品牌男裝連鎖店員工手冊-在線瀏覽
2024-12-30 11:51本頁面
【正文】 個關(guān)鍵時刻 不同的顧客有不同的購物需要和購物動機，在這個時刻，促銷員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產(chǎn)品，促成銷售的達成。 * 向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。 * 精神集中，專心傾聽顧客意見。 * 了解顧客對產(chǎn)品的要求。 語言技巧 * 你是準備自己用，還是送給別人？ * 你想看哪一個款式呢？ * 你以前用過什么牌子？ * 你需要配什么款型的衣服？正裝，還是休閑一點的？ * 這個款式的產(chǎn)品比較不錯，很多人買的，你看怎么樣？ * 你以前穿過 topgear 品牌的鞋子嗎？用后的感覺怎么樣？ 備注 * 不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問。 * 切忌以衣貌取人。 * 不要打斷顧客的談話。 服務(wù)標準 * 介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點及帶來的好處。（ USP 銷售法） * 鼓勵顧客觸摸產(chǎn)品。 * 給予顧客更多選擇。 * 引導(dǎo)顧客比較自己產(chǎn)品的優(yōu)勢。 備注 * 不要說“你決定買，我才拿給你看” * 切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會顧客疑問。 * 切忌顧客問一句，答一句。 不斷地改良工作方法和不斷學(xué)習(xí)是成功的法門。 服務(wù)標準 * 對顧客的意見表示理解。 * 仔細傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋。 * 站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。 語言技巧 * 價格問題 —— topgear 是國際知名品牌，幾乎所有產(chǎn)品的用料都是國外進口的 ，這么漂亮的款式，信譽又那么好，穿起來又那么舒服，可以說是物超所值。 * 有什么問題 ，請告訴我，我們都會盡力幫你解決。 備注 * 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 * 切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒。 * 切忌強迫顧客接受你的觀點。 給予顧客合理的解釋，切忌與顧客爭執(zhí)。 服務(wù)標準 * 觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標。 * 幫助顧客作出明智的選擇。 成交時機 * 顧客不再提問，進行思考時。 * 顧客不斷點頭對促銷員的話表示同意時。 * 顧客開始關(guān)心售后問題時。 * 顧客與朋友商議時。 * 進一步強調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的好處。 * 強調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如贈禮，價格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。 * 強調(diào)產(chǎn)品庫存不多：這種產(chǎn)品很好銷，今天不買，就要等下一批進貨了。 * 切忌表示不耐煩：你到底買不買？ * 必須大膽提出成交要求。 * 進行交易，干脆快捷，切勿拖延。 服務(wù)標準 * 保持笑容，語氣溫和。 * 如顧客不購買，也要多謝顧客及請顧客隨時再來選購。 語言技巧 * 我們還有多款??產(chǎn)品，讓我給你介紹吧！ * 試一試這一種吧，挺漂亮的。 * 沒問題，以后有需要，請再來參觀。 * 再看看其他產(chǎn)品，是否還有適合你用的？ * 你再買一件這種??配合你買的 ??，就搭配的更加漂亮了。 備注 策劃部 8 * 切忌強迫顧客購買。 * 切忌過 于熱情，讓顧客有硬性推銷之感。 * 切忌對不購物的顧客冷言冷語。 安排付款 —— 第 8 個關(guān)鍵時刻 顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀，促銷員服務(wù)專業(yè)。 服務(wù)標準 * 告訴顧客貨物的價格和購物的總值。 * 告訴顧客到付款柜臺付款。 * 如客人使用信用 卡，可稱呼顧客姓氏。 * 再一次確認付款金額以及找贖金額（或確認簽名）。 * 包裝產(chǎn)品。 * 把包裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客。 * 請先到付款臺付款，再回來取貨品。（接受你的信用卡，請稍等）（請在這里簽名，謝謝） * 謝謝你，找你??元，請查收。 * 這是保修證，請注意保管。 安排付款要快捷妥當。 * 聲音清晰，確定。 * 向顧客指示收款臺的位置。 策劃部 9 * 必須點清銀碼，避免爭執(zhí)。 * 切忌盯著顧客錢包。 * 如顧客等待時間稍長，向顧客道歉。 售后服務(wù) —— 第 9 個關(guān)鍵時刻 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的 問題，或有質(zhì)量問題時，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題。 服務(wù)標準 * 保持微笑、態(tài)度認真。 * 細心聆聽顧客的問題。 * 引導(dǎo)顧客提出問題，全面了解顧客的需要。 * 給予顧客合理的解釋。 語言技巧 * 請問有什么問題，我可以幫你嗎？ * 有什么可以幫忙的呢？ * 你買了多久？ * 使用的時候有什么問題？ * 我?guī)湍銠z查一下 ，好嗎？ * 這樣好嗎？因為我們店長今天剛好不在，請您先放在這里，麻煩您留下您的聯(lián)系方式，我們會在兩天內(nèi)給您答復(fù) （在不能確定產(chǎn)品問題如何處理時） 備注 * 必須熟悉產(chǎn)品知識和維修知識。 * 不要逃避問題。 結(jié)束送客 —— 第 10 個關(guān)鍵時刻 最后，結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)向顧客道謝，并歡迎再次 策劃部 10 光臨。 * 如需招呼其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意。 * 如有售后服務(wù) 的問題，確保顧客接受所建議的方案。 * 提醒顧客是否有遺留的物品。 語言技巧 * 對不起，請稍等。 * 要你等候，真不好意思。 * 你東西拿好，慢走！ * 有什么需要，請再來！ 備注 * 切忌匆忙送客。 * 做好最后一步，帶來更多生意。 小巧門：鞋與服裝顏色的搭配 一般情況下，鞋色與服裝的搭配
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