知味餐飲連鎖企業(yè)營手冊----督導(dǎo)手冊-全文預(yù)覽
【正文】 店長三級(jí)轉(zhuǎn)換評(píng)比按＜店長考核辦法＞和其崗位指標(biāo)作出評(píng)價(jià)，排出名次，并簽署意見后報(bào)本部門經(jīng)理每月10日前督導(dǎo)員三級(jí)轉(zhuǎn)換評(píng)比按督導(dǎo)員崗位指標(biāo)作出評(píng)價(jià)，排出名次，并簽署意見后報(bào)本部門經(jīng)理每月10日前6例外事件處理對(duì)上級(jí)安排的其它工作按時(shí)、按計(jì)劃、按要求完成，對(duì)門店的突發(fā)事件進(jìn)行先期的情況了解，并報(bào)告督導(dǎo)經(jīng)理實(shí)施權(quán)，特殊情況回避權(quán)門店遭遇顧客投訴 1分鐘內(nèi)報(bào)告總部，相關(guān)處理事項(xiàng)實(shí)行一小時(shí)復(fù)命制因停電/水等造成無法繼續(xù)進(jìn)行正常銷售門店遭遇搶劫/調(diào)包等意外事件督導(dǎo)經(jīng)理，本部門經(jīng)理，副總經(jīng)理，總經(jīng)理銷售額以當(dāng)月公司與店長確認(rèn)的指標(biāo)為準(zhǔn)每月10日、20日、月末三次進(jìn)行跟進(jìn)門店?duì)I運(yùn)管理建議權(quán)，考核權(quán)周轉(zhuǎn)天數(shù)35天毛利率綜合毛利率達(dá)20％，包裝商品毛利達(dá)15％損耗率4%。計(jì)劃要有針對(duì)性，要有要求和時(shí)間規(guī)定。 了解你自己、執(zhí)行的三個(gè)核心流程：l 確立明確的目標(biāo)和先后順序；l 收集信息：上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)、店內(nèi)、店外及商圈和社區(qū)等；l 成為門店的資源和員工能直接面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、充分收集各方面信息，保持與各方有效的溝通、督導(dǎo)員進(jìn)行信息溝通可從三方面進(jìn)行：l 保證各門店在正確的軌道上營運(yùn)；l 餐品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；l督導(dǎo)者的主要工作：明確你的職責(zé)對(duì)于一名督導(dǎo)者,最重要的職責(zé)有哪些呢？請(qǐng)?jiān)谙铝羞x取項(xiàng)中選擇你認(rèn)為最重要的 10 項(xiàng)進(jìn)行排序。 定期召集會(huì)議l、督導(dǎo)員是投訴的終結(jié)者督導(dǎo)應(yīng)是門店各類投訴的最終解決者，在解決過程中應(yīng)牢記：你的目的是解決問題，挽回顧客，需是遷怒錯(cuò)誤或引起更大的事端。 政府l 顧客滿意度（內(nèi)部調(diào)查分析/神秘顧客報(bào)告）l 所轄門店間的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)員是考核員主要從指標(biāo)及目標(biāo)兩方面的考核，詳見下表：項(xiàng)次考 核 內(nèi) 容比 重績效 銷售額 餐飲毛利率 商品周轉(zhuǎn)率 損耗率 直配單據(jù)完成率 可控費(fèi)用100%日常管理商品品質(zhì)清潔衛(wèi)生顧客服務(wù)缺斷貨制度及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指令執(zhí)行情況其它80%創(chuàng)新工作改進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)訓(xùn)練20%合 計(jì)200%、督導(dǎo)員是報(bào)告員將所轄門店業(yè)績匯總并分析，上報(bào)盟主（公司），使盟主（公司）隨時(shí)了解掌握各門店的經(jīng)營狀況，報(bào)告應(yīng)包括：l 設(shè)施設(shè)備使用情況；l 店面員工服務(wù)狀況；l 與管理人員（店長）會(huì)面；l 建議：了解問題及其產(chǎn)生原因提出改進(jìn)建議。如果要你能以你希望他們對(duì)待客戶的方式對(duì)待他們（細(xì)心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不良的工作氛圍會(huì)導(dǎo)致員工流失率增高、生產(chǎn)力降低，質(zhì)量控制變差，這些將最終導(dǎo)致客戶流失。要想使他們?yōu)槟闩ぷ?，你需要?jiǎng)?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同，能夠坦言相對(duì)，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。這也是出于你的需要，因?yàn)槟愕某蓴≈苯尤Q于他們。所以，公司的每一個(gè)部門、每一位管理人員、每一位員工其實(shí)都暴露在客人的面前。而且，由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，你同時(shí)還有義務(wù)把他們的要求匯報(bào)給盟主（公司）。應(yīng)該去找盟主（公司）或是你的主管，向他們說明你的想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動(dòng)。他們只是要你監(jiān)督它的運(yùn)作。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務(wù)照他們說的去做，盡管你也知道更好的方法。他們冒風(fēng)險(xiǎn)投資，理所當(dāng)然期望得到相應(yīng)的回報(bào)。對(duì)顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個(gè)早早便利。特許經(jīng)營督導(dǎo)員的重要性：加盟雙方的鏈條與紐帶；加盟雙方長期的協(xié)調(diào)與配合，督導(dǎo)的作用不可或缺；既是公司管理的延伸，又是各店鋪
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