例如：人造圣誕樹只有在圣誕節(jié)期間銷售。例如：冬裝、夏裝、充氣雨衣等。 5團(tuán)購： 指集團(tuán)或團(tuán)體購買。 營運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊 機(jī)密 第 32 頁共 64 頁 負(fù)責(zé)店內(nèi)各部業(yè)務(wù)合同的審定和簽章事務(wù)。 負(fù)責(zé)與政府職能部門或首要部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作，以保證商場正常運(yùn)作。 1負(fù)責(zé)店內(nèi)安 全措施、方案的審定及組織實(shí)施。 1負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責(zé)和行為運(yùn)作規(guī)范。 負(fù)責(zé)指導(dǎo)采購主管決定部門內(nèi)促銷活動(dòng)方案的制定、報(bào)批、組織、 實(shí)施、管理及評估 工作。 營運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊 機(jī)密 第 33 頁共 64 頁 負(fù)責(zé)本部門內(nèi)損耗的控管和費(fèi)用支出的控管。 負(fù)責(zé)組內(nèi)每日各類報(bào)表的閱讀、分析，以及銷售額和利潤的統(tǒng)計(jì)， 并及時(shí)提出改進(jìn)方案，加強(qiáng)管理。 負(fù)責(zé)庫存更正，破損品處理，額外標(biāo)簽申請，報(bào)廢商品、退 /換貨 商品的批準(zhǔn)。 1 負(fù)責(zé)日常組內(nèi)的工作檢查以及部門各組間的溝通與協(xié)調(diào)，以及協(xié) 助部門經(jīng)理維護(hù)及改善管理系統(tǒng)。營運(yùn)部必須是個(gè)具有高度協(xié)作精神和堅(jiān)強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗團(tuán)體，各部門之間相互協(xié)調(diào)，相互支援、相互配合。 拾 零：撿回顧客遺棄在各角落的零星商品。 堆 頭：即“促銷區(qū)”，通常棧板、鐵筐或周轉(zhuǎn)箱堆積而成。分為：自然碼、店內(nèi)碼 補(bǔ) 貨：理貨員將缺貨的商品，依照商 品各自規(guī)定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上去的作業(yè)。 會(huì) 員 卡：會(huì)員資格的憑證。 貨不對板：指實(shí)物和標(biāo)示上的商品描述有差別的現(xiàn)象。 手 推 車：顧客購物用的小車。 精 品：主要是體積小、價(jià)格高的商品的統(tǒng)稱。 促銷試 品：用來促銷售用的試用（吃）商品。 訂單號碼：每批訂貨單的編號。 E O S：（ electronic ordering system）電子訂貨系統(tǒng)。 換 貨：顧客或商場按有關(guān)規(guī)定對所購商品和商場（廠商）的交換。 服從領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格遵守個(gè)人服從組織，下級服從上級的原則。 具備良好的語言表達(dá)能力。 具備健康的身體和良好的心理素質(zhì)，以充沛精力投入工作。 1不假借公司名義在外招搖撞騙。 三、言行舉止 嚴(yán)禁在公司內(nèi)粗言穢語。 待人誠懇、熱情，舉止莊重、得體。上裝須扣好所有的扣子、拉鏈應(yīng) 拉到頂部。 工作時(shí)間 不得佩戴有色眼鏡。 防損制服要配套穿著，禁止隨意搭配。生鮮組員工帽子要將頭發(fā)全部包住， 并佩戴口罩。 不得私自涂改工作卡。 上、下班走指定的員工通道。 服從上級分配，聽從上級指揮。 1 任何情況條件下，嚴(yán)禁私自接受廠商的任何物品。 積極主動(dòng)認(rèn)真的敬業(yè)精神。 著工裝，帶工牌，衣著整潔。 上班后遇上級領(lǐng)導(dǎo)或客戶來訪，要主動(dòng)問好，打招呼；暫放下手里的工作，妥善安排后再繼續(xù)工作；接待客戶要禮貌得體，態(tài)度和藹，盡力幫助。 嚴(yán)禁高聲喧嘩， 與人交談要輕聲慢語，以免影響他人辦公。 不得接打私人電話。 文件架統(tǒng)一放置在辦公桌的右上角。 辦公室人員上班時(shí)須著職業(yè)裝。 賣場內(nèi)所有商品都要隨時(shí)保持潔凈無塵土，保證顧客的身體健康。 營運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊 機(jī)密 第 41 頁共 64 頁 1 廢紙、剩飯、煙等廢物要倒入垃圾桶 ，禁止倒入廁所內(nèi)。 注意節(jié)約使用辦公用物易耗品，降低管理費(fèi)用。 公司員工購物必須從員工專用通道出去，再從商場正門入店購物，禁止攜帶選購好的商品返回商場、倉庫、更衣室 或辦公室。 七、保密管理 員工不得向外界泄露企業(yè)經(jīng)營策略，經(jīng)營情況，文件資料等商業(yè)秘密或內(nèi)部信息、工資收入等情況否則將受到處罰。 文件、資料要及時(shí)歸檔。 供應(yīng)商為了促銷向顧客提供的贈(zèng)品是公司商品的一部分，一律不 得私拿，否則以偷竊商品論處。 營運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊 機(jī)密 第 43 頁共 64 頁 第八章 生活區(qū)域的管理 一、 員工食堂用餐管理：為規(guī)范用餐制度，必須愛護(hù)身邊環(huán)境，從我做 起，從現(xiàn)在做起。 食堂工作人員對經(jīng)常吃不完，又要多打者有責(zé)任請其改正，直 到反映到有關(guān)部門。 嚴(yán)禁本公司員工為非公司員工提供餐券。具體視其是否符合某一工作標(biāo)準(zhǔn)而定。 三、離職與退職。若有不符合國大商城規(guī)定的，將不予辦理有關(guān)手續(xù)。員工合同期限為一年，技工可為二年；管理干部及主要業(yè)務(wù)、技術(shù)骨干合同期為二至三年，高級管理人員的合同期限為三至五年。 六、 合同期滿離店員工，勞務(wù)定金全退，合同期滿員 工要求繼續(xù)留店工作的，經(jīng)雙方協(xié)商后，可以續(xù)簽合同。員工可要求店內(nèi)兼職。 九、員工升遷程序 (一 )、目的：為充分體現(xiàn)公司“能者上、庸者下”的用人原則，使公司對員工的職務(wù)調(diào)整有序進(jìn)行，以達(dá)到通過晉升機(jī)制，激發(fā)員工工作熱情，提高業(yè)務(wù)技能，實(shí)現(xiàn)選拔優(yōu)秀人才及人力資源合理配制，制定本程序。 員工自薦：員工根據(jù)自身?xiàng)l件和考核成績，在符合公司職務(wù)任 職標(biāo)準(zhǔn)的前提下，可以自備材料，自我推薦晉升較高的職位。 干部職位：干部職位是指門店部門主管（