餐飲連鎖店新進(jìn)員工培訓(xùn)手冊(cè)-全文預(yù)覽
【正文】 客必須在最短的時(shí)間內(nèi)完成。 三、服務(wù)技巧 我們?cè)诜?wù)過程中，掌握好基本的服務(wù)規(guī)范之后，就要認(rèn)真去分析顧客需求，掌握相關(guān)的服務(wù)技巧。我們?nèi)绻梢缘脑挶M量帶顧客前往，實(shí)在離不開的情況下我們要用手勢(shì)指點(diǎn)顧客前往。 顧客進(jìn)店時(shí)，我 們?cè)谙蝾櫩痛蛘泻舻耐瑫r(shí)，要微微向顧客點(diǎn)頭致意或者微微彎一下腰表示對(duì)顧客的歡迎。 * 到底要不要。 忌 語(yǔ)： * 不知道、弄不清。 送別顧客時(shí)：這是您的商品，請(qǐng)拿好 顧客離開時(shí)：您慢走，再見 銀臺(tái)沒有零錢時(shí)：請(qǐng)問您有零錢嗎？您最好能準(zhǔn)備零錢；謝謝您 顧客提出意見或建議時(shí)：您提的寶貴意見，我會(huì)及時(shí)上報(bào)，謝謝您對(duì)我們工作的關(guān)心 顧客報(bào)怨買不到餐品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并且給予建議：對(duì)不起，現(xiàn)在剛好賣完，您要不品嘗 “一帆快餐 *”（介紹相近餐品），口味蠻好的。 常用狀態(tài)用語(yǔ)： 五大基本用語(yǔ)： （早 9： 00前可使用您早）！ (小姐 )，需要我?guī)兔幔? ，請(qǐng)稍等一下。 “接待語(yǔ)言 ” 與顧客溝通最 基本的手段就是和顧客的語(yǔ)言交流，熱情洋溢的話語(yǔ)可以讓顧客感受到暖融融的家的感覺。 我們行走的時(shí)候需要注意的是： A. 行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹，眼睛要平視，肩要平，身要直，兩 臂自然下垂擺動(dòng)，腿不大幅度打彎； B. 行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨，不得左顧右盼，手不得插入口袋 或打響手指； C. 不要與他人拉手、摟腰、勾肩、搭背； D. 不要在門店內(nèi)奔跑，跳躍； E. 走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臀部； 我們?cè)谌粘Ｉ钪行纬傻囊恍┝?xí) 慣可能一不小心就在工作場(chǎng)所中流露出來，所以我們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ⒁膺@些日常的小動(dòng)作和生活習(xí)慣，比如有什么事情的時(shí)候習(xí)慣抓耳撓腮、習(xí)慣性的掏耳朵、挖鼻孔等等。 A. 和顧客交流的過程，一個(gè)清新健康的外觀形象可以給顧客一個(gè)寬松、舒心的感覺。 服務(wù)中我們使用我們的語(yǔ)言和形體向顧客傳達(dá)我們的商品信息和對(duì)顧客的敬意。又如，一項(xiàng)新產(chǎn)品為盡快投入市場(chǎng)，因考慮不周，還有這樣那樣的缺點(diǎn)，給顧客的第一印象就會(huì)很差，就容易導(dǎo)致這個(gè)新品牌的垮臺(tái)。 首因效應(yīng)是普通心理學(xué)記憶研究中提出的一個(gè)原理。 顧客購(gòu)買商品的心理活動(dòng)一般可分為七個(gè)階段： （ 1）注意； （ 2）興趣； （ 3）聯(lián)想； （４）欲望； （５）比較； （６）決定； （７）購(gòu)買及滿意。 消費(fèi)心理學(xué)的研究表明，顧客在進(jìn)入商店或服務(wù)場(chǎng)所之前，一般都是先具有購(gòu)買某種商品的需求欲望，這種需求欲望會(huì)產(chǎn)生一種動(dòng)力，這就是購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 接下來，我們將從以下方面共同完成有關(guān)服務(wù)管理的學(xué)習(xí)： □ 顧客心理 □ 服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) □ 服務(wù)技巧 一 顧客心理 需求是一定生活條件下和社會(huì)環(huán)境中，消費(fèi)者個(gè)體對(duì)維持和發(fā)展生命的客觀事物的需要和欲望在頭腦中的反映。人們從服務(wù)于他們的員工身上可判斷出公司的管理情況。因?yàn)樗麄兏緵]看到對(duì)方存在的重要性。當(dāng)你每次到外面購(gòu)物、用餐時(shí)，你所期望得致電的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，便是你的顧客所期望得到的，身為專業(yè)服務(wù)人員首要職責(zé)便是滿足顧客 的期望。據(jù)調(diào)整，當(dāng)一個(gè)顧客滿意時(shí)他會(huì)告訴 45 個(gè)人，但一位顧客不滿意時(shí)，他會(huì)將不愉快的經(jīng)驗(yàn)告訴 1020個(gè)親朋好友。只要你的觀念正確、積極，以下幾項(xiàng)重點(diǎn)將會(huì)使你在顧客服務(wù)方面進(jìn)步得更快。，在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格大體相同的情況下，多一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目就等于多了一種競(jìng)爭(zhēng)手段，通過我們?cè)诜?wù)一線的優(yōu)異表現(xiàn)，可以吸引顧客，滿足消費(fèi)需求。挑戰(zhàn)性高，但并不困難。當(dāng)他們?cè)敢庖欢伲俣毓馀R “一帆快餐 ”時(shí) ，便是向我們傳遞一個(gè)信息： “他們是多么喜歡 “一帆快餐 ”所提供的產(chǎn)品及服務(wù)，甚至他們還會(huì)向親友推薦 ”。因?yàn)槟憔褪且幻櫩汀Ｋ麄儧]有把握好量，造成商品缺斷貨、顧客無可選商品；他們把問候運(yùn)用得那樣僵硬和冷感，以致顧客以為面對(duì)的是一個(gè)機(jī)器人；他們不進(jìn)行目光接觸，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為浪費(fèi)時(shí)間，而且他們從不微笑。試想一下： 難道您不以商店員工態(tài)度來判斷商店的好壞嗎？ 當(dāng)你打算到一家商店購(gòu)物或用餐時(shí)，迎面出來一位衣著骯臟的服務(wù)員時(shí)，你會(huì)不會(huì)到這家商店（餐廳）是否安全可靠？ 記住，在任何企業(yè)中，直接與顧客接觸員工的表現(xiàn)將直接影響到公司的形象。 將以上幾項(xiàng)重點(diǎn)隨時(shí)放在心中且付諸行動(dòng)，你也將在機(jī)會(huì)由顧客的 回應(yīng)中得愉悅的成就感。 現(xiàn)代商業(yè)理念認(rèn)為需求是可以 “創(chuàng)造 “的，因而它比 誘導(dǎo)的面更寬。 顧客的購(gòu)買行為大概有以下幾種： 習(xí)慣型； 理智型； 經(jīng)濟(jì)型； 沖動(dòng)型； 想象型。 （ 2）態(tài)度轉(zhuǎn)變者的個(gè)人因素， 包括其人格因素，迷信權(quán)威的程度，性別，智力水平，逆反心理，首因效應(yīng)等。一位顧客剛進(jìn)商店就受到營(yíng)業(yè)員的熱情接待，他對(duì)服務(wù)員的態(tài)度 就表示滿意，甚至
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