【正文】 取自選銷售方式，出入口分設(shè)，結(jié)算在集中的收銀處統(tǒng)一進(jìn)行 設(shè)相當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)面積的停車場(chǎng) 程度較高并實(shí)行會(huì)員制客戶管理 專業(yè)店 市級(jí)中心、地區(qū)中心、專業(yè)街以及百貨店、購(gòu)物中心內(nèi) 目標(biāo)顧客以有目的的選擇某類商品的流動(dòng)顧客為主 營(yíng)業(yè)面積根據(jù)商品特點(diǎn)而定 以銷售某類商品為主，體現(xiàn)專業(yè)性、深度性、品種豐富，選擇余地大 采取柜臺(tái)銷售或開架面售方式 從業(yè)人員具有豐富的專業(yè)知識(shí) 大型 專業(yè)店 地區(qū)中心、城效結(jié)合部、交通要道和符合城市規(guī)劃的大型居住區(qū)附近 經(jīng)營(yíng)服務(wù)輻射半徑 5 公里以上，目標(biāo)顧客以有目的選擇某類商品的流動(dòng)顧客為主 營(yíng)業(yè)面積在3000 平方米以上 以銷售某一大類或幾個(gè)大類商品為主，品 種齊全，選擇余地大 采取自選銷售和開架面售相結(jié)合方式 設(shè)不低于營(yíng)業(yè)面積的 50% 的停車場(chǎng)，提供相關(guān)技術(shù)和服務(wù) 程度較高 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 19 頁共 64 頁 業(yè)態(tài) 選址 商圈、目標(biāo)顧 客 規(guī)格 商品 (經(jīng)營(yíng) )結(jié)構(gòu) 經(jīng)營(yíng)方式 服務(wù)功能 商業(yè)信息 自 動(dòng) 化 專賣店 市級(jí)中心、地區(qū)中心、專業(yè)街以及百貨店、購(gòu)物中心內(nèi) 目標(biāo)顧客以中高檔消費(fèi)和追求時(shí)尚的年輕人為主 營(yíng)業(yè)面積根據(jù)商品特點(diǎn)而定 以銷售某一品牌系列商品為主，銷售量少、質(zhì)優(yōu)、高毛利 采取柜臺(tái)銷售或開架面售方式 注重品牌聲譽(yù)，從業(yè)人員具備豐富的專業(yè)知識(shí)，并提供專業(yè)性知識(shí)服務(wù) 百貨店 市級(jí)中心、 地區(qū)中心、新城( 縣城擴(kuò)大 )以及歷史形成的商業(yè)集聚地 目標(biāo)顧客以流動(dòng)顧客為主 營(yíng)業(yè)面積在5000 平方米以上 綜合性、門類齊全，以銷售服裝、衣料、化妝品、禮品、家庭用品為主 采取柜臺(tái)銷售和開架面售相結(jié)合方式 注重服務(wù)，設(shè)導(dǎo)購(gòu)、餐飲、娛樂場(chǎng)等服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，功能齊全 一般 大型購(gòu)物中心 市級(jí)中心、城鄉(xiāng)結(jié)合部的交通樞紐交匯店 經(jīng)營(yíng)服務(wù)輻射10 公里以上，目標(biāo)顧客以流動(dòng)顧客為主 營(yíng)業(yè)面積在10000 平方米左右 內(nèi)部結(jié)構(gòu)由百貨店或大型綜合超市作為核心店、專場(chǎng)店等零售業(yè)態(tài)和餐飲、娛樂設(shè)施構(gòu)成 由發(fā)起企業(yè)有計(jì)劃地開設(shè)，統(tǒng)一 規(guī)劃布局運(yùn)營(yíng)管理，店鋪分散承擔(dān)獨(dú)立經(jīng)營(yíng) 設(shè)不低于營(yíng)業(yè)面積 40%的停車場(chǎng)，功能齊全，集購(gòu)物、休閑、娛樂、餐飲為一體 四、超市在中國(guó)的發(fā)展 從超級(jí)市場(chǎng)的生命周期來看，我國(guó)超級(jí)市場(chǎng)近 20 年的發(fā)展均處于引入期。但其中一些效益好的超級(jí)市場(chǎng)仍然在發(fā)揮著作用。同時(shí)，超市進(jìn)入家居、裝飾、建材市場(chǎng)。 商品臺(tái)帳： 即商品目錄，將每項(xiàng)商品基本資料（如品名、貨號(hào)、規(guī)格、單位、成本、售價(jià)、供應(yīng)商等）詳細(xì)整理成冊(cè)稱之。一般來說，銷售額比重在營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 25 頁共 64 頁 11%之間的商品為 A 類，又稱為主力商品；在 5%— 10%之間的商品為 B 類；在 5%以下的商品為 C 類。 2日平均售量 ： DMS（ Daily Mean Sales）單項(xiàng)貨品日平均售量數(shù)。 價(jià)格卡（標(biāo)價(jià)簽）： 放置于貨架或冷凍（藏）柜棚板前緣或溝槽內(nèi)之小卡片，價(jià)格卡上注明貨號(hào)、品名、售價(jià)等，可供顧客購(gòu)物參考及陳列位置管理之用。例如：商店內(nèi) 80%的業(yè)績(jī)系由 20%的品項(xiàng)所達(dá)成。最低庫存量 =（進(jìn)貨在途天數(shù) +銷售準(zhǔn)備天數(shù) +商品陳列天數(shù) +保險(xiǎn)天數(shù)） *平均每天銷售量 4最高庫存量： 最高庫存量是指最低周轉(zhuǎn)天數(shù)加上進(jìn)貨間隔天數(shù)，再乘以平均每日銷售量 。對(duì)于那些采取順加定價(jià)方法的商品，毛利率是事先確定的，更容易掌握了 。 50、交叉比率： 指某種商品毛利率 與商品周轉(zhuǎn)率的乘 積。例如：春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、兒童節(jié)、國(guó)慶節(jié)、圣誕節(jié)、元旦節(jié)、三八婦女節(jié)、端午節(jié)等。 負(fù)責(zé)人員架構(gòu)的定編、增編、 縮編以及合理組織和報(bào)批工作。 負(fù)責(zé)日常各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算的審定和報(bào)批落實(shí)。 負(fù)責(zé)本部門工作計(jì)劃的制定，及組織實(shí)施和監(jiān)督管理。 合理組織工作，最大限度提高本部門業(yè)績(jī) 三、 主管的職責(zé) 負(fù)責(zé)執(zhí)行部門處長(zhǎng)安排的工作計(jì)劃。 負(fù)責(zé)做好本組內(nèi)人員的排班、定崗、出勤及工效的管理。營(yíng)運(yùn)工作要求我們從現(xiàn)在開始，從自身做起，自我約束，自我遵守，不管你位于什么位置，我們都是營(yíng)運(yùn)大家庭中的一分子。 換 檔：相連兩期快訊產(chǎn)品的更換。 稽 核：為防止顧客遺漏的商品，在其離開時(shí)對(duì)其所購(gòu)商品的核對(duì)。 消 磁：在收銀過程中對(duì)貼記的商品上的防盜碼，進(jìn)行解除磁性的工作。 供應(yīng)商編號(hào)：為供應(yīng)商所編的號(hào)碼，一般為五位?；緲?gòu)件是：價(jià)格卡、掌上型終端機(jī)、數(shù)據(jù)機(jī)。 以“顧客至上”、“微笑服務(wù)”等作為行動(dòng)的準(zhǔn)則。 1不與他人勾結(jié)，非法圖利。 嚴(yán)禁隱瞞或不理會(huì)顧客的投訴及詢問。 正確佩戴“工牌”（在左胸與第三顆扣子平行）。 男員工發(fā)須經(jīng)常清理，保持發(fā)不過眉毛，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)， 鬢 角不超過耳朵中間。 六、門店 員工紀(jì)律 不遲到、早退、曠工，如有特殊原因必須得到上級(jí)書面批準(zhǔn)。 嚴(yán)格按工作規(guī)范作業(yè)。 即要爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)良業(yè)績(jī)，又要顯示氣質(zhì)和素質(zhì)的職業(yè)道德。嚴(yán)禁代打，弄虛作 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 40 頁共 64 頁 假。 離店時(shí)必須主動(dòng)接受值勤防損人員檢查。在崗員工必須嚴(yán)格按照國(guó)家衛(wèi)生法規(guī)做好食品及餐飲服務(wù)工作。 五、設(shè)施設(shè)備 愛護(hù)公物，計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等，必須按規(guī)程操作。嚴(yán)禁將私人欲購(gòu)的商品事先放在冷柜、冷庫或商場(chǎng)其他位置。“利益”指贈(zèng)送、費(fèi)用、 酬勞或方便等。 所有員工帶工卡憑餐券用餐。 嚴(yán)禁大聲喧嘩，擾亂用餐秩序。同時(shí)，國(guó)大商城將扣除相應(yīng)比例勞務(wù)定金。 五、裁員與辭退 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 45 頁共 64 頁 因業(yè)務(wù)變更等原因需精簡(jiǎn)人員，多余的員工又不適宜改用其他工種時(shí)，國(guó)大商城有權(quán)決定裁減員工人數(shù)，但應(yīng)提前一個(gè)月通知員工本人。 八、員工培訓(xùn) 全體員工都有接受統(tǒng)一安排的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的權(quán)利和義務(wù)，員工經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后方能上崗。 競(jìng)崗機(jī)制：公司本著“公平、公正、公開”的用人機(jī)制，對(duì)所有干部職位采取的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換、崗位流動(dòng)的方式。 (二 )、名詞釋義： 晉升：?jiǎn)T工在公司服務(wù)一定期限后，因?yàn)楣ぷ鞒煽?jī)優(yōu)異，由較低職 位上升到較高職位。 員工具體工作時(shí)間、班次，由所屬部門安排。 四、合同管理 公司實(shí)行全員合同制。 二、 體檢與政審 新聘員工須經(jīng)用人部門進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，體檢和政審，合格后按有關(guān)規(guī)定辦理上崗手續(xù)，人事部備案。殘飯殘菜倒入指定容器，嚴(yán)禁亂倒。 任何貪污賄賂之行徑 都將受到法律法規(guī)及黨紀(jì)、政紀(jì)的制裁。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 42 頁共 64 頁 文件、資料的底稿要即 時(shí)銷毀。 不得私自裝飾辦公室，如需特殊設(shè)施應(yīng)按相關(guān)程序辦理。 1 不得隨地吐痰，扔廢物。 不得隨意在桌面、墻中等到處亂張貼、懸掛與工作無關(guān)的物品。 不得帶非工作人員入內(nèi)（客戶除外）。外線要說“您好，國(guó)大商城”，內(nèi)線要說“您好， XX 部門”。 1 請(qǐng)假事先須有假條，緊急事件必需在上班后的二十分鐘內(nèi)請(qǐng)假。 不許擅自離崗、串崗，未經(jīng)部門經(jīng)理（或主管）批準(zhǔn)，不得擅自 調(diào)休換班，否 則以曠工論處。 員工應(yīng)妥善保管胸卡，愛護(hù)使用，一旦遺失，需本人到人事部辦理補(bǔ)辦手續(xù)，并到財(cái)務(wù)部交補(bǔ)辦費(fèi) 5 元。 禁止配戴首飾，女員工不許涂指甲油，化妝要得體，做到精神、整 潔。 店內(nèi)要求講普通話，常用禮貌用語：“早”、“早安”、“您好”、“謝 謝”、“晚安”、“再見”、“請(qǐng)多多關(guān)照”、“拜托”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“讓您久等了”。 不敷衍塞責(zé)，陽奉陰違。 掌握基本商品知識(shí)和操作技巧，樹立現(xiàn)代實(shí)用的服務(wù)意識(shí)和觀念 ，并學(xué)會(huì)分析、 判斷顧客心理活動(dòng)的能力。在零售店內(nèi)將促銷訊息，以美工繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達(dá)成刺激銷售之目的。 負(fù)庫存：帳面上的銷售量大于帳面上的庫存量，通常因?yàn)檩斎氲腻e(cuò)誤所致。 庫 存：指尚未銷售出去的商品。 滯 銷： 指商品銷售效果不明顯或很難賣出的現(xiàn)象。 試 吃：對(duì)一些促銷食品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)加工，并讓顧客現(xiàn)場(chǎng)品嘗。 先進(jìn)先出：先進(jìn)的貨物先銷售。盡管 經(jīng)理、主管、員工在分工上有所不同，但在創(chuàng)造最好業(yè)績(jī)、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)、執(zhí)行運(yùn)營(yíng)規(guī)范、遵守工作紀(jì)律、維護(hù)公司利益面前，一律平等。 負(fù)責(zé)商品結(jié)構(gòu)、檔次、品質(zhì)、數(shù)量及到貨量的控管。 負(fù)責(zé)做好本部門員工的思想工作，調(diào)動(dòng)其工作積極性。 1負(fù)責(zé)獎(jiǎng)金提案的審核報(bào)批和分配方案的審定。 負(fù)責(zé)制定月度、季度、年度銷售計(jì)劃，定量分解下發(fā)各部，并督導(dǎo)執(zhí)行。例如：在新年期間小電器的銷售急劇增加。例如：牙膏、洗滌劑、去污劑。 4銷售增長(zhǎng)率： 某種商品營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)的比率。各種商品的銷售額貢獻(xiàn)情況可采用 ABC 分析法求得。 銷售準(zhǔn)備天數(shù)：指商品入庫、驗(yàn)收、定價(jià)、整理裝配、分裝、上柜陳列等售前準(zhǔn)備所需的時(shí)間。 3陳列定位管理： 依照（陳列配置表），將商品陳列位 置固定，以便于辨別并做好陳列定位管理。 2緊急訂單： 緊急缺貨時(shí)，采取手寫訂貨 FAX 給廠商，此訂單愈營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 26 頁共 64 頁 少愈好。 1條碼： 貨品上以粗細(xì)線條標(biāo)示供光學(xué)掃描器讀取貨品資料。 1價(jià)格帶：指在商店內(nèi)販賣同一項(xiàng)產(chǎn)品，其賣價(jià)上限到下限之范圍。 POP（ Point of Purchase） ：中文譯為“顧客廣告”，在零售店內(nèi)將促銷訊息，以 美工繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品附近或顯眼之處，吸引顧客之注意力并達(dá)成刺激銷售之目的。由于我國(guó)近幾年經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快、居民收入水平不斷提高、城市工作生活節(jié)奏加快等原因，顧客對(duì)“一次購(gòu)齊商品后（主要指食品）備用”有著強(qiáng)烈的需求；同時(shí)，由于零售企業(yè)自身的物質(zhì)現(xiàn)代化水平不斷提高，包裝加工能力取得較大進(jìn)展等原因，使超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)具有了可行性，結(jié)束引入期而進(jìn)入成長(zhǎng)期。在當(dāng)時(shí)市場(chǎng)未開放的條件下，招徠了不少顧客，給超級(jí)市場(chǎng)帶來了暫時(shí)的“繁榮”。 設(shè)施裝飾較倉(cāng)儲(chǔ)式商店好。重點(diǎn)在商品的廣度要寬（指商品的種類要多）。作為必需商品的生鮮食品是商圈消費(fèi)者基本生活的組成部分，生鮮食品成為該類店鋪的主要商品。 便利店在時(shí)間上、空間上及品項(xiàng)上都是對(duì)其它業(yè)態(tài)的一種彌補(bǔ)，隨著人們生活水平的提高及生活節(jié)奏的加快，有較大的發(fā)展空間。了解各個(gè)區(qū)域的銷售結(jié)果、客流量及市場(chǎng)的變化 商品的展示和原因 售貨員依據(jù)顧客愿望同顧客接觸，找各種理由促使其購(gòu)買 貨架及商品陳列在顧客視線中，商品展示及陳列位置對(duì)銷售影響很大 銷售結(jié)果 售貨員引導(dǎo)顧客，說服他 商品陳列及展示決定他們的選擇 附加的銷售 售貨員為顧客推薦商品 附屬商品的關(guān)聯(lián)陳列，招牌商品和沖動(dòng)商品的關(guān)聯(lián)陳列提高商品的附加銷售 結(jié)果 售貨員說服顧客并準(zhǔn)備銷售 收銀員的工作 三、超市業(yè)態(tài)簡(jiǎn)介 所謂業(yè)態(tài)就是營(yíng)業(yè)的形態(tài)，指店鋪的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、商品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)方式等形態(tài)。雖然以后向綜合、多種經(jīng)營(yíng)發(fā)展，但大部分典型的超級(jí)市場(chǎng)仍以經(jīng)營(yíng)食品和雜貨為主。如近年來上海的超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)形式有： （ 1）單一資本經(jīng)營(yíng)，如華聯(lián)超市、聯(lián)華超市、東方超值的開始階段； （ 2）吸收加盟，如華聯(lián) 1996 年底已吸收了 40 余家。為便利顧客和保證商店利益，水果與蔬菜、衛(wèi)生用品與營(yíng)養(yǎng)品、速凍食品等市場(chǎng)的地理位置一般接近居民區(qū)，以顧客 10 分鐘到達(dá)為標(biāo)準(zhǔn)，配收款臺(tái)1~3 個(gè)； （ 2）中型超級(jí)市場(chǎng)。衣料、服裝類商品銷售占全店