【正文】 取自選銷售方式，出入口分設，結(jié)算在集中的收銀處統(tǒng)一進行 設相當?shù)臓I業(yè)面積的停車場 程度較高并實行會員制客戶管理 專業(yè)店 市級中心、地區(qū)中心、專業(yè)街以及百貨店、購物中心內(nèi) 目標顧客以有目的的選擇某類商品的流動顧客為主 營業(yè)面積根據(jù)商品特點而定 以銷售某類商品為主，體現(xiàn)專業(yè)性、深度性、品種豐富，選擇余地大 采取柜臺銷售或開架面售方式 從業(yè)人員具有豐富的專業(yè)知識 大型 專業(yè)店 地區(qū)中心、城效結(jié)合部、交通要道和符合城市規(guī)劃的大型居住區(qū)附近 經(jīng)營服務輻射半徑 5 公里以上，目標顧客以有目的選擇某類商品的流動顧客為主 營業(yè)面積在3000 平方米以上 以銷售某一大類或幾個大類商品為主，品 種齊全，選擇余地大 采取自選銷售和開架面售相結(jié)合方式 設不低于營業(yè)面積的 50% 的停車場，提供相關技術(shù)和服務 程度較高 營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 19 頁共 64 頁 業(yè)態(tài) 選址 商圈、目標顧 客 規(guī)格 商品 (經(jīng)營 )結(jié)構(gòu) 經(jīng)營方式 服務功能 商業(yè)信息 自 動 化 專賣店 市級中心、地區(qū)中心、專業(yè)街以及百貨店、購物中心內(nèi) 目標顧客以中高檔消費和追求時尚的年輕人為主 營業(yè)面積根據(jù)商品特點而定 以銷售某一品牌系列商品為主，銷售量少、質(zhì)優(yōu)、高毛利 采取柜臺銷售或開架面售方式 注重品牌聲譽，從業(yè)人員具備豐富的專業(yè)知識，并提供專業(yè)性知識服務 百貨店 市級中心、 地區(qū)中心、新城( 縣城擴大 )以及歷史形成的商業(yè)集聚地 目標顧客以流動顧客為主 營業(yè)面積在5000 平方米以上 綜合性、門類齊全，以銷售服裝、衣料、化妝品、禮品、家庭用品為主 采取柜臺銷售和開架面售相結(jié)合方式 注重服務，設導購、餐飲、娛樂場等服務項目和設施，功能齊全 一般 大型購物中心 市級中心、城鄉(xiāng)結(jié)合部的交通樞紐交匯店 經(jīng)營服務輻射10 公里以上，目標顧客以流動顧客為主 營業(yè)面積在10000 平方米左右 內(nèi)部結(jié)構(gòu)由百貨店或大型綜合超市作為核心店、專場店等零售業(yè)態(tài)和餐飲、娛樂設施構(gòu)成 由發(fā)起企業(yè)有計劃地開設，統(tǒng)一 規(guī)劃布局運營管理，店鋪分散承擔獨立經(jīng)營 設不低于營業(yè)面積 40%的停車場，功能齊全，集購物、休閑、娛樂、餐飲為一體 四、超市在中國的發(fā)展 從超級市場的生命周期來看，我國超級市場近 20 年的發(fā)展均處于引入期。但其中一些效益好的超級市場仍然在發(fā)揮著作用。同時，超市進入家居、裝飾、建材市場。 商品臺帳： 即商品目錄，將每項商品基本資料（如品名、貨號、規(guī)格、單位、成本、售價、供應商等）詳細整理成冊稱之。一般來說，銷售額比重在營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 25 頁共 64 頁 11%之間的商品為 A 類，又稱為主力商品；在 5%— 10%之間的商品為 B 類；在 5%以下的商品為 C 類。 2日平均售量 ： DMS（ Daily Mean Sales）單項貨品日平均售量數(shù)。 價格卡（標價簽）： 放置于貨架或冷凍（藏）柜棚板前緣或溝槽內(nèi)之小卡片，價格卡上注明貨號、品名、售價等，可供顧客購物參考及陳列位置管理之用。例如：商店內(nèi) 80%的業(yè)績系由 20%的品項所達成。最低庫存量 =（進貨在途天數(shù) +銷售準備天數(shù) +商品陳列天數(shù) +保險天數(shù)） *平均每天銷售量 4最高庫存量： 最高庫存量是指最低周轉(zhuǎn)天數(shù)加上進貨間隔天數(shù)，再乘以平均每日銷售量 。對于那些采取順加定價方法的商品，毛利率是事先確定的，更容易掌握了 。 50、交叉比率： 指某種商品毛利率 與商品周轉(zhuǎn)率的乘 積。例如：春節(jié)、勞動節(jié)、兒童節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)、元旦節(jié)、三八婦女節(jié)、端午節(jié)等。 負責人員架構(gòu)的定編、增編、 縮編以及合理組織和報批工作。 負責日常各項費用預算的審定和報批落實。 負責本部門工作計劃的制定，及組織實施和監(jiān)督管理。 合理組織工作，最大限度提高本部門業(yè)績 三、 主管的職責 負責執(zhí)行部門處長安排的工作計劃。 負責做好本組內(nèi)人員的排班、定崗、出勤及工效的管理。營運工作要求我們從現(xiàn)在開始，從自身做起，自我約束，自我遵守，不管你位于什么位置，我們都是營運大家庭中的一分子。 換 檔：相連兩期快訊產(chǎn)品的更換。 稽 核：為防止顧客遺漏的商品，在其離開時對其所購商品的核對。 消 磁：在收銀過程中對貼記的商品上的防盜碼，進行解除磁性的工作。 供應商編號：為供應商所編的號碼，一般為五位?；緲?gòu)件是：價格卡、掌上型終端機、數(shù)據(jù)機。 以“顧客至上”、“微笑服務”等作為行動的準則。 1不與他人勾結(jié)，非法圖利。 嚴禁隱瞞或不理會顧客的投訴及詢問。 正確佩戴“工牌”（在左胸與第三顆扣子平行）。 男員工發(fā)須經(jīng)常清理，保持發(fā)不過眉毛，側(cè)不過耳，后不過領， 鬢 角不超過耳朵中間。 六、門店 員工紀律 不遲到、早退、曠工，如有特殊原因必須得到上級書面批準。 嚴格按工作規(guī)范作業(yè)。 即要爭創(chuàng)優(yōu)良業(yè)績，又要顯示氣質(zhì)和素質(zhì)的職業(yè)道德。嚴禁代打，弄虛作 營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 40 頁共 64 頁 假。 離店時必須主動接受值勤防損人員檢查。在崗員工必須嚴格按照國家衛(wèi)生法規(guī)做好食品及餐飲服務工作。 五、設施設備 愛護公物，計算機、復印機、傳真機等，必須按規(guī)程操作。嚴禁將私人欲購的商品事先放在冷柜、冷庫或商場其他位置?！袄妗敝纲浰?、費用、 酬勞或方便等。 所有員工帶工卡憑餐券用餐。 嚴禁大聲喧嘩，擾亂用餐秩序。同時，國大商城將扣除相應比例勞務定金。 五、裁員與辭退 營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 45 頁共 64 頁 因業(yè)務變更等原因需精簡人員，多余的員工又不適宜改用其他工種時，國大商城有權(quán)決定裁減員工人數(shù)，但應提前一個月通知員工本人。 八、員工培訓 全體員工都有接受統(tǒng)一安排的業(yè)務學習和培訓的權(quán)利和義務，員工經(jīng)過專業(yè)培訓后方能上崗。 競崗機制：公司本著“公平、公正、公開”的用人機制，對所有干部職位采取的動態(tài)轉(zhuǎn)換、崗位流動的方式。 (二 )、名詞釋義： 晉升：員工在公司服務一定期限后，因為工作成績優(yōu)異，由較低職 位上升到較高職位。 員工具體工作時間、班次，由所屬部門安排。 四、合同管理 公司實行全員合同制。 二、 體檢與政審 新聘員工須經(jīng)用人部門進行業(yè)務考核，體檢和政審，合格后按有關規(guī)定辦理上崗手續(xù)，人事部備案。殘飯殘菜倒入指定容器，嚴禁亂倒。 任何貪污賄賂之行徑 都將受到法律法規(guī)及黨紀、政紀的制裁。 營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 42 頁共 64 頁 文件、資料的底稿要即 時銷毀。 不得私自裝飾辦公室，如需特殊設施應按相關程序辦理。 1 不得隨地吐痰，扔廢物。 不得隨意在桌面、墻中等到處亂張貼、懸掛與工作無關的物品。 不得帶非工作人員入內(nèi)（客戶除外）。外線要說“您好，國大商城”，內(nèi)線要說“您好， XX 部門”。 1 請假事先須有假條，緊急事件必需在上班后的二十分鐘內(nèi)請假。 不許擅自離崗、串崗，未經(jīng)部門經(jīng)理（或主管）批準，不得擅自 調(diào)休換班，否 則以曠工論處。 員工應妥善保管胸卡，愛護使用，一旦遺失，需本人到人事部辦理補辦手續(xù)，并到財務部交補辦費 5 元。 禁止配戴首飾，女員工不許涂指甲油，化妝要得體，做到精神、整 潔。 店內(nèi)要求講普通話，常用禮貌用語：“早”、“早安”、“您好”、“謝 謝”、“晚安”、“再見”、“請多多關照”、“拜托”、“歡迎光臨”、“請”、“對不起”、“讓您久等了”。 不敷衍塞責，陽奉陰違。 掌握基本商品知識和操作技巧，樹立現(xiàn)代實用的服務意識和觀念 ，并學會分析、 判斷顧客心理活動的能力。在零售店內(nèi)將促銷訊息，以美工繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達成刺激銷售之目的。 負庫存：帳面上的銷售量大于帳面上的庫存量，通常因為輸入的錯誤所致。 庫 存：指尚未銷售出去的商品。 滯 銷： 指商品銷售效果不明顯或很難賣出的現(xiàn)象。 試 吃：對一些促銷食品進行現(xiàn)場加工，并讓顧客現(xiàn)場品嘗。 先進先出：先進的貨物先銷售。盡管 經(jīng)理、主管、員工在分工上有所不同，但在創(chuàng)造最好業(yè)績、優(yōu)質(zhì)顧客服務、執(zhí)行運營規(guī)范、遵守工作紀律、維護公司利益面前，一律平等。 負責商品結(jié)構(gòu)、檔次、品質(zhì)、數(shù)量及到貨量的控管。 負責做好本部門員工的思想工作，調(diào)動其工作積極性。 1負責獎金提案的審核報批和分配方案的審定。 負責制定月度、季度、年度銷售計劃，定量分解下發(fā)各部，并督導執(zhí)行。例如：在新年期間小電器的銷售急劇增加。例如：牙膏、洗滌劑、去污劑。 4銷售增長率： 某種商品營業(yè)額增長的比率。各種商品的銷售額貢獻情況可采用 ABC 分析法求得。 銷售準備天數(shù)：指商品入庫、驗收、定價、整理裝配、分裝、上柜陳列等售前準備所需的時間。 3陳列定位管理： 依照（陳列配置表），將商品陳列位 置固定，以便于辨別并做好陳列定位管理。 2緊急訂單： 緊急缺貨時，采取手寫訂貨 FAX 給廠商，此訂單愈營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機密 第 26 頁共 64 頁 少愈好。 1條碼： 貨品上以粗細線條標示供光學掃描器讀取貨品資料。 1價格帶：指在商店內(nèi)販賣同一項產(chǎn)品，其賣價上限到下限之范圍。 POP（ Point of Purchase） ：中文譯為“顧客廣告”，在零售店內(nèi)將促銷訊息，以 美工繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品附近或顯眼之處，吸引顧客之注意力并達成刺激銷售之目的。由于我國近幾年經(jīng)濟發(fā)展較快、居民收入水平不斷提高、城市工作生活節(jié)奏加快等原因，顧客對“一次購齊商品后（主要指食品）備用”有著強烈的需求；同時，由于零售企業(yè)自身的物質(zhì)現(xiàn)代化水平不斷提高，包裝加工能力取得較大進展等原因，使超級市場的經(jīng)營具有了可行性，結(jié)束引入期而進入成長期。在當時市場未開放的條件下，招徠了不少顧客，給超級市場帶來了暫時的“繁榮”。 設施裝飾較倉儲式商店好。重點在商品的廣度要寬（指商品的種類要多）。作為必需商品的生鮮食品是商圈消費者基本生活的組成部分，生鮮食品成為該類店鋪的主要商品。 便利店在時間上、空間上及品項上都是對其它業(yè)態(tài)的一種彌補，隨著人們生活水平的提高及生活節(jié)奏的加快，有較大的發(fā)展空間。了解各個區(qū)域的銷售結(jié)果、客流量及市場的變化 商品的展示和原因 售貨員依據(jù)顧客愿望同顧客接觸，找各種理由促使其購買 貨架及商品陳列在顧客視線中，商品展示及陳列位置對銷售影響很大 銷售結(jié)果 售貨員引導顧客，說服他 商品陳列及展示決定他們的選擇 附加的銷售 售貨員為顧客推薦商品 附屬商品的關聯(lián)陳列，招牌商品和沖動商品的關聯(lián)陳列提高商品的附加銷售 結(jié)果 售貨員說服顧客并準備銷售 收銀員的工作 三、超市業(yè)態(tài)簡介 所謂業(yè)態(tài)就是營業(yè)的形態(tài)，指店鋪的經(jīng)營規(guī)模、商品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營方式等形態(tài)。雖然以后向綜合、多種經(jīng)營發(fā)展，但大部分典型的超級市場仍以經(jīng)營食品和雜貨為主。如近年來上海的超級市場經(jīng)營形式有： （ 1）單一資本經(jīng)營，如華聯(lián)超市、聯(lián)華超市、東方超值的開始階段； （ 2）吸收加盟，如華聯(lián) 1996 年底已吸收了 40 余家。為便利顧客和保證商店利益，水果與蔬菜、衛(wèi)生用品與營養(yǎng)品、速凍食品等市場的地理位置一般接近居民區(qū)，以顧客 10 分鐘到達為標準，配收款臺1~3 個； （ 2）中型超級市場。衣料、服裝類商品銷售占全店