【正文】 四、員工服務(wù)禮儀規(guī)范 （一）員工待客禮節(jié) （二）員工形象及服務(wù)用語 1．員工儀容形象 2．服務(wù)用語 五、顧客投訴的處理 （一）顧客投訴的類型 （二）處理顧客投訴的權(quán)責(zé) （三）處理顧客投訴的態(tài)度 38 附錄二 某連鎖零售企業(yè)《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》范例 （四）投訴處理原則 ? 保持心情平靜 ? 有效傾聽 ? 運(yùn)用同情心 ? 表示道歉 顧客投訴三大類型 安全投訴 服務(wù)投訴 商品投訴 價(jià)格 缺貨 標(biāo)識(shí) 意外事 件發(fā)生 定價(jià)高或與宣傳單價(jià)格不符 特價(jià)品、暢銷品、顧客欲購(gòu)商品 變質(zhì)壞貨、過期壞貨、配件不齊、瑕疵 無中文標(biāo)簽、無進(jìn)口標(biāo)簽、價(jià)格標(biāo)簽、生產(chǎn)日期、有效日期模糊或無標(biāo)識(shí) 垃圾物、卸貨、上貨影響通道、擴(kuò)音器音量過大 安全管理不當(dāng)造成顧客意外傷害 語氣、語言、不理會(huì)顧客 多收款、少找錢、包裝不當(dāng)、遺漏、結(jié)賬排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng) 未提供送貨上門、換錢、提貨、取消原有服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)臺(tái)寄存物丟失或調(diào)換、贈(zèng)品、促銷作業(yè)不公平、投訴未答復(fù) 品質(zhì) 環(huán)境 影響 收銀作業(yè)不當(dāng) 服務(wù)作業(yè)不當(dāng) 員工態(tài)度不好 服務(wù)項(xiàng)目不足 39 附錄二 某連鎖零售企業(yè)《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》范例 ? 提供解決方案 ? 執(zhí)行解決方案 ? 結(jié)果檢討 （五）顧客向門店直接投訴的處理程序 1．顧客直接投訴的處理要點(diǎn) 2．顧客直接投訴的處理步驟 3．激起顧客憤怒時(shí)的處理 在事件的處理過程中，引起顧客的憤怒，可以考慮如下的對(duì)應(yīng)方法： （ 1）其他人代為處理； （ 2）處理場(chǎng)所的變換； （ 3）處理時(shí)間的配合。 6．顧客詢問商品擺放位置時(shí)，應(yīng)直接帶顧客找到該商品。 4．待客保持微笑及正確的站立姿勢(shì)，留心顧客目光、動(dòng)作和詢問，使用禮貌語言及時(shí)提供幫助。 2．通過對(duì)商品的展示、整理、更換等身體語言動(dòng)作，吸引顧客注意、關(guān)注商品。 6．具有嫻熟的操 作技能。 4．員工要有良好的禮節(jié)、形象以及服務(wù)用語。 37 附錄二 某連鎖零售企業(yè)《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》范例 2．做好門店的商品分類陳列及關(guān)聯(lián)陳列，設(shè)立明確的商品指示牌，以方便顧客尋找所需商品。 （二）待客服務(wù)工作 1．保持儀表端莊、清爽，給顧客一個(gè)好的形象； 2．對(duì)待顧客態(tài)度友善和藹； 3．主動(dòng)協(xié)助和照顧顧客； 4．熱情有禮地回答顧客詢問； 5．熟悉本職工作， 提高工作效率，減少顧客等候的時(shí)間； 6．處理好客人的投訴，避免與顧客發(fā)生沖突。 34 附錄二 某連鎖零售企業(yè)《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》范例 （三）現(xiàn)金找贖技巧 1．收取大面額紙幣的找兌； 2．三唱一單； 3．識(shí)別偽鈔。 33 附錄二 某連鎖零售企業(yè)《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》范例 門店收銀工作手冊(cè) 一、目的及使用范圍 （一）目的 （二）使用范圍 二、收銀工作職責(zé) （一）職務(wù)聯(lián)系 （二）工作目標(biāo) （三）工作職責(zé) 三、做好收銀工作應(yīng)具備的基本知識(shí) （一）熟識(shí)門店的主要商品 （ 二）熟練掌握收銀機(jī)、讀卡機(jī)的操作 1．收銀機(jī)操作 熟識(shí)收銀機(jī)操作，熟練掌握： （ 1）輸入商品資料； （ 2）更正輸入商品資料； （ 3）退貨、換貨（由門店店長(zhǎng)控制操作）； （ 4）取消整筆交易； （ 5）更改售價(jià)（由門店店長(zhǎng)控制操作）； （ 6）收款方式； （ 7）其他操作功能； （ 8）下班前結(jié)算。 八、商品的儲(chǔ)存管理 （一）門店后備倉(cāng)的存貨管理 （二）賣場(chǎng)貨架存貨管理 （三）賣場(chǎng)堆箱的存貨管理（上貨時(shí)應(yīng)注意先進(jìn)先出） （四）貨頂?shù)拇尕浌芾? 九、近期商品和壞貨的管理 （一）門店近期的處理 1．商品有效期的檢查跟進(jìn)； 2．近期商品的處理方式。 （二）門店商品的陳列布局 1．按關(guān)聯(lián)商品類別劃分陳列區(qū)域； 2．商品陳列擺放圖。 （三）寫字 樓各部門不得從門店轉(zhuǎn)出商品，因業(yè)務(wù)需要商品時(shí)須付款購(gòu)買。 （三）按商品的配送方式分類 1．倉(cāng)貨（ G）的采購(gòu)及配送流程 注： 表示商品流動(dòng) 表示信息流動(dòng) 2．街貨（ P）的采購(gòu)及配送流程 信息管理中心 采購(gòu)部 門店 配送中心 供應(yīng)商 ② ① ③ ② 信息管理中心 采購(gòu)部 門店 供應(yīng)商 ① ② ③ ④ 31 附錄二 某連鎖零售企業(yè)《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》范例 3．自購(gòu)貨（ S）的采購(gòu)及配送流程 （四）商品目錄 三、商品的支貨管理 （一）支貨管理原則 1．公司統(tǒng)一分貨 2．門店自行支貨 四、商品的收貨管理 （一）倉(cāng)貨（ G）的收貨管理 1．倉(cāng)貨的卸貨組織 2．倉(cāng)貨的點(diǎn)收 （二）街貨（ P）、自購(gòu)貨（ S）的收貨管理 五、商品的轉(zhuǎn)貨管理 （一）門店之間轉(zhuǎn)貨必須經(jīng)區(qū)域督導(dǎo)員同意。 門店商品管理手冊(cè) 一、目的和使用管理 （一）目的 （二）使用范圍 30 附錄二 某連鎖零售企業(yè)《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》范例 二、商品的分類管理 （一）按商品的用途屬性分類 1．分區(qū)； 2．部門； 3．大分類； 4．中分類； 4．小分類。每天門店店長(zhǎng)檢查各項(xiàng)清潔工作后，作總簽名。 （五）商品的跟進(jìn)管理 1．貨架商品整理； 2．后備倉(cāng)商品管理； 3．商品有效期的檢查跟進(jìn)； 4．壞貨的處理。 超級(jí)市場(chǎng)分店每日清潔記錄表 店號(hào)： 年 月 日 項(xiàng)目 日期 1 16 2 17 3 18 4 19 5 20 6 21 7 22 8 23 9 24 10 25 11 26 12 26 13 28 14 29 15 30 31 一、清潔貨架、商品 1．牛油柜、水柜、生果柜 2．油架、米架 3．罐 頭、醬料 4．糖果、餅干、小食 5．沖飲、奶、面包 6．果醬、甜品、早餐架 7．水品 8．煙酒架、藥架 9．文具用品 10．衛(wèi)生用品 11．清潔用品 12．蛋架 13．其他 二、洗雪柜 三、拖地 四、洗廁所 五、洗抹收銀臺(tái)及包裝臺(tái) 六、寫字間清潔 七、后備倉(cāng)打掃 八、洗抹玻璃櫥窗 經(jīng)理簽名 24 附錄二 某連鎖零售企業(yè)《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》范例 門店理貨工作手冊(cè) 一、目的及使用范圍 （一）目的 （二）使用范圍 二、理貨工作職責(zé) （一）職務(wù)聯(lián)系 （二）工作目標(biāo) （三）工作職責(zé) 三、做好理貨工作應(yīng)具備的基本知識(shí) （一）熟識(shí)門店的商品及分類 （二）門店商品的陳列技巧 1．門店商品陳列布局 2．門店商品陳列技巧 （ 1）橫架直列； （ 2）商品面象陳列； （ 3）袋裝商品陳列； （ 4）疊磚式陳列； （ 5）堆頭陳列； （ 6）按貨架不同的高度層次陳列； （ 7）價(jià)牌及面象數(shù)量定位。 陳列架、盆：每日放貨之前 人造草墊 DIVERSAN 清洗消毒劑：兩量杯粉末約 170 克，配 12 升溫水 1．用 DIVERSAN 溶液輕擦表面 2．用清潔溫水沖洗后，搖出多余水分 3．風(fēng)干 每星期一次 面包爐 / 蛋撻爐 / 燒烤爐 GRILL＆ GREASE CUTTER 除油劑 OVEN OFF 強(qiáng)烈除油劑 1．關(guān)閉電源，讓爐冷卻 2．拆下爐內(nèi)支架，放于盛載溫水的盆內(nèi) 3．將 GRILL＆ GREASECUTTER 除油劑噴于支架表面 4． 5 分鐘后，或直至焦干附著物變軟 5．洗擦干凈及用溫水抹干 6．用 GRILL＆ GREASECUTTER 除油劑噴于爐之內(nèi)外，等 10～ 15 分鐘 7．洗擦各表面及用濕布抹凈；遇上頑固油漬時(shí)，噴上 OVEN OFF 強(qiáng)烈除油劑，等 10 分鐘后，再用濕布抹凈（須確保所有 OVER OFF 強(qiáng)烈除油劑已清理） 8．清洗爐內(nèi)，并確保所有油劑已清理 9．重新裝置局爐，應(yīng)用膠 套蓋上 10．若局爐停用時(shí)，應(yīng)用膠套蓋上（備注：當(dāng)局爐仍然溫暖，或油污變軟時(shí)，較易清洗） 面包 / 西餅陳列架/柜 DIVERSAN 清洗消毒劑：兩量杯粉末約 170 克，配 12 升溫水 1．把電源關(guān)閉 2．把架 /柜內(nèi)貨品移離，取出盛盆及用DIVERSAN 溶液清洗 3．用濕布（以 DRIVERSAN 溶液浸過），洗擦干凈架 /柜內(nèi)部表面。 20 附錄二 某連鎖零售企業(yè)《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》范例 各項(xiàng)用具及設(shè)備清潔方法 清潔事項(xiàng) 清潔劑 方法 次數(shù) 陳列柜 /肉食柜 DIVERSAN 清洗消毒劑：兩量杯粉約 170 克，配12 升溫水 1．關(guān)閉電源 2．把柜內(nèi)貨品移離 3．移去橫架，浸于 DIVERSAN 溶液中，約浸 5 分鐘，隨即 洗擦 4．刮去柜內(nèi)之肉碎及冰塊，并清理陳列柜 /肉食柜之排水管口的碎屑。 2．凍肉、點(diǎn)心、鮮肉、果菜、鮮奶、奶油在凍柜存放的溫度。 2．有毒性的用品和藥品應(yīng)離地面 米以上陳列。 （二）員工應(yīng)接受衛(wèi)生部門組織的有關(guān)食物衛(wèi)生知識(shí)的培訓(xùn) （三）門店員工的儀容衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（見《顧客服務(wù)手冊(cè)》） 三、干貨賣場(chǎng)的清潔衛(wèi)生管理 （一）賣場(chǎng)日常的清潔內(nèi)容 1． 店內(nèi)地板的清潔； 2．天花板、燈管、墻壁、玻璃櫥窗； 3．商品及陳列貨架； 4．凍柜的清潔； 5．手推購(gòu)物車； 6．辦公臺(tái)、收銀臺(tái)、包裝臺(tái)、服務(wù)臺(tái)； 7．洗手間； 8．環(huán)境清潔。 簽約雙方分別為： 特許人： B 公司，總部設(shè)于 _______________________________（地址）； 受許人： ___________________________商業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)于 _______（地址）。 此項(xiàng)選擇視第 條中的選擇而定。如果特許人