【正文】 ”。 3. 通話過程中 話筒不要拿得太遠或太近，最好是將受話器一端置于離嘴大約一厘米的位置。 2. 美容顧問主管和店長監(jiān)督檢查本規(guī)范的執(zhí)行。 對電話拜訪過的客人進行登記備忘，資料整理?！昂芨吲d為您服務，歡迎您來店咨詢！再見！”等等。 電話中，如果你只是向客人介紹新產品，那么在通話結束時，你可以這樣說：“不好意思，耽誤您這么長時間，我們真誠邀請您來會所體驗我們的新產品。” 在和客人通話的全過程中，適時地使用“小姐”的稱謂與客人進行交流，拉近彼此的距離。 如果此時你聽到客人方傳來的聲音比較嘈雜時，你要判斷對方是否接聽電話不方便，也許客人正在乘車或者用餐，遇到這種情況你首先應該征詢客人現(xiàn)在是否接聽電話方便，在征詢時你可以采用這樣的問話：“對不起，不知道您現(xiàn)在接聽是否方便。“在家也要記得進行貼面膜補水，再忙也要注意休息，最近一定要抽時間過來會所進行專業(yè)護理喲?！靶〗隳?，今天是您的生日，我代表 WDD 美容連鎖店祝您節(jié)日快樂，身體健康！” 當你不能確定對方是否為你要找的客人時，有禮貌地詢問對方。在開始電話邀約前，會針對本次促銷活動的主題和內容，制定對應的話述，以向客人更好的介紹，促進邀約成功率。音量保持適中，語速應相對比平時講話要慢一些。 4 電話邀約 /預約程序 外撥電話前 老客準備會員記錄本，新客準備新客 CALL 客本，以明 確客人的姓名及職業(yè)，做好與客人溝通前的準備。在傾聽過程中，可適當加入一些“嗯”、“ 對”保持回應。 同客人相距較遠時，服務人員一般應當以客人的全身為注視之點。 眼神 注視客人的雙眼，既可表示自己對客人全神貫注，又可表示對客人所講的話正在洗耳恭聽。 微笑 微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情。表情是服務客人最重要的一個方面，合理的運用微笑和眼神，會使客人心情愉快，并能和客人在友好的氣氛中進行交流和相互理解。 ? 敲門時，每隔五秒種敲兩下。 上下樓梯禮儀 ? 上下樓梯時要靠右行。 ? 服務人員在遞物于客人時，應為客人留出便于接取物品的地方。 ? 雙手遞送，輕拿輕放。 ? 以左手扶客人右臂。交談時應注意手勢不宜過多。 ? 在任何地方遇到客人，都要主動讓路。 ? 及時的關照提醒，經過拐角或樓梯之處時，須關照提醒客人留意。 ? 請客人開始行進時，應于客人的左前方面向對方稍許欠身。 ? 身體協(xié)調，姿勢優(yōu)美，雙臂隨身體自然擺動。 ? 離座時，身旁如有人在 座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。 ? 腿的姿式：雙腿完全并攏垂直于地面。 ? 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 ? 雙肩自然放松端平且收腹提臀，但不顯僵硬。 著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。 配帶耳環(huán)數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主。因此，在服務中，得體的著裝會給客人留下非常深刻的印象，從而可以提升客人對企業(yè)形象的認知度。 耳部： 耳廓、耳跟后及耳孔邊，應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。長發(fā)要挽起并用發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。 三、 職責 1. 美容顧問主管負責對美容顧問日常工作行為規(guī)范的訓練和督導，確保美容顧問行為職業(yè)化。對批閱通過的總結報告，則及時報送總經理。 ? 如店長提交的總結報告內容不符合規(guī)范的要求，則要求店長重新編制。 ? 促銷 活動成果數(shù)據(jù)統(tǒng)計 ? 美容顧問主管在對客戶檔案進行審查的同時，完成本次促銷活動各項成果數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，并于促銷活動結束后三日內，將統(tǒng)計結果報店長審核。如客戶類別、姓名、年齡、居址、職業(yè)、美容護理經歷等相關信息。 ? 根據(jù)現(xiàn)場促銷活動及后續(xù)跟進的結果，對新加入的會員，顧問應及時建立新會員的檔案，確保檔案信息完整準確，內容填寫規(guī)范。 客戶體驗 ? 美容顧問在對客戶信息進行跟進的過程中，對有來店體驗意向的客人，應提前預約體驗具體時間，以提前做好客人體驗事項安排。 ? 根據(jù)制定的跟進措施和計劃，顧問負責對對應的客人進行跟進，促成客戶來店體驗。 ? 顧問主管對客戶信息資源進行分配時，要堅持“均衡”“優(yōu)先”原則。 ? 顧問主管對所收集的客戶信息進行整理，并對客戶的特性和消費能力進行初步評估，按客戶分類標準進行分類。 ? 美容顧問負責現(xiàn)場化妝品展臺的拆卸，并協(xié)助物資管理員將儀器設備搬回店內。 客戶歡送：現(xiàn)場促銷活動結束，促銷人員負責歡送客人。 收銀 ? 收銀員負責促銷活動現(xiàn)場的收銀工作，確保資金安全。 ? 針對促銷政策，所有促銷人員現(xiàn)場說辭要保持一致，杜絕相互說辭不一致的現(xiàn)象發(fā)生。 現(xiàn)場促銷 ? 活動現(xiàn)場組織者按促銷活動計劃的要求，安排各項節(jié)目有序開展，如表演、產品 /項目介紹、抽獎等。 ? 如所來客人為嘉賓，則就座于嘉賓席。 ? 客人進行信息登錄時，工作人員應給予必要的引導和解釋，消除客人心中的顧慮。迎接過程中，美容顧問要為客人正確指引去促銷活動現(xiàn)場的路 線。 ? 店長應安排專人與促銷活動場地提供方的聯(lián)系，保證現(xiàn)場迎賓茶點準備充分及時。 ? 店長組織店內工作人員負責促銷活動現(xiàn)場儀器和化妝品的搬運及相關展臺的布置，確保促銷活動現(xiàn)場布置效果達到促銷活動計劃的要求，保證促銷活動順利開展。客戶邀約前，應結合本次促銷活動的主題及促銷項目的特點，有針對性的選擇客戶。 店長根據(jù)活動促銷計劃的要求，于店內組織開展各項促銷準備工作。 WDD 市場推廣 部根據(jù)促銷活動計劃的要求，負責所有宣傳品的設計、制作或購置。如未通過，則及時反饋至運營管理部進行修訂。 ? 促銷活動的規(guī) 模及費用預算符合公司年度促銷規(guī)劃的要求。 4 單店店外促銷流程 5 店外促銷流程說明 促銷計劃的制定 WDD 運營管理部組織成立店外促銷計劃編制小組，確保提前 20 天完成促銷計劃的編制。 促銷活動總結報告存檔： WDD 運營管理部負責對促銷活動總結報告的存檔，確保檔案完整，查閱方便，為后續(xù)制定促銷方案提供參考意見。 ? 促銷活動總結報告 包括以下內容 ? 本次活動主題、目標 ? 本次活動概括總結：活動準備情況、活動現(xiàn)場狀況、活動目標達成情況等 ? 本次活動產生的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：到場人數(shù)、成交金額、卡項、產品等 ? 活動中獎名單統(tǒng)計 ? 活動中會員開卡明細 ? 本次活動的成功之處 ? 本次活動的不足之處 ? 改進建議 促銷活動總結報告審閱 ? WDD 運營管理部審閱店長提交的促銷活動報告，確保報告內容全面、充實，符合規(guī)定要求。 ? 老客戶檔案審查 ? 會員促銷活動中 的消費記錄填寫清晰、準確，并有對應的客戶簽名確認。 ? 新客戶檔案審查 ? 會員基本信息必須填寫完整、清晰。 客戶檔案建立或更新 ? 美容顧問負責客戶檔案的建立或更新。 ? 顧問主管定期組織顧問進行研討交流，促進跟進效果，使促銷活動效益最大化。 客戶歡送：現(xiàn)場促銷活動結束，顧問和技師負責歡送客人。 ? 針對促銷 政策，所有促銷人員現(xiàn)場說辭要保持一致，杜絕相互說辭不一的現(xiàn)象發(fā)生。 ? 待客人將信息登錄完畢，前臺顧問應及時將客人引領到促銷活動區(qū)，由促銷顧問或技師負責對客戶的接待，并開展相關的促銷活動。 ? 如迎接的是新來客人，前臺顧問將客人引領至前臺填寫《客戶信息登記表》進行信息登記。在店面布置工作中，必要時可接受市場推廣部相關專業(yè)人員的指導，保證店面布置效果?？蛻粞s前，應結合本次促銷活動的主題及 促銷項目的特點，有針對性的選擇客戶。 ? 內部培訓：顧問主管負責對店內所有參與促銷活動的顧問和技師進行促銷前培訓，確保促銷活動中顧問和技師的說辭一 致。 ? WDD 運營管理部填寫《促銷活動宣傳資料需求表》，并附上對應的促銷計劃內容交市場推廣部。 促銷活動計劃的批準 WDD 公司總經理對審核通過的促銷活動計劃予以審批。 ? 促銷活動收益分析科學合理，信息充分。 促銷計劃編制小組成員：運營管理部 經理、營銷策劃專員、店長、顧問主管、市場推廣專員 促銷計劃編制參考文件 ? 單店年度促銷政策 ? 單店年度促銷規(guī)劃 ? 單店區(qū)域市場調研報告 ? 單店區(qū)域渠道分析報告 促銷活動計劃必須包括以下內容 ? 活動的時間 ? 活動的主題、目標客戶群的定位 ? 活動的承辦部門或責任人 ? 活動的詳細步驟及內容 ? 活動的費用預算及收益分析 促銷活動計劃的審核 促銷活動計劃編制完畢，由運營管理部負責在半個工作日內將該計劃呈報 WDD 常務副總審核。 第二部分 業(yè)務拓展 第四篇 美容連鎖店店 內促銷流程 1 目的： 建立單店店內促銷流程，保證促銷活動順利開展，保障促銷效果。 三、 主動營銷職責 1. 擔負本館所屬區(qū)域客戶的營銷任務，確保本館業(yè)務得以積極開展； 2. 貫徹落實公司的營銷政策，做好營銷活動的各項執(zhí)行工作； 3. 發(fā)掘各類客戶的需求，積極開展主動營銷工作； 4. 對營銷指 標落實情況進行評估與改善。 該手冊倡導模型化和工具化思維，將轉變管理者和美容館工作人員 的行為和思維模式，它不是理論知識的簡單累加，更不是空洞的說教，而是充分結合管理者與美容館一線工作人員的實際工作需要，精心編制而成，提供方法、技巧和格式化工具。美容連鎖店將以“充分滿足目標顧客群的需求為手段”來進行美容館的日常運營，最大限度地針對顧客需求，全方位令顧客稱心，從而形成技術及服務的再利用和再購買體系。 美容行業(yè)目前正處于快速成長期，屬朝陽產業(yè)。為提升組織的戰(zhàn)略思維能力和整體執(zhí)行力，特別是美容顧問和美容技師的一線操作能力，我們精心打造了《科學美容運營手冊》，作為規(guī)范和改善 WDD 美業(yè)集團各地美容連鎖店日常運營工作指南。 二、 客戶服務職責 1. 為各類客戶提供個性化、專業(yè)化的美容護理服務，確保客戶滿意； 2. 貫徹執(zhí)行公司既定的客戶關懷政策，提升客戶忠誠度； 3. 建立并完善客戶服務檔案，為客戶管理提供信息依據(jù)。 三、 美容顧問主管 1. 客戶開發(fā) ? 制定并組織實施客戶開發(fā)計劃，保證客戶開發(fā)目標達成； ? 通過 現(xiàn)場咨詢、電話等各種渠道，組織宣傳公司及產品，推動公司品牌的提升及客戶認可，實現(xiàn)客戶開發(fā)成功； 2. 促銷活動 ? 負責各類促銷活動前的培訓工作，保障促銷活動效果； ? 組織開展促銷活動的客戶邀約，確?？蛻舻綀雎?； ? 組織顧問團隊開展現(xiàn)場促銷活動，促進銷售成功； ? 匯總分析促銷現(xiàn)場獲得的客戶信息，有效利用客戶資源； ? 統(tǒng)計分析促銷活動產生的各項數(shù)據(jù)，保證按時提交； ? 參與促銷活動總結報告的編制，為后續(xù)促銷活動的策劃提供經驗； 3. 迎賓管理 ? 檢查并組織布置前臺場景，創(chuàng)造優(yōu)雅環(huán)境； ? 規(guī)范迎賓用語及相關禮儀要求，保證公司服務形象； ? 檢查指 導下屬迎賓活動，確保迎賓用語和動作規(guī)范； ? 負責迎賓活動中突發(fā)事件的處理，保證公司形象； 4. 銷售管理 ? 組織開展對公司產品、服務項目和特色的學習理解，保證美容咨詢質量； ? 組織學習、研究客戶咨詢方法和技巧，提高咨詢能力； ? 制定并組織實施部門銷售計劃，保證銷售目標達成； ? 檢查指導下屬日?？蛻糇稍児ぷ?，確?？蛻魸M意，促進銷售達成； ? 收集整理客戶咨詢中獲得的相關信息，為會所運營決策提供信息支持； 5. 客戶關系管理 ? 根據(jù)客戶分級標準，合理調配資源； ? 組織建立客戶檔案，確保內容清晰，信息準確充分； ? 負責 VIP 客戶關系的維護，確保 VIP 客戶關系穩(wěn)定； ? 對客戶關系進行評估，提出公關策略建議； ? 及時處理與反饋客戶存在的問題，保證為客戶提供有效的支持與服務； 四、 美容技師主管 1. 技術 研究與提升 ? 組織技師開展對美容操作手法和技巧的研究，提升美容服務能力； ? 制定美容師培訓計劃，有效指導對美容師的日常培訓活動； ? 組織開展對美容師的培訓工作，提高美容師業(yè)務素質和能力； 2. 美容服務管理 ? 協(xié)助編制美容服務操作流程或規(guī)范，指導美容服務工作的開展； ? 制定美容師出勤 /工休計劃，合理安排美容師工作和休息時間； ? 負責美容師輪排 /站排工作的安排，合理分工，高效利用人力資 源； ? 統(tǒng)籌協(xié)調下屬之間的日常工作，保證美容服務活動有序開展； 3. 美容質量管理 ? 負責會所衛(wèi)生環(huán)境的檢查，保證現(xiàn)場清潔，符合公司規(guī)定標準； ? 檢查指導服務人員的工作行為，確保行為標準規(guī)范和客戶滿意； ? 檢查指導配料員的配料工作，保證配料質量，防止物料浪費； ? 巡視指導美容師的技術操作，檢查糾正錯誤或不規(guī)范的動作，保證美容服務質量； 4. 美容物資管理 ? 制定會所美容物資安全庫存量表，指導物資供應； ? 檢查配料現(xiàn)場的物資存放和保管工作，防止美容物資的浪費； ? 審核美容物資和工具的領用，減少浪費，降低消耗； 5. 美容設備管理 ? 組織制定并監(jiān) 督實施美容設備管理制度及操作和維護保養(yǎng)等相關管理規(guī)定，規(guī)范對設備的日常管理； ? 建立美容設備管理檔案，保證設備信息齊全； ? 監(jiān)督檢查美容設備的日常維護保養(yǎng)工作，保障設備使用效果和壽命； ? 檢查指導美容設備的定期維修保養(yǎng)工作，確保設備功能完好； 6. 其他 ? 負責美容護理操作現(xiàn)場突發(fā)事件的應急處理，保證快速有效； ?