【正文】 走單釀成50元損失的直接責(zé)任者。二、獎懲制度為了保持高度的工作效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)特制定如下獎懲條例：（一）嘉獎、晉升 對改革企業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者； 在服務(wù)（生產(chǎn)）工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者； 制止重大事故發(fā)生，使分店財產(chǎn)免受損失，見義勇為，為保護顧客生命財產(chǎn)安全有特殊貢獻者。三、帳務(wù)管理規(guī)定填制日記帳是店長的工作職責(zé)，收銀員負責(zé)核對日記帳庫存現(xiàn)金、營業(yè)款、應(yīng)收預(yù)收廠單、禮餅款和上交貨款欄目數(shù)字，不可參與填制日記帳，但店長和收銀員雙方必須在日記帳上簽字確認；分店所有免費產(chǎn)品都必須填寫營銷費用申請表，此表可向銷售課申請領(lǐng)??；各分店的日記帳，財務(wù)核算組稽核時發(fā)現(xiàn)有問題退回分店修改的，各分店店長應(yīng)及時修改后送回財務(wù)核算組，不允許推遲2天以上；日記帳的產(chǎn)品本日初余數(shù)必須與上日末余數(shù)一致，填制日記帳有誤，應(yīng)在錯誤的數(shù)字上劃線且簽名修改即可，不能涂改，要保持日記帳整潔和填寫日記帳數(shù)據(jù)的清晰；各分店每日晚上盤點工作必須在拉閘門后進行，不允許開閘門盤點或邊盤點邊營業(yè)的現(xiàn)象；各分店店長應(yīng)控制店員吃退貨產(chǎn)品的數(shù)量，每個店員最多吃兩個，且必須由本人在被吃產(chǎn)品數(shù)量后簽名；公司財務(wù)將對各分店的庫存產(chǎn)品或材料每月末進行實地盤點?，F(xiàn)金與報表相差十元以上由收銀員負責(zé)賠償。 收銀員應(yīng)注意防范有心之人的欺騙，預(yù)防收到假幣。絕不允許隱瞞實際庫存貨款的情況或未按規(guī)定存入貨款。 店員所收的外賣貨款、訂單貨款一律交回給收銀員入機進帳。 辭退：當(dāng)人員嚴重違反廠紀廠規(guī)、觸犯國家法律、危害公司工作安全，造成重大損失，由營運課填寫《辭退通知單》通知其本人和店長后辦理離職手續(xù)。五、 人員異動 因工作需用要調(diào)往其他分店，由營運課調(diào)動并填寫《人員異動單》交給人事課； 因新分店開張需要調(diào)配人員，由營運課提供名單交由人事課發(fā)“喜訊”通知，開張前一天召集到總廠集合，由總廠安排車輛送到指定分店。第二章 人事制度一、 入廠手續(xù)的辦理 新員工入廠時必須持身份證、健康證（或收據(jù)）、押金100元和1寸彩照8張到人事課報到辦理入廠手續(xù)，然后安排到包裝組實習(xí)、培訓(xùn)，并給予發(fā)放工衣； 總務(wù)課辦理新員工培訓(xùn)期間住宿、用膳等手續(xù)。 在工作期間，維護店內(nèi)的確安全及設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。 負責(zé)顧客的具體服務(wù)工作。 負責(zé)檢查店面的各項設(shè)施及用品，確保完好無損。 完成收銀臺售賣產(chǎn)品的保存、清點、核算工作。 負責(zé)營業(yè)款的儲存及上交、消費卡的領(lǐng)用及發(fā)放工作。工作職責(zé)： 負責(zé)顧客餐單、餐式變更單的輸入及帳單的打印工作。負責(zé)店內(nèi)的生日會、聚會的主持工作。 負責(zé)具體執(zhí)行公司所安排的各項公關(guān)促銷工作。工作職責(zé)： 在工作方式和方法上接受公關(guān)策劃主管的指導(dǎo)，在具體工作中接受店長的管理。1 了解周邊市場，將所獲信息及時反映給營運部，幫助公司完善經(jīng)營管理。 負責(zé)安排店面的各項清潔衛(wèi)生工作。 負責(zé)檢查產(chǎn)品的保存期限及質(zhì)量問題，對不符合要求的產(chǎn)品作及時處理。工作職責(zé)： 按時上下班，注意個人的儀容儀表、精神面貌。 監(jiān)督各分店店長對產(chǎn)品品質(zhì)監(jiān)管工作的執(zhí)行情況。 監(jiān)督各分店店長對員工培訓(xùn)工作的執(zhí)行情況。 負責(zé)各店面每日退數(shù)的分析，并制定相關(guān)措施進行改善。 反饋員工對公司的意見和信息，幫助公司完善管理不足。工作職責(zé)： 負責(zé)計劃、制定、組織、實施具體培訓(xùn)工作。監(jiān)督店面的POP制作及張貼。選擇、確立對象（計算費用投入及計劃預(yù)期目標）制定營銷方式全程跟蹤、監(jiān)督實施過程，并加以指導(dǎo)反饋結(jié)果分析結(jié)果 顧客檔案的管理，顧客信息的調(diào)查、分析及總結(jié)。 加盟體系及流程的建立和完善。 一些相關(guān)職能部門的關(guān)系維護及處理。三、 公關(guān)策劃工作： 制定周期性的促銷計劃，并組織實施。 各有關(guān)職能部門管理。設(shè)備維護，設(shè)備保養(yǎng)，設(shè)備維修及設(shè)備的安全使用。訂貨管理（合理控制物料成本），點數(shù)管理。用人需求分析，人員招募，指導(dǎo)安排工時，降低人工成本。服務(wù)理念：以客為尊，顧客滿意是我們永恒的追求；把最美味的產(chǎn)品帶給顧客。本公司2002年被“全國飲食協(xié)會”授予“全國優(yōu)秀餅店”稱號，2003年在深圳市第三屆月餅節(jié)中榮獲“創(chuàng)新獎”以及“質(zhì)量金獎”。第一章 公司簡介……………………………………………………4一、 公司簡介……………………………………………………4二、 組織架構(gòu)……………………………………………………5三、 營運課各崗位職責(zé)…………………………………………6第二章 人事制度……………………………………………………19第三章 財務(wù)制度……………………………………………………22第四章 門店管理制度………………………………………………25一、 考勤制度……………………………………………………25二、 獎懲制度……………………………………………………25三、 宿舍管理制度………………………………………………29四、 福利制度……………………………………………………30五、 衛(wèi)生標準……………………………………………………30第五章 培訓(xùn)體系……………………………………………………35一、 培訓(xùn)體系的建立……………………………………………35二、 服務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品知識………………………………………56三、 產(chǎn)品陳列……………………………………………………77四、 溝通技巧、團隊合作………………………………………82五、 顧客關(guān)系、市場需求分析…………………………………93第六章 考核、評定、追蹤體系……………………………………98一、 考核體系……………………………………………………98二、 評定體系……………………………………………………101三、 追蹤體系……………………………………………………106第七章 管理體系……………………………………………………113一、 現(xiàn)金管理……………………………………………………113二、 貨物管理……………………………………………………114三、 人員管理……………………………………………………126四、 職前簡介……………………………………………………130五、 門店管理……………………………………………………146六、 安全管理……………………………………………………171七、 能源管理……………………………………………………174第八章 門店BI作業(yè)流程………………………………………… 206一、 各崗位BI作業(yè)流程………………………………………206二、 開店BI作業(yè)流程…………………………………………221三、 產(chǎn)品推廣BI作業(yè)流程……………………………………224第九章 公關(guān)策劃體系………………………………………………226第十章 突發(fā)事件的處理……………………………………………289一、 停水處理……………………………………………………289二、 停電處理……………………………………………………289三、 火災(zāi)處理……………………………………………………291四、 暴力處理……………………………………………………294五、 接待新聞媒體………………………………………………295六、 顧客投訴處理………………………………………………300第一章 公司簡介公 司 簡 介櫻桃食品有限公司是一家集研制、生產(chǎn)、銷售為一體的專業(yè)型食品連鎖企業(yè)，產(chǎn)品以面包、蛋糕、西餅、月餅為主以及各節(jié)日食品和活動禮餅，總部設(shè)在深圳市寶安區(qū)福永鎮(zhèn)。公司全體人員以誠待人，堅持“以人為本，以客為尊，以創(chuàng)新求發(fā)展”的原則深得廣大客戶的信賴。質(zhì)量方針：科學(xué)管理、精心焙制、追求卓越、顧客滿意經(jīng)營理念：以質(zhì)量求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展，用信譽占市場，向管理要效益。工作職責(zé)：一、 管理工作： 工時管理。 貨物管理。 設(shè)備管理。 顧客管理。 對培訓(xùn)后的各方面情況作出相應(yīng)反應(yīng)，加以協(xié)調(diào)。 提高公司的品牌形象及市場占有率。 新店開業(yè)的前期相關(guān)籌備工作。工作職責(zé)： 制定營銷方案，并確立活動方式。 完善店面的形象工程，定期推出不同的裝飾風(fēng)格。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運課職 位：培訓(xùn)主管直屬上級：營運課課長直屬下級：客戶服務(wù)人員工作范圍：公司營運課、各分店工作目的：合理的制定相關(guān)培訓(xùn)計劃，幫助公司提高人員素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平。 激勵人員的潛能、提高人員的士氣和素質(zhì)、增強團隊的凝聚力和向心力。工作職責(zé)： 負責(zé)各店面營業(yè)情況的分析，并制定相關(guān)措施進行改善。 監(jiān)督各分店店長對設(shè)備維護保養(yǎng)工作的執(zhí)行情況。 監(jiān)督各分店店長對店面服務(wù)工作的執(zhí)行情況。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運課職 位：分店店長直屬上級：門店管理主管直屬下級：分店內(nèi)所有員工工作范圍：分店工作目的：合理、有效的執(zhí)行各項工作標準，并進行各項費用控制，完成店面的營運管理，提升店面的營業(yè)額和品牌形象。 負責(zé)門店內(nèi)的當(dāng)日產(chǎn)品存貨量、訂貨量、產(chǎn)品質(zhì)量，確保門店的正常營運。 跟進員工的服務(wù)方法及服務(wù)質(zhì)量，對發(fā)生的問題作相應(yīng)處理。1 負責(zé)顧客投訴和店內(nèi)突發(fā)事件的處理。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運課職 位：公關(guān)姐姐直屬上級：公關(guān)策劃主管直屬下級：無工作范圍：分店工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的各項公關(guān)促銷工作，維護門店的社會形象。并負責(zé)具體執(zhí)行門店的各項裝飾工作。 負責(zé)宣傳公司品牌，包括散發(fā)傳單及向顧客介紹店面的基本情況等具體工作。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運課職 位：收銀員直屬上級：店長直屬下級：無工作范圍：分店工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的收銀工作及各項服務(wù)工作，確?，F(xiàn)金的安全，并努力滿足顧客的各方面需求。 負責(zé)收銀機和收銀數(shù)據(jù)的維護，現(xiàn)金保管，假幣識別，顧客遺留物品保管及其它各項有關(guān)的安全工作。負責(zé)店面小費箱的日常管理工作。工作職責(zé)： 按公司的要求著裝上崗。對產(chǎn)品存貨過多和超出保質(zhì)期的產(chǎn)品做及時處理。 在服務(wù)過程中，對顧客提出的問題及反映的情況（包括顧客投訴），及時處理，超越職權(quán)范圍的反映給店長。出現(xiàn)問題，及時匯報并征求解決方案。四、 人事考核 營運課負責(zé)對任職人員進行工作評估，對表現(xiàn)優(yōu)異者予以級升級或升職； 任職服務(wù)員者如表現(xiàn)優(yōu)異，工作態(tài)度認真，個性成熟穩(wěn)重者予以升職（吧師或收銀員），職稱培訓(xùn)吧師或培訓(xùn)收銀員享有培訓(xùn)吧師或收銀員待遇，兩個月后能夠獨立并熟練操作者，升為正式吧師或收銀員，并享有正式吧師或收銀員待遇； 任職吧師或收銀員者，如表現(xiàn)優(yōu)秀，熟練店內(nèi)一切操作，符合做店長的相關(guān)要求者予以升職為代店長、副店長或正店長，并享有代店長、副店長或正店長的待遇； 店長的考核按店長考核表內(nèi)容由營運課進行考核，當(dāng)月考核不合格者取消當(dāng)月考核獎金，合格者按實際得分給予考核獎金，連續(xù)三個月考核不合格者予以降職處理； 每月表現(xiàn)優(yōu)秀而全勤者，由店長和營運課按指數(shù)評出優(yōu)秀員工，獎勵20元，在工資中發(fā)放。如即辭即走經(jīng)相關(guān)人員批準后到人事課辦理離職手續(xù)，扣七天薪金。第三章 財務(wù)制度一、收銀管理規(guī)定 分店必須指定人員負責(zé)收銀工作，除收銀員外其他人員不可操作收銀機。 銀行關(guān)門時或晚上19：00時，庫存貨款超過公司定下的數(shù)目時，應(yīng)聯(lián)系公司指定人員收款，每次填寫上繳單。 所收的每分錢都屬于公司，不可私自拿出或借于他人。如出現(xiàn)現(xiàn)金不符不可換班，核對清楚為止。寶安線路可通知文小姐，上繳后所收的貨款由店長保存，店長和收銀簽字確認；各分店店長絕不允許隱瞞實際庫存貨款情況，或未按上述規(guī)定存入貨款；各分店當(dāng)日存款單必須每天下午17：00前傳真回總廠黃潔收；如遇星期六、星期日銀行未開門營業(yè)時，各分店的貨款應(yīng)與文小姐或文惠清溝通好后交由司機攜帶回總廠，不可有任何借口拒絕上交貨款；公司財務(wù)核算組負責(zé)編制報表登記各分店每日貨款存入銀行情況，作為監(jiān)督各分店店長是否按規(guī)定時間存款；公司財務(wù)每月將不定期對所有分店的庫存現(xiàn)金進行實地盤點；各分店收銀員有責(zé)任監(jiān)督店長按公司規(guī)定上交貨款，如發(fā)現(xiàn)店長有違規(guī)現(xiàn)象應(yīng)及時勸止；店保險柜鎖匙保管方法為：店長記密碼收銀員拿鎖匙，即雙重負責(zé)方法；分店每月必須繳納水、電等費用，應(yīng)及時通知總廠出納備款，然后由營運課派人負責(zé)交費，各分店不得動用營業(yè)額交費。分店的每月固定假期為兩天，為方便管理制定以下規(guī)定： 不可節(jié)、假日休假； 不可兩天同時休假； 休一天不用頂班的假填寫《請假單》交店長審批即可，如休需頂班的假須提前三天寫《請假單》寄回營運課，收到回執(zhí)或回答后方可休假，此請假單到月底和工卡一起交回給人事課； 請假兩天以上者須提前三天寫請假條回營運課審批，收到請假回執(zhí)后方可請假； 當(dāng)月不休假可補兩天工資，休一天可補一天工資。（四）輕微過失凡有下列過錯者，將視情節(jié)分別予以批評、警告及罰款處理（罰款為5元）： 上班時，儀容不整，不按規(guī)定佩戴工牌及工作證； 上班不按時簽卡、遲到或早退； 未經(jīng)主管部門同意，擅自調(diào)休、調(diào)班； 上班時間回宿舍； 未經(jīng)批準在工作時間內(nèi)接待親友； 未在規(guī)定時間或地點用餐； 工作不認真，當(dāng)值時串崗、喧嘩、嘻笑、吃零食； 當(dāng)值