品牌男裝連鎖店員工手冊(cè)(參考版)
2024-10-31 11:51本頁(yè)面
【正文】 如果在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起來(lái)，以保持商店內(nèi)清潔優(yōu)美之環(huán)境。 愛(ài)護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生 愛(ài)護(hù)商店一切工作器具，注意所有設(shè)備的定期維修、保養(yǎng)、節(jié)約用水、用電和易耗品、不準(zhǔn)亂拿公物、不得把有用的公物扔入垃圾桶。 投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。全體員工必須高度重視顧客的投訴，要細(xì)心聆聽(tīng)投訴，讓顧客暢所欲言，充分認(rèn)識(shí)到自身的缺陷與弱點(diǎn)，去逐步的改進(jìn)與提高，并 把它作為改進(jìn)商店管理的不可多得的珍貴教材。 處理投訴 顧客是我們的老師，全體員工必須高度重視顧客的投訴，要細(xì)心聆聽(tīng)投訴，讓顧客暢所欲言，并把它作為改進(jìn)商店管理的不可多得的珍貴教材。 為避免有關(guān)資料有誤而導(dǎo)致日后員工正當(dāng)權(quán)益的損失，員工本人及家庭成員有關(guān)記錄之 變化，例如：遷移地址，婚姻狀況，學(xué)歷，分配調(diào)動(dòng)，晉升，出國(guó)，生育及涉及刑事判決處理??均應(yīng)及時(shí)知會(huì)部門及人事培訓(xùn)部。 若有遺失或損壞者，應(yīng)立即通知部門主管并報(bào)人事培訓(xùn)部及有關(guān)部門申請(qǐng)辦理賠償補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。 未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私自調(diào)換衣柜。 保安部及有關(guān)人員有權(quán)隨時(shí)檢查。 員工衣柜 員工衣柜專為存放工衣而設(shè)，不得存放食物或其他物品，并應(yīng)保持整潔。下班后須將制服存在本人衣柜內(nèi)，不得擅自攜離商店。所有需穿著工作制服的員工為制服員工，不要求 穿著制服的員工為非制服員工。如因時(shí)間長(zhǎng)久而引起損壞者可憑舊換新。 證件及名牌 每位員工均由商店按規(guī)定發(fā)給工作證，工號(hào)牌（實(shí)習(xí)生證）或員工證，員工當(dāng)值時(shí)應(yīng)佩戴工號(hào)牌（實(shí)習(xí)生證）或員工證，部門主管及保安稽查人員有權(quán)隨時(shí)檢查有關(guān)證件。 如因加班、病、事假、公差、外勤等原因未能打卡應(yīng)向所在部門班組報(bào)告，以 備核查。 服從領(lǐng)導(dǎo) 各級(jí)員工應(yīng)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，依時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止工作，倘若遇疑難或有不滿的，應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或投訴。 女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，以不超過(guò)肩部為適度；宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝用品。 員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔，并按指定位置配戴工號(hào)牌（實(shí)習(xí)生）或員工證，商店所發(fā)的工作 策劃部 14 制服，鞋襪等要自覺(jué)愛(ài)護(hù)，做到衣裝整潔。不得提供假情況，不得文過(guò)是非，陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。 忠實(shí) —— 忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德。 協(xié)作 —— 是商店管理的重要因素之一。 責(zé)任 —— 無(wú)論是常規(guī)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡責(zé)。 效率 —— 提供高效率的服務(wù)。做到顧客至上，熱情有禮。 各級(jí)管理人員不得利用職權(quán)給親友以特殊待遇。 不準(zhǔn)用粗言穢語(yǔ)，譏諷顧客或?qū)︻櫩筒欢Y貌不理睬，不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)辯或在公共場(chǎng)合與同事?tīng)?zhēng)論。 工作時(shí)間不得穿工作制服外出，不準(zhǔn)吃東西，不準(zhǔn)開(kāi)放收錄機(jī)，電視機(jī)，唱歌哼小調(diào)。 員 工 守 則 嚴(yán)于職守 依 時(shí)上、下班、工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守或早退、下班后無(wú)事不得在工作區(qū)內(nèi)逗留。 當(dāng)顧客對(duì)某一 雙鞋覺(jué)得 不合適或質(zhì)量問(wèn)題要求退貨時(shí)，你要學(xué)會(huì)把這次退貨轉(zhuǎn)換成一次新的銷售機(jī)會(huì)。 ——只能換，不能退。 策劃部 13 ——不能換，這是規(guī)矩。 ——先生 /女士 ，您提出的問(wèn)題很特殊，咱商量一下好嗎？ 顧客要求換商品時(shí)忌用的語(yǔ)言有： ——買的時(shí)候干嘛了，挑了半天又 來(lái)退。 ——您這件商品已賣了較長(zhǎng)時(shí)間，現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)貨了，要到有關(guān)部門鑒定一下，如確屬質(zhì)量問(wèn)題，保退保換。 ——對(duì)不起，您這種商品已經(jīng)使用過(guò)了，不屬質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣給其它顧客了，實(shí)在不好給您退換。 ——請(qǐng)?jiān)?諒 ，按規(guī)定這是不 能退換的。 售后服務(wù) 如何得體處理顧客的退貨要求 顧客退換商品是經(jīng)常發(fā)生的現(xiàn)象，在接待退換商品的顧客時(shí)，要禮貌、熱情，不推脫，不冷落，實(shí)事求是地澄清事情的原委，對(duì)不能退換的商品，要耐心解釋，說(shuō)明不能退換的原因。 d)主力商品與輔助商品必須確定：俗話 說(shuō)： “紅花一定要綠葉加以陪襯，才能顯出其價(jià) 策劃部 12 值，突顯其特色 ”；如：陳列出現(xiàn)整個(gè)墻面都是包，缺乏生氣時(shí)，可適當(dāng)穿插帽子、圍巾來(lái)協(xié)調(diào)，增添系列感。 b)制造氣氛的陳列：賣場(chǎng)布置結(jié)合節(jié)慶、時(shí)令的不同營(yíng)造氣氛或季節(jié)的感覺(jué)。為了避免過(guò)多的商品展出受到空間場(chǎng)地的限制，可將商品中的精品在陳列時(shí)占據(jù)較大的空間，同類商品中其余部分可配以文字說(shuō)明，在展臺(tái)次要部分展出。 c)陳列明亮度：店內(nèi)不只某個(gè)部位保持一定的照明亮度，尤其在商品展示的部分及陳列品周圍，都必須比其他地方明亮而顯 眼。有利的位置通常是指 “黃金視線位置 ”，一般約在視線上下 10 度與 20 度之間。 《 2》 每一件商品都有 “面 ”陳列時(shí)一定要站在顧客的立場(chǎng)， “面 ”朝向顧客，以吸引顧客 之注意，并有助于顧客了解商品及選購(gòu)。 下段： 重復(fù)性的商品或滯銷品 注意事項(xiàng) : 《 1》 商品陳列之規(guī)則：采用由小至大。 《 3》 貼標(biāo)價(jià)牌的陳列： 1)位置要一致 2)應(yīng)標(biāo)出物價(jià) 3)盡量防止價(jià)格脫落、模糊 《 4》 如何協(xié)調(diào)貨架 :架的上下分 段： 上段：陳列希望顧客注意商品，具有感覺(jué)性的陳列。例如：情侶產(chǎn)品
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