【正文】 顧客進(jìn)店――接待――營(yíng)銷― — 營(yíng)業(yè)結(jié)束――離店。 包類：外包裝已打開(kāi)且已損壞的，包面人為臟、破、嚴(yán)重起皺的；標(biāo)價(jià)簽清除不干凈；吊牌、背帶、拉鏈已損壞 。 收到返貨后，由質(zhì)檢科專業(yè)人員驗(yàn)收、清點(diǎn)、分類、確認(rèn)后辦理入庫(kù)。 收貨時(shí)，外包裝完好，但開(kāi)箱后出現(xiàn)質(zhì)量、數(shù)量、貨號(hào)與清單不符，必須于收到貨品三個(gè)工作日內(nèi)傳真書(shū)面報(bào)告營(yíng)運(yùn)部備查。貨架整理 。 貨品方面 1． 有權(quán)利對(duì)公司的配貨提出意見(jiàn)和建議。 3． 有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。杜絕火災(zāi)隱患。 營(yíng)業(yè)后 1． 核對(duì)帳物，填寫好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表。 7． 注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生 。 2． 專賣店的店長(zhǎng)需督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握銷售情況。 ④ 激發(fā)工作熱情 ，鼓舞員工士氣。 2． 帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生。 店長(zhǎng)的工作重點(diǎn) : 作為一個(gè)店長(zhǎng) ,她不能定位為促銷員或 領(lǐng)班 ,她的心態(tài)就是老板 ,如何培養(yǎng)這種心態(tài) ,這跟公司的文化 \\體制有很大關(guān)系 ,這是管理藝術(shù) , 士為知己者死 。 7． 協(xié)助主管與所在商場(chǎng)的溝通與協(xié)調(diào)。 3． 負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購(gòu)的工作表現(xiàn)，及時(shí) 反映員工動(dòng)態(tài)， 并對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。 因此，店長(zhǎng)需要站在經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)上，綜合的、科學(xué)的分析店鋪運(yùn)營(yíng)情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)方針。店面是一個(gè)表演的舞臺(tái)，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。 策劃部 1 Topgear高級(jí)商務(wù)休閑男裝 店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè) 策劃部 2 目 錄 一、店長(zhǎng)手冊(cè) 店長(zhǎng)的職責(zé)與角色定位 …………………………………………………… .. 店長(zhǎng)的工作職責(zé) …………………………………………………………… . 店長(zhǎng)的工作重點(diǎn) …………………………………………………………… . 專賣店日常工作流程 ……………………………………………………… .. 店長(zhǎng)篇 ……………………………………………………………………… . 店員篇 ……………………………………………………………………… . 貨品進(jìn)出流程及相關(guān)注意事項(xiàng) …………………………………………… . 收貨及調(diào)換貨注意事項(xiàng) …………………………………………………… 接收托運(yùn)貨品須知 ………………………………………………………… . 調(diào)換貨須知 ………………………………………………………………… .. 管理流程 …………………………………………………………………… 店長(zhǎng)的能力 … ……………………………………………………………… .. 第一種能力：領(lǐng)導(dǎo)能力 ……………………………………………………… 第二種能力：管理能力 ……………………………………………………… 第三種能力：溝通能力 ……………………………………………………… ： 店面管理之消防知識(shí) ………………………………………………………… 火災(zāi)類別 ………………………………………………………………… .. …… 滅火常識(shí) ……………………………………… ………………………… .. …… 火場(chǎng)逃生十三訣 ……………………………………………………………… 消防安全十大應(yīng)對(duì)策略 ……………………………………………………… 附表 ………………………………………………………………………… . 店長(zhǎng)日志 …………………………………………………………………… 存貨記錄表 ………………………………………………………………… 顧客反饋調(diào)查表 …………………………………………………………… 顧客投訴處理說(shuō)明單 ……………………………………………………… 交接簿 ……………………………………………………………………… 進(jìn)貨記錄表 ………………………………………………………………… 簽到表 ……………………………………………………………………… 日庫(kù)存表 …………………………………………………………………… 手冊(cè)使用管理人員移交清單 ……………………………………………… 陳列商品銷售動(dòng)態(tài)表 …………………… ………………………………… 策劃部 3 一、店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè) 店長(zhǎng)的職責(zé)與角色定位 店長(zhǎng)的職責(zé)與定位 專賣店的管理要出效益 ,才能體現(xiàn)整體的管理水平 ,如何提高專賣店的單店銷售 ,是整個(gè)行業(yè)的焦點(diǎn)話題 ,本人認(rèn)為 ,必需從店長(zhǎng)抓起 ,店長(zhǎng)是一個(gè)專賣店的靈魂 ,是領(lǐng)頭羊 ,店長(zhǎng)的工作能力及領(lǐng)導(dǎo)能力 ,直接影響整個(gè)專賣店的業(yè)績(jī) ,為了抓店長(zhǎng)管理 ,無(wú)論是 專賣店的店長(zhǎng) ，還是銷售 鞋包 的商場(chǎng) 專柜柜長(zhǎng) ，對(duì)店長(zhǎng) （或柜長(zhǎng)） 的認(rèn)識(shí)都很明確 —— 店長(zhǎng)，就是一個(gè)店的管理者。 更多的企業(yè)則希望店長(zhǎng)是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。 無(wú)論哪種說(shuō)法，都表明了一個(gè)觀點(diǎn)，那就是店長(zhǎng)是一個(gè)店的領(lǐng) 導(dǎo)者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者；是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。 2． 遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。 6． 協(xié)助主管處理與改善專柜運(yùn)作的問(wèn)題。 策劃部 4 10． 激發(fā)導(dǎo)購(gòu)工作熱情，調(diào)節(jié)貨場(chǎng)購(gòu)物氣氛。 營(yíng)業(yè)前： 1． 開(kāi)啟電器及照明設(shè)備。 ③ 培訓(xùn)新員工，交流成功售賣技巧。 營(yíng)業(yè)中 1． 檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌。 6． 及時(shí) 更換櫥窗、模特展示，商品陳列。 10． 整理公司公文及通知，做好促銷活動(dòng)的開(kāi)展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作。 3． 檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。 策劃部 5 人事方面 1． 有權(quán)利參與營(yíng)業(yè)人員的招聘、錄用的初選 2． 有對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利。 6． 有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。 專賣店日常工作流程 專賣店日常工作流程 店 長(zhǎng) 篇 開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備 一 . 當(dāng)班人員必須提前半小時(shí)入店 ,并進(jìn)行簽到 . 二 . 自我檢查儀容儀 表 : 工作服的整齊著裝 \\胸牌的正確佩帶 三 . 店長(zhǎng) 。 收貨時(shí)，如出現(xiàn)外包裝損壞，請(qǐng)當(dāng)場(chǎng)開(kāi)箱核對(duì)清單，有損壞或丟失的貨物，向貨運(yùn)公司索賠，并書(shū)面或拍照傳回總部備案。 經(jīng)銷商返貨時(shí)，必須包裝完好，運(yùn)輸途中產(chǎn)生的丟失、損耗及托運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)；紙箱外應(yīng)注明收貨人、發(fā)貨人（特指授權(quán)人）姓名、區(qū)域及聯(lián)系電話、紙箱內(nèi)附退、換貨清單，由于經(jīng)銷商的原因所造成無(wú)主貨物，及貨物丟失的公司不承擔(dān)責(zé)任。 說(shuō)明：影響二次銷售的產(chǎn)品包括： 鞋類：在經(jīng)銷商 返貨運(yùn)輸過(guò)程中因包裝不當(dāng)或人為原因造成外包裝已破損的；在銷售過(guò)程中因試穿不當(dāng)或人為原因造成鞋面臟、破、有劃痕、鞋面嚴(yán)重起皺；鞋底有標(biāo)價(jià)簽、標(biāo)價(jià)簽清除不干凈、鞋底臟有嚴(yán)重劃痕的；有試穿過(guò)的痕跡，不成雙配對(duì)的等。 第二部分、店面管理 策劃部 14 管理流程： 售前準(zhǔn)備――售中服務(wù)――售 后服務(wù)。 作為一個(gè)店長(zhǎng)，連鎖終端的核心，需要幾種能力。 在工作中，連鎖店長(zhǎng)不能以自己為中心，而要將連鎖店面的營(yíng)業(yè)方針、目標(biāo)、在地域社會(huì)中扮演的角色、所發(fā)揮的功能及對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度等，也必須使他們了解?！毕襁@位武將一樣，連鎖店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)店員時(shí)，首先應(yīng)該具備這樣的魄力，要敢于站在前頭，勇于承擔(dān)責(zé)任。充分信賴店員的能力和為人是處理人際關(guān)系最為關(guān)鍵的一點(diǎn)。這樣，連鎖店長(zhǎng)和部屬之間的關(guān)系也自然而然地提高了一個(gè)水準(zhǔn)。也就是說(shuō)，當(dāng)?shù)陠T炒連鎖店長(zhǎng)“魷魚(yú)”之時(shí)連鎖店長(zhǎng)的“賞罰”就會(huì)變得一點(diǎn)用處都沒(méi)有。 （ 1）衡量連鎖店長(zhǎng)威信的主要標(biāo)志。連鎖店長(zhǎng)令出則行，令禁則止，接受其領(lǐng)導(dǎo)的人所占比重大，且指揮靈敏度較高。連鎖店長(zhǎng)受歡迎、店員能主動(dòng)接近連鎖店長(zhǎng)、和連鎖店長(zhǎng)縮短心理距離、向連鎖店長(zhǎng)敞開(kāi)心扉、樂(lè)于聽(tīng)連鎖店長(zhǎng)的教誨，但連鎖店長(zhǎng) 策劃部 16 決不能以“說(shuō)教”為威信而走入誤區(qū)，有些人認(rèn) 為在各種場(chǎng)合都要多講話，多說(shuō)能樹(shù)立威信，但言多必失。當(dāng)然，光靠外表是控制不住他人的，不要以此來(lái)虛張聲勢(shì)，應(yīng)真正做到表里如一。著裝有風(fēng)度，內(nèi)心就會(huì)產(chǎn)生連鎖店長(zhǎng)意識(shí)，就會(huì)有助于樹(shù)立 威信。 ? 在說(shuō)話時(shí)要站直，開(kāi)口前先等幾秒鐘，等大家都望著自己時(shí)再說(shuō)。 ? 注意對(duì)方的眼睛。肩膀保持放松，兩臂自然下，雙手放于身體兩側(cè)。坐著時(shí)，如果腳不停地抖動(dòng)，或者身體扭來(lái)扭去，坐不穩(wěn)當(dāng)，都表明自己有些不耐煩。 ? 姿態(tài)是無(wú)聲的語(yǔ)言，它在開(kāi)口說(shuō)話之前就傳遞出了信息，使人對(duì)你產(chǎn)生印象。 第二種能力：管理能力 連鎖店長(zhǎng)必須具備一定的管理能力，連鎖店長(zhǎng)的工作重點(diǎn)是管理而不是經(jīng)營(yíng)。 連鎖店長(zhǎng)管理的重點(diǎn)是人、財(cái)、物和現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)所需要的信息，他必須有效地利用和管理連鎖店面的人、財(cái)、物和信息資源，做好日常營(yíng)銷服務(wù)工作，最大限度地使顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)預(yù)定銷售計(jì)劃和利潤(rùn)目標(biāo)。 （ 2）對(duì)顧客管理 ? 顧客是“衣食父母”，可以說(shuō)是整個(gè)連鎖店面的基礎(chǔ)，沒(méi)有顧客就沒(méi)有銷售，就沒(méi)有盈利，那么連鎖店面也就失去了存在的意義。 2． 【財(cái)】對(duì)現(xiàn)金、票據(jù)的管理 主要包括對(duì)收銀員的管理和對(duì)進(jìn)貨票據(jù)的管理