【正文】 顧客進(jìn)店――接待――營銷― — 營業(yè)結(jié)束――離店。 包類：外包裝已打開且已損壞的，包面人為臟、破、嚴(yán)重起皺的；標(biāo)價(jià)簽清除不干凈；吊牌、背帶、拉鏈已損壞 。 收到返貨后，由質(zhì)檢科專業(yè)人員驗(yàn)收、清點(diǎn)、分類、確認(rèn)后辦理入庫。 收貨時(shí)，外包裝完好，但開箱后出現(xiàn)質(zhì)量、數(shù)量、貨號與清單不符，必須于收到貨品三個(gè)工作日內(nèi)傳真書面報(bào)告營運(yùn)部備查。貨架整理 。 貨品方面 1． 有權(quán)利對公司的配貨提出意見和建議。 3． 有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。杜絕火災(zāi)隱患。 營業(yè)后 1． 核對帳物，填寫好當(dāng)日營業(yè)報(bào)表。 7． 注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生 。 2． 專賣店的店長需督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握銷售情況。 ④ 激發(fā)工作熱情 ，鼓舞員工士氣。 2． 帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生。 店長的工作重點(diǎn) : 作為一個(gè)店長 ,她不能定位為促銷員或 領(lǐng)班 ,她的心態(tài)就是老板 ,如何培養(yǎng)這種心態(tài) ,這跟公司的文化 \\體制有很大關(guān)系 ,這是管理藝術(shù) , 士為知己者死 。 7． 協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。 3． 負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn)，及時(shí) 反映員工動(dòng)態(tài)， 并對導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)。 因此，店長需要站在經(jīng)營者的立場上，綜合的、科學(xué)的分析店鋪運(yùn)營情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針。店面是一個(gè)表演的舞臺，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。 策劃部 1 Topgear高級商務(wù)休閑男裝 店長培訓(xùn)手冊 策劃部 2 目 錄 一、店長手冊 店長的職責(zé)與角色定位 …………………………………………………… .. 店長的工作職責(zé) …………………………………………………………… . 店長的工作重點(diǎn) …………………………………………………………… . 專賣店日常工作流程 ……………………………………………………… .. 店長篇 ……………………………………………………………………… . 店員篇 ……………………………………………………………………… . 貨品進(jìn)出流程及相關(guān)注意事項(xiàng) …………………………………………… . 收貨及調(diào)換貨注意事項(xiàng) …………………………………………………… 接收托運(yùn)貨品須知 ………………………………………………………… . 調(diào)換貨須知 ………………………………………………………………… .. 管理流程 …………………………………………………………………… 店長的能力 … ……………………………………………………………… .. 第一種能力：領(lǐng)導(dǎo)能力 ……………………………………………………… 第二種能力：管理能力 ……………………………………………………… 第三種能力：溝通能力 ……………………………………………………… ： 店面管理之消防知識 ………………………………………………………… 火災(zāi)類別 ………………………………………………………………… .. …… 滅火常識 ……………………………………… ………………………… .. …… 火場逃生十三訣 ……………………………………………………………… 消防安全十大應(yīng)對策略 ……………………………………………………… 附表 ………………………………………………………………………… . 店長日志 …………………………………………………………………… 存貨記錄表 ………………………………………………………………… 顧客反饋調(diào)查表 …………………………………………………………… 顧客投訴處理說明單 ……………………………………………………… 交接簿 ……………………………………………………………………… 進(jìn)貨記錄表 ………………………………………………………………… 簽到表 ……………………………………………………………………… 日庫存表 …………………………………………………………………… 手冊使用管理人員移交清單 ……………………………………………… 陳列商品銷售動(dòng)態(tài)表 …………………… ………………………………… 策劃部 3 一、店長培訓(xùn)手冊 店長的職責(zé)與角色定位 店長的職責(zé)與定位 專賣店的管理要出效益 ,才能體現(xiàn)整體的管理水平 ,如何提高專賣店的單店銷售 ,是整個(gè)行業(yè)的焦點(diǎn)話題 ,本人認(rèn)為 ,必需從店長抓起 ,店長是一個(gè)專賣店的靈魂 ,是領(lǐng)頭羊 ,店長的工作能力及領(lǐng)導(dǎo)能力 ,直接影響整個(gè)專賣店的業(yè)績 ,為了抓店長管理 ,無論是 專賣店的店長 ，還是銷售 鞋包 的商場 專柜柜長 ，對店長 （或柜長） 的認(rèn)識都很明確 —— 店長，就是一個(gè)店的管理者。 更多的企業(yè)則希望店長是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。 無論哪種說法，都表明了一個(gè)觀點(diǎn)，那就是店長是一個(gè)店的領(lǐng) 導(dǎo)者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者；是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。 2． 遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。 6． 協(xié)助主管處理與改善專柜運(yùn)作的問題。 策劃部 4 10． 激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。 營業(yè)前： 1． 開啟電器及照明設(shè)備。 ③ 培訓(xùn)新員工，交流成功售賣技巧。 營業(yè)中 1． 檢查營業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌。 6． 及時(shí) 更換櫥窗、模特展示，商品陳列。 10． 整理公司公文及通知，做好促銷活動(dòng)的開展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作。 3． 檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。 策劃部 5 人事方面 1． 有權(quán)利參與營業(yè)人員的招聘、錄用的初選 2． 有對員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利。 6． 有權(quán)利對店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。 專賣店日常工作流程 專賣店日常工作流程 店 長 篇 開業(yè)前準(zhǔn)備 一 . 當(dāng)班人員必須提前半小時(shí)入店 ,并進(jìn)行簽到 . 二 . 自我檢查儀容儀 表 : 工作服的整齊著裝 \\胸牌的正確佩帶 三 . 店長 。 收貨時(shí)，如出現(xiàn)外包裝損壞，請當(dāng)場開箱核對清單，有損壞或丟失的貨物，向貨運(yùn)公司索賠，并書面或拍照傳回總部備案。 經(jīng)銷商返貨時(shí)，必須包裝完好，運(yùn)輸途中產(chǎn)生的丟失、損耗及托運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)；紙箱外應(yīng)注明收貨人、發(fā)貨人（特指授權(quán)人）姓名、區(qū)域及聯(lián)系電話、紙箱內(nèi)附退、換貨清單，由于經(jīng)銷商的原因所造成無主貨物，及貨物丟失的公司不承擔(dān)責(zé)任。 說明：影響二次銷售的產(chǎn)品包括： 鞋類：在經(jīng)銷商 返貨運(yùn)輸過程中因包裝不當(dāng)或人為原因造成外包裝已破損的；在銷售過程中因試穿不當(dāng)或人為原因造成鞋面臟、破、有劃痕、鞋面嚴(yán)重起皺；鞋底有標(biāo)價(jià)簽、標(biāo)價(jià)簽清除不干凈、鞋底臟有嚴(yán)重劃痕的；有試穿過的痕跡，不成雙配對的等。 第二部分、店面管理 策劃部 14 管理流程： 售前準(zhǔn)備――售中服務(wù)――售 后服務(wù)。 作為一個(gè)店長，連鎖終端的核心，需要幾種能力。 在工作中，連鎖店長不能以自己為中心，而要將連鎖店面的營業(yè)方針、目標(biāo)、在地域社會中扮演的角色、所發(fā)揮的功能及對顧客的服務(wù)態(tài)度等，也必須使他們了解?！毕襁@位武將一樣，連鎖店長領(lǐng)導(dǎo)店員時(shí)，首先應(yīng)該具備這樣的魄力，要敢于站在前頭，勇于承擔(dān)責(zé)任。充分信賴店員的能力和為人是處理人際關(guān)系最為關(guān)鍵的一點(diǎn)。這樣，連鎖店長和部屬之間的關(guān)系也自然而然地提高了一個(gè)水準(zhǔn)。也就是說，當(dāng)?shù)陠T炒連鎖店長“魷魚”之時(shí)連鎖店長的“賞罰”就會變得一點(diǎn)用處都沒有。 （ 1）衡量連鎖店長威信的主要標(biāo)志。連鎖店長令出則行，令禁則止，接受其領(lǐng)導(dǎo)的人所占比重大，且指揮靈敏度較高。連鎖店長受歡迎、店員能主動(dòng)接近連鎖店長、和連鎖店長縮短心理距離、向連鎖店長敞開心扉、樂于聽連鎖店長的教誨，但連鎖店長 策劃部 16 決不能以“說教”為威信而走入誤區(qū)，有些人認(rèn) 為在各種場合都要多講話，多說能樹立威信，但言多必失。當(dāng)然，光靠外表是控制不住他人的，不要以此來虛張聲勢，應(yīng)真正做到表里如一。著裝有風(fēng)度，內(nèi)心就會產(chǎn)生連鎖店長意識，就會有助于樹立 威信。 ? 在說話時(shí)要站直，開口前先等幾秒鐘，等大家都望著自己時(shí)再說。 ? 注意對方的眼睛。肩膀保持放松，兩臂自然下，雙手放于身體兩側(cè)。坐著時(shí)，如果腳不停地抖動(dòng)，或者身體扭來扭去，坐不穩(wěn)當(dāng)，都表明自己有些不耐煩。 ? 姿態(tài)是無聲的語言，它在開口說話之前就傳遞出了信息，使人對你產(chǎn)生印象。 第二種能力：管理能力 連鎖店長必須具備一定的管理能力，連鎖店長的工作重點(diǎn)是管理而不是經(jīng)營。 連鎖店長管理的重點(diǎn)是人、財(cái)、物和現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)所需要的信息，他必須有效地利用和管理連鎖店面的人、財(cái)、物和信息資源，做好日常營銷服務(wù)工作，最大限度地使顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)預(yù)定銷售計(jì)劃和利潤目標(biāo)。 （ 2）對顧客管理 ? 顧客是“衣食父母”，可以說是整個(gè)連鎖店面的基礎(chǔ)，沒有顧客就沒有銷售，就沒有盈利，那么連鎖店面也就失去了存在的意義。 2． 【財(cái)】對現(xiàn)金、票據(jù)的管理 主要包括對收銀員的管理和對進(jìn)貨票據(jù)的管理