【正文】 第 1 階段 ……………………… ..在一旁等待客戶 第 2 階段 ……………………… ...走進(jìn)顧客 第 3 階段 ………………………… 招呼顧客 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 4 階段 ……………………… ..向顧客展示商品 第 5 階段 ………………………… 向顧客作出詳細(xì)說明 第 6 階段 ………………………… .確認(rèn)顧客決定買此商品 第 7 階段 ………………………… 收款 第 8 階段 ………………………… .包裝售出商品 第 9 階段 ………………………… ..將顧客購買的商品及貨款收據(jù)交給顧客 第 10 階段 ………………………… ..目送顧客離去 第 1 階段 ……………………… ..等待顧客 作為代表吉之島的營(yíng)業(yè)員，我們應(yīng)該采取大方，莊重的裝扮、姿勢(shì)和態(tài)度來等待顧客。 銷售的 10 個(gè)基本階段 作為銷售人員，我們必須迎合顧客的購物心理采取行動(dòng)，詳細(xì)地考慮起來。特別是“一心想買”的情況，是從第四階段“想買的欲望”開始的。 “購物 8 個(gè)階段”從根本上說，也只是個(gè)一般性的規(guī)律，因此，也并不是所有情況都符合這個(gè)規(guī)律，有時(shí)第 3 階段會(huì)被省略。 （ 2） 但是，決不能帶強(qiáng)迫意味。因此，作為銷售人員，一定要深入了解顧客的需要。 （ 2） “ 信用是有顧客的信賴積累起來的”，因此，必須從日常的工作開始不斷滿足顧客的需要。最后發(fā)現(xiàn)自己喜歡的東西以后，顧客會(huì)堅(jiān)信“買這個(gè)絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。積極展示滿足客人需求的商品。 （ 2） 對(duì)于顧客希望了解的情況盡量作充分的說明。 第 5 階段 如果顧客想要這種商品，就會(huì)開始進(jìn)行比較“有沒有更適合的東西？”因此，我們需要注意。 （ 1） 強(qiáng)調(diào)種種聯(lián) 想重點(diǎn)。 （ 3） 在商品的說明上，靈活運(yùn)用暗示方法?！? （ 1） 利用 POP 引發(fā)聯(lián)想。 （ 3） 想方設(shè)法使顧客能夠很方便地看到或拿到眼前細(xì)看我們的貨物。 （ 1） 不要集中在一起或聊天，影響顧客人餓情緒，應(yīng)該 在一旁等候，準(zhǔn)備隨時(shí)向顧客提供服務(wù)。 （ 2） 在展示商品時(shí)要注意強(qiáng)調(diào)商品的立體感，在平面上，動(dòng)感 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 上話工夫，令顧客能有一個(gè)鮮明深刻的印象。那里有 хх ！”需要我們作好以下幾方面的工作。 《銷售的五大用語》 A、歡迎光臨 B、對(duì)不起 C、明白了 D、讓您久等了 F、 多謝 迎合顧客購物心理的售貨的行動(dòng) 第 1 階段 ……… ..注意 能夠吸引顧客注意。 一、 接待顧客的知識(shí)和技巧 二、 商場(chǎng)的基本知識(shí) 第四部 銷售 三、商品的陳列知識(shí) 四、收款知識(shí) 五、 禮品知識(shí) 第四部的內(nèi)容，是銷售的基本知識(shí)，我們應(yīng)充分理解，并致力于實(shí)踐。 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 2） 桌面的整理 放在桌面的東西要有固定位置，不要幫放在工作時(shí)間用不上的東西，下班時(shí)除電話機(jī)及 OA 機(jī)（自動(dòng)化）以外的東西都要鎖進(jìn)抽屜里。 D、 認(rèn)為不需要的資料應(yīng)取得上司同意后再銷毀。 B、 不要隨意所進(jìn)自己的抽屜，因?yàn)檫@是公用物品。確定保管的位置，并經(jīng)常將物品放在那里，使用完畢后立即放回原處。 所謂整理 即將混亂狀態(tài)中的物品加以整理，使之恢復(fù)秩序，不要的東西應(yīng)仍掉或保管在既定的地點(diǎn)。為了向顧客提供周到的服務(wù)，應(yīng)該有效一 利用好自己的時(shí)間。 讀時(shí)要小心留意單位 （例） 100， 000 元 ……… ..100 元 15， 000…………… 15 千 元 每 3 位數(shù)字間打上逗號(hào)，這叫做間位號(hào)，書寫時(shí)應(yīng)注意便于閱讀。 B 100%=A/B 100% 吉之島在表示原價(jià)率、銷售完成率等時(shí)運(yùn)用百分比。 B 來訂算。 （ 3）其它 A、百分?jǐn)?shù)（ %） 表示比例時(shí)會(huì)用百分?jǐn)?shù)（ %）表示。 *訂正時(shí)先用雙橫線將錯(cuò)的數(shù)字劃掉，然后在上面寫上正確的數(shù)字。 A、 數(shù)字的傾斜度 60 度 B、 數(shù)字的橫豎比例 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 2） 錯(cuò)誤的訂正 如果數(shù)字寫錯(cuò)了，應(yīng)該改正。 例： 1， 234， 567， 890 標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字 要點(diǎn) 1 簡(jiǎn)單平直的斜線 2 左下方劃小圈 3 注意上下部的銜接 4 注意橫和下部的突出 5 上部的橫和豎，在底于字頭處銜接 6 豎線勿過長(zhǎng)，圓圈不要太小 7 豎線上不要打點(diǎn)，豎線要平直 8 上下部的圈都要?jiǎng)潩M。 ? 數(shù)字的大小應(yīng)該是行距的 3/4，并應(yīng)留少許空間以備修改用。 數(shù)字的書寫法 我們工作當(dāng)中要經(jīng)常接觸到數(shù)字，書寫時(shí)一定要令任何人都 一目了然，沒有誤解。 E、經(jīng)常保持印清潔，保證蓋出的效果是清晰明了。 C、蓋章前要檢查一遍內(nèi)容。 （ 1）“蓋章的意義” A、對(duì)于 所寫的內(nèi)容 *看到了 *會(huì)遵守 *確實(shí)收到上述的金額和物品 *內(nèi)容正確無誤 B、以上所寫的內(nèi)容 *是我寫的 *我承擔(dān)責(zé)任 （ 2）印章的使用方法 A、自己的印章自己保存好，防入抽屜時(shí)，注意上鎖。 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 最后應(yīng)蓋上自己的章，以明確責(zé)任。 ? 需要修改時(shí)應(yīng)劃雙重線后蓋上訂正印。 ? 如果要墊復(fù)寫紙，應(yīng)該大力一點(diǎn)，使最底下那張也能看清楚。 （清單的寫法） ? 文字應(yīng)用楷書寫工整明了。 （ 6） 給客人的發(fā)票和收據(jù)也應(yīng)和清單一樣小心 處理。 （ 5） 多讀有關(guān)清單的手冊(cè)，嚴(yán)格按照規(guī)定處理發(fā)現(xiàn)的的問題。收到負(fù)責(zé)人未蓋章的清單，應(yīng)立刻向上司匯報(bào)，并聽從其指示進(jìn)行處理。 （ 4） 隨時(shí)注意檢查清單發(fā)出人員或管理人員是否按照要求蓋章。當(dāng)開能處 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 理的清單最好當(dāng)天處理。 （ 3） 貨物清單應(yīng)注意不要丟失。公司對(duì)社會(huì)擔(dān)負(fù)著匯報(bào)準(zhǔn)確的經(jīng)營(yíng)數(shù)值的責(zé)任。貨物清單的作用是向其他部門通知商品和獎(jiǎng)金的流動(dòng)。所以書寫時(shí)要認(rèn)真工整，并要小心保存。它一方面是進(jìn)貨的依據(jù)，另一方面是付款的依據(jù)。所以，寫的時(shí)候要認(rèn)真工整，并且要小心保存。堅(jiān)寫的釘在文書的右上角，橫寫的釘在左上角，針與水平線呈 45 度。如果需要信件對(duì)外聯(lián)絡(luò)的話，應(yīng)取得上司的同意，并留底以后再發(fā)出。 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 5） 不要忘記寫上發(fā)放的年、月、日。句子要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，不要用不必要接續(xù)詞。 （ 1） 要點(diǎn)應(yīng)寫全面，不可遺漏，可用 5W2H 進(jìn)行檢查 （ 2） 先寫結(jié)論 文書的名稱，標(biāo)題盡量不要用“關(guān)于 …… ”，最好開門見山地寫明，“會(huì)議日程的變更”，等等?！? *對(duì)電話的更詳細(xì)的處理方式請(qǐng)參考應(yīng)酬手冊(cè)之電話對(duì)話篇。 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 3）打電話或其他場(chǎng)合有事需要奏凱一下，應(yīng)該客人說明一下“對(duì)不起我去接個(gè)電話，請(qǐng)稍等?！皩?duì)不起山田先生走開了，如果可以的話，能不能讓我轉(zhuǎn)告？” *不要忘記問清楚對(duì)方的姓名和電話號(hào)碼?！辈⒘⒖陶沂煜で闆r的人來聽電話。 *對(duì)方要找的人應(yīng)該這樣講 —— *對(duì)不起我是山田 *讓您久等了，我是山田?！比缓蠼袑?duì)方要找的人來聽電話。 如果需要讓對(duì)方等的話，應(yīng)該客氣地打個(gè)招呼，如果需要 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 的時(shí)間很長(zhǎng)的話，應(yīng)該告訴對(duì)方，遲一點(diǎn)再打過去?！? 在商場(chǎng)內(nèi)講“您好！ —— 商場(chǎng)”。接聽電 話時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備筆和紙以便記錄。 （ 7） 事情談完之后，無論是公司、內(nèi)還是公司外的，都應(yīng)該在確定對(duì)方已經(jīng)放下電話以后，才輕輕地放下話筒。占用一下您的時(shí)間。 （ 4） 電話是為了提高工作效率而設(shè)的，所以不必要的客套話應(yīng)盡量省略，只要簡(jiǎn)單地說明要點(diǎn)就行了 。 １、 打出的注意事項(xiàng) （ 1） 整理好要點(diǎn)，明確電話號(hào)碼以后再打 （ 2） 對(duì)方接聽電話后，應(yīng)立刻問“請(qǐng)問是 — 先生、小姐家嗎？”并說一聲“我是吉之島 ——— ” 如：對(duì)方是顧客，則應(yīng)選擇“麻煩您了”“請(qǐng)問是 —— 科的—— 先生嗎”并說一聲“一向承您關(guān)照，多謝。 （二）打電話的注意事項(xiàng) 會(huì)有多種多樣的電話打到我們的工作地點(diǎn)。 B、根據(jù)上司指示實(shí)施對(duì)策。 （ 3）對(duì)于未達(dá)到的目標(biāo)，應(yīng)考慮實(shí)施有效的對(duì)策。 B、有沒有效果更好的做法。 準(zhǔn)備下一項(xiàng)工作 （ 1）回顧上一項(xiàng)工作，考慮一下下一次的改善和有意義的提案。 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 7） 一天的工作完成以后也應(yīng)作匯報(bào) A、 工作的業(yè)績(jī) B、 未完成部分的內(nèi)容 C、 顧客的問題 D、 需要同同事，部下交接的內(nèi)容。 E、 詢問上司是否需要參考有關(guān)文件。 C、 原因和經(jīng)過用簡(jiǎn)單的詞語來說 明。 A、 匯報(bào)之前應(yīng)先整理清楚內(nèi)容。 A、 需要長(zhǎng)時(shí)間工作 B、 超出自己的工作范圍 C、 遇上難題 D、 結(jié)果不明朗或已經(jīng)明朗化 E、 情況發(fā)生顯著變化 （ 7）報(bào)告中相對(duì)不太重要的部分或者有緊急需要時(shí)，可以用口頭匯報(bào)。 B、 盡量不要摻入自己的想法及感想，用數(shù)字來匯報(bào)工作情況 （ 4） 如果需要 的話，應(yīng)準(zhǔn)備齊說明資料。 （ 2） 向發(fā)出命令的人匯報(bào)，如果發(fā)出命令的人不是自己的直屬上司，則工作完成后也要向直屬上司匯報(bào)。 ５、 向上司匯報(bào)（ ACTION） （ 1） 工作完成后立刻匯報(bào)，如果未匯報(bào)，即使工作是很簡(jiǎn)單的小事，也不能說全部完成了。 （ 2） 檢查一下工作完成到什么程度，離目標(biāo)的差距有多大。 ４、 工作回顧與反思（ CHECK） 工作完成以后，應(yīng)該檢查一下工作的成績(jī)?nèi)绾尾?yīng)進(jìn)一步考慮是否可以做得更好。 （ 4）和諧性 我們的工作不是很單獨(dú)一個(gè)人可以完成的，而是需要集體 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 的協(xié)助。 （ 3） 經(jīng)濟(jì)性 減少不必要的開支 多動(dòng)腦筋，多出點(diǎn)子、爭(zhēng)取用有限的。（不做徒 勞無功的事） （ 2） 迅速性 在計(jì)劃的時(shí)間里進(jìn)行即定的工作 某一處工作速度慢，會(huì)影響集體行動(dòng)的其他同事。 *消除不合理、不科學(xué)、不穩(wěn)定因素 （ 1）正確性 ① 按照計(jì)劃（工作指示）進(jìn)行工作。 考慮并決定最好的工作步驟安排。 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 3） 確認(rèn)選用方式的缺點(diǎn)，并考慮好相應(yīng)的防備措施。 想出幾個(gè)達(dá)到目標(biāo)的方法，不要拘泥于慣用的方式。 （ 1） 確定工作目標(biāo)，明確做什么事情會(huì)利于工作的開展。 （ 10） 受命于非直屬上司時(shí)，應(yīng)向直屬上司說明情況。 ④ 準(zhǔn)備好作為理論依據(jù)的相關(guān)資料。 ② 應(yīng)以謙虛的冷靜，坦率地表達(dá)自己的意見。 （ 9） 對(duì)上司的命令有意見時(shí)。 （ 7） 對(duì)要點(diǎn)應(yīng)該簡(jiǎn)單復(fù)述一下。 ③ 對(duì)談話內(nèi)容不能完全把握時(shí)，應(yīng)鼓起勇氣提問。 ① 有問題應(yīng)立刻問。 （ 5） 對(duì)上司的命令是否有不明白之處，用 5W2H 來查一下。 （ 3） 聽上司講話時(shí)態(tài)度要禮貌端正，心悅誠服。 １、 接受上司命令 （ 1） 聽到上司招呼，應(yīng)該立刻回答“來了”，并準(zhǔn)備好筆記本過去。 從另一個(gè)方面來說，我們有責(zé)任和義務(wù)積極地提出有益公司的提案，歡迎大家踴 躍提出意見和建議。 積極地制訂工作計(jì)劃，得到上司的批準(zhǔn)后，努力