【正文】 吉之島不斷追求理想的商業(yè)形象，并為顧客提供物有價值的商品及服務(wù)。因而顧客的愛好和要求也不斷地隨之變化。所以，我們要不斷前進(jìn)。我們的行動也必須基于對顧客光臨的感謝，充滿愛心和真誠。 有些從相當(dāng)遠(yuǎn)的地方趕來，有些不論下雨，刮風(fēng)都來到這里，所以我們應(yīng)該竭盡全力不要讓顧客失望，對所有顧客一視同仁，悉心服務(wù)，讓顧客開心而來，滿意而歸。讓我們共同銘記吉之島的誓言，統(tǒng)一我們的思想，以這一行動誓言來指導(dǎo)我們的工作。每天見到的顧客及其他人員，在向他們表示感謝的同時，我們應(yīng)該努力爭取他們更多的支持。 在生意方面也是這樣，我們與提供商品給我們的工廠、批發(fā)商之間的關(guān)系，并不是某一方絕對占主地位，為了共同的繁榮，必須采取相互尊重的態(tài)度。 所謂“不驕不躁”，意思是說“謙虛”。 我們的日常言行既要大膽又要慎重。如果自己負(fù)擔(dān)不起責(zé)任的事情，應(yīng)該去請教一下其他人的意見 。 讓我們齊心協(xié)力，、以公司規(guī)則為重心，創(chuàng)造令人愉快的工作環(huán)境。 在接待客人的時候，應(yīng)該注意以下幾個方面： 以開朗、親切、誠懇、自然的態(tài)度來接待客人。 “親朋也有禮節(jié)” ，特別要注意男女同事之間不宜太親密。 打斷別人談話時，要先說“對不起，打擾一下”。 交談場所要選擇不影響他人的地方。 （三）避免浪費(fèi) 在我們周圍，有很多我們不注意的浪費(fèi)現(xiàn)象，多加留意，避免 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 浪費(fèi)。 公司收到的信件的信封可用于公司內(nèi)部的聯(lián)絡(luò)。 （四） 科學(xué)的工作 我們的工作不能依賴于我們的感覺和經(jīng)驗，而應(yīng)該是以科學(xué)的方式來推進(jìn)，所謂科學(xué)的方式包括下列情況． １、 明確工作的重點 每天 不能白白地過去，必須考慮好“有哪些地方需要改善？”“有哪些地方需要解決？”安排好每天的工作。 ４、 用小的單位來反映情況 用小的單位數(shù)字表達(dá)的內(nèi)容不能單憑自己的腦來記憶，最好立刻記在筆記本上，持續(xù)記錄下去，這些數(shù)表會成為以后總結(jié)工作的重要資料。 公共事務(wù)共同關(guān)心 集體中每個人必須注意的，大家共同合作才能完成的事，同心協(xié)力地做好它。 （ 5） 辛苦了！ 有人外出歸來或是工作完畢回家 記著對他講一聲“辛苦了”。 *報紙、雜志上有用的東西，剪下來綜合起來讀。 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 學(xué)習(xí)吉之島的銷售師制度（勞動部承認(rèn)）和事務(wù)管理師制度。對公司外的學(xué)習(xí)活動，最好都自覺參加。即使覺得普通的事情，往往也包含 著很多機(jī)密。 ３、 不能隨便在茶館、飯店、公共汽車等公共場合講關(guān)于公司的情況，特別是不要亂議論自己的上司和同事。 ７、 因職務(wù)關(guān)系獲得的業(yè)務(wù)上的情報，未經(jīng)上司同意，不能隨便透露給其他部門的人。 ２、 需要攜帶公款出外時，首先要取得上司的許可，并附上蓋著公章的清單。 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ６、 公用物品使用完 后要放回原地。 ３、 不要抽煙、嚼口香糖或剔牙。 ７、 不要指責(zé)顧客，不要在顧客面前竊竊私語或偷笑。講話時要注意不要站在容易妨礙別人通行的地方。 １２、 紙屑、雜物等沒有用的東西，看到就收拾干凈。 １４、 工作中出現(xiàn)與顧客有關(guān)的失誤時，應(yīng)立即 向上司匯報，并根據(jù)其指示來處理問題。 *顧客的意見、抱怨、其實是出于對吉之島的愛護(hù)。 *如果顧客情緒 比較激動，也應(yīng)保持冷靜，傾聽顧客的意見，首先是要傾聽，然后才開始說明。沒有任何工作比接待顧客更重要。 A、 選擇清爽自然的發(fā)型。 C、 公司徽章戴在指定的位置。 G、 、指甲要修整齊。樣式不要太花哨。要注意穿同色的鞋子。工卡應(yīng)該端正地戴在左胸前。 B、 頭發(fā)長過肩要扎起來。 F、 要穿毛衣時要收拾整齊，圍裙應(yīng)穿在外面。 工卡應(yīng)戴在左胸前。 D、 領(lǐng)帶要保持干凈。 H、 著白色或其他淺色襯衫。 K、工卡在外套的左胸前 *不 要配戴非公司的像章或其他飾件。 O、盡量著西褲 P、盡量穿皮鞋，要經(jīng)常保持干凈，鞋跟在 3 公分以下。 C、 工卡戴于左胸前。 B、 工卡要戴于著胸前。 從事其他工作的人們休閑的時候，我們的工作、才顯示出其必要性。盡量不要根據(jù)自己個人的需要對休假日期調(diào)整變動，影響顧客或同事的安排。 ４、 工作休息時間是指離開工作地點到返回工作地點之間的時間。 ７、 為了便于交接班，每天要將自己的工作情況用文字記錄下來。 *必要時間用作在工作中的證明。 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ３、 工作的交接最好用書面形式完成。 ２、 從工作人員專用出入口上班。 （四） 休息 １、 用按照工作安排或上司的指令適當(dāng)?shù)匦菹ⅰ? ５、 盡量不要使用顧客專用的電梯、自動扶梯和洗手間等設(shè)施。 ３、 外出時間如遇來訪預(yù)約的情況，應(yīng)在外出前、作好有關(guān)安排。 ７、 工作時間需要外出辦私事，一定要爭地上司的同意。 （六） 下班 １、 營業(yè)時間內(nèi)下班的員工應(yīng)注意不影響來店的顧客。 ６、 關(guān)掉熒光燈、換氣扇等的電源。 ２、 對遺失物品的處理 （ 1） 工作人員發(fā)現(xiàn)時 發(fā)現(xiàn)有遺失物品后登記入“拾物標(biāo)簽”，交失物管理招領(lǐng)處（服務(wù)臺、保安室、事務(wù)室等）。 （ 2）顧客拾到物品時，應(yīng)帶他 /她到失物管理處。 我們必須保持自己的身體、工作場合、商場的衛(wèi)生。 ４、 受傷或傷口化膿時，應(yīng)立即找醫(yī)生接受治療，在傷口徹底痊愈之前，不能負(fù)責(zé)有關(guān)生食和半食品的業(yè)務(wù)工作。 （二） 注意安全 要將顧客的安全放在第一位。 另外，應(yīng)多注意 正使用扶梯的顧客的安全。 （ 4） 當(dāng)再次啟動時，應(yīng)確認(rèn)顧客們的安全夠才行動。 （ 4） 需要將商品擺得很高，或者要在天花板上吊物時，應(yīng)確定安全以后才行。 （ 2） 如遇顧客在商場內(nèi)吸煙，應(yīng)招呼顧客，將其帶到指定地區(qū)。 （ 6） 不要在防火系統(tǒng)的噴頭上懸掛或在防火壁上張貼物品。如有人受傷，就作好應(yīng)急護(hù)理，并向上司匯報。 ４、 出現(xiàn)急癥或有人受傷 顧客有急癥或受傷時 ，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)年P(guān)心和照顧，并向上司匯報，有必要的時候，要請醫(yī)生或救護(hù)車搶救治療。 ６、 發(fā)生盜竊或冒領(lǐng) 如果顧客在店內(nèi)因被盜或物品被人冒領(lǐng)遭受損失，向您報告情況，請務(wù)必與保安人員聯(lián)系。 總的看來，盜竊事故頻發(fā)的商場一般是比較雜亂無章，商品陳列無秩序。應(yīng)該服從歹徒要求，確保人生安全。但也不是說每件事都要等上司的命令。 完成工作的基本步驟 每天的日常工作，應(yīng)該按照工作計劃，工作分工來進(jìn)行。 （ 4） 要點應(yīng)該作好記錄。 ② 不要忘記帶筆和本，要點應(yīng)記錄下來。 （ 8） 考慮自己的能力、時間、工作內(nèi)容、不要作不切實際的承諾。 ③ 以事實為依據(jù)，語言簡潔切實。 ２、 制訂工作計劃（ Plan） 接受命令后，應(yīng)按如下要 領(lǐng)制訂工作計劃。 想出效率最高的工作方式。（同時應(yīng)注意時間的安排） ３、 實施計劃（ DO） 按照計劃進(jìn)行工作時，應(yīng)注意以下幾個方面。 穩(wěn)妥沉著地工作 不能單純地注重速度而影響工作的質(zhì)量和穩(wěn)定性。注意和一起工作的同事協(xié)調(diào)合作，您的工作方式影響顧客們購物的情緒。 （ 3） 將完成部分與完成部分分開，考慮一下未達(dá)到目標(biāo)的原因。 （ 3） 先匯報果 A、 原因、經(jīng)過、個人的想法、感想后面才講。 但應(yīng)注意以下幾個方面的問題。 D、 必要時可用簡短的詞語來說明。 工作交接 通過對文字或口頭方式想同事傳播工作情報，使自己不在場時工作也一樣能順利進(jìn)行，對顧客不產(chǎn)生任何影響，這就叫做“工作交接” 〈有關(guān)顧客的內(nèi)容〉 *對商品提出的希望 *對公司的意見 未完成的工作 與有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò) *聯(lián)絡(luò)事項或報告內(nèi)容 *我們的工 作是集體作業(yè)，所以一定要作好工作的交接，這是保證工作順利進(jìn)行的關(guān)鍵。 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 2）向上司匯報自己的改善方法與上司商定改善方針及一個工作目標(biāo)。 （ 4）接受上司命令以后，在按照“完成工作的基本步驟”來做，如此循環(huán)。” （ 3） 如果發(fā)現(xiàn)打錯電話，不要一下掛掉，應(yīng)該先道歉“對不起， 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 打錯了” “真不好意思”然后掛斷。” （ 6） 打電話時，不要想著反正也看不到對方的面，就采用不慎重的態(tài)度，嘴里叼著煙或者叼著與其他人談話都是不好的，對方一聽就會發(fā)現(xiàn)問題，所以應(yīng)該多加注意。接電話時應(yīng)該先同打電話來的打聲招呼，如“多謝您來電話，這里是吉之島公司。 （ 2） 將電話轉(zhuǎn)給別人 轉(zhuǎn)交應(yīng)迅速準(zhǔn)確，避免讓對方等，聽到對方的話以后，應(yīng)該先答復(fù)“找 —— ，請稍等。 如果自己對客人的問題不能迅速準(zhǔn)確在回答時，應(yīng)該告訴客人“對不起，我不是很清楚，請稍等，我找負(fù)責(zé)人跟您講。 *如果對方要求轉(zhuǎn)告某些事情，應(yīng)該將要求及對方姓名記下來，當(dāng)事人回來以后將內(nèi)容準(zhǔn)確 在轉(zhuǎn)告轉(zhuǎn)給他 /她等對方掛斷電話后才放下話筒，接手的事情或傳話應(yīng)該迅速、切實地處理。 三事務(wù)基本知識 １、 文書的寫法 文書是在公司部門傳閱，可以同自己熟悉或不熟悉的人聯(lián)系或向傳達(dá)有關(guān)指示，有關(guān)業(yè)務(wù)的文書其重點是要準(zhǔn)確，及時地準(zhǔn)確地將情況轉(zhuǎn)告有關(guān)人員，在寫作時，應(yīng)該注 意以下幾個方面。 （ 4） 將要點逐條寫清。 （ 7） 如果有連續(xù)性的文書應(yīng)注明號數(shù)，并用釘書機(jī)釘好，或用回形針夾起來。 （ 1） 貨物清單即是現(xiàn)金。 （ 2） 貨物清單與商品和現(xiàn)金同時流動。另外，這些清單會成為有關(guān)部門記帳、計算及其他營業(yè)的重 要的基本資料。未使用的清單出應(yīng)小心不要丟失，對商品的庫存量應(yīng)經(jīng)常確認(rèn)，作好記錄。不可自行處置，有任何問題，應(yīng)立即匯報。萬一顧客不需要的話（作廢發(fā)票收據(jù)），應(yīng)撕碎扔進(jìn)專用的廢紙簍內(nèi)。 ? 需要用 0 圈起來或用雙重線劃掉的部分不要忘記。 ３、 印章 蓋章是有很重要的意義的事，因此，對于印章的保管和使用應(yīng)加以充分注意。 D、不要讓別人幫忙蓋章，應(yīng)自己親手蓋。 〈書寫規(guī)則〉 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 1） 標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字書寫方法 ? 在橫行書寫時，應(yīng)貼緊底線，不要寫得偏離底線。 9 豎線應(yīng)長一點，上面的圓圈應(yīng)小一點 0 圈不要畫的太 小。 *修改的人應(yīng)在劃掉的數(shù)字右側(cè)蓋章，不能在數(shù)字上蓋章，這主要是便于明確是訂正人。 分子分母 例： 20 是 50 的？ % 20/50 100%=40% A247。 ４、 整理整頓 為了提高工作效率，應(yīng)經(jīng)常注意整理整頓。 即收拾得條條有理。 C、 使用完畢后一定放回原處。 （ 3） OA 機(jī)的保養(yǎng) OA 機(jī)屬于精密機(jī)器，忌灰塵、水、熱，不要在 OA 機(jī)上擺放文件資料，應(yīng)保證定期的清掃工作?！鞍?。 第 2 階段 ……… .引起興趣 意識到商品存在的顧客會產(chǎn)生“想再看看”“再摸一摸”的想法，為了滿足顧客的需求，我們應(yīng)注意以下幾個方面。 第 3 階段 ……… ..引發(fā)聯(lián)想（提供暗示） 顧客將商品拿到手，一定會想“如果給他 /她買一件， /他她一定會很高興”“如果穿在身上一定很漂亮。 第四階段 經(jīng)過種種聯(lián)想，然后才轉(zhuǎn)化成具體的“想買”“想要”的心理，為了促使顧客作出決定。 （ 1） 在商品陳列上，要注意讓顧客可以明白地看到其他商品的價格、顏色、花紋、尺碼、款式、質(zhì)量。 第 6 階段 ……. 信賴 經(jīng)過種種比較。 第 7 階段 ……… .決定 （ 1） 從顧客的角度來看，即使是到了最后的階段，也十有八九 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 會感到猶豫。 第 8 階段 ……… ..行為 顧客在下決定以后，就是要買下這件商品，這個時候，您需要做的就是迅速、準(zhǔn)確、禮貌的行動了。 但無論如何，這 8 個階段是銷售技術(shù)基礎(chǔ)的餓原則，希望大家能充分消化理解，更好的幫助顧客購物。 我們在商場的工作經(jīng)常需要對商品進(jìn)行整理、排列或進(jìn)行商品的庫存清查，因此，當(dāng)顧客出現(xiàn)的時候，我們應(yīng)該暫時放下手頭的