【正文】 31滿分平均得分儀容儀表10禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語15執(zhí)行力 /工作紀(jì)律20硬件維護(hù)20服務(wù)質(zhì)量15維修質(zhì)量20合計100客房員工日考核標(biāo)準(zhǔn)檢查項目空氣項目細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)要求A1客房空氣清新達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生間無異味項目分值1門牌、門鎖、門套 A2門牌、門鎖、門套等干凈，無灰塵、污漬電器插座外殼取電器外殼客房所有的燈具客房內(nèi)鏡子飲水機(jī)客房內(nèi)墻面裝飾畫煙灰缸椅子（或沙發(fā)）、茶幾窗簾及相關(guān)設(shè)備掛衣架塑料衣架電話機(jī)電視機(jī)和遙控器A3電器插座外殼干凈、無灰塵、污漬A4取電器外殼干凈、無灰塵、污漬A5客房所有的燈具干凈、無灰塵、污漬、小蟲A6客房內(nèi)鏡子干凈、無灰塵、污漬A7飲水機(jī)干凈、無灰塵、污漬，桶裝水標(biāo)貼印有有效期，水質(zhì)符合飲用要求A8墻面無灰塵、污漬、蛛網(wǎng)A9無積灰、污漬A10煙灰缸表面干凈，無灰塵、垃圾A11桌椅干凈、清潔、無油污，桌椅擺放整齊A12窗簾、窗紗、窗臺干凈、無灰塵、污漬、窗臺角落無小垃圾，窗簾、窗紗無嚴(yán)重變色，窗戶定期清潔A13無積灰、污漬A14無積灰、污漬A15無積灰、污漬A16無積灰、污漬11111111111111客房儲物柜A17儲物柜干凈、無灰塵、垃圾，擺放物品整齊、統(tǒng)一；數(shù)量正確1衛(wèi)生空調(diào)和遙控器或中 A18空調(diào)和遙控器或中央空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口干凈、無灰央空調(diào) 塵、污漬、垃圾，出風(fēng)口、濾網(wǎng)定期清潔1地板（地毯）客房垃圾筒床上用品《服務(wù)指南》杯具潔具浴簾、浴簾桿A19地板（地毯）干凈、無灰塵、污漬、無垃圾、無毛發(fā)A20客房垃圾筒內(nèi)外干凈、無灰塵、污漬、垃圾A21床上用品干凈整潔；無污漬、無毛發(fā)、雜物、褶皺、異味A22無灰塵、污漬，A23杯具清潔、衛(wèi)生、干燥、無污漬，有杯墊紙A24潔具清潔、衛(wèi)生、干燥，五金件光亮A25浴簾、浴簾桿干凈、無灰塵、污漬、毛發(fā)111111客房服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)備注：物品托托架衛(wèi)生紙托架客用品棉織品天花板（含換氣扇）衛(wèi)生間墻面衛(wèi)生間地面A26物品托托架干凈、無灰塵、污漬、鍍件光亮A27衛(wèi)生紙托架干凈、無灰塵、污漬，衛(wèi)生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊A28干燥、無灰塵、污漬，標(biāo)識符合標(biāo)準(zhǔn)A29棉織品干凈、無污漬、無毛發(fā)，無明顯變色A30吊頂干凈、整潔；表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)A31表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)A32衛(wèi)生間地面干凈、無灰塵、污漬、垃圾、毛發(fā)，地漏無異味、小蟲B1做好客房清潔服務(wù)的事前準(zhǔn)備工作B2客房清潔符合程序和標(biāo)準(zhǔn)B3及時、準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)的填寫客房清潔工作單B4在對客服務(wù)中能夠做到主動、熱情、微笑、禮貌B5及時、準(zhǔn)確的滿足客人提出的服務(wù)要求、操作符合標(biāo)準(zhǔn)B6鋪床符合標(biāo)準(zhǔn)B7妥善、標(biāo)準(zhǔn)的處理客房異常情況和突發(fā)事件B8客用品的使用、棉織品的管理、清潔工具的保管符合管理要求C1著裝整齊，衣扣齊全扣好，符合要求C2工作銘牌佩戴左胸前，清潔光亮C3頭發(fā)、面容、鬢角符合要求C4儀容大方，不留長指甲，不涂色C5女士淡妝打扮，不戴手鐲、手鏈及夸張頭飾C6站立端正，眼睛平視，表情自然大方，面帶微笑C7使用禮貌用語、標(biāo)準(zhǔn)敬語C8員工主動向賓客打招呼，行走輕穩(wěn)111111111121.2.請客房主管、領(lǐng)班對當(dāng)班人員按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀考核考核時在每位員工月考核表上進(jìn)行打分，按照各項標(biāo)準(zhǔn)只間減分不家分，月終進(jìn)行統(tǒng)計，扣分最少為優(yōu)秀，成績記入當(dāng)月獎金分配體系客房員工日考核記錄表備注1）儀容儀表：滿分 20 分，按泛美標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分累計得分2）禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語：滿分 20 分，按泛美標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分累計得分3）執(zhí)行力/工作紀(jì)律：按泛美標(biāo)準(zhǔn)及酒店相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分和視做好情況予以加分，平均得分=20 分+累計得分4）清潔質(zhì)量：滿分 20 分，按泛美標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分累計得分5）服務(wù)質(zhì)量：滿分 20 分，按泛美標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分累計得分姓名： 月份：考核項目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表20禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語20執(zhí)行力 /工作紀(jì)律20清潔質(zhì)量20服務(wù)質(zhì)量20合計客房服務(wù)員當(dāng)月考核明細(xì)表姓名：月份：考核項目及部門考核滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權(quán)平均各項合計客房服務(wù)員考核項目客房衛(wèi)生20計劃衛(wèi)生15遇見客人微笑主動招呼和禮貌用語10儀表儀容10投訴情況及處理10服務(wù)和衛(wèi)生流程執(zhí)行100%參加培訓(xùn)10服從分配10整改效率10前臺員工日考核項目標(biāo)準(zhǔn)檢查項目A1A2A3A4標(biāo)準(zhǔn)要求在接待中主動招呼客人在接待中有微笑服務(wù)能以姓氏加尊稱稱呼賓客預(yù)定、接待、住店、結(jié)帳服務(wù)符合操作標(biāo)準(zhǔn)項目分值11前臺服務(wù)A5A6A7A8A9A10A11B2能提供信用卡服務(wù)，操作符合標(biāo)準(zhǔn)能提供代客洗衣服務(wù)，操作符合標(biāo)準(zhǔn)前臺操作熟練、速度符合標(biāo)準(zhǔn)對客服務(wù)中使用敬語，并雙手遞送賬單、資料、物品標(biāo)準(zhǔn)處理客人投訴、妥善處理各種突發(fā)事件向客人道別親切自然，并能指示方向表單表格做正確填寫電話鈴響三聲內(nèi)接聽，并用禮貌用語向客人問好11111B3 叫醒服務(wù)準(zhǔn)確、及時、標(biāo)準(zhǔn)B4 全面、準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)訂信息B5 預(yù)訂中問候、介紹、服務(wù)主動11電話服務(wù)B6 全面、準(zhǔn)確地接受客人電話留言，并及時通知客人B7 熟記酒店相關(guān)信息常用分機(jī)電話B8 在晚間規(guī)定時間轉(zhuǎn)接電話必須問清客人的姓名，核對無誤，征得客人同意后方可轉(zhuǎn)接B9 轉(zhuǎn)接電話遇客人等候、占線時要禮貌地向客人致歉B10 電話中重要信息，需復(fù)述確認(rèn)B11 禮貌道別并致謝B12 電話中應(yīng)有銷售意識11111C1C2C3C4著裝整齊，衣扣齊全扣好，符合要求工作銘牌佩戴左胸前，清潔光亮頭發(fā)、面容、鬢角符合要求儀容大方，不留長指甲，不涂色行為標(biāo)準(zhǔn)C5C6C7C8C7C9女士淡妝打扮，不戴手鐲、手鏈及夸張頭飾站立端正，眼睛平視，表情自然大方，面帶微笑使用禮貌用語、標(biāo)準(zhǔn)敬語員工主動向賓客打招呼，行走輕穩(wěn)節(jié)約用電用水,不浪費,節(jié)約成本,節(jié)約用紙每天晚上11點后才能坐1112C10 不得在前臺飲水進(jìn)食,不得擺放水杯叫醒服務(wù)行李寄存D 有叫醒記錄本 。標(biāo)準(zhǔn)收發(fā)。發(fā)生重房的，責(zé)任人扣除100元（當(dāng)班值班經(jīng)理視情況承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任）網(wǎng)上投訴或公司投訴屬實的，責(zé)任人扣款不低于100元。二、 獎金基數(shù)＝當(dāng)月酒店工資總額*％。餐飲收益管理：初始得分為 10分（1）、當(dāng)月餐飲營收收入：考核基數(shù)為 9000元，每上升或下降 100元，考核得分增或減 1分（2）、當(dāng)月餐飲毛利率：考核基數(shù)為 68％，每上升或下降1％，考核得分增或減 5分。B、新協(xié)議公司和公司拜訪的書面記錄送總經(jīng)理辦公室