品牌男裝連鎖店員工手冊(cè)-全文預(yù)覽
【正文】 給您退換。 售后服務(wù) 如何得體處理顧客的退貨要求 顧客退換商品是經(jīng)常發(fā)生的現(xiàn)象，在接待退換商品的顧客時(shí)，要禮貌、熱情，不推脫，不冷落，實(shí)事求是地澄清事情的原委，對(duì)不能退換的商品，要耐心解釋，說明不能退換的原因。 b)制造氣氛的陳列：賣場(chǎng)布置結(jié)合節(jié)慶、時(shí)令的不同營(yíng)造氣氛或季節(jié)的感覺。 c)陳列明亮度：店內(nèi)不只某個(gè)部位保持一定的照明亮度，尤其在商品展示的部分及陳列品周圍，都必須比其他地方明亮而顯 眼。 《 2》 每一件商品都有 “面 ”陳列時(shí)一定要站在顧客的立場(chǎng)， “面 ”朝向顧客，以吸引顧客 之注意，并有助于顧客了解商品及選購(gòu)。 《 3》 貼標(biāo)價(jià)牌的陳列： 1)位置要一致 2)應(yīng)標(biāo)出物價(jià) 3)盡量防止價(jià)格脫落、模糊 《 4》 如何協(xié)調(diào)貨架 :架的上下分 段： 上段：陳列希望顧客注意商品，具有感覺性的陳列。 b)橫向陳列法：把同類產(chǎn)品橫式的排列 ，優(yōu)點(diǎn)可將顧客誘導(dǎo)至賣場(chǎng)深處，增加其他商品銷售的機(jī)會(huì)；缺點(diǎn)是顧客在挑選商品時(shí)，必須沿著貨架做水平式左右移動(dòng)，可能導(dǎo)致感受較不方便。 商品陳列 陳列的基本概念 策劃部 11 商品陳列是指把商品按設(shè)定的排列方式 ,擺放在特定的位置展現(xiàn)在顧客的面前。 （四）上下服裝色彩反差較大時(shí)，鞋的顏色切忌與下截有斷開和割裂感，這時(shí)，鞋的顏色應(yīng)盡可能接近上裝色彩，以保持色調(diào)的相互呼應(yīng)關(guān)系，達(dá)到協(xié)調(diào)統(tǒng)一的目的。 每位顧客滿意而歸是促銷員的最大成績(jī)。 * 歡迎下次再來，再見！ * 謝謝顧客光臨。 * 請(qǐng)其他顧客稍等，避免冷落其他顧客。 * 切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度。 * 提供解決的方法。 * 表示非常樂意提供幫助。如有需要，應(yīng)跟進(jìn)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真仔細(xì)的服務(wù)印象。 * 行動(dòng)迅速，避免讓顧客久等。 * 向顧客指示要簽名的位置。 備注 * 必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。（請(qǐng)查收信用卡和發(fā)票） * 你看看，這一 件是新的，我?guī)湍惆饋怼? 語(yǔ)言技巧 * 謝謝，一共??元。 * 展示產(chǎn)品給顧客核對(duì)。 * 重復(fù)所收到的款項(xiàng)（或信用卡）并請(qǐng)顧客稍等。在這個(gè)時(shí)刻，促銷員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好的印象。 * 如顧客不購(gòu)買，不可有不悅的神情。 * 你已經(jīng)有了??（包），要是再加上（鞋）??會(huì)更好的。 * 沒關(guān)系，將來有需要再來選購(gòu)，你也可以介紹你的朋友來看看。 * 嘗試推薦示范其它產(chǎn)品，重復(fù)第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。 * 注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過。 * 強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后就漲價(jià)了。 策劃部 7 成交技巧 * 不要再給顧客介紹其它產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上。 * 顧客開始注意價(jià)錢時(shí)。 * 讓顧客相信購(gòu)買行動(dòng)是非常正確的決定。 成交 — — 第 6 個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問后，在這一時(shí)刻，促銷員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買產(chǎn)品。 * 切忌表示不耐煩。 顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，才會(huì)提出異議，所以顧客有異議不是壞事。 * 耐心解釋，不厭其煩。 策劃部 6 * 對(duì)顧客意見表示認(rèn)同，用“是??但是??”的說法向顧客解釋。 * 不可詆毀其它牌子。 語(yǔ)言技巧 * 請(qǐng)你來試試看吧！ * 我覺得這款挺適合你的，你覺得怎么樣？ * 這種產(chǎn)品穿起來很舒服，賣的最好，很多顧客都買的！ 告訴顧客產(chǎn)品帶來的好處，滿足顧客需要。 * 鼓勵(lì)顧客實(shí)際試穿產(chǎn)品 * 讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值。 策劃部 5 必須掌握顧客的購(gòu)物心理，才能投其所好！ 產(chǎn)品介紹過程 —— 第 4 個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了產(chǎn)品的特性，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。 * 切忌態(tài)度冷漠。 * 對(duì)顧客的談話作出積極的回應(yīng)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) * 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣。 最佳接近時(shí)刻 * 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)； * 當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)； 策劃部 4 * 當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間，把頭抬起來時(shí)； * 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)； * 當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)； * 當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時(shí)； * 當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時(shí)； * 當(dāng)顧客尋求促銷員幫助時(shí)。 * 掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)、主動(dòng)與顧客接近。 做好一切準(zhǔn)備工作，才能有業(yè)績(jī)！ 初步接觸 —— 第 2 個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與 朋友 傾談的親切語(yǔ)氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。 * 不可聊天 /談笑 /吃東西。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（備注） * 不 要在專柜及工作桌上擺放食品 /飲料及任何私人用品。 * 穿著深色皮鞋、女促銷員必須穿著絲襪。 * 開啟專柜燈光、燈箱。 * 配備足夠的宣傳 品。 (就象等待心上人的到來?? ) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（事務(wù)） 最少在商場(chǎng)開門前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。這個(gè)時(shí)刻，促銷員應(yīng)隨時(shí)注意有否顧客走近，引起顧客注意，并等待機(jī)會(huì)進(jìn)入下一時(shí)刻。 * 陳列貨品及價(jià)錢牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。 * 工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。 * 衣履整潔、儀表必須莊
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