餐飲連鎖店新進(jìn)員工培訓(xùn)手冊(cè)-在線瀏覽
2025-01-11 16:56本頁(yè)面
【正文】 沖動(dòng)型； 想象型。 影響顧客態(tài)度構(gòu)成的因素有： 需求因素； 知識(shí)因素； 團(tuán)體因素； 經(jīng)驗(yàn)因素； 個(gè)體差異因素； 習(xí)慣因素等。 （ 2）態(tài)度轉(zhuǎn)變者的個(gè)人因素， 包括其人格因素，迷信權(quán)威的程度，性別，智力水平，逆反心理，首因效應(yīng)等。這個(gè)原理表明，最先接受的信息對(duì)接受者影響最大，而且這種影響也較持久。一位顧客剛進(jìn)商店就受到營(yíng)業(yè)員的熱情接待，他對(duì)服務(wù)員的態(tài)度就表示滿意，甚至也愿意買(mǎi)這位營(yíng)業(yè)員所提供的商品。當(dāng)然第一印象并不一定反映事物的本質(zhì)，但由于初次印象常常使人銘記于心且不易改變，往往會(huì)造成顧客的偏見(jiàn)，所以作為銷售者，為在顧客心中建立對(duì)本企業(yè)及商品良好的形象，必須重視人們這種心理上的首因效應(yīng)。 二、服務(wù)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，對(duì)于這些我們必須要遵守和執(zhí)行的規(guī)范的學(xué)習(xí)，可餐飲無(wú)憂網(wǎng) 餐飲無(wú)憂網(wǎng) | 以讓我們具備基本的服務(wù)禮儀方面的知識(shí)，具備接待顧客的基礎(chǔ)能力。我們要有著極強(qiáng)的商品知識(shí)，對(duì)我們的商品、相關(guān)的制度流程很熟悉；還要有發(fā)自心底的工作熱情，并且要學(xué)會(huì)將這種感覺(jué)傳達(dá)給顧客；同時(shí)，還得具備一定的應(yīng)變能力，針對(duì)顧客提出的各類問(wèn)題做出合理的回答。要達(dá)到這樣的一個(gè)效果，我們就需要從每個(gè)環(huán)節(jié)著手，讓我們先來(lái)看看對(duì)我們個(gè)人的儀容儀表方面的一些基本要求。所以，時(shí)刻保持一個(gè)健康的外形很重要； B. 我們?cè)谏蠉徱郧?，看看我們的著裝是否規(guī)范，工衣、工帽、胸卡是否潔凈，有沒(méi)有按照規(guī)范進(jìn)行穿著和佩帶； C. 我們上崗時(shí)候檢查檢查我們的身上是否佩帶有不符合規(guī)范的飾品； D. 按照規(guī)定，我們上崗時(shí)不允許接聽(tīng)和撥打私人電話，所以我們的通信工具要放在更衣室中，不 能帶到崗位上； 其實(shí)，我們崗位上的每一位員工除了我們的著裝和外形非常重要之外，更重要的是我們的精神狀態(tài)，所以我們?cè)诮哟櫩偷臅r(shí)候要學(xué)會(huì)向顧客微笑，一種真正發(fā)自內(nèi)心的笑，一種健康明朗的笑、一種自信的笑。標(biāo)準(zhǔn)是：挺胸抬頭，眼睛自然平視，全身保持一個(gè)自然輕松的狀態(tài)；雙手自然下垂或者交叉置于小腹前，交叉時(shí)將左手置于右手的上面；雙腳腳尖呈 60 度自然分開(kāi)。 因?yàn)槲覀兊膷徫皇墙?jīng)常性的和顧客進(jìn)行交談，所以我們 還要注意口中是否有異味；那么上崗之前我們千萬(wàn)不要吃那些容易帶來(lái)異味的東西，象蔥、蒜、醋等。 上崗以后，不可以吃零食，更加不能在和顧客交談時(shí)嘴里仍然嚼著類似口香糖之類的東西。相反，一句傷人的話可以引起顧客情緒的變化，甚至發(fā)生爭(zhēng)吵。 基本要求： 1. 與顧客溝通要講普通話，除十分必要外，不得講方言； 2. 用詞要準(zhǔn)確、精練，用語(yǔ)要通俗易懂； 3. 語(yǔ)調(diào)要柔和，音量要適中； 4. 既要十分尊重顧客，又要不卑不亢； 5. 任何時(shí)候都不得與顧客發(fā)生沖突； 6. 侮辱、謾罵顧客者一律辭退。 ，這是您點(diǎn)的 ****。 看 見(jiàn)有人進(jìn)店時(shí)： “您好（你好） ”；早晨 9： 00 之前說(shuō) “您早（早） ”/歡迎光臨！ 看到顧客有困難時(shí)：您好，需要我?guī)兔幔?? 暫時(shí)無(wú)法為顧客提供服務(wù)時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下（麻煩您稍等） 看到顧客在店內(nèi)吸煙時(shí)（禁煙門(mén)店）：對(duì)不起，店內(nèi)不能吸煙，麻煩您把煙滅掉好嗎？ ? 顧客結(jié)帳時(shí)：您好；您共消費(fèi) xx 元，您用現(xiàn)金還是信用卡？；我收您 xx 元；我找您xx 元，請(qǐng)您核對(duì)好您的錢(qián)和發(fā)票；請(qǐng)您拿好您的商品。 顧客詢問(wèn)餐品是否新鮮可靠時(shí)，我們應(yīng)該以肯定確認(rèn)的態(tài)度說(shuō)：我們的餐品都是現(xiàn)場(chǎng)制作，保證新鮮，您可以放心食用 服務(wù)員將餐品遞給顧客時(shí)：您點(diǎn)的餐齊了，請(qǐng)慢用 遇有顧客招呼時(shí)，應(yīng)立即以正面面對(duì)顧客，同時(shí)迎向顧客，基本用語(yǔ)為：您好，我能為您作點(diǎn)什么？或 您好，有何吩咐？禁止說(shuō)：喊什么，等一會(huì)！沒(méi)看我正忙著？如果現(xiàn)場(chǎng)人多，同時(shí)又不能為幾位顧客服務(wù)，應(yīng)該說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等了！您需要什么？請(qǐng)稍等，馬上給您拿！ 當(dāng)為顧客提供餐品時(shí)，應(yīng)雙手遞上，同時(shí)說(shuō)：您要的 來(lái)了，請(qǐng)拿好；哪位的 餐，請(qǐng)拿一下。 對(duì)于那些可能燙手的餐品，在提供給顧客時(shí)，應(yīng)進(jìn)行善意提醒：剛剛出爐（鍋），小心餐飲無(wú)憂網(wǎng) 餐飲無(wú)憂網(wǎng) | 燙手，請(qǐng)拿好。 * 著急啥呢。 * 不歸我管。 * 看啥呢，看這么長(zhǎng)時(shí)間。 “形體表達(dá) ” 我們要記住有效的利用我們的手勢(shì)和形體的輔助有助于和顧客的溝通和向顧客傳達(dá)有關(guān)的商品信息。當(dāng)然更重要的就是我們的面部的表情一定要柔和并帶有笑容。 在為顧客指引時(shí)。標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)是：把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，關(guān)節(jié)為軸向外伸出手臂以中指指尖方向指出顧客要去的場(chǎng)所。 有顧客和你打招呼時(shí)，立即以身體正面面對(duì)顧客；如果正蹲在地上，要立即站起以身體正面面對(duì)顧客。完全遵照服務(wù)規(guī)范去做可以讓你成為一名可以工作的 員工，但懂得了相應(yīng)的服務(wù)技巧才可以真正成為一名合格的員工。有了這些基礎(chǔ)的東西，你才能夠真正的服務(wù)于顧客，下面我們來(lái)學(xué)習(xí)一下這方面的一些知識(shí)。因?yàn)閷氋F的時(shí)間稍縱即逝，因此，對(duì)講究時(shí)間管理的現(xiàn)代人而言，能否在最短的時(shí)間內(nèi)享用到美食，是他們決定踏入店內(nèi)與否的關(guān)鍵之一，因此我們要十分重視時(shí)間的掌握。所以我們要堅(jiān)持在尖峰時(shí)段
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